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【摘要】目的:分析研究门诊护理管理加入人性化服务的临床应用价值。方法：抽取2011年9月-2013年9月在我院门诊就诊的病人400例，对其采取人性化服务模式，同时调查患者对临床护理服务的满意程度。结果：通过两年人性化服务模式，患者对医院就诊环境、行为举止、健康教育、以及护理人员仪容仪表等满意率全部在90%以上。结论：在门诊护理管理当中加入人性化服务，可以使病人满意度明显提高，门诊临床护理质量明显提高，使门诊乃至整个医院持续、良好的发展。
【关键词】护理管理门诊人性化服务
Analysis of the application of humanized service in nursing management of outpatient clinic
Sun Yi
Abstract Objective: To study the value of the humanized service in nursing management of outpatient clinic. Method: Selected 400 patients of our hospital from September 2011 to September 2013. They would take the humanized service mode and satisfaction investigation of nursing. Results: After two years of humanity service model, the satisfaction degree of the hospital environment, behavior, health education, and nursing staff appearance was all above 90%.Conclusion: The humanized service in nursing management of outpatient clinic, can make the patient satisfaction improved significantly, the quality of outpatient clinical care improved, and the outpatient clinic ,even the hospital sustainable developed.
Keywords: nursing management, outpatient clinic, humanized service
门诊作为整个医院的重要组成部分，是联系医院和社会之间的纽带。人性化管理指的是在管理活动过程当中将人当做管理的重点，在满足人、尊重人以及理解人的基础之上，利用人的积极主动性来实施管理人员的目的，进而使临床护理质量明显提高。在临床护理服务当中要根据人性特征的来全面考虑人情感的需求、生存，为病人在整个就医期间提供最优质服务，进而使患者对临床护理满意度明显提高[1]。本文笔者抽取2011年9月-2013年9月在我院门诊就诊的病人400例，对其采取人性化服务模式，现将具体情况报告如下。
1资料与方法
1．1一般资料
抽取2011年9月-2013年9月在我院门诊就诊的病人400例，当中，男性病人221例，女性病人179例。年龄在17-78岁，平均年龄为45.2岁。疾病类型包括有冠心病、糖尿病、高血压、甲亢以及其他疾病，它们依次为87例、72例、81例、89例、61例。
1.2临床方法
1.2.1规范临床护理人员行为
（1）临床护理人员形象：要求临床护理人员服饰整洁，主动热情、仪表端庄、面带微笑以及语言轻柔缓慢，这样会让患者以及其亲属在第一时间内对临床护理人员产生非常好的印象；（2）心理素质：临床护理人员在说话的时候，要和蔼可亲，用自己真诚的爱心来服务于每位患者以及其亲属，帮助患者消除不良心理问题，以便获得患者以及亲属的信任；（3）道德素质：临床护理人员应该具备良好的道德情操，要充分体现在对患有具有道德感、义务感以及良知感，尊重患者的医疗权利的义务；（4）业务能力：医院门诊部要每隔一个月组织临床护理人员学习相关专业知识，对门诊当中常见疾病的临床特点要有一个明确的掌握，并且加强相关疾病的预防保健知识以及健康指导等相关方面知识的学习。
1.2.2采取人性化管理
（1）密切观察患者病情的相关情况，要求每位临床护理人员在患者候诊过程当中，密切观察候诊患者的大致情况。临床护理人员要做到内心有数，根据病情的实际情况，进行提前就诊，对预防以及应对意外情况的出现。另外，临床护理人员应该主动和患者以及其亲属进行良好的沟通与交流，以便能够对病人在整个就诊期间出现的各种困难有一个明确的了解，同时采取相对应的处理措施，使患者能够以愉悦的心情进行治疗，对病情恢复起到良好的促进作用；（2）导向：对初诊患者，要求临床护理人员为患者起到明显的导向作用，随时提供指导以及咨询，协助患者完成整个就诊过程，使患者能够提前适应新的环境；（3）健康宣教：因为门诊患者流动性非常大，所以，健康教育要采取相对应的模式，根据季节变化、地域差异、疾病类型不同的特征采取常见疾病的预防以及治疗教育。健康教育模式可多样化，例如，在候诊区的宣传告示栏或者是采取互动性咨询活动[2]。
1.3调查方法
采取我院门诊自行设计问卷，其内容有：护理人员仪容仪表、医院就诊环境、健康教育、服务态度、行为举止以及门诊管理等，调查采取人性化护理服务以后患者对临床护理满意度，一共发放调查问卷400份，收回400份，回收成功率为100%。
2结果
通过两年人性化服务模式，患者对医院就诊环境、行为举止、健康教育、以及护理人员仪容仪表等满意率全部在90%以上，具体情况详见表1。
表1 患者对临床护理质量满意情况
项目 例数（n） 满意例数（n） 满意度（%）
就诊环境 400 361 90.3
护士仪容仪表 400 392 98
行为举止 400 376 94
服务态度 400 382 95.5
健康教育 400 362 90.5
门诊管理 400 363 90.8
3讨论
门诊是医院连接社会的枢纽，是医院重要的组成部分，其临床护理人员是整个医院第一时间和患者接触的临床医护人员，临床护理人员的服务态度、热情对患者的心理带来非常大的影响，并且对门诊乃至整个医院的声誉起到非常关键的作用。医院门诊患者的病情种类繁多，并较为复杂，以及人员流动性非常大等相关特点，因此，对门诊临床护理人员的要求也提出更高的要求，如果稍有疏忽，会容易造成患者的不满，给临床护理工作带来非常大的压力[3]。人性化护理的核心思想指的是在临床护理服务当中的所有活动要“一切为了病人”为出发点，从人性特点的来对患者情感需求、生存给予充分考虑，为患者在整个就医期间提供最优质的服务，进而使患者对临床护理质量满意度提高[4]。本文临床结果显示，通过两年人性化服务模式，患者对医院就诊环境、行为举止、健康教育、以及护理人员仪容仪表等满意率全部在90%以上。临床护理人员的素质是做好人性化服务的基础，通过采取人性化服务使临床护理人员责任感明显增强，进而获取患者的信任以及尊重，并且对相关专业的护理知识有一个明显增加，使自身文化素质进一步提高。通过增强对门诊候诊患者的密切观察，对患者的大致情况有一个明确的了解，同时根据病情的具体情况，采取提前进行就诊，预防以及应对意外情况的出现。通过健康教育多样化，使患者对相关卫生保健知识有一个明确的了解，使其能够自主预防疾病，使患者和护士之间的紧张关系明显缓解，使护士和患者之间的距离明显拉近，使发生护患纠纷的几率明显降低，使临床护理质量显著提高。
参考文献：
[1]郑昌炼.人性化服务在门诊管理中作用的探讨[J].齐鲁护理杂志，2011,11（7）：808.
[2]孙美红,王玉玲,王瑞英.人性化服务行为的探讨与实践[J].齐鲁护理杂志, 2013, 10(10): 783.
[3]代克先，杨绍珍. 人性化护理服务在门诊病人实施过程中存在的问题与对策[J].现代医药卫生，2011，22（24）：3822.
[4]蔡秀珍，成守珍，柯彩霞.人性化服务在内科门诊护理管理中的应用[J].现代临床护理，2012,7（4）：54.
【关键词】护理管理门诊人性化服务
Analysis of the application of humanized service in nursing management of outpatient clinic
Sun Yi
Abstract Objective: To study the value of the humanized service in nursing management of outpatient clinic. Method: Selected 400 patients of our hospital from September 2011 to September 2013. They would take the humanized service mode and satisfaction investigation of nursing. Results: After two years of humanity service model, the satisfaction degree of the hospital environment, behavior, health education, and nursing staff appearance was all above 90%.Conclusion: The humanized service in nursing management of outpatient clinic, can make the patient satisfaction improved significantly, the quality of outpatient clinical care improved, and the outpatient clinic ,even the hospital sustainable developed.
Keywords: nursing management, outpatient clinic, humanized service
门诊作为整个医院的重要组成部分，是联系医院和社会之间的纽带。人性化管理指的是在管理活动过程当中将人当做管理的重点，在满足人、尊重人以及理解人的基础之上，利用人的积极主动性来实施管理人员的目的，进而使临床护理质量明显提高。在临床护理服务当中要根据人性特征的来全面考虑人情感的需求、生存，为病人在整个就医期间提供最优质服务，进而使患者对临床护理满意度明显提高[1]。本文笔者抽取2011年9月-2013年9月在我院门诊就诊的病人400例，对其采取人性化服务模式，现将具体情况报告如下。
1资料与方法
1．1一般资料
抽取2011年9月-2013年9月在我院门诊就诊的病人400例，当中，男性病人221例，女性病人179例。年龄在17-78岁，平均年龄为45.2岁。疾病类型包括有冠心病、糖尿病、高血压、甲亢以及其他疾病，它们依次为87例、72例、81例、89例、61例。
1.2临床方法
1.2.1规范临床护理人员行为
（1）临床护理人员形象：要求临床护理人员服饰整洁，主动热情、仪表端庄、面带微笑以及语言轻柔缓慢，这样会让患者以及其亲属在第一时间内对临床护理人员产生非常好的印象；（2）心理素质：临床护理人员在说话的时候，要和蔼可亲，用自己真诚的爱心来服务于每位患者以及其亲属，帮助患者消除不良心理问题，以便获得患者以及亲属的信任；（3）道德素质：临床护理人员应该具备良好的道德情操，要充分体现在对患有具有道德感、义务感以及良知感，尊重患者的医疗权利的义务；（4）业务能力：医院门诊部要每隔一个月组织临床护理人员学习相关专业知识，对门诊当中常见疾病的临床特点要有一个明确的掌握，并且加强相关疾病的预防保健知识以及健康指导等相关方面知识的学习。
1.2.2采取人性化管理
（1）密切观察患者病情的相关情况，要求每位临床护理人员在患者候诊过程当中，密切观察候诊患者的大致情况。临床护理人员要做到内心有数，根据病情的实际情况，进行提前就诊，对预防以及应对意外情况的出现。另外，临床护理人员应该主动和患者以及其亲属进行良好的沟通与交流，以便能够对病人在整个就诊期间出现的各种困难有一个明确的了解，同时采取相对应的处理措施，使患者能够以愉悦的心情进行治疗，对病情恢复起到良好的促进作用；（2）导向：对初诊患者，要求临床护理人员为患者起到明显的导向作用，随时提供指导以及咨询，协助患者完成整个就诊过程，使患者能够提前适应新的环境；（3）健康宣教：因为门诊患者流动性非常大，所以，健康教育要采取相对应的模式，根据季节变化、地域差异、疾病类型不同的特征采取常见疾病的预防以及治疗教育。健康教育模式可多样化，例如，在候诊区的宣传告示栏或者是采取互动性咨询活动[2]。
1.3调查方法
采取我院门诊自行设计问卷，其内容有：护理人员仪容仪表、医院就诊环境、健康教育、服务态度、行为举止以及门诊管理等，调查采取人性化护理服务以后患者对临床护理满意度，一共发放调查问卷400份，收回400份，回收成功率为100%。
2结果
通过两年人性化服务模式，患者对医院就诊环境、行为举止、健康教育、以及护理人员仪容仪表等满意率全部在90%以上，具体情况详见表1。
表1 患者对临床护理质量满意情况
项目 例数（n） 满意例数（n） 满意度（%）
就诊环境 400 361 90.3
护士仪容仪表 400 392 98
行为举止 400 376 94
服务态度 400 382 95.5
健康教育 400 362 90.5
门诊管理 400 363 90.8
3讨论
门诊是医院连接社会的枢纽，是医院重要的组成部分，其临床护理人员是整个医院第一时间和患者接触的临床医护人员，临床护理人员的服务态度、热情对患者的心理带来非常大的影响，并且对门诊乃至整个医院的声誉起到非常关键的作用。医院门诊患者的病情种类繁多，并较为复杂，以及人员流动性非常大等相关特点，因此，对门诊临床护理人员的要求也提出更高的要求，如果稍有疏忽，会容易造成患者的不满，给临床护理工作带来非常大的压力[3]。人性化护理的核心思想指的是在临床护理服务当中的所有活动要“一切为了病人”为出发点，从人性特点的来对患者情感需求、生存给予充分考虑，为患者在整个就医期间提供最优质的服务，进而使患者对临床护理质量满意度提高[4]。本文临床结果显示，通过两年人性化服务模式，患者对医院就诊环境、行为举止、健康教育、以及护理人员仪容仪表等满意率全部在90%以上。临床护理人员的素质是做好人性化服务的基础，通过采取人性化服务使临床护理人员责任感明显增强，进而获取患者的信任以及尊重，并且对相关专业的护理知识有一个明显增加，使自身文化素质进一步提高。通过增强对门诊候诊患者的密切观察，对患者的大致情况有一个明确的了解，同时根据病情的具体情况，采取提前进行就诊，预防以及应对意外情况的出现。通过健康教育多样化，使患者对相关卫生保健知识有一个明确的了解，使其能够自主预防疾病，使患者和护士之间的紧张关系明显缓解，使护士和患者之间的距离明显拉近，使发生护患纠纷的几率明显降低，使临床护理质量显著提高。
参考文献：
[1]郑昌炼.人性化服务在门诊管理中作用的探讨[J].齐鲁护理杂志，2011,11（7）：808.
[2]孙美红,王玉玲,王瑞英.人性化服务行为的探讨与实践[J].齐鲁护理杂志, 2013, 10(10): 783.
[3]代克先，杨绍珍. 人性化护理服务在门诊病人实施过程中存在的问题与对策[J].现代医药卫生，2011，22（24）：3822.
[4]蔡秀珍，成守珍，柯彩霞.人性化服务在内科门诊护理管理中的应用[J].现代临床护理，2012,7（4）：54.