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自2008年电信重组、3G牌照颁发之日后，中国电信运营行业正式进入了全业务竞争发展阶段，这就要求运营商具备在三网融合的背景下同时为用户提供包括语音、数据、多媒体在内的全方位信息服务的能力。竞争要素从套餐组合、价格优惠、业务质量、投诉客服，进一步升级到以客户为中心的全面服务保障层面。在这种背景下，中国移动山东分公司率先开发构建了面向客户的全业务运营保障体系，为实现高水平个性化服务奠定了基础。