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摘 要：以英德市人民医院为例，通过门诊自助服务系统的应用，对门诊流程进行优化，为患者提供自助充值、挂号、缴费、办卡、查询验单、凭证打印等功能服务，以缓解看病“排长龙”、“看病难”等问题。医院系统推广应用过程中，遇到的问题及解决方案。
关键词：自助服务;门诊流程优化;医疗服务
1.研究背景及意义
近几年来，英德市人民医院作为一家县级医院，门诊就诊患者日渐增多，传统的就诊流程：收费窗口-排队挂号-排队候诊-就诊-排队收费-排队检查-等候验单-返诊-再排队收费-取药-治疗-离院。传统的就诊流程导致各种问题，如黄牛卖号，人员滞留收费大厅和候诊区等，“三长一短”（挂号、候诊、收费队伍长，看病时间短）的现象导致患者对医疗服务的不满与投诉。2010 年原卫生部发文《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》，通知要求简化门急诊服务流程，积极稳妥推行“先诊疗，后结算”模式，提供方便快捷的检查结果查询服务，减少患者排队次数，方便患者就诊。英德市人民医院一直致力于利用信息化缓解看病“排长龙”、“看病难”等问题。门诊自助服务系统的应用，大大优化门诊就诊流程，把时间交还患者、把时间留给医生。
2.自助服务系统设计与实现
2.1门诊总流程设计
门诊患者到达门急诊大厅不需排队，自助机可预约挂号，也可挂当天的好。选择自助机进行办卡、挂号，选择挂号科室后，即可在自助机上通过微信、支付宝、社保卡、银行卡等支付方法进行交费，并打印挂号小票。小票上会显示相应的门诊科室、诊室地址、诊室号、诊查费、时间等信息。患者到分诊处报到后，就进入候诊区等待叫号就诊。医生叫号后，患者进入诊室就诊。患者就诊后，直接到自助机刷就诊卡即可调出处方交费，支付成功后，自动向患者推送付费成功提醒及导医信息。患者即可前往药房或检验、检查科室进行相应操作[1]。患者可在自助机查询并打印检查、检验报告，可查看个人历次的门诊病历信息、查看住院信息等。
2.2自助挂号
挂号分当天挂号和预约挂号。选择自助挂号，刷就诊卡或输入就诊卡号，系统显示门诊科室、医生信息、号源信息等供患者选择，患者挂号成功后选择相应的支付方式交费，自动打印缴费凭证，凭证内容包括就诊科室、时间、医生、诊室位置、门诊号等信息，患者持凭证即可到分诊报到候诊。
2.3自助交费
患者在自助机处，点击自助缴费，刷诊疗卡或者输入诊疗卡号，显示处方信息，选择自费缴费、社保缴费，若社保缴费，需插入社保卡，读取社保信息计算报销金额和自付金额，再选择支付方式（微信支付、支付宝支付、银行卡支付、社保卡，就诊卡），打印缴费凭条。
3.使用现状及应用效果分析
3.1概述
自助服务系统的投入使用后，患者可全程在自助设备上进行挂号、收费、查询等一系列就诊操作。分流了部分患者，减轻医院各服务窗口的工作压力，提高就诊效率及患者满意度，改善医患关系。
3.2優化门诊流程
减少患者窗口排队等候的时间，传统就诊人均排队时间30分钟左右，使用自助服务系统后人均排队时间下降到2分钟左右。提高挂号缴费等基本业务流程的工作效率，也体现公平公正、以病人为中心的原则，避免了插队、黄牛倒号的情况发生[2]，也大大提高了患者满意度，同时提升医院的形象和声誉，为医院带来效益[3]。
3.3减少人力成本投入
自助服务系统投入使用，自费患者和医保患者都能使用，自助机分流部分患者，人工窗口减少为原来的一半，目前窗口主要用于服务部分不会或者不愿意使用自助机的患者。
3.4 提高医院知名度与竞争力
良好、方便的就医环境，让患者感受医院“以病人为中心”的人文关怀。自助服务系统是现代信息化服务创新模式，提升患者满意度的同时也能提高患者忠诚度和医院信誉度与竞争力。
4.存在问题及改进
自助挂号机作为新的医疗辅助工具，就方便程度来说更节省时间。但实际情况却是，通过自助挂号的患者人数远远低于人工窗口，2018年全年自助机挂号22378人次，所有挂号人次700557人次，在自助挂号机上挂号所占挂号的比例只有3.2%，2018年全年自助机交费46874人次，所有交费人次共1073423人次，在自助机上交费所占总交费比例只有4.4%。且在自助机上使用满意度较低。
4.1 设备维护和系统稳定性
自助模式对信息系统设备、信息系统安全、稳定等方面都需要很高的要求。只有安全、可靠、稳定的信息系统才能支撑医院医疗、收费等业务正常运作，为患者和医院带来便利。目前，医院信息系统（HIS）处于升级阶段，导致自助系统偶尔会出现缴费出错等系统问题。HIS公司对出现的问题进行完善升级，提高系统稳定性和可用性。此外，自助设备偶尔会出现缺纸、死机、黑屏、开不了机、卡纸、吞卡等硬件故障导致自助服务系统无法使用，导致部分患者在使用过程中有不好的使用体验，出现不信任感，从而更加抵触使用。为此，医院对职责进行明确的分工，首先，由信息科等部门加强对设备的定时巡检和维护以解决日常问题，其次要求自助机硬件公司按月按季度对医院自助设备定期巡检，以解决医院无法解决的问题。患者使用体验好了，自然会提高使用率，也会宣传出去。
4.2账务管理
传统模式下的对账，收费员每天下班前对HIS系统中报表汇总与实际金额核对。新型自助模式，支付方式多样化，微信、支付宝等采用T+1的到账方式，HIS系统将于次日生成对账报表（包括正常报表及单边报表）[4]。信息化不管更新，财务人员需不断学习和加强管理。
4.3 使用宣传
作为当地县级医院，一部分患者及家属都是老人或者是比较少接触信息化设备的人员，他们对自助系统的使用是较为抗拒，不信任。医院也在自助机前安排门诊导诊及志愿者们手把手教患者使用自助机。同时也在微信、网站、新闻等加大宣传，提供简明易懂的使用流程。此外，要求本院职工从自身做起，加强对自助机的推广力度，为患者提供更加优质、便捷的服务。 4.4 就诊卡办理
使用自助机前提必须办理就诊卡，并且保证身份证、姓名等重要信息完善。未办理就诊卡的患者就无法使用自助机。部分患者宁愿窗口排队，也不愿意办理就诊卡。
5.结语
在新的历史时期，加强医院内涵建设已经成为对现代化医院发展的基本要求[6]。随着医疗信息化及改革和医疗改革的不断深入，要求各级医疗机构改进预约服务，压缩取号与预约就诊间隔时间，实现预约挂号多样式，全面开展实名预约，优化门诊预约流程[5]。自助服务系统投入使用以后，患者评价平均排队次数减少2次，平均就诊时间减少30分钟，医院收费窗口减少5个。目前自助服务系统还处于推广阶段，若自助机的使用效率持续增高，那么对于医患双方都是可喜的信号[7]。后续门诊就诊便捷化、智能化的深入，为“互联网+医疗”的模式提供基础信息。优化就诊流程，精细化管理，提高医院的管理水平和患者满意度。同时，自助机的查询功能，可以查询门诊、住院等费用明细，使得医疗服务的各项信息公开化、透明化，体现医院管理的民主性、公开性，有效缓解信息不对称引起的医患关系紧张，实现医疗大环境中的真正医患公平的小环境。
参考文献：
[1]张秋霞，汪洪明等.实行门诊预约挂号分时段就诊服务的体会[J].医院管理论坛，2011，28（5）：32-33.
[2]谭冲，王笑.“ 互联网+” 与医疗[J].共产党员（ 辽宁），2016，68 （2）： 52 -53.
[3] 黄艳，李亚萍.第三方支付平台“银医通”应用评价[J].解放军医院管理杂志，2016，23 （6）： 574-575.
[4] 沈静华，韩菁.医院开展“银医通”自助结算的实践与思考[J].卫生经济研究，2016，355 （11）： 62 -63.
[5]Lian J，Distefano K，Shields SD，et al.Clinical appointment Process：improvement through schedule defragmentation[J].IEEE Eng Med Biol Mag，2010，29（2）：127-134.
[6] 王琦，袁訓书.论现代化医院的概念与内涵[J].中国医院，2014，18（7）：17-19.
[7] 楼昀，黄健等.医院门诊自助服务系统使用率的多因素分析[J].中国医院管理，2016，36（8）：46-48.
关键词：自助服务;门诊流程优化;医疗服务
1.研究背景及意义
近几年来，英德市人民医院作为一家县级医院，门诊就诊患者日渐增多，传统的就诊流程：收费窗口-排队挂号-排队候诊-就诊-排队收费-排队检查-等候验单-返诊-再排队收费-取药-治疗-离院。传统的就诊流程导致各种问题，如黄牛卖号，人员滞留收费大厅和候诊区等，“三长一短”（挂号、候诊、收费队伍长，看病时间短）的现象导致患者对医疗服务的不满与投诉。2010 年原卫生部发文《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》，通知要求简化门急诊服务流程，积极稳妥推行“先诊疗，后结算”模式，提供方便快捷的检查结果查询服务，减少患者排队次数，方便患者就诊。英德市人民医院一直致力于利用信息化缓解看病“排长龙”、“看病难”等问题。门诊自助服务系统的应用，大大优化门诊就诊流程，把时间交还患者、把时间留给医生。
2.自助服务系统设计与实现
2.1门诊总流程设计
门诊患者到达门急诊大厅不需排队，自助机可预约挂号，也可挂当天的好。选择自助机进行办卡、挂号，选择挂号科室后，即可在自助机上通过微信、支付宝、社保卡、银行卡等支付方法进行交费，并打印挂号小票。小票上会显示相应的门诊科室、诊室地址、诊室号、诊查费、时间等信息。患者到分诊处报到后，就进入候诊区等待叫号就诊。医生叫号后，患者进入诊室就诊。患者就诊后，直接到自助机刷就诊卡即可调出处方交费，支付成功后，自动向患者推送付费成功提醒及导医信息。患者即可前往药房或检验、检查科室进行相应操作[1]。患者可在自助机查询并打印检查、检验报告，可查看个人历次的门诊病历信息、查看住院信息等。
2.2自助挂号
挂号分当天挂号和预约挂号。选择自助挂号，刷就诊卡或输入就诊卡号，系统显示门诊科室、医生信息、号源信息等供患者选择，患者挂号成功后选择相应的支付方式交费，自动打印缴费凭证，凭证内容包括就诊科室、时间、医生、诊室位置、门诊号等信息，患者持凭证即可到分诊报到候诊。
2.3自助交费
患者在自助机处，点击自助缴费，刷诊疗卡或者输入诊疗卡号，显示处方信息，选择自费缴费、社保缴费，若社保缴费，需插入社保卡，读取社保信息计算报销金额和自付金额，再选择支付方式（微信支付、支付宝支付、银行卡支付、社保卡，就诊卡），打印缴费凭条。
3.使用现状及应用效果分析
3.1概述
自助服务系统的投入使用后，患者可全程在自助设备上进行挂号、收费、查询等一系列就诊操作。分流了部分患者，减轻医院各服务窗口的工作压力，提高就诊效率及患者满意度，改善医患关系。
3.2優化门诊流程
减少患者窗口排队等候的时间，传统就诊人均排队时间30分钟左右，使用自助服务系统后人均排队时间下降到2分钟左右。提高挂号缴费等基本业务流程的工作效率，也体现公平公正、以病人为中心的原则，避免了插队、黄牛倒号的情况发生[2]，也大大提高了患者满意度，同时提升医院的形象和声誉，为医院带来效益[3]。
3.3减少人力成本投入
自助服务系统投入使用，自费患者和医保患者都能使用，自助机分流部分患者，人工窗口减少为原来的一半，目前窗口主要用于服务部分不会或者不愿意使用自助机的患者。
3.4 提高医院知名度与竞争力
良好、方便的就医环境，让患者感受医院“以病人为中心”的人文关怀。自助服务系统是现代信息化服务创新模式，提升患者满意度的同时也能提高患者忠诚度和医院信誉度与竞争力。
4.存在问题及改进
自助挂号机作为新的医疗辅助工具，就方便程度来说更节省时间。但实际情况却是，通过自助挂号的患者人数远远低于人工窗口，2018年全年自助机挂号22378人次，所有挂号人次700557人次，在自助挂号机上挂号所占挂号的比例只有3.2%，2018年全年自助机交费46874人次，所有交费人次共1073423人次，在自助机上交费所占总交费比例只有4.4%。且在自助机上使用满意度较低。
4.1 设备维护和系统稳定性
自助模式对信息系统设备、信息系统安全、稳定等方面都需要很高的要求。只有安全、可靠、稳定的信息系统才能支撑医院医疗、收费等业务正常运作，为患者和医院带来便利。目前，医院信息系统（HIS）处于升级阶段，导致自助系统偶尔会出现缴费出错等系统问题。HIS公司对出现的问题进行完善升级，提高系统稳定性和可用性。此外，自助设备偶尔会出现缺纸、死机、黑屏、开不了机、卡纸、吞卡等硬件故障导致自助服务系统无法使用，导致部分患者在使用过程中有不好的使用体验，出现不信任感，从而更加抵触使用。为此，医院对职责进行明确的分工，首先，由信息科等部门加强对设备的定时巡检和维护以解决日常问题，其次要求自助机硬件公司按月按季度对医院自助设备定期巡检，以解决医院无法解决的问题。患者使用体验好了，自然会提高使用率，也会宣传出去。
4.2账务管理
传统模式下的对账，收费员每天下班前对HIS系统中报表汇总与实际金额核对。新型自助模式，支付方式多样化，微信、支付宝等采用T+1的到账方式，HIS系统将于次日生成对账报表（包括正常报表及单边报表）[4]。信息化不管更新，财务人员需不断学习和加强管理。
4.3 使用宣传
作为当地县级医院，一部分患者及家属都是老人或者是比较少接触信息化设备的人员，他们对自助系统的使用是较为抗拒，不信任。医院也在自助机前安排门诊导诊及志愿者们手把手教患者使用自助机。同时也在微信、网站、新闻等加大宣传，提供简明易懂的使用流程。此外，要求本院职工从自身做起，加强对自助机的推广力度，为患者提供更加优质、便捷的服务。 4.4 就诊卡办理
使用自助机前提必须办理就诊卡，并且保证身份证、姓名等重要信息完善。未办理就诊卡的患者就无法使用自助机。部分患者宁愿窗口排队，也不愿意办理就诊卡。
5.结语
在新的历史时期，加强医院内涵建设已经成为对现代化医院发展的基本要求[6]。随着医疗信息化及改革和医疗改革的不断深入，要求各级医疗机构改进预约服务，压缩取号与预约就诊间隔时间，实现预约挂号多样式，全面开展实名预约，优化门诊预约流程[5]。自助服务系统投入使用以后，患者评价平均排队次数减少2次，平均就诊时间减少30分钟，医院收费窗口减少5个。目前自助服务系统还处于推广阶段，若自助机的使用效率持续增高，那么对于医患双方都是可喜的信号[7]。后续门诊就诊便捷化、智能化的深入，为“互联网+医疗”的模式提供基础信息。优化就诊流程，精细化管理，提高医院的管理水平和患者满意度。同时，自助机的查询功能，可以查询门诊、住院等费用明细，使得医疗服务的各项信息公开化、透明化，体现医院管理的民主性、公开性，有效缓解信息不对称引起的医患关系紧张，实现医疗大环境中的真正医患公平的小环境。
参考文献：
[1]张秋霞，汪洪明等.实行门诊预约挂号分时段就诊服务的体会[J].医院管理论坛，2011，28（5）：32-33.
[2]谭冲，王笑.“ 互联网+” 与医疗[J].共产党员（ 辽宁），2016，68 （2）： 52 -53.
[3] 黄艳，李亚萍.第三方支付平台“银医通”应用评价[J].解放军医院管理杂志，2016，23 （6）： 574-575.
[4] 沈静华，韩菁.医院开展“银医通”自助结算的实践与思考[J].卫生经济研究，2016，355 （11）： 62 -63.
[5]Lian J，Distefano K，Shields SD，et al.Clinical appointment Process：improvement through schedule defragmentation[J].IEEE Eng Med Biol Mag，2010，29（2）：127-134.
[6] 王琦，袁訓书.论现代化医院的概念与内涵[J].中国医院，2014，18（7）：17-19.
[7] 楼昀，黄健等.医院门诊自助服务系统使用率的多因素分析[J].中国医院管理，2016，36（8）：46-48.