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近年来，随着移动互联网的快速发展，云计算、大数据、物联网等新技术迅速融入到了传统产业以及金融理财、打车等民生领域。在国家积极鼓励产业创新、促进跨界融合的当前，面对来自互联网技术可能带来的巨大机遇，传统造纸业如何有效进行供应链管理的升级创新显得异常重要和迫切。
一、互联网对企业供应链管理带来的效应
1.有助于提升供应链管理各环节的效率。互联网与供应链结合的重要体现之一就是物联网的发展，而物联网有力推动了供应链管理各个环节的优化。比如在运输环节，物联网技术能使供应链节点企业准确了解货物所处位置，合理调度在途车辆，从而极大地提高车辆利用率；在仓储环节，物联网技术可帮助节点企业及时了解库存情况，有利于仓储空间利用率的提升和库存成本的降低；在生产环节，物联网有助于企业提高生产效率，使生产运营变得更加柔性化，产品质量得到追踪与控制；在配送环节，物联网增进了配送的效率与准确性，降低了配送成本；在销售环节，物联网提高了结账效率，促进了顾客满意度的提升。
2.有利于供应链各环节通过信息共享而建立紧密的合作关系。众所周知，企业传统的供应链管理模式由于受通讯技术和信息的限制使得供应链上各成员之间的关系显得比较单一且疏远，这既限制了企业寻求更优的合作伙伴，也不利于企业内部资源的整合优化。事实上，对于企业内部供应链来说，互联网有着企业内部网无与伦比的优势。它能促进企业内部各部门之间的交流互动，从而打破部门间的壁垒，实现企业内部信息一体化；随着企业内各部门之间沟通的加强和信息的共享，将大大提高决策的效率。另一方面，企业通过互联网可以与外部相关企业建立链接或者网络合作平台，由于相关合作方的信息趋于明晰化，这将推动企业原有的合作关系更加紧密，同时也将扩大企业与潜在合作伙伴建立新联系的可能性。
3.有助于推动供应链管理由B2C模式向C2B模式转变。随着“互联网 ”逐渐融入供应链管理各领域，企业也将由封闭式生产向产品订购模式转变，即从B2C向C2B转变，并由此更好地满足消费者的个性化需求。由于互联网令产销双方的沟通变得更加低成本化和快捷化，在大数据的配合下，供应链节点企业能够迅速掌握消费者的个性化需求——包括消费者根据自身需求定制产品的设计情况、生产要求和定价要求。在此基础上，供应链上的相关企业再依照消费者的个性化需求调整自身的业务活动。最后，生产企业根据消费者需求状况进行定制化生产。可见，互联网将有力推动C2B模式的形成和发展。
二、邵阳市中小型一体机速印纸企业的供应链管理现状
1.邵阳市中小型一体机速印纸企业概述。邵阳市具有悠久的造纸历史，作为湖南纸业的重要生产基地，邵阳市现有造纸企业70 多家。虽然邵阳造纸业以特种纸为主，但一体机速印纸的生产也占较大比重。一体机速印纸又称防近视保护用纸（或防近视一体化专用纸），消费市场主要包括中小学和中小型民营企业。邵阳市主营一体机速印纸的代表性企业主要有三家（本文以A企业、B企业和C企业来表示），这三家企业在供应链管理上均面临采购成本高、销售渠道单一、营销推广力度不够、物流配送慢等一系列共性问题。
2.邵阳市中小型一体机速印纸企业的供应链管理现状。①采购环节。据实地调研，我们得知邵阳市上述三家典型一体机速印纸企业的原材料供应均依靠废纸回收系统，该采购模式中，原材料的价格主导权偏向供给方，且供货方往往不提供正规的进货发票，导致速印纸企业无法抵扣其材料成本，这不仅直接影响到了公司的税后收入，也有损于企业的形象。②销售环节。邵阳市三家一体机速印纸企业目前仍以线下经销商促销模式为主导，产品价格以及销售区域常被大型经销商牵制，企业缺乏主导权，并且这种金字塔式销售模式容易造成机构臃肿，人员膨胀，不仅管理成本上升和管理效率低下，而且也不利于产品在全国范围内高效推广。其中，A企业采用以地市为单位设立经销商，且同一城市按成品纸的不同品牌分配给不同的经销商。在少数省份（如湖北等）还设立了总经销商，而在湖南省内的局部地市还设立了以县为单位的小型经销商使成品纸直接进入终端客户。B企业则以省为单位设立总经销商，并给总经销商一定铺底资金，但供应链过长，分销渠道繁杂，导致终端客户买入价格偏高，企业市场份额逐渐减少，且厂家流动资金回流慢，账期过长。C企业主要依靠经销商以债权形式投资来维持企业运作，并以低价拉拢中型经销商，再分阶段分批次发货给经销商，但低价导致企业的盈利微薄。③产品推广环节。邵阳市三家代表性一体机速印纸企业的产品宣传以线下宣传为主，着重强调各自在渠道维护、及时供货以及性价比等方面的优势。一方面通过上门找客户形成口碑宣传，另一方面依靠大经销商的示范效应达到以点带面的效应。此外，A企业还在阿里巴巴网站上发布了公司名称、主要产品介绍以及联系人电话，但是没有专门设计完整的系统企业信息介绍网站模块，也没有相应的后台维护团队。与此同时，A 企业还通过对部分县市的中小学进行赞助，使其一体机速印纸在学校用户之间树立物美价廉的口碑。而 B企业则对各大经销商实施“达到规定销售额返点”的策略，此激发经销商的销售积极性，并通过在各区域形成广泛示范效应，进而达到产品推广的目的。
三、互联网 背景下邵阳市中小型一体机速印纸企业的供应链管理创新策略
1.采购模式方面。在互联网背景下，企业可以摒弃传统三大采购模式，采用电子采购模式。电子采购模式通常可分为卖方模式、买方模式与市场模式。具体实施层面，邵阳市一体机速印纸企业可以通过互联网上供应商库的资源盘点来浏览大量供应商网站，比较筛选出全球范围内质优价廉的原材料（如废纸、木浆或者其他生物质新材料）供应商，并选择合适的渠道购入造纸原料，逐步实现企业采购的线上化布局。此外，企业还应建立和完善采购绩效评估体系，通过构建包括采购计划完成及时率、物料质量、采购成本（价格差额比率）、采购周期、供应准确率、服务满意度等指标体系进行综合评估，以提高采购绩效。
2.销售渠道方面。互联网背景下，企业的销售模式趋于多元化、全方位发展，即从原来单一的线下销售发展到线上线下销售并行，甚至向全渠道销售推进。销售渠道的选择对于当前企业的发展至关重要，传统的金字塔式线下销售模式（即从厂商-总经销商-区域分销商-经销商-最终用户）已经不再适应现今的市场竞争环境，邵阳一体机速印纸企业应该考虑逐步走向线上线下双渠道销售模式，通过自建品牌官网、依托专业的第三方平台或者通过筛选网络分销商来实现企业产品销售的线上化布局。 3.产品推广方面。具体操作上，邵阳速印纸企业的专业营销人员可以通过新浪微博（主要面对中高档消费群体，其话题性舆论影响力强）和腾讯微博（与QQ空间绑定，有庞大的QQ用户群体）来注册微博号，锁定目标微博群体（如造纸协会、纸业公司及他们所关注的其他微博号），使之成为企业的潜在粉丝。通过积极开展微博互动，不断积攒人气，扩大企业在行业内的知名度和影响力。另外，对于微信这一块的营销推广，邵阳速印纸企业还可参照微商的运作模式。营销人员在利用互联网 朋友圈投放广告时应注意对客户对象和时间的选择，要结合企业产品特点选择精准的客户作为广告受众（如对速印纸需求很大的中小型民营企业和一些中小学的微信公众号或者相关工作人员），并重视曾经在朋友圈发布类似需求的客户。
4.售后服务方面。客户是上帝，良好的售后服务也是企业供应链管理的重要方面，售后服务包括线上客服服务和线下售后服务。①线上客服服务。目前，邵阳市三家典型一体机速印纸企业均缺乏专业的线上客服团队。为保证客户服务质量，可以考虑选聘专业的电子客服人才来培训企业专属的客服团队或者将电子商务客服业务外包给第三方公司。通常，为更好地方便线上客户，应对在第三方电商平台上的企业线上店铺设计成以消费者为中心的统一展示界面，并根据客户端的不同（如PC 端，平板 PC 端，手机客户端）对操作业务进行细化分类，具体包括支付管理、会员管理、物流配送、产品退货换货管理、客户服务（在线、语音），客户点评、产品满意度评估、企业官方微博，微信公众号数据管理等等。同时，企业客服团队要不断健全线上客户回访制度。在客户确认收货后应及时回访，积极与客户进行双向沟通，了解客户对网站产品的意见或网站服务的看法等，以便从中发现问题，不断进行改进和完善。这不仅有助于树立网站良好的形象，还可在获得消费者好感的同时拉拢更多的用户，使企业线上店铺更好发展。此外，从消费者诉求出发，客服团队还应考虑客服人员的工作时间安排并与消费者的消费行为及其在网上的轨迹相吻合。②线下售后服务。线下售后服务一方面是在线下为顾客提供线上所无法提供的增值服务，另一方面也是为了区别企业线上线下的购物体验。邵阳一体机速印纸企业可在销售额较大的经销商所在地区设立售后服务网点，考虑将售后服务外包给第三方，并加强对外包服务单位的培训工作（包括技能培训、企业文化培训、团队沟通培训等），以确保外包单位在不影响企业形象的情况下提供售后服务，从而进一步提升企业的业内形象和顾客的忠诚度。同时，邵阳一体机速印纸企业还应开设产品质量投诉、员工服务质量投诉电话专线。对于客户所反映的产品质量问题，应时刻保持谦和的服务态度，耐心地与对方进行协商沟通，如果确为产品质量出现问题应该及时退货或更换并给予相应的额外赔偿。对于反映员工服务态度差这类事情也应及时予以登记核实，并通过加强员工培训，不断改进和提升服务质量。
（作者单位：中南财经政法大学工商管理学院）
一、互联网对企业供应链管理带来的效应
1.有助于提升供应链管理各环节的效率。互联网与供应链结合的重要体现之一就是物联网的发展，而物联网有力推动了供应链管理各个环节的优化。比如在运输环节，物联网技术能使供应链节点企业准确了解货物所处位置，合理调度在途车辆，从而极大地提高车辆利用率；在仓储环节，物联网技术可帮助节点企业及时了解库存情况，有利于仓储空间利用率的提升和库存成本的降低；在生产环节，物联网有助于企业提高生产效率，使生产运营变得更加柔性化，产品质量得到追踪与控制；在配送环节，物联网增进了配送的效率与准确性，降低了配送成本；在销售环节，物联网提高了结账效率，促进了顾客满意度的提升。
2.有利于供应链各环节通过信息共享而建立紧密的合作关系。众所周知，企业传统的供应链管理模式由于受通讯技术和信息的限制使得供应链上各成员之间的关系显得比较单一且疏远，这既限制了企业寻求更优的合作伙伴，也不利于企业内部资源的整合优化。事实上，对于企业内部供应链来说，互联网有着企业内部网无与伦比的优势。它能促进企业内部各部门之间的交流互动，从而打破部门间的壁垒，实现企业内部信息一体化；随着企业内各部门之间沟通的加强和信息的共享，将大大提高决策的效率。另一方面，企业通过互联网可以与外部相关企业建立链接或者网络合作平台，由于相关合作方的信息趋于明晰化，这将推动企业原有的合作关系更加紧密，同时也将扩大企业与潜在合作伙伴建立新联系的可能性。
3.有助于推动供应链管理由B2C模式向C2B模式转变。随着“互联网 ”逐渐融入供应链管理各领域，企业也将由封闭式生产向产品订购模式转变，即从B2C向C2B转变，并由此更好地满足消费者的个性化需求。由于互联网令产销双方的沟通变得更加低成本化和快捷化，在大数据的配合下，供应链节点企业能够迅速掌握消费者的个性化需求——包括消费者根据自身需求定制产品的设计情况、生产要求和定价要求。在此基础上，供应链上的相关企业再依照消费者的个性化需求调整自身的业务活动。最后，生产企业根据消费者需求状况进行定制化生产。可见，互联网将有力推动C2B模式的形成和发展。
二、邵阳市中小型一体机速印纸企业的供应链管理现状
1.邵阳市中小型一体机速印纸企业概述。邵阳市具有悠久的造纸历史，作为湖南纸业的重要生产基地，邵阳市现有造纸企业70 多家。虽然邵阳造纸业以特种纸为主，但一体机速印纸的生产也占较大比重。一体机速印纸又称防近视保护用纸（或防近视一体化专用纸），消费市场主要包括中小学和中小型民营企业。邵阳市主营一体机速印纸的代表性企业主要有三家（本文以A企业、B企业和C企业来表示），这三家企业在供应链管理上均面临采购成本高、销售渠道单一、营销推广力度不够、物流配送慢等一系列共性问题。
2.邵阳市中小型一体机速印纸企业的供应链管理现状。①采购环节。据实地调研，我们得知邵阳市上述三家典型一体机速印纸企业的原材料供应均依靠废纸回收系统，该采购模式中，原材料的价格主导权偏向供给方，且供货方往往不提供正规的进货发票，导致速印纸企业无法抵扣其材料成本，这不仅直接影响到了公司的税后收入，也有损于企业的形象。②销售环节。邵阳市三家一体机速印纸企业目前仍以线下经销商促销模式为主导，产品价格以及销售区域常被大型经销商牵制，企业缺乏主导权，并且这种金字塔式销售模式容易造成机构臃肿，人员膨胀，不仅管理成本上升和管理效率低下，而且也不利于产品在全国范围内高效推广。其中，A企业采用以地市为单位设立经销商，且同一城市按成品纸的不同品牌分配给不同的经销商。在少数省份（如湖北等）还设立了总经销商，而在湖南省内的局部地市还设立了以县为单位的小型经销商使成品纸直接进入终端客户。B企业则以省为单位设立总经销商，并给总经销商一定铺底资金，但供应链过长，分销渠道繁杂，导致终端客户买入价格偏高，企业市场份额逐渐减少，且厂家流动资金回流慢，账期过长。C企业主要依靠经销商以债权形式投资来维持企业运作，并以低价拉拢中型经销商，再分阶段分批次发货给经销商，但低价导致企业的盈利微薄。③产品推广环节。邵阳市三家代表性一体机速印纸企业的产品宣传以线下宣传为主，着重强调各自在渠道维护、及时供货以及性价比等方面的优势。一方面通过上门找客户形成口碑宣传，另一方面依靠大经销商的示范效应达到以点带面的效应。此外，A企业还在阿里巴巴网站上发布了公司名称、主要产品介绍以及联系人电话，但是没有专门设计完整的系统企业信息介绍网站模块，也没有相应的后台维护团队。与此同时，A 企业还通过对部分县市的中小学进行赞助，使其一体机速印纸在学校用户之间树立物美价廉的口碑。而 B企业则对各大经销商实施“达到规定销售额返点”的策略，此激发经销商的销售积极性，并通过在各区域形成广泛示范效应，进而达到产品推广的目的。
三、互联网 背景下邵阳市中小型一体机速印纸企业的供应链管理创新策略
1.采购模式方面。在互联网背景下，企业可以摒弃传统三大采购模式，采用电子采购模式。电子采购模式通常可分为卖方模式、买方模式与市场模式。具体实施层面，邵阳市一体机速印纸企业可以通过互联网上供应商库的资源盘点来浏览大量供应商网站，比较筛选出全球范围内质优价廉的原材料（如废纸、木浆或者其他生物质新材料）供应商，并选择合适的渠道购入造纸原料，逐步实现企业采购的线上化布局。此外，企业还应建立和完善采购绩效评估体系，通过构建包括采购计划完成及时率、物料质量、采购成本（价格差额比率）、采购周期、供应准确率、服务满意度等指标体系进行综合评估，以提高采购绩效。
2.销售渠道方面。互联网背景下，企业的销售模式趋于多元化、全方位发展，即从原来单一的线下销售发展到线上线下销售并行，甚至向全渠道销售推进。销售渠道的选择对于当前企业的发展至关重要，传统的金字塔式线下销售模式（即从厂商-总经销商-区域分销商-经销商-最终用户）已经不再适应现今的市场竞争环境，邵阳一体机速印纸企业应该考虑逐步走向线上线下双渠道销售模式，通过自建品牌官网、依托专业的第三方平台或者通过筛选网络分销商来实现企业产品销售的线上化布局。 3.产品推广方面。具体操作上，邵阳速印纸企业的专业营销人员可以通过新浪微博（主要面对中高档消费群体，其话题性舆论影响力强）和腾讯微博（与QQ空间绑定，有庞大的QQ用户群体）来注册微博号，锁定目标微博群体（如造纸协会、纸业公司及他们所关注的其他微博号），使之成为企业的潜在粉丝。通过积极开展微博互动，不断积攒人气，扩大企业在行业内的知名度和影响力。另外，对于微信这一块的营销推广，邵阳速印纸企业还可参照微商的运作模式。营销人员在利用互联网 朋友圈投放广告时应注意对客户对象和时间的选择，要结合企业产品特点选择精准的客户作为广告受众（如对速印纸需求很大的中小型民营企业和一些中小学的微信公众号或者相关工作人员），并重视曾经在朋友圈发布类似需求的客户。
4.售后服务方面。客户是上帝，良好的售后服务也是企业供应链管理的重要方面，售后服务包括线上客服服务和线下售后服务。①线上客服服务。目前，邵阳市三家典型一体机速印纸企业均缺乏专业的线上客服团队。为保证客户服务质量，可以考虑选聘专业的电子客服人才来培训企业专属的客服团队或者将电子商务客服业务外包给第三方公司。通常，为更好地方便线上客户，应对在第三方电商平台上的企业线上店铺设计成以消费者为中心的统一展示界面，并根据客户端的不同（如PC 端，平板 PC 端，手机客户端）对操作业务进行细化分类，具体包括支付管理、会员管理、物流配送、产品退货换货管理、客户服务（在线、语音），客户点评、产品满意度评估、企业官方微博，微信公众号数据管理等等。同时，企业客服团队要不断健全线上客户回访制度。在客户确认收货后应及时回访，积极与客户进行双向沟通，了解客户对网站产品的意见或网站服务的看法等，以便从中发现问题，不断进行改进和完善。这不仅有助于树立网站良好的形象，还可在获得消费者好感的同时拉拢更多的用户，使企业线上店铺更好发展。此外，从消费者诉求出发，客服团队还应考虑客服人员的工作时间安排并与消费者的消费行为及其在网上的轨迹相吻合。②线下售后服务。线下售后服务一方面是在线下为顾客提供线上所无法提供的增值服务，另一方面也是为了区别企业线上线下的购物体验。邵阳一体机速印纸企业可在销售额较大的经销商所在地区设立售后服务网点，考虑将售后服务外包给第三方，并加强对外包服务单位的培训工作（包括技能培训、企业文化培训、团队沟通培训等），以确保外包单位在不影响企业形象的情况下提供售后服务，从而进一步提升企业的业内形象和顾客的忠诚度。同时，邵阳一体机速印纸企业还应开设产品质量投诉、员工服务质量投诉电话专线。对于客户所反映的产品质量问题，应时刻保持谦和的服务态度，耐心地与对方进行协商沟通，如果确为产品质量出现问题应该及时退货或更换并给予相应的额外赔偿。对于反映员工服务态度差这类事情也应及时予以登记核实，并通过加强员工培训，不断改进和提升服务质量。
（作者单位：中南财经政法大学工商管理学院）