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摘要：目的：对门诊护理安全管理中的难点与重点进行探讨分析，并提出相关对策。方法：加强医护人员对安全教育的重视，优化就诊过程，实现动态化管理，合理分工、层层把关，建立门诊护理安全管理制度等措施。结果：通过对我院门诊护理的实际情况、护理难点进行研究分析，制定了一套针对性较强的安全管理体系，确保了门诊护理的安全管理，并有效降低了门诊护理安全事件的发生率。结论：高质量的护理安全管理措施，是确保门诊护理安全管理开展的关键。
关键词：门诊护理；安全管理；难点；重点
【Abstract】Objective：For outpatient nursing safety management，discusses and analyzes the emphasis and difficulty in，And put forward relevant countermeasures. Method：To strengthen the medical staff's emphasis on safety education，Optimization procedures，Realize the dynamic management，The reasonable division of labor，cengcengbaguan，Measures such as establishing outpatient nursing safety management system. Consequence：Based on the actual situation of our hospital outpatient care，Care difficult point for this paper，Develop a set of targeted strong safety management system，Ensure the safety of outpatient nursing management，And effectively reduce the incidence of the outpatient nursing security incidents. Conclusion：High quality nursing safety management measures，to carry out the key is to ensure that the outpatient nursing safety management.
【keyword】Outpatient care Safety managementdifficultyemphasis
门诊是医院面向社会、面向大众的窗口，护理安全是医院发展的牢固基础[1]，同时良好的护理安全也是护理品质提高的重要基础。在实际临床工作中，提高门诊护理的安全管理一直是医院门诊面临的新课题。本文通过对门诊护理安全管理的难点探讨分析，提出相应对策，加强对存在安全隐患的环节进行管理，层层把关，将护理风险降到最低，最大限度地减少了护理安全事故及纠纷的发生，取得良好效果，现报道如下。
1门诊护理安全管理的难点
1.1门诊就诊患者特点
同病房患者相比，门诊患者流动性大、流量大、病种杂、高峰集中、候诊时间长[1]。由于不同患者疾病特点、轻重缓急，年龄、性别、性格特点、文化背景、生活经历以及经济条件有所不同，使得每个患者对于医院的期望是不同的，心理需求也有所区别。如担心不按次序就诊、希望获得就诊进程、希望专家诊治等，这些需求常常使患者产生急躁、怀疑、不信任感。因此，医院提供的统一的护理服务常常无法满足不同患者的需求。
1.2门诊护理工作特点
门诊的护理人员是患者就诊时首先要接触的专业人员，因此对门诊护士的专业知识、行动能力、心理素质等各方面要求都比较高。不仅要求她们有丰富的医学基础知识，能够尽快判断不同的病情状况[2]，同时面对危急状况要有一定的应变能力，化解患者纠纷，维持合理的就诊秩序。除此，如何长时间的保持高涨的工作热情，如何解决患者所提出疑问，如何与医生分工合作、协调互助都是护理管理中需要关注的问题。
1.3门诊护理人员特点
①门诊就诊患者流动大、人数集中，造成患者多，护理人员少、工作压力大，容易忽略门诊护理中细节问题。有些护理人员学历低、专业知识不牢固，在危机状况面前缺乏应变力；②缺乏社会经验，对突发状况的分析能力和问题解决能力较低；③责任心较低，不能按照值班制度严格坚守自己的工作岗位、无辜离值而影响对急症患者的及时抢救；④有些护理人员对工作分配、值班时间、工资福利等存在抵触情绪，将这种负面情况带到工作中，造成工作不人认真、粗心大意、消极怠工从而导致护理差错的发生；⑤护理人员的法律知识浅薄，对患者的隐私没有保密意识，当患者隐私被暴露后极易发生护理纠纷[3]。
1.4门诊诊治流程特点
门诊患者人数集中、流量大，加之医院门诊科室多而分散，规模较大，布局混乱不合理，地面不平等，对于要做多种不同的患者，需要多次往返于挂号、缴费和取药窗口之间，多次排队，多次拥挤，造成候诊时间过长、就诊过程不畅、效率低下，从而引起门诊护理安全隐患；同时，拥挤的环境为一些不法分子提供了作案机会，给患者及其亲人带来了人身安全和财产威胁。
2门诊护理安全管理重点
2.1转化护理工作人员的理念
工作理念能够指导整体工作的方向，在护理工作中是十分重要的前提。门诊护理作为护理服务的代表团队，管理者更应当最大限度地转变工作人员思想，针对门诊患者的不同需求[4]，工作中更应该时时处处体现这一理念，真正满足患者所需，关心患者的心理状况，理解患者的情绪波动，变被动服务为主动服务，尽可能地考虑“个性化服务”[5]。
2.2优化就医流程
從客观上说，要维持门诊良好的秩序，规范的就医流程是必不可少的。管理者应当考虑如何针对各自不同的情况，发挥独创的能力，站在患者角度，减少中间环节的反复，尽可能地缩短患者的就诊时间，提高单位时间内的就诊率[6]。
2.3协调工作人员关系
门诊中的人员构成相较于其他部门来说是比较复杂的，相互之间会有不同的认识和想法。一个团队的协调性会影响最终的工作效率，护理管理者是门诊的协调中心，对待医护双方，都应采取适当的沟通方式，采取“人性化管理”的措施，尊重、关心、理解、信任的态度，本着“以患者为中心”的理念，减少团队成员在不必要问题上的纠结，尽可能地使医护之间的对接无缝。
2.4提高护理工作人员的综合素质
随着患者对于医疗需求的上升，单纯的业务学习已经不能满足门诊护理工作的需求，定期的专业知识和技能培训之外，社会学、心理学、人文科学都成为必备的课程[7]，一些体现综合素质的内容也日益重要。
2.5加强导医队伍的培训
导医护士在门诊护理工作中起举足轻重的作用，她们引导患者就诊，负责对患者进行病情观察，故她们需要具备各科专业常识及敏锐的观察力，尤其对病情突然发生变化的危重患者，能立即启动应急预案，对患者进行紧急抢救，避免因抢救不及时出现的医疗纠纷。以对患者的各种咨询做到科学的、客观的回答，并能及时发现患者的病情变化并给予有效处理。
2.6加强门诊护理质量监管
门诊部成立护理质控小组，由护士长担任组长，门诊护理骨干为组员，共同监管，确保门诊护理工作质量。门诊护士长每天不定时检查护士礼仪服务、仪容仪表、劳动纪律、消毒隔离、各班工作完成情况，每月质控小组成员根据“门诊护理质量考核标准”对护士进行满意度测评。护理部组织科护士长、护士长抽查，对检查结果进行讨论、分析，针对存在问题进行整改并复查整改后效果[7]。
2.7创造良好的就诊环境
门诊中，陌生的环境也是患者焦虑的原因之一，挂号处、收费处、分诊台、候诊区、诊室、化验处等均应设立醒目的标识。当日的专家介绍、医生专长介绍，就诊的流程，辅助检查的注意事项也应在环境中有所体现。电视机、音乐、宣传册等舒缓患者的候诊情绪的途径根据实际情况提供。对于患者和家属，做好解释和疏导工作，及时进行整理和清洁，保持就诊环境的有序和整洁，同样是医生高效率工作的保障。
3讨论
门诊护理管理者为提高门诊护理安全，主要核心是管理者要根据医院门诊实际情况，找出影响护理安全隐患的因素，针对性地采取措施，将护理风险降到最低。实际进行时，首先是对门诊中常见的一些问题进行问卷调查，收集资料，以全面了解患者对护理服务的认知和需求；其次根据实际情况明确护理服务的重要内容和考核指标；因门诊的护理服务直接影响患者对于医院的认识，最后就要对当前的门诊状况有一个详尽的描述，以真正反映问题所在。根据所获得的资料采取多种方式进行质量评价，并最终找出问题原因，提出改进措施；最后要不断督促改进措施的落实，并不断提出更高的标准。
参考文献：
[1]罗炳翠.沟通在门诊护理工作中的应用[J].中国卫生事业管理，2009，26（8）：528
[2]陆枝杨.浅谈门诊分诊护理工作者的行为期望[J].护理实践与研究，2009，6（17）：68-70
[3]林惠华.门诊护理安全管理的难点与重点探析[J].中国医药指南，2012，10（15）：394-395
[4]汪淑英，李昕，赵忠华，等.门诊患者的心理分析及护理[J].黑龙江医药，2009，4：587-588
[5]黄阿仙.门诊护理管理存在的问题及对策[J].全科护理，2008，6（20）：1867-1868
[6]张浩楠，金佳.门诊护理管理的问题及对策[J].中国实用医药，2009，4（7）：240-241
[7]黄金姣.门诊护理安全管理的难点与重点探讨[J].中国误诊学杂志，2011，11（28）：6697-6998
关键词：门诊护理；安全管理；难点；重点
【Abstract】Objective：For outpatient nursing safety management，discusses and analyzes the emphasis and difficulty in，And put forward relevant countermeasures. Method：To strengthen the medical staff's emphasis on safety education，Optimization procedures，Realize the dynamic management，The reasonable division of labor，cengcengbaguan，Measures such as establishing outpatient nursing safety management system. Consequence：Based on the actual situation of our hospital outpatient care，Care difficult point for this paper，Develop a set of targeted strong safety management system，Ensure the safety of outpatient nursing management，And effectively reduce the incidence of the outpatient nursing security incidents. Conclusion：High quality nursing safety management measures，to carry out the key is to ensure that the outpatient nursing safety management.
【keyword】Outpatient care Safety managementdifficultyemphasis
门诊是医院面向社会、面向大众的窗口，护理安全是医院发展的牢固基础[1]，同时良好的护理安全也是护理品质提高的重要基础。在实际临床工作中，提高门诊护理的安全管理一直是医院门诊面临的新课题。本文通过对门诊护理安全管理的难点探讨分析，提出相应对策，加强对存在安全隐患的环节进行管理，层层把关，将护理风险降到最低，最大限度地减少了护理安全事故及纠纷的发生，取得良好效果，现报道如下。
1门诊护理安全管理的难点
1.1门诊就诊患者特点
同病房患者相比，门诊患者流动性大、流量大、病种杂、高峰集中、候诊时间长[1]。由于不同患者疾病特点、轻重缓急，年龄、性别、性格特点、文化背景、生活经历以及经济条件有所不同，使得每个患者对于医院的期望是不同的，心理需求也有所区别。如担心不按次序就诊、希望获得就诊进程、希望专家诊治等，这些需求常常使患者产生急躁、怀疑、不信任感。因此，医院提供的统一的护理服务常常无法满足不同患者的需求。
1.2门诊护理工作特点
门诊的护理人员是患者就诊时首先要接触的专业人员，因此对门诊护士的专业知识、行动能力、心理素质等各方面要求都比较高。不仅要求她们有丰富的医学基础知识，能够尽快判断不同的病情状况[2]，同时面对危急状况要有一定的应变能力，化解患者纠纷，维持合理的就诊秩序。除此，如何长时间的保持高涨的工作热情，如何解决患者所提出疑问，如何与医生分工合作、协调互助都是护理管理中需要关注的问题。
1.3门诊护理人员特点
①门诊就诊患者流动大、人数集中，造成患者多，护理人员少、工作压力大，容易忽略门诊护理中细节问题。有些护理人员学历低、专业知识不牢固，在危机状况面前缺乏应变力；②缺乏社会经验，对突发状况的分析能力和问题解决能力较低；③责任心较低，不能按照值班制度严格坚守自己的工作岗位、无辜离值而影响对急症患者的及时抢救；④有些护理人员对工作分配、值班时间、工资福利等存在抵触情绪，将这种负面情况带到工作中，造成工作不人认真、粗心大意、消极怠工从而导致护理差错的发生；⑤护理人员的法律知识浅薄，对患者的隐私没有保密意识，当患者隐私被暴露后极易发生护理纠纷[3]。
1.4门诊诊治流程特点
门诊患者人数集中、流量大，加之医院门诊科室多而分散，规模较大，布局混乱不合理，地面不平等，对于要做多种不同的患者，需要多次往返于挂号、缴费和取药窗口之间，多次排队，多次拥挤，造成候诊时间过长、就诊过程不畅、效率低下，从而引起门诊护理安全隐患；同时，拥挤的环境为一些不法分子提供了作案机会，给患者及其亲人带来了人身安全和财产威胁。
2门诊护理安全管理重点
2.1转化护理工作人员的理念
工作理念能够指导整体工作的方向，在护理工作中是十分重要的前提。门诊护理作为护理服务的代表团队，管理者更应当最大限度地转变工作人员思想，针对门诊患者的不同需求[4]，工作中更应该时时处处体现这一理念，真正满足患者所需，关心患者的心理状况，理解患者的情绪波动，变被动服务为主动服务，尽可能地考虑“个性化服务”[5]。
2.2优化就医流程
從客观上说，要维持门诊良好的秩序，规范的就医流程是必不可少的。管理者应当考虑如何针对各自不同的情况，发挥独创的能力，站在患者角度，减少中间环节的反复，尽可能地缩短患者的就诊时间，提高单位时间内的就诊率[6]。
2.3协调工作人员关系
门诊中的人员构成相较于其他部门来说是比较复杂的，相互之间会有不同的认识和想法。一个团队的协调性会影响最终的工作效率，护理管理者是门诊的协调中心，对待医护双方，都应采取适当的沟通方式，采取“人性化管理”的措施，尊重、关心、理解、信任的态度，本着“以患者为中心”的理念，减少团队成员在不必要问题上的纠结，尽可能地使医护之间的对接无缝。
2.4提高护理工作人员的综合素质
随着患者对于医疗需求的上升，单纯的业务学习已经不能满足门诊护理工作的需求，定期的专业知识和技能培训之外，社会学、心理学、人文科学都成为必备的课程[7]，一些体现综合素质的内容也日益重要。
2.5加强导医队伍的培训
导医护士在门诊护理工作中起举足轻重的作用，她们引导患者就诊，负责对患者进行病情观察，故她们需要具备各科专业常识及敏锐的观察力，尤其对病情突然发生变化的危重患者，能立即启动应急预案，对患者进行紧急抢救，避免因抢救不及时出现的医疗纠纷。以对患者的各种咨询做到科学的、客观的回答，并能及时发现患者的病情变化并给予有效处理。
2.6加强门诊护理质量监管
门诊部成立护理质控小组，由护士长担任组长，门诊护理骨干为组员，共同监管，确保门诊护理工作质量。门诊护士长每天不定时检查护士礼仪服务、仪容仪表、劳动纪律、消毒隔离、各班工作完成情况，每月质控小组成员根据“门诊护理质量考核标准”对护士进行满意度测评。护理部组织科护士长、护士长抽查，对检查结果进行讨论、分析，针对存在问题进行整改并复查整改后效果[7]。
2.7创造良好的就诊环境
门诊中，陌生的环境也是患者焦虑的原因之一，挂号处、收费处、分诊台、候诊区、诊室、化验处等均应设立醒目的标识。当日的专家介绍、医生专长介绍，就诊的流程，辅助检查的注意事项也应在环境中有所体现。电视机、音乐、宣传册等舒缓患者的候诊情绪的途径根据实际情况提供。对于患者和家属，做好解释和疏导工作，及时进行整理和清洁，保持就诊环境的有序和整洁，同样是医生高效率工作的保障。
3讨论
门诊护理管理者为提高门诊护理安全，主要核心是管理者要根据医院门诊实际情况，找出影响护理安全隐患的因素，针对性地采取措施，将护理风险降到最低。实际进行时，首先是对门诊中常见的一些问题进行问卷调查，收集资料，以全面了解患者对护理服务的认知和需求；其次根据实际情况明确护理服务的重要内容和考核指标；因门诊的护理服务直接影响患者对于医院的认识，最后就要对当前的门诊状况有一个详尽的描述，以真正反映问题所在。根据所获得的资料采取多种方式进行质量评价，并最终找出问题原因，提出改进措施；最后要不断督促改进措施的落实，并不断提出更高的标准。
参考文献：
[1]罗炳翠.沟通在门诊护理工作中的应用[J].中国卫生事业管理，2009，26（8）：528
[2]陆枝杨.浅谈门诊分诊护理工作者的行为期望[J].护理实践与研究，2009，6（17）：68-70
[3]林惠华.门诊护理安全管理的难点与重点探析[J].中国医药指南，2012，10（15）：394-395
[4]汪淑英，李昕，赵忠华，等.门诊患者的心理分析及护理[J].黑龙江医药，2009，4：587-588
[5]黄阿仙.门诊护理管理存在的问题及对策[J].全科护理，2008，6（20）：1867-1868
[6]张浩楠，金佳.门诊护理管理的问题及对策[J].中国实用医药，2009，4（7）：240-241
[7]黄金姣.门诊护理安全管理的难点与重点探讨[J].中国误诊学杂志，2011，11（28）：6697-6998