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摘要： 个案管理方法针对信访社会工作的特点，可以借助评估来规范服务过程、检验服务效果；通过工作者的角色转变，寻求更好的工作思路；借鉴管理的特质，推进工作的有序开展。专业工作方法应用于本土性社会工作领域，以坚持社会工作公平正义的价值观，把持助人自助与待人真诚的理念，运用资源动员与整合的系统策略，坚守严谨而不失关怀的人文科学性为依据，实现更优化的“嵌入”。
关键词： 本土化； 个案管理； 信访社会工作
中图分类号：C916文献标识码：A文章编号：1671623X（2016）03005306
专业社会工作“助人自助”的理念、系统规范又不失灵活的工作方法和技巧受到社会的认可。但在我国特殊的制度模式和文化传统影响下，专业社会工作在中国的推广仍然存在一些阻碍，故此，社会工作本土化的探索十分必要。社会工作本土化需要在本土性社会工作的现实基础上，探索融入社会工作专业价值、专业工作方法和处遇技巧，从而形成两者相互碰撞、相互融合的本土服务模式。
基于基层信访工作实践，笔者进入N地区办事处信访办进行了为期三个月的参与观察。观察工作人员的接待过程及整个互动过程，并完成观察记录。期间共收集13个个案，其中互动三次及以上的5个。此外，还针对个案的历史档案做文献研究，全面剖析该信访对象的多方面信息和机构工作过程，并从中选取4个互动三次以上、涉及问题领域各异但有代表性的案例进行讨论。还对机构2位全职信访工作者进行半结构式访谈，了解工作者所秉承的伦理价值、采用的方法技巧、面对的工作环境等信息。本文从社会工作本土化的视角出发，探索个案管理方法应用于信访社会工作的可行性。即：个案管理的理念、程序、方法如何应用于信访社会工作？个案管理的应用会给信访社会工作带来哪些变化，能否起到推动信访工作革新的作用？
一、传统信访工作及其弊端
信访是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。在实际工作中，信访工作面对的问题主要包括两类。一是按照现行国家《信访条例》规定，属于信访问题的信访事项。二是非信访事项，但属于基层矛盾调处范围内的，需要行政机关参与协调处理的问题。信访作为基层群众诉求表达渠道和权利维护手段，在一定时期内起到了社会“安全阀”和“减震器”的作用。但是随着时代的发展，不少制度设计、工作方法上的问题也迅速凸显出来，择机访（指上访者选择重要节日、会议期间到各级政府及其相关部门上访的行为）、群体访（指具有相同诉求的上访群体有组织、有目的地聚集，共同到各级政府及其相关部门上访的行为）等表现形式层出不穷。
对传统信访工作弊端的厘清，是寻求社会工作介入信访的现实背景。梳理众多学者的观点，可以看到传统信访工作的弊端主要表现为以下四个方面。
首先，价值的非中立性。一方面受制于信访制度核心价值的政府权威取向，信访部门从政治思想教育的角度出发，将自身工作性质定位成“上传下达”的中转站，使得一些问题得不到有效解决，针对上访者的“围追堵截”时有发生。[1]另一方面表现为信访部门对案主信息的掌握缺乏客观性和全面性，导致工作者在实际工作中对上访者常带有负面评价，[2]这显然不利于问题公平公正的解决。价值的非中立性直接影响到专业关系的建立，成为了工作者和来访者之间达成相互信任的最大障碍。
其次，工作方法简单粗暴。一方面，传统信访工作存在程序不够完善、工作方法简单粗糙、信访渠道过窄等问题。另一方面，传统信访工作“一事一议”的原则容易导致工作者过度重视上访者的诉求本身，[3]而忽视其个人经历、家庭关系和所处的环境系统，从而使问题得不到根本解决，并易于引发重访。可见，传统信访工作方法缺乏科学性，更没有自我完善的能力，这也就必然导致了其僵化和矛盾重重的现状。
再次，工作者的非专业性。在很多本土性社会工作中，工作者队伍能力不足和缺乏专业知识是制约其发展的重要原因。曹彦从工作者的专业素质方面考虑认为，信访工作者的非专职化和非专业化，会导致他们缺少科学工作方法的指导，仅从经验层面出发处理问题，难免出现片面性的问题，[4]最终难以从根源上解决问题。
最后，可用资源供需不平衡。多数上访者都希望通过信访渠道获得实际利益，但问题就在于传统信访渠道所能提供的资源不足以满足持续扩大的需求量。[5]这种供需的不平衡深深制约着信访工作的发展，其原因是工作者不但没有给予资源的权利，也没有全面链接资源、调配资源的能力。这还会诱发工作者和上访者之间的信任缺失，十分不利于工作的推进与问题的解决。
二、社会工作个案管理方法及其应用
社会工作个案管理是由专业社会工作人员评估案主及其家人的需要，适当安排、协调、监督、评估及倡导多元的服务，以满足特殊案主多重需要的一种提供服务的方式。个案管理是近年来兴起的一种从整合视角出发的社会工作专业方法。在个案管理中，工作者的角色在不断变换，可以充当倡导者、经纪人、协调者、辅导员、解决问题者，等等，这就对从事个案管理的工作者提出了更高的能力要求。按服务输送方式来划分，个案管理可划分为“角色为本”“组织为本”和“责任为本”三种模式。其中组织为本的模式注重为服务对象提供一站式的服务，对服务对象进行多面向的评估，制定并且检查整个服务计划。管理员的职责从协调各项服务到领导一个团队，为服务对象提供服务。社会工作个案管理讲求从案主水平干预和环境系统水平干预两个面向出发。从案主干预出发，按照社会工作通用过程作为指导开展工作，并且注重协调和监控服务发送过程、为案主主张权利和资源，并且重视评估。从环境系统水平干预，需要通过分析环境的优劣、描绘想要达到的结果、选择改善的策略并且持续修改策略和结果的过程来完成个案管理。[6-7]
我国关于个案管理的理论研究成果较少，实务研究也十分有限，现存研究主要集中在社区老年人照顾、戒毒、社会救助、社区矫正、医务社工及灾害应激介入等领域。[8-12]以探索性研究为主，多采用案例分析的方法，表现出社会工作个案管理的方法已经开始在多个微观社会工作实践领域得到重视与应用，但模式归纳和方法分析还比较缺乏。在实际工作中，工作者多偏向于从案主层面出发，究其原因是，工作者缺乏足够的权威、资源与影响力来改变既有的政策环境和组织环境。 三、个案管理应用于信访
社会工作实践领域的探索笔者在为期三个月的时间中，进入到N地区办事处信访工作办公室，对办公室工作者进行了半结构式访谈。并在此期间参与机构科务会、初访接待、重访接待、集体访接待及社区下访、联席会议、敏感时期重点人看护等工作。每周回顾反思参与观察过程，并做好参与观察记录。
观察发现，经过几十年的发展，信访工作中，虽然各类问题较为突出，但工作理念、方法、技巧的转变和革新已经悄然开始。工作者所运用的特殊矛盾化解机制就来源于长期的实践探索。这种在应对范围和应对机制上区别于传统意义信访工作的工作模式，是一种典型的本土性社会工作。将继续探讨的是个案管理如何“嵌入”其中，并产生应用价值。表1所列内容为后文分析中所列举的个案案主及其基本情况。
案主为文化大革命时期上山下乡的知青，回到本市后，在插队期间的工龄不被计算，要求享受本市职工退休医疗及社会保障案主退休后社会保障水平低，生活困难，儿媳失业在家，家庭生活压力大，案主为群体访组织者和领导者
新一年度，适合案主的医保政策从农民合作医疗转为了职工医疗保险，这一改变导致他只有在医疗费用达到1 800元之后，再消费的部分才可以得到报销，但按原有政策，他可以得到直接给付的每年2 000元医疗费用，来访要求政府解决实际生活困难案主为物业农民职工，工资水平低，配偶无工作，孩子在上学，更加雪上加霜的问题是，他的妻子在春节过后查出得了重病，他的工资面对高额的医疗费用可谓杯水车薪
案主所居住地区面临拆迁，近几年私搭乱建现象严重，案主邻居李某在没有得到吴家允许的情况下拆除吴家的三七墙，贴着吴家起了小二层，也就侵占了半米的排水距离，致使一旦下雨，从李家屋顶流下的雨水就会直接侵入吴家院子，至此两家反目，邻里纠纷无法调和，吴某要求相关部门拆除李家违建，恢复原样案主表现激烈，情绪激动，扬言如果得不到解决，就要采取激烈手段
案主所居住房屋为“村改居”住房，因为房屋漏水，无人负责而前来上访
事后了解到，案主家庭经济状况不好，与邻里也存在长期的矛盾，物业并非推脱，但期间修理了两次没有起效
（一）信访社会工作的特点及其与个案管理理念的契合信访社会工作具有涉及范围广泛性、复杂性和边缘性的特点。广泛性体现在涉及领域的广泛性，包括拆迁遗留问题、社会保障、社会救济、物业纠纷、邻里矛盾、干群矛盾、工作纠纷、政策咨询等。复杂性表现为两个方面。首先，信访社会工作处理的问题多数涉及不同利益主体，难以制衡。其次，信访社会工作的问题多为历史遗留问题，需要纵观分析，“一事一议”很难根治问题。边缘性是信访社会工作最突出的特点，这和我国现行体制有很大关系。第一，由于政府职能部门的职权不清晰，致使很多问题可以由信访解决，也可以不归信访解决，出现了一种“解决是情分，不解决是本分”的说法。第二，信访社会工作中时常出现工作范围和政策、法律的边缘相交叉现象，这使得工作变得异常困难，通常需要等待时机、等待政策和法律的完善。例如，案主A的问题表现为知识青年响应号召“上山下乡”，退休后回到城市，不能享受医保政策。这可以进一步概括为政策修改后，与原政策不衔接，伤及个体利益的问题。这一个案在处理上，只停留在无法承诺、短时期内无法改变的劝解。在基层没有得到良好调处的情况下，发生了群体访和越级访的情况。这也真实地体现出关乎政策、关乎制度、同样关乎个体利益的信访社会工作对更具灵活性、综融方法的迫切需求。
信访社会工作的广泛性、复杂性和边缘性特点就要求从个别化的需求出发，选取恰当且富于变化的工作方法。相应地，个案管理的方法注重通过对现实环境的分析、对预期结果的描述、制定个案计划、帮案主链接各种资源并在过程中不断修订计划和策略的方式来完成个案工作。从理念上看，个案管理不光涉及案主自身，还强调对其家庭关系、社会职业关系、社区关系的工作，系统的工作可以帮助案主从心理、身体、社会支持多方面得到改善。所以个案管理的方法应用于信访社会工作是符合实际需要的。（二）开展多面向评估与记录的重要性在专业社会工作的研究中，学者们多将关系建立阶段的来访者特点概括为：主动求助性、情绪低落、面对问题的复杂性和对工作目标达成的迷茫性。[13]而信访社会工作中的工作对象有其区别于专业社会工作来访者的鲜明特点。
信访社会工作中，多数来访者可归入传统意义上的弱势群体范畴。例如，案主B，为每年1 800元的医保报销起点而备受压力，进而质疑医保政策。案主C因邻里纠纷得不到解决就扬言要“自杀”。类似来访者屡见不鲜，集中体现了他们的生活状况与心理特征。从年龄上看，来访者以中老年人居多。从社会地位上看，他们普遍处于社会的底层，失业、无业、退休的现实情况致使他们通过劳动获取资源的能力较弱，进一步表现为收入低、文化水平低、社会认同度低且缺乏向上流动的条件。在这样的生活状况下，来访者普遍存在一定的心理问题或情绪困扰，多体现为焦虑、抑郁、敏感多疑、暴躁易怒等。更有一些来访者有特殊的经历，例如离异、坐牢、经历过重大灾难，这使他们在心理上有一定的“反社会”倾向。
可以看到，针对信访社会工作的案主，开展个案管理所提倡的多面向的前摄性评估是十分必要的。有效的前摄性评估可以使工作者对案主的身体状况、心理状态、婚姻家庭、经济收入、社会化水平等多项指标进行掌握。这不但为后续工作中服务目标的设定和服务计划制定打下基础，更为服务效果的评估做好前测。
在后续的工作过程中，过程评估和结案时的影响性评估也是个案管理过程效能的重要评定依据。很多信访社会工作的个案之所以会持续很长时间，进展渺茫，其重要原因就是没有应用良好的跟进和评估制度来将个案进行良好的梳理。评估的过程可以成为个案推进的动力，起到监测的效果，还为整个工作过程起到指导作用。评估还为个案的结案提供依据。一个完整的指标体系，不但可以在接案之初就让案主和工作者清晰大体的服务路径，使案主有一定的期待范围，从而预防由于现实与期待的差距所诱发的缠访（指上访者反复多次为同一信访事项到各级政府及其相关部门上访的行为）和闹访（指上访者在信访事项处理过程中，采取过激言行以期满足诉求的一系列行为），还可以使个案的结束时点清晰可断，有助于信访社会工作的规范化。信访社会工作已经建成了市区两级的网络平台，随着个案管理经验在信访社会工作领域的积累，经过匿名化处理的个案记录可以在已经建成的信访工作平台进行共享。这样，在这一领域范围内可为更多类似问题的处理提供依据。（三）工作者角色在服务过程中的变换专业社会工作者是受过社会工作专业训练、在工作中遵守社会工作伦理与价值并且运用专业方法开展工作的。他们所在的机构大都独立于政府之外，期望和案主之间建立起一种真诚的专业关系。而信访社会工作者与案主的关系及与政府的关系都与专业社会工作中的工作者存在明显区别。现阶段我国的信访社会工作者从职业类型看，属于国家公职人员，需要有一定的政治立场和职业责任。从阅历上看，他们大都拥有丰富的基层工作经验，并且“了解情况”。这种阅历让他们掌握多方的资源，做起工作来表现得游刃有余。如果将这种处理问题的策略从角色变换的角度进行分析和规划，可能会为信访社会工作提供新的思路。 在个案管理中，工作者的角色需要在服务过程中不断变换，这和信访社会工作的实践十分契合。在现实工作中，正是因为信访社会工作者需要处理好和政府、案主本人及其家庭成员、案主单位、所在社区、住所物业公司等一系列利益相关方的关系，所以其角色也要不断变换。例如，在处理案主D的个案中，案主因为房屋漏水，无人负责而前来上访。但随后工作者就了解到案主家庭经济状况不好、与邻里也存在长期的矛盾、物业修理了两次没有起效等情况后，首先安抚案主的情绪。在随后的跟进中，一方面联系邻居和物业共同商议防水修理问题，另一方面帮助案主妻子联系社保所，为其介绍可就业的岗位，这样使得个案得到良好的处理。可以看到，在某一个案中，信访社会工作者的角色会不断发生变化。这一角色可以是政策变革的倡导者、服务链接的协调者、案主能力挖掘的使能者、面对案主实际困难的问题解决者，等等。可以想见，如果信访社会工作者在服务中有意识地针对每一个个案，有意识扮演自己可以充当的角色，那么服务的效率将必然得到提升。（四）从协调各项服务到领导一个团队在专业的个案工作中，社会工作者所秉持的价值是“同案主一起工作”，这使得专业关系因为工作者真诚、接纳、平等的态度而变得易于建立。工作者从“人在情境中”出发，帮助案主链接各方面的资源，充当协调者的角色，去完善案主的网络支持系统。但在信访社会工作中，由于案主诉求的明确和迫切，工作者同案主的关系建立，单纯凭借对案主的接纳、包容、支持、陪伴和同理心显然是不牢固的。要得到案主的信任，需要工作者在建立真诚专业关系的同时，运用个案管理的方法，为案主建立一个平台，协调好各相关利益主体。很多情况下，还需要工作者充当管理者的角色，整合资源，领导各利益主体，就个案情况组成一个工作团队，责权分明，有效沟通，彼此协调，从而促进问题的解决。
在信访社会工作中，联席会议制度就是一种可供参考的工作方法。在接案之初，信访部门就个案现实情况协调各相关部门参与联席会议讨论，从多维度、多利益主体的角度分别剖析、评估，拟定应对方案和实施路径。在后续工作中，由于联席会议探讨充分，各相关部门都对这一问题达到了解的程度，对自身的支持方式也比较清晰，有利于后继的沟通与协作。当然，个案管理是一个过程，问题的解决不可能一蹴而就，团队服务构架的搭建在整个工作过程中都是资源提供的网络。在个案C中，案主与邻居邻里不和，缘起是双方的房屋改造都没有达成相互的谅解。在单方面工作无法沟通的情况下，工作者组织联席会议，邀请城建部门、司法部门、案主及其邻居、所在社区工作者来进行协商。在会议中，工作者引导各方从房屋的丈量、双方权责的划定、邻里关系的修复、家庭问题的调查几方面进行了澄清，陪伴现场情绪激动的案主进行了情绪的宣泄，最终商定了问题解决的路径。
可见，个案管理的方法应用于信访社会工作，需要工作者在必要时充当管理者，领导一个团队一同工作。不仅调动服务对象参与，还协调各主体参与。赋予信访工作者调动资源的能力，从而避免因为资源辐射不足而限制个案的推进。这也充分体现了信访社会工作桥梁和平台的特殊作用。
四、结论与反思
信访社会工作来源于社会工作本土化趋势与传统信访工作僵化落后的双重背景之下，由于看到专业社会工作与传统信访工作的现实契合性，政府和社会工作学者开始探讨信访社会工作的可行路径。
首先，信访社会工作需要做的是借鉴社会工作的价值观、方法和技巧，使被动工作开始向主动工作转变、专业技术方法代替传统的思想政治教育、赋有社会工作价值观的第三方立场同样取代了政府职能。[4，5，14]在工作中对案主采取平等、尊重、接纳、非评判态度，对其信息保密，给予聆听与疏导，注重过程中同理心表达，协助其协调社会关系和整合资源。
其次，着力搭建起政府与上访者之间的沟通桥梁。张明锁和杜晓楠通过对郑州市“万警进社区”活动及信访工作的“义马模式”进行分析认为，在信访工作中完善民众诉求渠道是重要且必要的，引入社会工作方法是建立健全民众诉求表达渠道的可行性路径。[15]信访工作中遭受“污名化”的案主往往对法律失去信心，对政府失去信任。社工要做的是帮助他们重新建立与社区的联系，让他们能够参加各类社会活动。
个案管理的方法应用于信访社会工作实践，其程序、方法和理念都有良好的适切性。针对信访社会工作具有工作范围广泛、复杂性和边缘性的特点，个案管理针对每个个案提供从接案、评估、设定目标、工作计划、检查与再评估的系统服务，符合实际需求。个案管理使用多阶段评估，在信访社会工作中，一方面有利于通过规范服务，更清晰地梳理服务过程，也为案例总结存档，并为类似个案提供借鉴创造良好的基础。借鉴个案管理中注重工作者角色转换的思路，为信访社会工作提供新的思路。基于信访社会工作中联席会议等方法与个案管理的结合，研究建立更多有效的服务策略，整合和调配资源，可以有效解决信访社会工作中资源供需不平衡的问题。不仅如此，个案管理的规范性与系统性可以一改信访社会工作中工作方法简单粗暴的问题，在实践中不断提升工作者的专业性。在看到个案管理方法应用于信访社会工作实践所具有的优势与意义的同时，还应当认识到本土化社会工作在借鉴专业社会工作方法时的“弹性”。不可以生拉硬拽，过分推崇专业社会工作方法，也不可踌躇不前，否认本土化社会工作借鉴好方法、好技巧的可能性。
合理的借鉴与应用需要把握社会工作公平正义的价值观、助人自助与待人真诚的理念、资源动员与整合的系统策略、严谨而不失关怀的人文科学性。对社会工作本土化之路的摸索中，在方法借鉴与理念综融的实操应用外，对社会工作本源的回应， 对服务对象生活环境系统的改善与充权，对社会政策倡导和社会福利体系完善中应当承担的角色和可发挥作用的思考，对社会制度的革新与体系性建设更是社会工作者的使命和价值所在。社会工作者既要仰望星空，又要脚踏实地；加深对国情、社情的理解，丰富自己，推动社会福利事业和社会工作实践的发展。
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[15]张明锁，杜晓楠. 社会管理视角下的民众诉求渠道疏导机制探析——以“万警进社区”
关键词： 本土化； 个案管理； 信访社会工作
中图分类号：C916文献标识码：A文章编号：1671623X（2016）03005306
专业社会工作“助人自助”的理念、系统规范又不失灵活的工作方法和技巧受到社会的认可。但在我国特殊的制度模式和文化传统影响下，专业社会工作在中国的推广仍然存在一些阻碍，故此，社会工作本土化的探索十分必要。社会工作本土化需要在本土性社会工作的现实基础上，探索融入社会工作专业价值、专业工作方法和处遇技巧，从而形成两者相互碰撞、相互融合的本土服务模式。
基于基层信访工作实践，笔者进入N地区办事处信访办进行了为期三个月的参与观察。观察工作人员的接待过程及整个互动过程，并完成观察记录。期间共收集13个个案，其中互动三次及以上的5个。此外，还针对个案的历史档案做文献研究，全面剖析该信访对象的多方面信息和机构工作过程，并从中选取4个互动三次以上、涉及问题领域各异但有代表性的案例进行讨论。还对机构2位全职信访工作者进行半结构式访谈，了解工作者所秉承的伦理价值、采用的方法技巧、面对的工作环境等信息。本文从社会工作本土化的视角出发，探索个案管理方法应用于信访社会工作的可行性。即：个案管理的理念、程序、方法如何应用于信访社会工作？个案管理的应用会给信访社会工作带来哪些变化，能否起到推动信访工作革新的作用？
一、传统信访工作及其弊端
信访是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。在实际工作中，信访工作面对的问题主要包括两类。一是按照现行国家《信访条例》规定，属于信访问题的信访事项。二是非信访事项，但属于基层矛盾调处范围内的，需要行政机关参与协调处理的问题。信访作为基层群众诉求表达渠道和权利维护手段，在一定时期内起到了社会“安全阀”和“减震器”的作用。但是随着时代的发展，不少制度设计、工作方法上的问题也迅速凸显出来，择机访（指上访者选择重要节日、会议期间到各级政府及其相关部门上访的行为）、群体访（指具有相同诉求的上访群体有组织、有目的地聚集，共同到各级政府及其相关部门上访的行为）等表现形式层出不穷。
对传统信访工作弊端的厘清，是寻求社会工作介入信访的现实背景。梳理众多学者的观点，可以看到传统信访工作的弊端主要表现为以下四个方面。
首先，价值的非中立性。一方面受制于信访制度核心价值的政府权威取向，信访部门从政治思想教育的角度出发，将自身工作性质定位成“上传下达”的中转站，使得一些问题得不到有效解决，针对上访者的“围追堵截”时有发生。[1]另一方面表现为信访部门对案主信息的掌握缺乏客观性和全面性，导致工作者在实际工作中对上访者常带有负面评价，[2]这显然不利于问题公平公正的解决。价值的非中立性直接影响到专业关系的建立，成为了工作者和来访者之间达成相互信任的最大障碍。
其次，工作方法简单粗暴。一方面，传统信访工作存在程序不够完善、工作方法简单粗糙、信访渠道过窄等问题。另一方面，传统信访工作“一事一议”的原则容易导致工作者过度重视上访者的诉求本身，[3]而忽视其个人经历、家庭关系和所处的环境系统，从而使问题得不到根本解决，并易于引发重访。可见，传统信访工作方法缺乏科学性，更没有自我完善的能力，这也就必然导致了其僵化和矛盾重重的现状。
再次，工作者的非专业性。在很多本土性社会工作中，工作者队伍能力不足和缺乏专业知识是制约其发展的重要原因。曹彦从工作者的专业素质方面考虑认为，信访工作者的非专职化和非专业化，会导致他们缺少科学工作方法的指导，仅从经验层面出发处理问题，难免出现片面性的问题，[4]最终难以从根源上解决问题。
最后，可用资源供需不平衡。多数上访者都希望通过信访渠道获得实际利益，但问题就在于传统信访渠道所能提供的资源不足以满足持续扩大的需求量。[5]这种供需的不平衡深深制约着信访工作的发展，其原因是工作者不但没有给予资源的权利，也没有全面链接资源、调配资源的能力。这还会诱发工作者和上访者之间的信任缺失，十分不利于工作的推进与问题的解决。
二、社会工作个案管理方法及其应用
社会工作个案管理是由专业社会工作人员评估案主及其家人的需要，适当安排、协调、监督、评估及倡导多元的服务，以满足特殊案主多重需要的一种提供服务的方式。个案管理是近年来兴起的一种从整合视角出发的社会工作专业方法。在个案管理中，工作者的角色在不断变换，可以充当倡导者、经纪人、协调者、辅导员、解决问题者，等等，这就对从事个案管理的工作者提出了更高的能力要求。按服务输送方式来划分，个案管理可划分为“角色为本”“组织为本”和“责任为本”三种模式。其中组织为本的模式注重为服务对象提供一站式的服务，对服务对象进行多面向的评估，制定并且检查整个服务计划。管理员的职责从协调各项服务到领导一个团队，为服务对象提供服务。社会工作个案管理讲求从案主水平干预和环境系统水平干预两个面向出发。从案主干预出发，按照社会工作通用过程作为指导开展工作，并且注重协调和监控服务发送过程、为案主主张权利和资源，并且重视评估。从环境系统水平干预，需要通过分析环境的优劣、描绘想要达到的结果、选择改善的策略并且持续修改策略和结果的过程来完成个案管理。[6-7]
我国关于个案管理的理论研究成果较少，实务研究也十分有限，现存研究主要集中在社区老年人照顾、戒毒、社会救助、社区矫正、医务社工及灾害应激介入等领域。[8-12]以探索性研究为主，多采用案例分析的方法，表现出社会工作个案管理的方法已经开始在多个微观社会工作实践领域得到重视与应用，但模式归纳和方法分析还比较缺乏。在实际工作中，工作者多偏向于从案主层面出发，究其原因是，工作者缺乏足够的权威、资源与影响力来改变既有的政策环境和组织环境。 三、个案管理应用于信访
社会工作实践领域的探索笔者在为期三个月的时间中，进入到N地区办事处信访工作办公室，对办公室工作者进行了半结构式访谈。并在此期间参与机构科务会、初访接待、重访接待、集体访接待及社区下访、联席会议、敏感时期重点人看护等工作。每周回顾反思参与观察过程，并做好参与观察记录。
观察发现，经过几十年的发展，信访工作中，虽然各类问题较为突出，但工作理念、方法、技巧的转变和革新已经悄然开始。工作者所运用的特殊矛盾化解机制就来源于长期的实践探索。这种在应对范围和应对机制上区别于传统意义信访工作的工作模式，是一种典型的本土性社会工作。将继续探讨的是个案管理如何“嵌入”其中，并产生应用价值。表1所列内容为后文分析中所列举的个案案主及其基本情况。
案主为文化大革命时期上山下乡的知青，回到本市后，在插队期间的工龄不被计算，要求享受本市职工退休医疗及社会保障案主退休后社会保障水平低，生活困难，儿媳失业在家，家庭生活压力大，案主为群体访组织者和领导者
新一年度，适合案主的医保政策从农民合作医疗转为了职工医疗保险，这一改变导致他只有在医疗费用达到1 800元之后，再消费的部分才可以得到报销，但按原有政策，他可以得到直接给付的每年2 000元医疗费用，来访要求政府解决实际生活困难案主为物业农民职工，工资水平低，配偶无工作，孩子在上学，更加雪上加霜的问题是，他的妻子在春节过后查出得了重病，他的工资面对高额的医疗费用可谓杯水车薪
案主所居住地区面临拆迁，近几年私搭乱建现象严重，案主邻居李某在没有得到吴家允许的情况下拆除吴家的三七墙，贴着吴家起了小二层，也就侵占了半米的排水距离，致使一旦下雨，从李家屋顶流下的雨水就会直接侵入吴家院子，至此两家反目，邻里纠纷无法调和，吴某要求相关部门拆除李家违建，恢复原样案主表现激烈，情绪激动，扬言如果得不到解决，就要采取激烈手段
案主所居住房屋为“村改居”住房，因为房屋漏水，无人负责而前来上访
事后了解到，案主家庭经济状况不好，与邻里也存在长期的矛盾，物业并非推脱，但期间修理了两次没有起效
（一）信访社会工作的特点及其与个案管理理念的契合信访社会工作具有涉及范围广泛性、复杂性和边缘性的特点。广泛性体现在涉及领域的广泛性，包括拆迁遗留问题、社会保障、社会救济、物业纠纷、邻里矛盾、干群矛盾、工作纠纷、政策咨询等。复杂性表现为两个方面。首先，信访社会工作处理的问题多数涉及不同利益主体，难以制衡。其次，信访社会工作的问题多为历史遗留问题，需要纵观分析，“一事一议”很难根治问题。边缘性是信访社会工作最突出的特点，这和我国现行体制有很大关系。第一，由于政府职能部门的职权不清晰，致使很多问题可以由信访解决，也可以不归信访解决，出现了一种“解决是情分，不解决是本分”的说法。第二，信访社会工作中时常出现工作范围和政策、法律的边缘相交叉现象，这使得工作变得异常困难，通常需要等待时机、等待政策和法律的完善。例如，案主A的问题表现为知识青年响应号召“上山下乡”，退休后回到城市，不能享受医保政策。这可以进一步概括为政策修改后，与原政策不衔接，伤及个体利益的问题。这一个案在处理上，只停留在无法承诺、短时期内无法改变的劝解。在基层没有得到良好调处的情况下，发生了群体访和越级访的情况。这也真实地体现出关乎政策、关乎制度、同样关乎个体利益的信访社会工作对更具灵活性、综融方法的迫切需求。
信访社会工作的广泛性、复杂性和边缘性特点就要求从个别化的需求出发，选取恰当且富于变化的工作方法。相应地，个案管理的方法注重通过对现实环境的分析、对预期结果的描述、制定个案计划、帮案主链接各种资源并在过程中不断修订计划和策略的方式来完成个案工作。从理念上看，个案管理不光涉及案主自身，还强调对其家庭关系、社会职业关系、社区关系的工作，系统的工作可以帮助案主从心理、身体、社会支持多方面得到改善。所以个案管理的方法应用于信访社会工作是符合实际需要的。（二）开展多面向评估与记录的重要性在专业社会工作的研究中，学者们多将关系建立阶段的来访者特点概括为：主动求助性、情绪低落、面对问题的复杂性和对工作目标达成的迷茫性。[13]而信访社会工作中的工作对象有其区别于专业社会工作来访者的鲜明特点。
信访社会工作中，多数来访者可归入传统意义上的弱势群体范畴。例如，案主B，为每年1 800元的医保报销起点而备受压力，进而质疑医保政策。案主C因邻里纠纷得不到解决就扬言要“自杀”。类似来访者屡见不鲜，集中体现了他们的生活状况与心理特征。从年龄上看，来访者以中老年人居多。从社会地位上看，他们普遍处于社会的底层，失业、无业、退休的现实情况致使他们通过劳动获取资源的能力较弱，进一步表现为收入低、文化水平低、社会认同度低且缺乏向上流动的条件。在这样的生活状况下，来访者普遍存在一定的心理问题或情绪困扰，多体现为焦虑、抑郁、敏感多疑、暴躁易怒等。更有一些来访者有特殊的经历，例如离异、坐牢、经历过重大灾难，这使他们在心理上有一定的“反社会”倾向。
可以看到，针对信访社会工作的案主，开展个案管理所提倡的多面向的前摄性评估是十分必要的。有效的前摄性评估可以使工作者对案主的身体状况、心理状态、婚姻家庭、经济收入、社会化水平等多项指标进行掌握。这不但为后续工作中服务目标的设定和服务计划制定打下基础，更为服务效果的评估做好前测。
在后续的工作过程中，过程评估和结案时的影响性评估也是个案管理过程效能的重要评定依据。很多信访社会工作的个案之所以会持续很长时间，进展渺茫，其重要原因就是没有应用良好的跟进和评估制度来将个案进行良好的梳理。评估的过程可以成为个案推进的动力，起到监测的效果，还为整个工作过程起到指导作用。评估还为个案的结案提供依据。一个完整的指标体系，不但可以在接案之初就让案主和工作者清晰大体的服务路径，使案主有一定的期待范围，从而预防由于现实与期待的差距所诱发的缠访（指上访者反复多次为同一信访事项到各级政府及其相关部门上访的行为）和闹访（指上访者在信访事项处理过程中，采取过激言行以期满足诉求的一系列行为），还可以使个案的结束时点清晰可断，有助于信访社会工作的规范化。信访社会工作已经建成了市区两级的网络平台，随着个案管理经验在信访社会工作领域的积累，经过匿名化处理的个案记录可以在已经建成的信访工作平台进行共享。这样，在这一领域范围内可为更多类似问题的处理提供依据。（三）工作者角色在服务过程中的变换专业社会工作者是受过社会工作专业训练、在工作中遵守社会工作伦理与价值并且运用专业方法开展工作的。他们所在的机构大都独立于政府之外，期望和案主之间建立起一种真诚的专业关系。而信访社会工作者与案主的关系及与政府的关系都与专业社会工作中的工作者存在明显区别。现阶段我国的信访社会工作者从职业类型看，属于国家公职人员，需要有一定的政治立场和职业责任。从阅历上看，他们大都拥有丰富的基层工作经验，并且“了解情况”。这种阅历让他们掌握多方的资源，做起工作来表现得游刃有余。如果将这种处理问题的策略从角色变换的角度进行分析和规划，可能会为信访社会工作提供新的思路。 在个案管理中，工作者的角色需要在服务过程中不断变换，这和信访社会工作的实践十分契合。在现实工作中，正是因为信访社会工作者需要处理好和政府、案主本人及其家庭成员、案主单位、所在社区、住所物业公司等一系列利益相关方的关系，所以其角色也要不断变换。例如，在处理案主D的个案中，案主因为房屋漏水，无人负责而前来上访。但随后工作者就了解到案主家庭经济状况不好、与邻里也存在长期的矛盾、物业修理了两次没有起效等情况后，首先安抚案主的情绪。在随后的跟进中，一方面联系邻居和物业共同商议防水修理问题，另一方面帮助案主妻子联系社保所，为其介绍可就业的岗位，这样使得个案得到良好的处理。可以看到，在某一个案中，信访社会工作者的角色会不断发生变化。这一角色可以是政策变革的倡导者、服务链接的协调者、案主能力挖掘的使能者、面对案主实际困难的问题解决者，等等。可以想见，如果信访社会工作者在服务中有意识地针对每一个个案，有意识扮演自己可以充当的角色，那么服务的效率将必然得到提升。（四）从协调各项服务到领导一个团队在专业的个案工作中，社会工作者所秉持的价值是“同案主一起工作”，这使得专业关系因为工作者真诚、接纳、平等的态度而变得易于建立。工作者从“人在情境中”出发，帮助案主链接各方面的资源，充当协调者的角色，去完善案主的网络支持系统。但在信访社会工作中，由于案主诉求的明确和迫切，工作者同案主的关系建立，单纯凭借对案主的接纳、包容、支持、陪伴和同理心显然是不牢固的。要得到案主的信任，需要工作者在建立真诚专业关系的同时，运用个案管理的方法，为案主建立一个平台，协调好各相关利益主体。很多情况下，还需要工作者充当管理者的角色，整合资源，领导各利益主体，就个案情况组成一个工作团队，责权分明，有效沟通，彼此协调，从而促进问题的解决。
在信访社会工作中，联席会议制度就是一种可供参考的工作方法。在接案之初，信访部门就个案现实情况协调各相关部门参与联席会议讨论，从多维度、多利益主体的角度分别剖析、评估，拟定应对方案和实施路径。在后续工作中，由于联席会议探讨充分，各相关部门都对这一问题达到了解的程度，对自身的支持方式也比较清晰，有利于后继的沟通与协作。当然，个案管理是一个过程，问题的解决不可能一蹴而就，团队服务构架的搭建在整个工作过程中都是资源提供的网络。在个案C中，案主与邻居邻里不和，缘起是双方的房屋改造都没有达成相互的谅解。在单方面工作无法沟通的情况下，工作者组织联席会议，邀请城建部门、司法部门、案主及其邻居、所在社区工作者来进行协商。在会议中，工作者引导各方从房屋的丈量、双方权责的划定、邻里关系的修复、家庭问题的调查几方面进行了澄清，陪伴现场情绪激动的案主进行了情绪的宣泄，最终商定了问题解决的路径。
可见，个案管理的方法应用于信访社会工作，需要工作者在必要时充当管理者，领导一个团队一同工作。不仅调动服务对象参与，还协调各主体参与。赋予信访工作者调动资源的能力，从而避免因为资源辐射不足而限制个案的推进。这也充分体现了信访社会工作桥梁和平台的特殊作用。
四、结论与反思
信访社会工作来源于社会工作本土化趋势与传统信访工作僵化落后的双重背景之下，由于看到专业社会工作与传统信访工作的现实契合性，政府和社会工作学者开始探讨信访社会工作的可行路径。
首先，信访社会工作需要做的是借鉴社会工作的价值观、方法和技巧，使被动工作开始向主动工作转变、专业技术方法代替传统的思想政治教育、赋有社会工作价值观的第三方立场同样取代了政府职能。[4，5，14]在工作中对案主采取平等、尊重、接纳、非评判态度，对其信息保密，给予聆听与疏导，注重过程中同理心表达，协助其协调社会关系和整合资源。
其次，着力搭建起政府与上访者之间的沟通桥梁。张明锁和杜晓楠通过对郑州市“万警进社区”活动及信访工作的“义马模式”进行分析认为，在信访工作中完善民众诉求渠道是重要且必要的，引入社会工作方法是建立健全民众诉求表达渠道的可行性路径。[15]信访工作中遭受“污名化”的案主往往对法律失去信心，对政府失去信任。社工要做的是帮助他们重新建立与社区的联系，让他们能够参加各类社会活动。
个案管理的方法应用于信访社会工作实践，其程序、方法和理念都有良好的适切性。针对信访社会工作具有工作范围广泛、复杂性和边缘性的特点，个案管理针对每个个案提供从接案、评估、设定目标、工作计划、检查与再评估的系统服务，符合实际需求。个案管理使用多阶段评估，在信访社会工作中，一方面有利于通过规范服务，更清晰地梳理服务过程，也为案例总结存档，并为类似个案提供借鉴创造良好的基础。借鉴个案管理中注重工作者角色转换的思路，为信访社会工作提供新的思路。基于信访社会工作中联席会议等方法与个案管理的结合，研究建立更多有效的服务策略，整合和调配资源，可以有效解决信访社会工作中资源供需不平衡的问题。不仅如此，个案管理的规范性与系统性可以一改信访社会工作中工作方法简单粗暴的问题，在实践中不断提升工作者的专业性。在看到个案管理方法应用于信访社会工作实践所具有的优势与意义的同时，还应当认识到本土化社会工作在借鉴专业社会工作方法时的“弹性”。不可以生拉硬拽，过分推崇专业社会工作方法，也不可踌躇不前，否认本土化社会工作借鉴好方法、好技巧的可能性。
合理的借鉴与应用需要把握社会工作公平正义的价值观、助人自助与待人真诚的理念、资源动员与整合的系统策略、严谨而不失关怀的人文科学性。对社会工作本土化之路的摸索中，在方法借鉴与理念综融的实操应用外，对社会工作本源的回应， 对服务对象生活环境系统的改善与充权，对社会政策倡导和社会福利体系完善中应当承担的角色和可发挥作用的思考，对社会制度的革新与体系性建设更是社会工作者的使命和价值所在。社会工作者既要仰望星空，又要脚踏实地；加深对国情、社情的理解，丰富自己，推动社会福利事业和社会工作实践的发展。
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