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汉江平原上的耀眼明珠——汉川市，有一位亲民的信访局长，他的名字叫王万顺。
王万顺以往的所有历练似乎都是为了今天的信访工作：他在粮食系统工作多年，熟悉每个乡镇的基本情况；他当过党校副校长，嗓音洪亮，思维清晰，开朗自信；他服务过离退休老干部，有处理棘手问题的经验积淀；他多年前自学取得武汉大学高级心理咨询师的资格证，锤炼了洞察他人内心世界变化的能力；就连他的名字“万顺”，也有人戏称特别适合信访局长这个岗位。
其实在县市一级，信访局长这个“官”有如“烫手的山芋”——既要为地方政府维稳，又要为普通群众维权，难！
然而，王万顺在这个岗位摸爬滚打一年半之后，却赢得了市委书记刘有年的敬佩：“别人都不想搞的信访局长，他却干得有声有色！”
上岗以来，王万顺倾注全部心血和智慧，交出了一份闪亮的成绩单：2012年省交办重点案件3件、孝感市交办重点案件22件，当年全部化解；本市交办79件案件，当年化解77件，化解率98%。
群众的信任比金子珍贵
前年6月，王万顺刚上任不久，就碰到了一件棘手的案子——1985年9月，村民金某夫妇幼子失踪，夫妇俩怀疑儿子被同村人拐到了上海，王万顺到信访局工作时，他们已上访28年。
面对这桩“腊骨头”案，他选择了迎难而上。去年下半年，王万顺与乡领导两赴襄阳，找这对夫妇谈心。通过沟通，王万顺觉察到金某夫妇长期上访，其心结在于思子心切。他们的大儿子死于矿难，二儿子出走杳无音讯，加之小儿子失踪，担心自己无儿养老、老无所依。找到了症结，王万顺便耐心细致地做金某夫妇的思想工作。
回汉川后，他多次与民政、人社等部门联系，为他们办理医疗保险和养老保险，并在春节后帮他们修缮房屋。金某夫妇闻讯十分感动，连声道谢，当场表态不再上访，并签订了息诉罢访承诺书。
去年重阳节，政府给每位老年人发放300元补贴，直接打到了个人的银行账户上，但领取补贴需要当事人到银行按指纹确认。这天，民政局的退休老干部、90岁高龄的刘婆婆颤颤巍巍地来银行领取补贴。因指纹设备带下乡去了，银行便回复说第二天才能办理。行动不便的刘婆婆顿时感到银行是在故意刁难，就跑到信访局“告状”。“大家都说你好，今天你一定要帮我把这个事解决！”刘婆婆拉着王万顺的手说。
虽然是一件芝麻大的小事，王万顺却不敢马虎，立即了解情况，做好解释。第二天，银行工作人员主动开车上门，将刘婆婆接到银行领到补贴，又将她安全送回。事后，刘婆婆高兴地赶来感谢王万顺。
“我觉得群众的利益得到维护时，获得的是比金子还珍贵的信任。每当信访问题解决后，看到群众喜极而泣的表情，听到他们真切朴实的谢意，目送他们释怀而归的背影，我也收获了一份成就、一丝快乐。”这是王万顺的肺腑之言。
信访工作的“望闻问切”
信访工作被称为“机关第一难”。每天，来信访局哭闹的、摔东西的、抖狠的，屡见不鲜。这时候，王万顺掌握的心理学专业知识就派上了用场。他总结的“望闻问切”法中，常把“攻心”列为上策。
信访人庞某，祖籍汉川，其父1939年入党，两年后脱党。因入党时间短、脱党时间长，组织上认定不能恢复其党籍。为此，庞某从1999年开始上访。为化解此案，王万顺9次来武汉，上门约访，与他一谈就是三四个小时。每次，庞某总是不停地重复父亲的历史和上访的理由，王万顺也总是不厌其烦地倾听，真诚耐心地劝导。随行的同事说：“你真是耐得烦！”王万顺却说：“倾听是沟通的开始。”
终于，庞某和家人平静了下来。趁热打铁，王万顺请领导出面邀请武汉市委组织部、洪山区委组织部的领导对案件进行会商。通过坚持不懈地反复工作，人性化的关心与感化，终于使这起上访13年的信访案息诉罢访。
在专业心理技巧的背后，耐心和热情是王万顺必备的法宝。王万顺说，信访工作最忌讳的就是对案件不理不睬，让群众看不到希望，从而丧失了心与心交流的机会。“把来访群众当家人、把来访之事当家事、把群众来信当家书、把信访工作当家业，就不会厌烦和马虎。办不好群众嘱托的事情就会有失败感，我时刻感觉到压力很大。”王万顺这样诠释着自己的工作热情。
勤学苦思之外，王万顺还坚持创新工作方式。他实施了信访信息点对点即时告知制。为了做到信访信息及时共享，争取工作主动，对每次接到各级上访的信访信息，都在第一时间研判，并用短信向责任单位主要领导和分管领导进行告知。为了推进积案化解，他尝试引入心理咨询手段，使一些老上访户的情绪得到了有效缓解。为了解决政策层面的信访问题，他尝试了陪访办法。如涉军涉教、涉国企改革的信访问题，王万顺8次陪同信访人到孝感市、湖北省乃至国家有关部门上访，使一些疑难信访件得到了化解。
寻找“维稳”与“维权”的平衡点
随着改革的深入推进和经济社会的发展，群众的利益诉求日益多元。有的人表达诉求的方式激进过头，认为“不闹不重视、小闹小重视、大闹大重视、向高层闹就高度重视”。有很多地方，甚至产生了“花钱买平安”、“人民内部矛盾用人民币解决”的思想。“维稳”与“维权”之间的平衡，时常摇摆不定。
王万顺却认为，信访问题的解决首先要维护法律政策的底线，寻求合理合法的解决方式，否则最终伤害的还是信访人自己的根本利益。“只有公平，才能赢得民心。”王万顺说。
2013年4月，72岁的信访人钱某花7万元在汉川某镇购了一幢私房，因高血压住院未及时办理过户手续，9月份开发商要收购其房屋进行联片开发，因协商无果而引发纠纷。9月4日，钱某带着老伴找到王万顺上访：“房子已经装修好入住了，现在要被强拆，我们的积蓄也都用干了。”老人愤慨而无助，表露出以死相拼的念头。
王万顺安慰他们：“我会亲自办理此事！”他一方面协调镇领导和公安部门阻止开发商强拆，保证老人的住房和人身安全；另一方面协调法院对其案件进行受理调处，进入诉讼程序后再司法协调。此时，钱某觉得有利可图，一度将利益诉求提高到不合理的程度。这时，王万顺又反过来做老人的思想工作，最后仅用了21天时间，该案件成功化解。
“在处理过程中，要把握事态的发展，随时掌控、把握受访人心理，力图公平公正地处理，才能赢得政府部门和群众的真正认可！”王万顺感慨地说。
在他看来，在改革不断深化的大背景下，一个地方不可能不产生信访。这几年，汉川市年均信访量3300多件，平均每天9-10件。有信访不可怕，就怕有访不接、有访不办；就怕有矛盾不及时解决，小事拖大，大事拖“炸”。
“不是所有的信访都是出于个人私利，很多时候，信访也是一种参与民主政治的方式，是对政策制定和实施的修正过程。因此，信访不是洪水猛兽。解决一个问题，就能赢得一片民心。”
面对越来越复杂的信访工作和形式，王万顺也有个人独到的见解：“对信访人来说，要客观看待个人的信访诉求。第一，不能脱离当时产生问题的社会背景，理性客观，诉求就可能不那么偏激；第二，维权要通过正当的渠道和方式，不能违法维权，陷入恶性循环；第三，要学会换位思考，相互理解，当诉求不合时宜时，问题会非常难解决。”
而针对相关部门，王万顺也建议各级政府部门在行使相关职权时，按职能不折不扣地落实，不让群众感到不公平。同时，在发展中，要注重惠民生，从源头上减少信访问题，改变自身的工作作风，真正爱民护民。最后，他还特别强调，一定要依法办案，不能为息事宁人突破法律和政策底线。
责任编辑 肖华良
王万顺以往的所有历练似乎都是为了今天的信访工作：他在粮食系统工作多年，熟悉每个乡镇的基本情况；他当过党校副校长，嗓音洪亮，思维清晰，开朗自信；他服务过离退休老干部，有处理棘手问题的经验积淀；他多年前自学取得武汉大学高级心理咨询师的资格证，锤炼了洞察他人内心世界变化的能力；就连他的名字“万顺”，也有人戏称特别适合信访局长这个岗位。
其实在县市一级，信访局长这个“官”有如“烫手的山芋”——既要为地方政府维稳，又要为普通群众维权，难！
然而，王万顺在这个岗位摸爬滚打一年半之后，却赢得了市委书记刘有年的敬佩：“别人都不想搞的信访局长，他却干得有声有色！”
上岗以来，王万顺倾注全部心血和智慧，交出了一份闪亮的成绩单：2012年省交办重点案件3件、孝感市交办重点案件22件，当年全部化解；本市交办79件案件，当年化解77件，化解率98%。
群众的信任比金子珍贵
前年6月，王万顺刚上任不久，就碰到了一件棘手的案子——1985年9月，村民金某夫妇幼子失踪，夫妇俩怀疑儿子被同村人拐到了上海，王万顺到信访局工作时，他们已上访28年。
面对这桩“腊骨头”案，他选择了迎难而上。去年下半年，王万顺与乡领导两赴襄阳，找这对夫妇谈心。通过沟通，王万顺觉察到金某夫妇长期上访，其心结在于思子心切。他们的大儿子死于矿难，二儿子出走杳无音讯，加之小儿子失踪，担心自己无儿养老、老无所依。找到了症结，王万顺便耐心细致地做金某夫妇的思想工作。
回汉川后，他多次与民政、人社等部门联系，为他们办理医疗保险和养老保险，并在春节后帮他们修缮房屋。金某夫妇闻讯十分感动，连声道谢，当场表态不再上访，并签订了息诉罢访承诺书。
去年重阳节，政府给每位老年人发放300元补贴，直接打到了个人的银行账户上，但领取补贴需要当事人到银行按指纹确认。这天，民政局的退休老干部、90岁高龄的刘婆婆颤颤巍巍地来银行领取补贴。因指纹设备带下乡去了，银行便回复说第二天才能办理。行动不便的刘婆婆顿时感到银行是在故意刁难，就跑到信访局“告状”。“大家都说你好，今天你一定要帮我把这个事解决！”刘婆婆拉着王万顺的手说。
虽然是一件芝麻大的小事，王万顺却不敢马虎，立即了解情况，做好解释。第二天，银行工作人员主动开车上门，将刘婆婆接到银行领到补贴，又将她安全送回。事后，刘婆婆高兴地赶来感谢王万顺。
“我觉得群众的利益得到维护时，获得的是比金子还珍贵的信任。每当信访问题解决后，看到群众喜极而泣的表情，听到他们真切朴实的谢意，目送他们释怀而归的背影，我也收获了一份成就、一丝快乐。”这是王万顺的肺腑之言。
信访工作的“望闻问切”
信访工作被称为“机关第一难”。每天，来信访局哭闹的、摔东西的、抖狠的，屡见不鲜。这时候，王万顺掌握的心理学专业知识就派上了用场。他总结的“望闻问切”法中，常把“攻心”列为上策。
信访人庞某，祖籍汉川，其父1939年入党，两年后脱党。因入党时间短、脱党时间长，组织上认定不能恢复其党籍。为此，庞某从1999年开始上访。为化解此案，王万顺9次来武汉，上门约访，与他一谈就是三四个小时。每次，庞某总是不停地重复父亲的历史和上访的理由，王万顺也总是不厌其烦地倾听，真诚耐心地劝导。随行的同事说：“你真是耐得烦！”王万顺却说：“倾听是沟通的开始。”
终于，庞某和家人平静了下来。趁热打铁，王万顺请领导出面邀请武汉市委组织部、洪山区委组织部的领导对案件进行会商。通过坚持不懈地反复工作，人性化的关心与感化，终于使这起上访13年的信访案息诉罢访。
在专业心理技巧的背后，耐心和热情是王万顺必备的法宝。王万顺说，信访工作最忌讳的就是对案件不理不睬，让群众看不到希望，从而丧失了心与心交流的机会。“把来访群众当家人、把来访之事当家事、把群众来信当家书、把信访工作当家业，就不会厌烦和马虎。办不好群众嘱托的事情就会有失败感，我时刻感觉到压力很大。”王万顺这样诠释着自己的工作热情。
勤学苦思之外，王万顺还坚持创新工作方式。他实施了信访信息点对点即时告知制。为了做到信访信息及时共享，争取工作主动，对每次接到各级上访的信访信息，都在第一时间研判，并用短信向责任单位主要领导和分管领导进行告知。为了推进积案化解，他尝试引入心理咨询手段，使一些老上访户的情绪得到了有效缓解。为了解决政策层面的信访问题，他尝试了陪访办法。如涉军涉教、涉国企改革的信访问题，王万顺8次陪同信访人到孝感市、湖北省乃至国家有关部门上访，使一些疑难信访件得到了化解。
寻找“维稳”与“维权”的平衡点
随着改革的深入推进和经济社会的发展，群众的利益诉求日益多元。有的人表达诉求的方式激进过头，认为“不闹不重视、小闹小重视、大闹大重视、向高层闹就高度重视”。有很多地方，甚至产生了“花钱买平安”、“人民内部矛盾用人民币解决”的思想。“维稳”与“维权”之间的平衡，时常摇摆不定。
王万顺却认为，信访问题的解决首先要维护法律政策的底线，寻求合理合法的解决方式，否则最终伤害的还是信访人自己的根本利益。“只有公平，才能赢得民心。”王万顺说。
2013年4月，72岁的信访人钱某花7万元在汉川某镇购了一幢私房，因高血压住院未及时办理过户手续，9月份开发商要收购其房屋进行联片开发，因协商无果而引发纠纷。9月4日，钱某带着老伴找到王万顺上访：“房子已经装修好入住了，现在要被强拆，我们的积蓄也都用干了。”老人愤慨而无助，表露出以死相拼的念头。
王万顺安慰他们：“我会亲自办理此事！”他一方面协调镇领导和公安部门阻止开发商强拆，保证老人的住房和人身安全；另一方面协调法院对其案件进行受理调处，进入诉讼程序后再司法协调。此时，钱某觉得有利可图，一度将利益诉求提高到不合理的程度。这时，王万顺又反过来做老人的思想工作，最后仅用了21天时间，该案件成功化解。
“在处理过程中，要把握事态的发展，随时掌控、把握受访人心理，力图公平公正地处理，才能赢得政府部门和群众的真正认可！”王万顺感慨地说。
在他看来，在改革不断深化的大背景下，一个地方不可能不产生信访。这几年，汉川市年均信访量3300多件，平均每天9-10件。有信访不可怕，就怕有访不接、有访不办；就怕有矛盾不及时解决，小事拖大，大事拖“炸”。
“不是所有的信访都是出于个人私利，很多时候，信访也是一种参与民主政治的方式，是对政策制定和实施的修正过程。因此，信访不是洪水猛兽。解决一个问题，就能赢得一片民心。”
面对越来越复杂的信访工作和形式，王万顺也有个人独到的见解：“对信访人来说，要客观看待个人的信访诉求。第一，不能脱离当时产生问题的社会背景，理性客观，诉求就可能不那么偏激；第二，维权要通过正当的渠道和方式，不能违法维权，陷入恶性循环；第三，要学会换位思考，相互理解，当诉求不合时宜时，问题会非常难解决。”
而针对相关部门，王万顺也建议各级政府部门在行使相关职权时，按职能不折不扣地落实，不让群众感到不公平。同时，在发展中，要注重惠民生，从源头上减少信访问题，改变自身的工作作风，真正爱民护民。最后，他还特别强调，一定要依法办案，不能为息事宁人突破法律和政策底线。
责任编辑 肖华良