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一、顾客价值管理是关系营销的根本顾客价值是指顾客的感知价值或认同价值，由顾客的实际感知所决定。美国学者科特勒在《营销管理》（第九版）提出“顾客价值让渡”，特雷西和威尔斯玛认为，顾客价值指顾客购买的总价值与顾客购买的总成本之间的差额。顾客购买总价值是指顾客购买某一种产品与服务所期望获得的一组利益，它包含产品价值、服务价值等。顾客购买总成本是指顾客为购买某产品或服务所消耗的货币（价格）成本、使用成本、时间成本和精神成本的总和。顾客价值旨在满足顾客不同的需求。顾客需求分三个层次：最低的层次是基本需求或欲望（Q1