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【摘 要】通过对桂林市实施标准化管理的餐饮企业进行跟踪研究，分析其在推广标准化过程中的成效，并针对标准化管理推广过程存在的问题，提出围绕企业特点编写标准文件、制定合理程序、聘请专家指导及持续改进等推广对策，旨在为餐饮业推广标准化管理提供理论支撑。
【关键词】餐饮企业;推广标准化管理;成效分析;对策
【中图分类号】F719.3 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2018）12-0277-03
桂林的餐饮企业发展经历两个高速发展时期。第一个时期是20世纪90年代餐饮连锁企业出现;第二个时期是近10年来经过积淀、磨砺与创新，一些餐饮企业发展成为桂林地方特色餐饮企业，如阳朔县大师傅啤酒鱼餐饮连锁、桂林市明桂米粉有限公司、桂林市勾味王餐饮有限公司等。这些餐饮企业多数是民营企业，管理方式粗放、缺乏系统化。为此，桂林市质量与技术监督局根据国家标准化委员会《关于推进服务业标准化试点的意见》、桂林市人民政府关于《加快推进服务业标准化建设的意见》等文件精神，选择一批特色餐饮企业作为桂林市服务业标准化试点企业，以提升其管理质量和市场竞争力。
1 餐饮企业推广标准化管理的成效分析
1.1 标准化管理概念
在餐饮行业中，有的餐饮管理人员认为标准化管理就是所有的餐饮企业实施统一化管理，有的人认为是按照同一模式管理，也有的人认为是每个管理环节按照绝对标准管理，其实这些认识都是对标准化管理的误解。根据ISO/IEC GUIDE 2：2004的定义，标准化是指为了在既定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题确立共同使用和重复使用的条款的活动[1]。服务业标准化管理是根据GB/T 24421.2—2009《服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系》推荐在机构或单位实施的标准体系结构的内容并通过评审的管理活动[2]。餐饮企业标准化管理是指国家授权地方质量技术监督局、地方有关部门共同组织，在餐饮企业实施标准体系结构的内容并通过组织部门评审，以实现管理规范、服务质量良好、顾客满意度高的管理活动。
1.2 餐饮企业推广标准化管理的作用与成效
1.2.1 餐饮企业推广标准化管理的作用分析
标准化管理是餐饮企业管理体系中的一种模式，通过对试点餐饮企业实施标准化管理与五常法[3]、ISO 22000：2018与TQM全面质量管理等模式比较，可以了解到不同模式对管理对象的作用，见表1。
通过比较分析得知，标准化管理的作用主要有两方面：一是使餐饮企业管理文件标准化、规范化与系统化;二是提供的服务实现标准化。而TQM全面质量管理体系的主要作用是提升餐饮产品质量;ISO 22000：2018食品安全管理体系的主要作用是餐饮食品安全;五常法管理体系的主要作用是物品管理，通过人的良好习惯达成其目的。
1.2.2 餐饮企业实施标准化管理的成效分析
2014～2017年，在桂林市餐饮企业推广餐饮标准化试点工作中，已经有5家餐饮企业实施并通過标准化管理验收。标准化管理在桂林市餐饮企业实施成效主要体现以下4个方面：①通过分类指导建立了一批餐饮类标准化示范企业，这些企业实现了“服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化”的管理目标。②示范餐饮企业建立了符合GB/T 24421.2《服务业组织标准化工作指南》推荐的企业标准体系结构，能够按照服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系的要求分类原有管理文件，同时补充完善了体系要求的管理文件，从而形成全面的管理体系。③助推餐饮企业经营从低效率向高效率转变，以实现餐饮企业跨越式发展。④通过实施标准化管理，餐饮企业培养了一批标准化人才，为企业走出桂林、走出广西储备人力资源。
2 餐饮企业推广标准化管理存在的问题
2.1 对标准体系的内容缺乏全面认知
标准体系文件的概念、组成、编写都有严格的体例与要求，但是很多餐饮企业管理者急于求成，缺乏全面认识。餐饮企业管理者对标准化体系的内容理解不准确，导致编写的标准化体系文件缺乏特色，甚至是无效文件。例如，标准文件引用部分，餐饮企业需要引用哪些标准、哪些是必须应用、哪些是部分应用;基础部分，餐饮企业需要制订哪些文件，这些文件与保障部分、服务部分是什么关系，是否可以形成闭环管理等。类似问题在指南编写中没有具体指出，而要标准化领导小组人员理解其中的编写方法是一个大难题。
2.2 对实施标准化管理缺乏合理程序
餐饮企业实施标准化管理过程有指导原则，但是没有统一的标准。在《服务业标准化试点实施细则》和GB/T 24421—2009标准中也没有详细说明。餐饮企业管理团队的理念、气质、发展定位与目标在企业发展历程形成独特的管理方式。有些餐饮企业需要在标准化实施初期充分整理文件，做好员工思想工作;有些餐饮企业只需要在实施阶段做好宣传与贯彻;有些餐饮企业只需要将原有文件分类后即可直接实施，重点放在考评阶段的考核工作。
2.3 对运营与评审的关系缺乏辩证认识
企业营运与标准化管理的评审是有机统一的关系，两者本身并不矛盾，但是在一段时间内既评审又运营，会给企业带来很大压力。评估目的是促进管理、找出差距并进行针对性地改进。在实践中，通常出现两种结果：一是部分企业没有引起重视，只安排管理人员参与标准化工作;二是部分企业一开始就全面动员，全员参与。这两种企业在实施标准化管理时都缺乏辩证认识，从而错失借评审外力助推企业管理升级的最佳时机，最终影响标准化管理推广效果。
3 餐饮企业推广标准化管理的对策
3.1 围绕餐饮企业的经营目标，编写适合本企业的标准文件
标准文件的编写需要紧紧围绕企业经营目标开展，而不是按照已有的标准固定格式。在此以阳朔县大师傅啤酒鱼餐饮连锁企业为例，其开展标准化管理包括以下内容：第一，以餐饮企业管理阶段目标编写标准化文件。这些标准化文件，每隔半年或1年需要修订其中部分内容。企业每个阶段的发展重心各有不同，有些制度需要及时做出调整。随着阳朔县大师傅啤酒鱼餐饮连锁企业的发展，逐渐增加员工晋升考核制度、菜肴创新奖励制度、标签标识管理制度、菜肴纠错制度等标准化文件。第二，以企业文化建设为重心编写标准化文件。企业文化建设是一个企业的灵魂，是企业的软实力。企业文化标准化文件包括优秀员工评选规范、企业发展史培训制度、员工冲突管理制度等。第三，以企业管理组织架构来开展编写标准化文件，如任职条件、岗位职责、工作流程等内容。第四，以餐饮食品安全管理为中心编写标准化文件，内容主要包括食品安全操作规范、消毒碗筷卫生标准、食源性疾病应急预案、食品索证索票管理、厨房卫生管理规范、消毒餐具标准等内容。第五，以企业经营目标为核心编写企业标准化体系文件。如阳朔县大师傅啤酒鱼餐饮连锁企业具有两大特色：一是企业面对全世界的游客，外语服务必不可少，在此引用了《桂林市餐饮企业中英文菜名规范》;二是“啤酒鱼”菜肴特色，在此引用了“阳朔啤酒鱼”桂林市地方规范。除此之外还需要编写服务规范、礼貌用语规范、服务质量控制制度等与目标相关的标准化管理文件。 3.2 制定合适的实施程序，分步推进标准化管理工作
标准化的实施程序依据企业原来管理水平及将要实施目标而定。总体分为两大程序：第一大程序是调研分析阶段;第二大程序是编写、宣贯、实施与验收考核阶段。第一阶段尤为重要，在这个阶段既有微观文件、人员管理整理分析工作，又有宏观统筹安排工作。例如：桂林市勾味王餐饮有限公司经过分析，管理层具有大学专科以上学历，原有的管理文件基本完善，餐厅厨房现场管理基本规范，实施第二大程序时就可以有的放矢地安排相关工作。在第二大程序中，桂林市勾味王餐饮有限公司主要做好以下工作：①整理原有文件，重点抓好完善工作环节;②宣传与贯彻程序做到位;③重点抓好实施与考核环节;④迎接评估环节与继续改进环节做到位。从中可以看出，制定程序时在不同程序设计好重点环节，而不是平均用力。
3.3 邀请实践专家指导，小步快走
标准化管理体系的实施，从启动阶段到验收阶段约需要2年时间，其中第1年尤为重要。在第1年既要摸清企业管理实情，又要制订合适的程序，如果对标准化概念理解不清，摸底工作有遗漏，往往出现事倍功半的效果。万事开头难，好的工作开始等于成功了一半，较为有效的办法是聘请实践专家来指导，利用他们在学术与实践应用上的优势，提出一套培训计划与实施推广方案。例如，桂林市明桂米粉企业通过委派实践专家进驻企业指导，专家以培训、审核为主，顺利实施标准化管理。首先通过多次培训，企业标准化委员会管理人员开始调查摸底，制订实施程序并交由专家审核。其次编写管理人员文件、宣传、贯彻、实施。在每个环节初始阶段或根据企业需求邀请专家进驻企业答疑解惑。在这一过程中，专家作为客体，而企业标准化委员会管理人始终作为主体，所涉及的工作都由企业管理人员完成。实践证明，这种关系更有利于餐饮企业实施标准化管理。相反，有的餐饮企业以为请了专家就一切以专家为主，最终往往效果不佳。
3.4 餐饮业主主动参与，持续改进工作
企业犹如一个人，江山易改本性难移，企业管理模式不是一天就形成，要改变以往管理方式，需要从上至下共同努力才有好效果。企业家放手管理层实施，管理层也会放手下一级人员实施，如此单向传导最后都是水过鸭背，流于形式。标准化是一个系统工程，涉及员工薪酬设计、合同管理规范、晋升考核方式、晋升任职条件等企业核心管理问题，需要顶层直接规划，没有企业家的亲自参与，一些涉及企业战略定位的标准文件缺少核心，没有使用意义。餐饮企业的发展日新月异，特别是在互联网时代背景下，企业的规划、定位应随着社会发展做出相应调整，持续改进工作。标准化管理的持续改进工作，既有自上而下，又有自下而上的双向方式，但是不管哪种方式，都离不开企业家的参与。
4 结语
标准化需要大量人力、财力投入，特别是在实施前期阶段人力投入尤为突出，餐饮企业标准化管理的推行是一个渐进有序的过程[4]。在这个过程中，聘请专家指导、餐饮企业家参与是行之有效的方法，能缩短企业推行标准化管理的時间。此外，涉及餐饮企业管理体系有多种模式，标准化管理的主要作用是使餐饮企业管理文件标准化、规范化与系统化，以及服务标准化。因此，餐饮企业要充分发挥标准化管理的主要作用，结合企业发展需要，有的放矢地推行标准化管理模式。
参 考 文 献
[1]逄征虎.标准化基本概念刍议[J].大众标准化，2018（3）：40-44.
[2]全国服务标准化技术委员会.服务组织标准化工作指南[M].北京：中国标准出版社，2014.
[3]何广明，陈红.优质管理五常法[M].广州：广东经济出版社，2008.
[4]胥悦红.基于CIS的餐饮业标准化管理模式探讨[J].商业经济研究，2010（11）：24-25.
【关键词】餐饮企业;推广标准化管理;成效分析;对策
【中图分类号】F719.3 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2018）12-0277-03
桂林的餐饮企业发展经历两个高速发展时期。第一个时期是20世纪90年代餐饮连锁企业出现;第二个时期是近10年来经过积淀、磨砺与创新，一些餐饮企业发展成为桂林地方特色餐饮企业，如阳朔县大师傅啤酒鱼餐饮连锁、桂林市明桂米粉有限公司、桂林市勾味王餐饮有限公司等。这些餐饮企业多数是民营企业，管理方式粗放、缺乏系统化。为此，桂林市质量与技术监督局根据国家标准化委员会《关于推进服务业标准化试点的意见》、桂林市人民政府关于《加快推进服务业标准化建设的意见》等文件精神，选择一批特色餐饮企业作为桂林市服务业标准化试点企业，以提升其管理质量和市场竞争力。
1 餐饮企业推广标准化管理的成效分析
1.1 标准化管理概念
在餐饮行业中，有的餐饮管理人员认为标准化管理就是所有的餐饮企业实施统一化管理，有的人认为是按照同一模式管理，也有的人认为是每个管理环节按照绝对标准管理，其实这些认识都是对标准化管理的误解。根据ISO/IEC GUIDE 2：2004的定义，标准化是指为了在既定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题确立共同使用和重复使用的条款的活动[1]。服务业标准化管理是根据GB/T 24421.2—2009《服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系》推荐在机构或单位实施的标准体系结构的内容并通过评审的管理活动[2]。餐饮企业标准化管理是指国家授权地方质量技术监督局、地方有关部门共同组织，在餐饮企业实施标准体系结构的内容并通过组织部门评审，以实现管理规范、服务质量良好、顾客满意度高的管理活动。
1.2 餐饮企业推广标准化管理的作用与成效
1.2.1 餐饮企业推广标准化管理的作用分析
标准化管理是餐饮企业管理体系中的一种模式，通过对试点餐饮企业实施标准化管理与五常法[3]、ISO 22000：2018与TQM全面质量管理等模式比较，可以了解到不同模式对管理对象的作用，见表1。
通过比较分析得知，标准化管理的作用主要有两方面：一是使餐饮企业管理文件标准化、规范化与系统化;二是提供的服务实现标准化。而TQM全面质量管理体系的主要作用是提升餐饮产品质量;ISO 22000：2018食品安全管理体系的主要作用是餐饮食品安全;五常法管理体系的主要作用是物品管理，通过人的良好习惯达成其目的。
1.2.2 餐饮企业实施标准化管理的成效分析
2014～2017年，在桂林市餐饮企业推广餐饮标准化试点工作中，已经有5家餐饮企业实施并通過标准化管理验收。标准化管理在桂林市餐饮企业实施成效主要体现以下4个方面：①通过分类指导建立了一批餐饮类标准化示范企业，这些企业实现了“服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化”的管理目标。②示范餐饮企业建立了符合GB/T 24421.2《服务业组织标准化工作指南》推荐的企业标准体系结构，能够按照服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系的要求分类原有管理文件，同时补充完善了体系要求的管理文件，从而形成全面的管理体系。③助推餐饮企业经营从低效率向高效率转变，以实现餐饮企业跨越式发展。④通过实施标准化管理，餐饮企业培养了一批标准化人才，为企业走出桂林、走出广西储备人力资源。
2 餐饮企业推广标准化管理存在的问题
2.1 对标准体系的内容缺乏全面认知
标准体系文件的概念、组成、编写都有严格的体例与要求，但是很多餐饮企业管理者急于求成，缺乏全面认识。餐饮企业管理者对标准化体系的内容理解不准确，导致编写的标准化体系文件缺乏特色，甚至是无效文件。例如，标准文件引用部分，餐饮企业需要引用哪些标准、哪些是必须应用、哪些是部分应用;基础部分，餐饮企业需要制订哪些文件，这些文件与保障部分、服务部分是什么关系，是否可以形成闭环管理等。类似问题在指南编写中没有具体指出，而要标准化领导小组人员理解其中的编写方法是一个大难题。
2.2 对实施标准化管理缺乏合理程序
餐饮企业实施标准化管理过程有指导原则，但是没有统一的标准。在《服务业标准化试点实施细则》和GB/T 24421—2009标准中也没有详细说明。餐饮企业管理团队的理念、气质、发展定位与目标在企业发展历程形成独特的管理方式。有些餐饮企业需要在标准化实施初期充分整理文件，做好员工思想工作;有些餐饮企业只需要在实施阶段做好宣传与贯彻;有些餐饮企业只需要将原有文件分类后即可直接实施，重点放在考评阶段的考核工作。
2.3 对运营与评审的关系缺乏辩证认识
企业营运与标准化管理的评审是有机统一的关系，两者本身并不矛盾，但是在一段时间内既评审又运营，会给企业带来很大压力。评估目的是促进管理、找出差距并进行针对性地改进。在实践中，通常出现两种结果：一是部分企业没有引起重视，只安排管理人员参与标准化工作;二是部分企业一开始就全面动员，全员参与。这两种企业在实施标准化管理时都缺乏辩证认识，从而错失借评审外力助推企业管理升级的最佳时机，最终影响标准化管理推广效果。
3 餐饮企业推广标准化管理的对策
3.1 围绕餐饮企业的经营目标，编写适合本企业的标准文件
标准文件的编写需要紧紧围绕企业经营目标开展，而不是按照已有的标准固定格式。在此以阳朔县大师傅啤酒鱼餐饮连锁企业为例，其开展标准化管理包括以下内容：第一，以餐饮企业管理阶段目标编写标准化文件。这些标准化文件，每隔半年或1年需要修订其中部分内容。企业每个阶段的发展重心各有不同，有些制度需要及时做出调整。随着阳朔县大师傅啤酒鱼餐饮连锁企业的发展，逐渐增加员工晋升考核制度、菜肴创新奖励制度、标签标识管理制度、菜肴纠错制度等标准化文件。第二，以企业文化建设为重心编写标准化文件。企业文化建设是一个企业的灵魂，是企业的软实力。企业文化标准化文件包括优秀员工评选规范、企业发展史培训制度、员工冲突管理制度等。第三，以企业管理组织架构来开展编写标准化文件，如任职条件、岗位职责、工作流程等内容。第四，以餐饮食品安全管理为中心编写标准化文件，内容主要包括食品安全操作规范、消毒碗筷卫生标准、食源性疾病应急预案、食品索证索票管理、厨房卫生管理规范、消毒餐具标准等内容。第五，以企业经营目标为核心编写企业标准化体系文件。如阳朔县大师傅啤酒鱼餐饮连锁企业具有两大特色：一是企业面对全世界的游客，外语服务必不可少，在此引用了《桂林市餐饮企业中英文菜名规范》;二是“啤酒鱼”菜肴特色，在此引用了“阳朔啤酒鱼”桂林市地方规范。除此之外还需要编写服务规范、礼貌用语规范、服务质量控制制度等与目标相关的标准化管理文件。 3.2 制定合适的实施程序，分步推进标准化管理工作
标准化的实施程序依据企业原来管理水平及将要实施目标而定。总体分为两大程序：第一大程序是调研分析阶段;第二大程序是编写、宣贯、实施与验收考核阶段。第一阶段尤为重要，在这个阶段既有微观文件、人员管理整理分析工作，又有宏观统筹安排工作。例如：桂林市勾味王餐饮有限公司经过分析，管理层具有大学专科以上学历，原有的管理文件基本完善，餐厅厨房现场管理基本规范，实施第二大程序时就可以有的放矢地安排相关工作。在第二大程序中，桂林市勾味王餐饮有限公司主要做好以下工作：①整理原有文件，重点抓好完善工作环节;②宣传与贯彻程序做到位;③重点抓好实施与考核环节;④迎接评估环节与继续改进环节做到位。从中可以看出，制定程序时在不同程序设计好重点环节，而不是平均用力。
3.3 邀请实践专家指导，小步快走
标准化管理体系的实施，从启动阶段到验收阶段约需要2年时间，其中第1年尤为重要。在第1年既要摸清企业管理实情，又要制订合适的程序，如果对标准化概念理解不清，摸底工作有遗漏，往往出现事倍功半的效果。万事开头难，好的工作开始等于成功了一半，较为有效的办法是聘请实践专家来指导，利用他们在学术与实践应用上的优势，提出一套培训计划与实施推广方案。例如，桂林市明桂米粉企业通过委派实践专家进驻企业指导，专家以培训、审核为主，顺利实施标准化管理。首先通过多次培训，企业标准化委员会管理人员开始调查摸底，制订实施程序并交由专家审核。其次编写管理人员文件、宣传、贯彻、实施。在每个环节初始阶段或根据企业需求邀请专家进驻企业答疑解惑。在这一过程中，专家作为客体，而企业标准化委员会管理人始终作为主体，所涉及的工作都由企业管理人员完成。实践证明，这种关系更有利于餐饮企业实施标准化管理。相反，有的餐饮企业以为请了专家就一切以专家为主，最终往往效果不佳。
3.4 餐饮业主主动参与，持续改进工作
企业犹如一个人，江山易改本性难移，企业管理模式不是一天就形成，要改变以往管理方式，需要从上至下共同努力才有好效果。企业家放手管理层实施，管理层也会放手下一级人员实施，如此单向传导最后都是水过鸭背，流于形式。标准化是一个系统工程，涉及员工薪酬设计、合同管理规范、晋升考核方式、晋升任职条件等企业核心管理问题，需要顶层直接规划，没有企业家的亲自参与，一些涉及企业战略定位的标准文件缺少核心，没有使用意义。餐饮企业的发展日新月异，特别是在互联网时代背景下，企业的规划、定位应随着社会发展做出相应调整，持续改进工作。标准化管理的持续改进工作，既有自上而下，又有自下而上的双向方式，但是不管哪种方式，都离不开企业家的参与。
4 结语
标准化需要大量人力、财力投入，特别是在实施前期阶段人力投入尤为突出，餐饮企业标准化管理的推行是一个渐进有序的过程[4]。在这个过程中，聘请专家指导、餐饮企业家参与是行之有效的方法，能缩短企业推行标准化管理的時间。此外，涉及餐饮企业管理体系有多种模式，标准化管理的主要作用是使餐饮企业管理文件标准化、规范化与系统化，以及服务标准化。因此，餐饮企业要充分发挥标准化管理的主要作用，结合企业发展需要，有的放矢地推行标准化管理模式。
参 考 文 献
[1]逄征虎.标准化基本概念刍议[J].大众标准化，2018（3）：40-44.
[2]全国服务标准化技术委员会.服务组织标准化工作指南[M].北京：中国标准出版社，2014.
[3]何广明，陈红.优质管理五常法[M].广州：广东经济出版社，2008.
[4]胥悦红.基于CIS的餐饮业标准化管理模式探讨[J].商业经济研究，2010（11）：24-25.