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摘要：本文主要对基于三层架构的客户关系管理系统分析与设计进行了探讨。首先介绍了客户关系管理系统的重要性，接着对本系统的技术解决方案进行了分析，最后从系统需求分析、功能划分以及系统的实现三个方面进行了详细论述。
关键词：ASP.NET；客户关系管理系统
中图分类号： 文献标识码：A文章编号：1007-9599(2011)24-0000-01
Customer Relationship Management System Analysis and Design Based on the Three-tier
Ren Qiang,Lu Zhigang,Liu Kai
(Lanzhou Petrochemical Company Communications Network Center,Lanzhou730060,China)
Abstract:In this paper,based on the three-tier customer relationship management systems analysis and design are discussed.First introduced the importance of customer relationship management system,and then on the technical solutions of the system are analyzed,and finally from the system requirements analysis, functional classification,and systems to achieve three aspects discussed in detail.
Keywords:ASP.NET;Customer relationship management system
随着经济全球化步伐的加快，服务客户的理念己在世界范围内广泛传播。客户关系管理对于现代商业来说，是商务活动中的重要信息资源，企业全部的商务活动所应当具有的信息都与客户关系管理有直接的关系。特别是在现代经济环境下，由于全球经济一体化进程的加速，客户关系管理己经成为各行各业信息技术与管理技术的核心。为此，本文对在.NET架构下对高性能、可伸缩、易维护的客户关系管理系统的分析与设计进行探讨。
一、系统技术解决方案
.NET平台确保了用户从任何地点、任何设备都可访问其个人数据和应用程序，并为企业软件开发提供解决方案。我们选用.Net 平台，运用ASP.NET技术进行动态网页设计，它是一种可以放在Internet中简化应用程序开发的计算环境。C#作为.NET 平台的第一语言，拥有C++的强大特性以及Visual Basic简易特性，因此本系统选择了C#语言来开发 ASP.NET Web 应用程序。ADO.NET提供了Microsoft SQL Server、OLE DB和XML公开数据源的一致访问功能，数据共享应用程序可以使用ADO.NET来连接到这些数据源并检索、操作和更新数据，因此我们选择ADO.NET技术来访问数据库。SQL Server作为后端数据库，它与Web服务器协作，为Web服务器和浏览器提供信息，可以直接存贮XML数据，可以将搜索结果以XML格式输出。同时，它可以借助基于角色的安全特性和网络的加密功能确保应用程序处于比较安全的状态。
二、系统的基本需求
客户关系管理系统（简称CRM）研究最重要的目标在于收集、整理、提炼客户信息，以协助企业多地挖掘潜在客户，获取更多的客户需求，保持并进一步提升与客户之间的良关系。围绕这一核心目标，需要从各方面收集与客户相关的信息，如客户基信息、客户拜访信息、客户服务信息以及与客户之间发生的业务信息等。这信息并不是单独就可以存在的，必须与客户建立相应的关联，它就犹如一条链子，一头是客户，但无论这条链子有多长，无论这条链子与其他链子缠得有多紧，能顺着链子找到链子的源头，即客户。概括起来，企业主要通过以下几种方式来建立于维护与客户的关系。方式一：拜访客户；方式二：开发老客户资源；方式三：提升客户关系；三种方式都涉及与客户之间的交流，有的是面向新客户，有的是面向老客户，也有的是向客户送关怀等。针对以上三种方式进行简单分析，可总结出CRM系统的基本需求。
三、系统功能划分
（一）客户管理模块。客户管理模块主要用于管理客户基本信息，具体包括了四项子功能，如添加客户、客户维护、客户走访、客户反馈。（二）客户服务模块。客户服务模块主要用于管理客户服务信息，简称客服，有四项子功能，具体包括客户服务、服务维护、客户关怀、关怀总结。（三）产品信息模块。产品信息模块主要用于管理企业产品相关信息，具体包括产品类别、产品信息、信息维护、产品赠送、产品广告五项子功能。（四）工作计划模块。工作计划模块主要用于管理企业内部制定、实施的与客户相关的计划信息，有四项子功能，具体包括计划编制、计划检查、计划维护、计划总结。（五）系统维护模块。系统维护模块主要用于管理系统基础数据以及登录用户信息，有四项子功能，具体包括用户信息、部门信息、员工信息、用户设置。
四、系统的实现
（一）开发工具及环境配置。操作系统采用windows server2003。其数据库模式采用关系数据库，使用Microsoft SQLServer 2005作为后台数据库管理系统。开发工具使用Visual Studio2008。（二）登录模块。系统登录模块用于验证用户身份，只有通过密码、账号等信息的验证才能对用户的身份做出判断，是否有权限进入系统，本模块是系统的最基本的功能模块。考虑到用户输入账号、密码等信息时可能出现错误，此页面还提供了相应的提示信息作用。其中，Userlogin方法对账号、密码的判断分为两部分。第一部分，判断账号信息是否正确，这一步是对数据库查询实现的。第二部分，判断密码是否正确。在第一步的基础之上获取密码信息，然后和用户输入的密码信息进行比对，如果两者一致的话，则表示输入的账号和密码正确。在进行密码验证的同时使用了ToLower()方法，它将用户输入的密码与数据库中的密码全都转换成小写，然后再进行比对。使用这种方法，用户在输入密码的时候不需要区分大小写。（三）客户信息模块的实现。该模块是CRM系统中的基础信息处理模块,在整个系统中占据很重要的位置。模块需要实现的主要包括客户基本信息管理、走访客户信息记录以及客户反馈信息登记等功能。其中包含七个页面Cust_Qry.aspx（客户信息查询页面）、info_edit.aspx(客户信息维护页面)、info_list.aspx(客户信息列表页面)、reply_edit.aspx(客户信息编辑页面)、reply_list.aspx(客户走访反馈页面)、vist_edit.aspx(客户走访编辑页面)、vist_list.aspx(客户走访列表页面)。
因为篇幅限制，其他模块的实现，这里不做赘述。
五、总结：
该系统基本实现了预期的目标，实现了企业范围内的信息共享以及员工与客户的自动化管理，使企业能更好地为客户提供服务。如果加以完善，则可以成为具有整合交叉功能的、对全部客户联系点进行管理的理想工具。
参考文献：
[1]马纲,李洪心,杨兴凯.客户关系管理[M].大连:东北财经大学出版社,2005
[2]杨鲲鹏,孟凡琦.ASP.NET+ SQL Server 动态网站开发[M].北京:电子工业出版社,2005
关键词：ASP.NET；客户关系管理系统
中图分类号： 文献标识码：A文章编号：1007-9599(2011)24-0000-01
Customer Relationship Management System Analysis and Design Based on the Three-tier
Ren Qiang,Lu Zhigang,Liu Kai
(Lanzhou Petrochemical Company Communications Network Center,Lanzhou730060,China)
Abstract:In this paper,based on the three-tier customer relationship management systems analysis and design are discussed.First introduced the importance of customer relationship management system,and then on the technical solutions of the system are analyzed,and finally from the system requirements analysis, functional classification,and systems to achieve three aspects discussed in detail.
Keywords:ASP.NET;Customer relationship management system
随着经济全球化步伐的加快，服务客户的理念己在世界范围内广泛传播。客户关系管理对于现代商业来说，是商务活动中的重要信息资源，企业全部的商务活动所应当具有的信息都与客户关系管理有直接的关系。特别是在现代经济环境下，由于全球经济一体化进程的加速，客户关系管理己经成为各行各业信息技术与管理技术的核心。为此，本文对在.NET架构下对高性能、可伸缩、易维护的客户关系管理系统的分析与设计进行探讨。
一、系统技术解决方案
.NET平台确保了用户从任何地点、任何设备都可访问其个人数据和应用程序，并为企业软件开发提供解决方案。我们选用.Net 平台，运用ASP.NET技术进行动态网页设计，它是一种可以放在Internet中简化应用程序开发的计算环境。C#作为.NET 平台的第一语言，拥有C++的强大特性以及Visual Basic简易特性，因此本系统选择了C#语言来开发 ASP.NET Web 应用程序。ADO.NET提供了Microsoft SQL Server、OLE DB和XML公开数据源的一致访问功能，数据共享应用程序可以使用ADO.NET来连接到这些数据源并检索、操作和更新数据，因此我们选择ADO.NET技术来访问数据库。SQL Server作为后端数据库，它与Web服务器协作，为Web服务器和浏览器提供信息，可以直接存贮XML数据，可以将搜索结果以XML格式输出。同时，它可以借助基于角色的安全特性和网络的加密功能确保应用程序处于比较安全的状态。
二、系统的基本需求
客户关系管理系统（简称CRM）研究最重要的目标在于收集、整理、提炼客户信息，以协助企业多地挖掘潜在客户，获取更多的客户需求，保持并进一步提升与客户之间的良关系。围绕这一核心目标，需要从各方面收集与客户相关的信息，如客户基信息、客户拜访信息、客户服务信息以及与客户之间发生的业务信息等。这信息并不是单独就可以存在的，必须与客户建立相应的关联，它就犹如一条链子，一头是客户，但无论这条链子有多长，无论这条链子与其他链子缠得有多紧，能顺着链子找到链子的源头，即客户。概括起来，企业主要通过以下几种方式来建立于维护与客户的关系。方式一：拜访客户；方式二：开发老客户资源；方式三：提升客户关系；三种方式都涉及与客户之间的交流，有的是面向新客户，有的是面向老客户，也有的是向客户送关怀等。针对以上三种方式进行简单分析，可总结出CRM系统的基本需求。
三、系统功能划分
（一）客户管理模块。客户管理模块主要用于管理客户基本信息，具体包括了四项子功能，如添加客户、客户维护、客户走访、客户反馈。（二）客户服务模块。客户服务模块主要用于管理客户服务信息，简称客服，有四项子功能，具体包括客户服务、服务维护、客户关怀、关怀总结。（三）产品信息模块。产品信息模块主要用于管理企业产品相关信息，具体包括产品类别、产品信息、信息维护、产品赠送、产品广告五项子功能。（四）工作计划模块。工作计划模块主要用于管理企业内部制定、实施的与客户相关的计划信息，有四项子功能，具体包括计划编制、计划检查、计划维护、计划总结。（五）系统维护模块。系统维护模块主要用于管理系统基础数据以及登录用户信息，有四项子功能，具体包括用户信息、部门信息、员工信息、用户设置。
四、系统的实现
（一）开发工具及环境配置。操作系统采用windows server2003。其数据库模式采用关系数据库，使用Microsoft SQLServer 2005作为后台数据库管理系统。开发工具使用Visual Studio2008。（二）登录模块。系统登录模块用于验证用户身份，只有通过密码、账号等信息的验证才能对用户的身份做出判断，是否有权限进入系统，本模块是系统的最基本的功能模块。考虑到用户输入账号、密码等信息时可能出现错误，此页面还提供了相应的提示信息作用。其中，Userlogin方法对账号、密码的判断分为两部分。第一部分，判断账号信息是否正确，这一步是对数据库查询实现的。第二部分，判断密码是否正确。在第一步的基础之上获取密码信息，然后和用户输入的密码信息进行比对，如果两者一致的话，则表示输入的账号和密码正确。在进行密码验证的同时使用了ToLower()方法，它将用户输入的密码与数据库中的密码全都转换成小写，然后再进行比对。使用这种方法，用户在输入密码的时候不需要区分大小写。（三）客户信息模块的实现。该模块是CRM系统中的基础信息处理模块,在整个系统中占据很重要的位置。模块需要实现的主要包括客户基本信息管理、走访客户信息记录以及客户反馈信息登记等功能。其中包含七个页面Cust_Qry.aspx（客户信息查询页面）、info_edit.aspx(客户信息维护页面)、info_list.aspx(客户信息列表页面)、reply_edit.aspx(客户信息编辑页面)、reply_list.aspx(客户走访反馈页面)、vist_edit.aspx(客户走访编辑页面)、vist_list.aspx(客户走访列表页面)。
因为篇幅限制，其他模块的实现，这里不做赘述。
五、总结：
该系统基本实现了预期的目标，实现了企业范围内的信息共享以及员工与客户的自动化管理，使企业能更好地为客户提供服务。如果加以完善，则可以成为具有整合交叉功能的、对全部客户联系点进行管理的理想工具。
参考文献：
[1]马纲,李洪心,杨兴凯.客户关系管理[M].大连:东北财经大学出版社,2005
[2]杨鲲鹏,孟凡琦.ASP.NET+ SQL Server 动态网站开发[M].北京:电子工业出版社,2005