论文部分内容阅读
【摘 要】 供电企业的服务最能体现一个电力企业的使命感和社会责任，电力营销服务直接接触客户，最能体现社会责任，借鉴国内外先进服务经验，引入量化服务环节，实时把握服务态势，引入电力客户满意度第三方测评等做法，有利于提升客户服务满意度。本文以国网泰安供电公司连续多年开展电力客户满意度第三方测评工作为例，重点讲述电力客户满意度第三方测评能够提高优质服务管理的科学性、规范性和预见性，在供用电各节点服务质量等方面取得的显著效果。
【关键词】 量化服务环节;实时把握;电力客户满意度
供电企业作为公共事业单位，承担着服务国计民生的使命和责任。而服务最能体现一个电力企业的使命感和社会责任。传统的营销服务存在凭感觉、凭经验、粗放型的固有弊端。基于服务环节量化，服务态势实时把握，环节强弱点动态监测的第三方测评因其对营销策略的科学性支持而备受国际知名企业青睐。
对供电企业而言，供用电环节多，涉及部门多，技术含量多;又因用电是国民经济和社会生活基础性需要，供电企业又必须承载重大社会责任。这“三多一重”的特点，决定了供电企业营销服务的重要性和复杂性。国网泰安供电公司立足电力营销，立足服务，以满足客户需求，帮客户创造价值为出发点，开展以辅助决策为特点第三方测评，将各服务节点状况量化，把各环节态势置于实时掌控中，真正实现有的放矢，科学决策、及时决策。
1 客户满意度提升指标设计
营业厅服务是整个供电服务业的窗口，国网泰安供电公司始终把优质服务放到发展战略的高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。以连续四年测评的满意度得分为参考基础，每年的服务满意度得分要上升一定比例。具体到客户服务每个环节的提升，设计以下目标。
表1 优质服务各环节的客户满意度提升指标体系
优质服务测评项目 满意度目标得分 说明
总体印象 居 民83.10
非居民84.50 满意度得分提高1个百分点
质量感知 居 民80.10
非居民83.10 得分提高0.5个百分点以上，实现客户服务零距离
行风评价 居 民80.70
非居民83.50 居民提高1个百分点，非居民提高2个百分点
市场行为 指定现象40%以下 贯彻三不指定，实现阳光业扩
顾客抱怨 抱怨比例下降，
满意度提高 逐步实现业扩管理“零”投诉
2 电力客户满意度调查工作流程
2.1调查步骤
图1 电力客户满意度调查实施流程图
1）内部调研。“大营销”体系建设完成后，供电服务的重点和难点发生了新的变化，在正式设计问卷及指标之前，通过一对一访谈和群体座谈会的方式对公司内部服务人员进行前期调研，从而确定客户满意度测评的指标体系框架和重点。
2）定性调查。结合前期内部调研的基本资料和重点问题，以深度访谈的方式，分别对行风监督员、部分居民客户和非居民客户进行定性调查。多角度、多层次形成对服务现状的认识，补充和发展客户满意度测评的指标体系框架，为定量问卷设计提供依据。
行风监督员深访：站在行业发展的高度，访问其对当地供电水平、供电服务中的亮点和存在的问题的意见和建议;
居民客户和非居民客户深访：随机抽取一定数量的居民和非居民客户进行深度访谈，深度挖掘不同类型客户对供电服务的感受和用电需求。
3）问卷设计。在内部调研和定性调查的基础上，以国家电网相关服务政策、各类型客户用电需求等内容为依据，进行满意度指标体系以及定量问卷的设计。
由于定量问卷涉及到公司营业厅服务、报修抢修服务、95598供电服务热线、用电申请和投诉服务等5类服务项目，拆分服务项目，每一份问卷只针对2-3个服务项目。将问卷分为五卷（每卷均涉及抄表收费服务），针对接受不同服务项目的客户，分别使用不同的调查问卷。
4）抽样。针对此次客户满意度测评项目，调查范围覆盖所有区县供电公司。
通过随机抽样的方式在各区县抽取3-5个下辖网点進行调查。每个区县的样本量不低于200个，可依据该区县不同类型客户、下辖网点数量按一定比例平衡分配。
各区县居民和非居民客户的样本配额按2：1的比例进行分配，所有样本均对抄表收费服务进行评价，并保证对营业厅服务的评价不少于总样本量的20%，对报修抢修、95598热线、用电申请和投诉等指定服务项目的评价均不少于总样本量的5%。
单个区县局下辖营业厅/农电站网点至少完成30个样本，对于下辖营业厅/农电站网点数量比较少的区县局，适当放大各网点的抽样数量。
样本量的确定公式n≥t2p（1-p）/Δ2
其中：n样本规模
t概率度（一般置信度95%时，t=1.96;置信度为98%，t=2.326;置信度为99%，t=2.6）
?极限抽样误差
p为总体比例
因此，在95%的置信度下，最低单位样本量为150个，单位抽样误差在±7.8%左右，总体误差不超过±2%。
5）定量调查。以定量问卷的形式，通过随机+指定的方式，分别采用营业厅拦访、入户访问和上门面访等方法，对六类服务项目分别评价。
针对抄表收费服务，采取随机+指定的方式，对客户（居民和单位）进行营业厅拦访+入户访问/上门面访，以保证调研结果的客观性;
针对营业厅服务，采取随机的方式，对客户（居民和单位）进行营业厅拦访;
针对报修抢修、95598热线、用电申请和投诉服务，采取指定的方式，了解特定客户的满意度，对居民客户主要进行入户访问，对单位客户主要进行上门面访。 2.2具体调查方法
入户访问：在各供电辖区，对居民进行入户面对面的访问，且同一小区不超过2位受访者。访问采用读录法进行，由家庭中与电力行业有过接触的主要成员回答，问卷由访问员填写。每份访问大约持续10分钟-20分钟。
营业厅随访：采用随机抽样法：在试点市局下辖区县局抽样营业网点随机访问办理完业务的企业和居民客户，定量调查采用读录法，访问结束赠送受访对象礼品。
上门面访：对单位中电力事务的主要负责人进行面对面的访问，访问采用读录法进行，由受访者回答，由访问员填写。每份访问大约持续15分钟-30分钟。
2.3低满意度客户回访
通过数据分析，遴选出各区县局企业客户中满意度偏低的样本，对其进行电话访问，了解客户不满意的原因及具体事件例举;挖掘客户未满足的服务需求，了解客户对不满意的服务内容的改进建议。
2.4复核录入及数据分析
为保证实地访问工作质量，问卷记录受访人地址、联系电话和姓名。对回卷进行卷面审查，卷面要求不符合规定的及时返工;问卷100%进行电话和实地复核，保证每个访问员的问卷均被复核到;数据录入电脑后将通过逻辑查错进一步复核访问质量。被确认有质量问题的访员的所有问卷全部作废不用。
所有有效问卷使用SPSS11.5高级统计分析软件进行统计分析。对于定量调研数据的分析将根据研究需要采用频度分析、交互分析模块等进行。
3 评估与改进
3.1评估。国网泰安供电公司通过开展第三方客户满意度调查，供电企业发现了客观存在的服务质量问题，采取了更加有针对性的措施，创新服务理念，改进服务，进一步提高了电力客户满意度。调查结果显示，2009年电力客户满意度的分为75.78分;2010年电力客户满意度得分为80.08分;2011年电力客户满意度得分为81.19分;2012年电力客户满意度的分83.77分，满意度得分逐年提高。以过去三年的满意度调查结果为例进行比较，可以看出泰安供电公司在优质服务多个方面都得到了改进，服务满意度得到了提升。
表5 泰安电力客户连续三年对供电服务的满意度得分对比
居民用户 2010年 2011年 2012年 非居民用户 2010年 2011年 2012年
整體得分 78.81 79.66 82.61 整体得分 81.35 82.71 84.93
总体印象 81.83 82.29 86.71 总体印象 85.15 83.58 85.18
质量感知 78.81 79.39 82.47 质量感知 82.32 82.61 84.93
行风评价 75.79 79.19 79.63 行风评价 82.71 82.64 84.68
对营业厅的评价 78.21 79.66 82.01 对营业厅的评价 80.30 76.49 84.46
对95598热线的评价 78.80 80.34 81.48 对95598热线的评价 82.84 78.29 81.92
对信息获知及时性评价 77.07 77.58 81.90 对信息获知及时性评价 80.93 82.08 87.12
对故障处理及时性评价 78.43 80.49 82.42 停电后复电及时性评价 82.19 92.61 87.44
对电压稳定性的评价 81.73 82.85 82.47 对电压稳定性的评价 83.41 89.68 86.79
表6 泰安非居民客户连续三年对业扩各环节服务的满意度得分对比
受用电环节 2010 2011 2012
受理用电申请 79.25 73.42 85.69
设计服务 81.71 82.59 82.92
勘察服务 80.24 85.59 85.20
供电方案答复 82.73 79.61 81.95
对图纸及有关资料的审核 82.26 85.79 84.69
竣工检验服务 79.72 79.32 85.52
装表接电服务 82.54 83.11 82.30
抄表服务 82.72 85.16 84.01
故障抢修服务 79.27 84.41 82.49
3.2目前服务工作中存在的问题。通过测评，也暴露了一些优质服务方面的问题。电力客户满意度最高的均是总体印象，居民客户对行风评价满意度较低，在一户一表改造中存在野蛮施工现象，现代缴纳电费的方式使用率较低;非居民客户对质量感知满意度较低，供用电环节中对受理用电申请服务满意度最低，在受电工程设备、材料采购、工程设计及施工均存在指定或变相指定现象。
3.3改进方法与意见
3.3.1对工作流程的改进方法。目前现有的调查流程比较适合优质服务的现状。随着服务水平的不断提高，还需要不断探索新的最佳流程，要在听取各方面意见的基础上，改进调查方法，尽量减少不合理的因素，确保调查的客观性。
3.3.2对绩效考核的改进意见。提高优质服务水平，必须健全完善电力工作人员的动态考核机制，改变过去管理粗放，考核不严的做法。今后要在管理中的每一个环节和优质服务的每一个环节的工作都要细化、量化考核指标，责任到人，同时改变只罚不奖的做法。
3.4今后的改进方向和对策。根据连续几次的调查结果，建立完善供电服务窗口管理系统，在窗口服务中引入质量标准和监督体系。在营业厅开展客户服务监督活动，让客户充分参与到供电服务质量监督工作中来。在内部加强监督，严格考核，客户满意度与工作人员的奖金工资挂钩，细化、量化每个环节的工作任务，使做好优质服务变成电力工作人员的自觉行动。
【关键词】 量化服务环节;实时把握;电力客户满意度
供电企业作为公共事业单位，承担着服务国计民生的使命和责任。而服务最能体现一个电力企业的使命感和社会责任。传统的营销服务存在凭感觉、凭经验、粗放型的固有弊端。基于服务环节量化，服务态势实时把握，环节强弱点动态监测的第三方测评因其对营销策略的科学性支持而备受国际知名企业青睐。
对供电企业而言，供用电环节多，涉及部门多，技术含量多;又因用电是国民经济和社会生活基础性需要，供电企业又必须承载重大社会责任。这“三多一重”的特点，决定了供电企业营销服务的重要性和复杂性。国网泰安供电公司立足电力营销，立足服务，以满足客户需求，帮客户创造价值为出发点，开展以辅助决策为特点第三方测评，将各服务节点状况量化，把各环节态势置于实时掌控中，真正实现有的放矢，科学决策、及时决策。
1 客户满意度提升指标设计
营业厅服务是整个供电服务业的窗口，国网泰安供电公司始终把优质服务放到发展战略的高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。以连续四年测评的满意度得分为参考基础，每年的服务满意度得分要上升一定比例。具体到客户服务每个环节的提升，设计以下目标。
表1 优质服务各环节的客户满意度提升指标体系
优质服务测评项目 满意度目标得分 说明
总体印象 居 民83.10
非居民84.50 满意度得分提高1个百分点
质量感知 居 民80.10
非居民83.10 得分提高0.5个百分点以上，实现客户服务零距离
行风评价 居 民80.70
非居民83.50 居民提高1个百分点，非居民提高2个百分点
市场行为 指定现象40%以下 贯彻三不指定，实现阳光业扩
顾客抱怨 抱怨比例下降，
满意度提高 逐步实现业扩管理“零”投诉
2 电力客户满意度调查工作流程
2.1调查步骤
图1 电力客户满意度调查实施流程图
1）内部调研。“大营销”体系建设完成后，供电服务的重点和难点发生了新的变化，在正式设计问卷及指标之前，通过一对一访谈和群体座谈会的方式对公司内部服务人员进行前期调研，从而确定客户满意度测评的指标体系框架和重点。
2）定性调查。结合前期内部调研的基本资料和重点问题，以深度访谈的方式，分别对行风监督员、部分居民客户和非居民客户进行定性调查。多角度、多层次形成对服务现状的认识，补充和发展客户满意度测评的指标体系框架，为定量问卷设计提供依据。
行风监督员深访：站在行业发展的高度，访问其对当地供电水平、供电服务中的亮点和存在的问题的意见和建议;
居民客户和非居民客户深访：随机抽取一定数量的居民和非居民客户进行深度访谈，深度挖掘不同类型客户对供电服务的感受和用电需求。
3）问卷设计。在内部调研和定性调查的基础上，以国家电网相关服务政策、各类型客户用电需求等内容为依据，进行满意度指标体系以及定量问卷的设计。
由于定量问卷涉及到公司营业厅服务、报修抢修服务、95598供电服务热线、用电申请和投诉服务等5类服务项目，拆分服务项目，每一份问卷只针对2-3个服务项目。将问卷分为五卷（每卷均涉及抄表收费服务），针对接受不同服务项目的客户，分别使用不同的调查问卷。
4）抽样。针对此次客户满意度测评项目，调查范围覆盖所有区县供电公司。
通过随机抽样的方式在各区县抽取3-5个下辖网点進行调查。每个区县的样本量不低于200个，可依据该区县不同类型客户、下辖网点数量按一定比例平衡分配。
各区县居民和非居民客户的样本配额按2：1的比例进行分配，所有样本均对抄表收费服务进行评价，并保证对营业厅服务的评价不少于总样本量的20%，对报修抢修、95598热线、用电申请和投诉等指定服务项目的评价均不少于总样本量的5%。
单个区县局下辖营业厅/农电站网点至少完成30个样本，对于下辖营业厅/农电站网点数量比较少的区县局，适当放大各网点的抽样数量。
样本量的确定公式n≥t2p（1-p）/Δ2
其中：n样本规模
t概率度（一般置信度95%时，t=1.96;置信度为98%，t=2.326;置信度为99%，t=2.6）
?极限抽样误差
p为总体比例
因此，在95%的置信度下，最低单位样本量为150个，单位抽样误差在±7.8%左右，总体误差不超过±2%。
5）定量调查。以定量问卷的形式，通过随机+指定的方式，分别采用营业厅拦访、入户访问和上门面访等方法，对六类服务项目分别评价。
针对抄表收费服务，采取随机+指定的方式，对客户（居民和单位）进行营业厅拦访+入户访问/上门面访，以保证调研结果的客观性;
针对营业厅服务，采取随机的方式，对客户（居民和单位）进行营业厅拦访;
针对报修抢修、95598热线、用电申请和投诉服务，采取指定的方式，了解特定客户的满意度，对居民客户主要进行入户访问，对单位客户主要进行上门面访。 2.2具体调查方法
入户访问：在各供电辖区，对居民进行入户面对面的访问，且同一小区不超过2位受访者。访问采用读录法进行，由家庭中与电力行业有过接触的主要成员回答，问卷由访问员填写。每份访问大约持续10分钟-20分钟。
营业厅随访：采用随机抽样法：在试点市局下辖区县局抽样营业网点随机访问办理完业务的企业和居民客户，定量调查采用读录法，访问结束赠送受访对象礼品。
上门面访：对单位中电力事务的主要负责人进行面对面的访问，访问采用读录法进行，由受访者回答，由访问员填写。每份访问大约持续15分钟-30分钟。
2.3低满意度客户回访
通过数据分析，遴选出各区县局企业客户中满意度偏低的样本，对其进行电话访问，了解客户不满意的原因及具体事件例举;挖掘客户未满足的服务需求，了解客户对不满意的服务内容的改进建议。
2.4复核录入及数据分析
为保证实地访问工作质量，问卷记录受访人地址、联系电话和姓名。对回卷进行卷面审查，卷面要求不符合规定的及时返工;问卷100%进行电话和实地复核，保证每个访问员的问卷均被复核到;数据录入电脑后将通过逻辑查错进一步复核访问质量。被确认有质量问题的访员的所有问卷全部作废不用。
所有有效问卷使用SPSS11.5高级统计分析软件进行统计分析。对于定量调研数据的分析将根据研究需要采用频度分析、交互分析模块等进行。
3 评估与改进
3.1评估。国网泰安供电公司通过开展第三方客户满意度调查，供电企业发现了客观存在的服务质量问题，采取了更加有针对性的措施，创新服务理念，改进服务，进一步提高了电力客户满意度。调查结果显示，2009年电力客户满意度的分为75.78分;2010年电力客户满意度得分为80.08分;2011年电力客户满意度得分为81.19分;2012年电力客户满意度的分83.77分，满意度得分逐年提高。以过去三年的满意度调查结果为例进行比较，可以看出泰安供电公司在优质服务多个方面都得到了改进，服务满意度得到了提升。
表5 泰安电力客户连续三年对供电服务的满意度得分对比
居民用户 2010年 2011年 2012年 非居民用户 2010年 2011年 2012年
整體得分 78.81 79.66 82.61 整体得分 81.35 82.71 84.93
总体印象 81.83 82.29 86.71 总体印象 85.15 83.58 85.18
质量感知 78.81 79.39 82.47 质量感知 82.32 82.61 84.93
行风评价 75.79 79.19 79.63 行风评价 82.71 82.64 84.68
对营业厅的评价 78.21 79.66 82.01 对营业厅的评价 80.30 76.49 84.46
对95598热线的评价 78.80 80.34 81.48 对95598热线的评价 82.84 78.29 81.92
对信息获知及时性评价 77.07 77.58 81.90 对信息获知及时性评价 80.93 82.08 87.12
对故障处理及时性评价 78.43 80.49 82.42 停电后复电及时性评价 82.19 92.61 87.44
对电压稳定性的评价 81.73 82.85 82.47 对电压稳定性的评价 83.41 89.68 86.79
表6 泰安非居民客户连续三年对业扩各环节服务的满意度得分对比
受用电环节 2010 2011 2012
受理用电申请 79.25 73.42 85.69
设计服务 81.71 82.59 82.92
勘察服务 80.24 85.59 85.20
供电方案答复 82.73 79.61 81.95
对图纸及有关资料的审核 82.26 85.79 84.69
竣工检验服务 79.72 79.32 85.52
装表接电服务 82.54 83.11 82.30
抄表服务 82.72 85.16 84.01
故障抢修服务 79.27 84.41 82.49
3.2目前服务工作中存在的问题。通过测评，也暴露了一些优质服务方面的问题。电力客户满意度最高的均是总体印象，居民客户对行风评价满意度较低，在一户一表改造中存在野蛮施工现象，现代缴纳电费的方式使用率较低;非居民客户对质量感知满意度较低，供用电环节中对受理用电申请服务满意度最低，在受电工程设备、材料采购、工程设计及施工均存在指定或变相指定现象。
3.3改进方法与意见
3.3.1对工作流程的改进方法。目前现有的调查流程比较适合优质服务的现状。随着服务水平的不断提高，还需要不断探索新的最佳流程，要在听取各方面意见的基础上，改进调查方法，尽量减少不合理的因素，确保调查的客观性。
3.3.2对绩效考核的改进意见。提高优质服务水平，必须健全完善电力工作人员的动态考核机制，改变过去管理粗放，考核不严的做法。今后要在管理中的每一个环节和优质服务的每一个环节的工作都要细化、量化考核指标，责任到人，同时改变只罚不奖的做法。
3.4今后的改进方向和对策。根据连续几次的调查结果，建立完善供电服务窗口管理系统，在窗口服务中引入质量标准和监督体系。在营业厅开展客户服务监督活动，让客户充分参与到供电服务质量监督工作中来。在内部加强监督，严格考核，客户满意度与工作人员的奖金工资挂钩，细化、量化每个环节的工作任务，使做好优质服务变成电力工作人员的自觉行动。