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摘要：现场管理者是企业落实完成各项任务的组织者和实践者，是企业生产经营的协调器和润滑剂，是企业的“兵头将尾”，在企业中起着举足轻重的作用。做好现场管理者的培训，有助于提高产品或服务的质量和生产效率，有助于从基层更好地激励员工，营造充满活力、民主、节约和创新的企业文化。
关键词：三星；现场管理者；培训
一、现场管理者的涵义
现场是指利用人员、设备、既定的作业方法将材料加工装配成制品的场所，是企业的主战场。现场管理的内容涉及人员、材料、设备、作业方法、作业环境等方面，可概括为4M1E。现场管理者是指在企业组织中拥有相应的权利，对现场的作业人员、材料、设备、作业方法等生产要素直接指挥和监督的人。在企业组织结构中，现场管理者主要是指一线的直接指挥人员、最基层的管理者，如车间的班组长、饭店的领班等。现场管理者在企业中所处的位置，如图1所示。
有人曾这样形容：“现场就是市场”，“现场管理是企业素质的活广告”，“着眼于市场，着手于现场；只有抓好现场，才能赢得市场”。可见，做好现场管理的重要性。现场管理者是企业落实完成各项任务的组织者和实践者，是企业生产经营的协调器和润滑剂，是企业的“兵头将尾”，在企业中起着举足轻重的作用。因此，现场管理者的素质高低直接影响着企业的生产效率，进而影响着企业的经济效益和市场竞争力。
二、现场管理者应具备的素质
作为担当企业现场日常的管理、组织安全生产、宣传教育员工、落实生产任务、实现生产目标等重任的推动者和实践者，现场管理者应具备如下的素质：过硬的技术业务素质；较强的组织协调能力；以身作则，率先垂范；办事公道，作风民主；勇于担过，大局为重；指导培训下属的能力；目标管理的能力；执行力；督查能力；洞察力。
另外，现场管理者还要了解上级领导和下属的期望值，关心和尊重下属，具有强烈的事业心和品质意识。
三、现场管理者存在的问题
现场管理者多数都是从一线优秀的员工提拔上来的，原来自己的工作做得很出色，一旦被提升为基层管理者，角色上的转变可能会令他们很不适应，难免会出现一些问题，具体表现在：
第一，片面关注现场工作任务的完成情况，而忽略了班组的管理。现场管理者在工作中起着上传下达、承上启下的作用，所以了解上级领导和员工的期望值，做好上下的沟通工作尤为重要。
第二，角色认知和定位不清楚。很多现场管理者被提拔以后，仍不清楚自己该做什么，该怎样开展班组管理工作。有的管理者甚至成了“替补队员”，哪里空缺就到哪里去做替补；有的管理者则认为自己没什么权利，只不过是一个得罪人的小芝麻官，没有资格在员工面前发号施令。因此，很多现场管理者并不能发挥出应有的作用。
第三，缺乏管理的知识和技能。现场管理者多数技术或业务出身，缺乏管理的知识和技巧，不知道该如何激励和指导下属，调动下属的积极性，做他们的思想工作，不知道该如何组织主持班前会和各种例会等。
第四，工作方法不得当。布置任务时，不能合理、充分地利用资源；做事缺乏条理，不分主次；缺乏系统地处理问题的能力；事必躬亲，工作一团糟；对突发事件的应变能力较差。
第五，缺乏维护产品或服务质量标准的意识和责任心。生产现场是控制产品质量的第一道关卡，而现场管理者往往缺乏问题意识和改善意识，发现不了问题或者对问题视而不见，缺乏现场的督导能力，从而造成产品或服务质量的失控。
四、三星培训现场管理者的策略
正因为现场管理者在企业整个生产经营过程中起着承上启下的作用，他们的素质和能力直接决定着企业经营的成败。同时，现场管理者在工作中确实存在着一些问题。因此，加强现场管理者的培训是提高企业生产效率和竞争力的关键。三星非常重视对现场管理者的培训，专门开发了针对现场管理者的培训课程，简称TWI（Training Within IndustryofSupervise）。
TWI课程产生于30年代的美国。当时正值第二次世界大战，美国动员了大量没有工作经验的人从事制造业。由于战争，进行职外的培训，几乎不太可能。因此，所有的适应性训练和生产性训练都融入到了工作当中。这就迫切需要开发出在生产线上能进行培训的课程。在此历史背景之下，美国企业开发出了现场管理者的能力提高训练法，形成了较完整的现场管理者基础培训课程。
TWI课程问世之后，迅速在许多国家得到了推广，成为提高现场管理者业务水平的权威课程。特别是在日本，这个课程生根之后，得到了长足的发展和完善。日本劳动省明文规定，将TWI课程作为现场管理者必修的课程。三星也在第一时间引进并结合实际开发了具有特色的TWI课程。
（一）三星非常重视对现场管理者的培训
三星对培训的重视体现在以下几个方面。
第一，三星将“人才第一”作为首要的经营理念和核心价值观。其实践“人才第一”的具体做法就是培养人才、提供环境、适才适用。而且说到做到。浏览三星的网页可以看到，三星举办最多的活动就是针对各个级别的员工所做的各类培训。
第二，三星构建了比较完善的培训体系。从培训组织机构的建立到培训课程的开发，从培训讲师的培养到培训软件和硬件系统的完善，都做出了具体的规定，并形成了制度。
第三，公司高层对培训的支持和关注。三星各下属公司有一个不成文的规定，就是在开设培训课程时，不管公司高层多么忙，都要到培训的现场作开场的演讲或结束时的总结和鼓励。这看似简单的形式，却能给员工带去不一样的感受。
（二）培训课程的内容
三星结合自身的实际情况，以共性的管理技能培训为主，适当增加其他的培训内容，或单独开设软性技能之外的课程，如现场5S管理、安全管理、品质管理等。三星现场管理者培训课程的内容一般包括五个部分。
第一，现场管理者的职业素养。指导现场管理者拥有积极心态、塑造职业形象、充满职业热情、提升责任感、高效完成工作和养成最佳职业习惯。
第二，现场管理者职责定位。内容包括对管理的基本理解、现场管理者角色认知、现场管理者的日常工作、现场管理者如何履行职责及现场管理者的自我领导力。
第三，现场员工关系处理。培训范围为班组人际冲突管理、车间班组沟通技巧、正确指导下属的技能、班组的团队建设和如何激励班组成员。
第四，现场业务管理。内容涵盖认识制造系统、制造管理的基础、如何发现和改善问题、目标管理与计划制定及现场的安全管理。
第五，班组会议及运营技巧。如天津三星视界有限公司在2010年12月开展的现场管理者培训的内容包括标准遵守、基本遵守、组织管理、现场管理、职班长的职责及作用、如何成为优秀的现场管理者、OJT四阶段操作方法、提高员工效率、班组沟通基本技巧、有效的反馈、下属辅导谈话技巧、沟通与交流、专业领导力等课程。
（三）培训需求的分析
三星要求担任班组长职务的员工必须接受TWI课程的培训。有的下属企业还将参加TWI课程的培训作为班组长任职的条件之一，只有培训合格，拿到结业证书才能成为正式的班组长。三星非常重视班组的建设和管理，作为班组建设的领头羊，班组长就要学会如何与员工进行沟通，如何激励员工，以塑造活泼、民主、节约、创新的班组文化。
（四）内部讲师的培养
在三星，大部分培训课程都是由内部讲师来承担的，少部分高端的课程，如高层培训或专业性较强的课程是由外部的讲师来承担。当然，三星现场管理者的培训都是由内部的讲师来承担的。三星对内部讲师的选拔范围、标准、流程以及内部讲师的工作职责、管理办法等方面都作出了详细的规定和说明。如对讲师的职务的要求通常要比接受培训者的职务高一个级别。
因为内部讲师都是兼职的，难免和工作相冲突，为防止这样的情况发生，三星一般要求一门课程至少要培养3名-4名讲师。只有经过培训并试讲合格者，才被授予讲师资格证书。三星的内部讲师选拔流程如图2所示。三星也非常重视对讲师的评价和考核，考核的依据是学员的满意度和培训部门的评价。
（五）培训方法的选择
三星针对不同的课程、不同的培训对象，选择适合的培训方式方法，旨在保证培训的效果。对于现场管理者的培训，主要采用以下的培训方法：讲授法、视听法、讨论法、拓展训练和自学等。
除了定期举行TWI课程的集中培训外，有的下属企业还定期举办不同专题的研讨和交流活动，促进班组的学习；有的企业还将一些现场操作的技能拍成影像资料放映给员工学习；有的企业还为班组长制作了现场管理者工作指南，指南详细记录了班组长的工作职责、作用和任务，以及主要检查事项、现场改善的原则等内容。
（六）培训效果的评估
如果把培训看作是“播种”的话，那么关注“收成”，即关注培训的效果也是天经地义的。有些培训的效果需要经过一段时间的积累和养成。三星根据这一特点，提出了培训评估“因课而异”的做法。培训部门有专人负责收集培训信息、下属企业的培训实绩、以及汇总、分析和管理培训的评估结果等。
影响培训效果的因素有很多，三星为了促进培训效果的提高，采取了培训总结、考试、行动计划、专题研讨等形式。如知识类的培训通过笔试测试学员对知识掌握的程度；专业技能类的培训通过现场实际操作来测试学员技能的情况；态度类的培训，则需要部门主管或培训管理者协助部门主管通过观察等形式了解员工行为、习惯等方面的变化。
现场管理者培训后的成绩包括两个部分：一是培训后的考试成绩，约占30%的比重；二是回到工作岗位三个月后，要求他们提交一个改善报告，约占70%的比重。只有这两项成绩达到规定的评判要求，才发给结业证书。
三星除了加强对现场管理者的培训，还通过制度、规则等来加强对现场管理者的教育。如当发生质量问题时，三星就采用“标准三原则”法来解决，即有没有标准？标准是否正确？是否遵守了标准？通过分析和查缺补漏，再形成新的标准。在进行班组交接班时，原来是当班的班长从上一班的班长那里得到信息后再传达给本班的员工，现在是由上一班的班长直接把遗留下来的问题和注意事项传达给下一班的员工，这样可以减少信息的流失和遗漏。
三星的很多做法值得我们国内的企业借鉴和参考。当然，仅靠制度、规定和措施并不能解决所有的问题，关键还在于严格的执行力度。在成本、品质、交货期、安全、培训、生产等方面，现场管理者担负着不可推卸的重任；新的竞争形势对现场管理者的能力也提出了更高的要求。因此，企业加强对现场管理者的培训不仅势在必行，而且不可小视。
参考文献：
1、张正顺.解密三星培训之道[M].机械工业出版社,2008.
2、钟文锋.班组管理存在问题及建议[J].科技经济市场,2007(9).
3、王颖莉.如何提高企业班组长培训的效率[J].职业教育研究,2010(6).
（作者单位：北京青年政治学院）
关键词：三星；现场管理者；培训
一、现场管理者的涵义
现场是指利用人员、设备、既定的作业方法将材料加工装配成制品的场所，是企业的主战场。现场管理的内容涉及人员、材料、设备、作业方法、作业环境等方面，可概括为4M1E。现场管理者是指在企业组织中拥有相应的权利，对现场的作业人员、材料、设备、作业方法等生产要素直接指挥和监督的人。在企业组织结构中，现场管理者主要是指一线的直接指挥人员、最基层的管理者，如车间的班组长、饭店的领班等。现场管理者在企业中所处的位置，如图1所示。
有人曾这样形容：“现场就是市场”，“现场管理是企业素质的活广告”，“着眼于市场，着手于现场；只有抓好现场，才能赢得市场”。可见，做好现场管理的重要性。现场管理者是企业落实完成各项任务的组织者和实践者，是企业生产经营的协调器和润滑剂，是企业的“兵头将尾”，在企业中起着举足轻重的作用。因此，现场管理者的素质高低直接影响着企业的生产效率，进而影响着企业的经济效益和市场竞争力。
二、现场管理者应具备的素质
作为担当企业现场日常的管理、组织安全生产、宣传教育员工、落实生产任务、实现生产目标等重任的推动者和实践者，现场管理者应具备如下的素质：过硬的技术业务素质；较强的组织协调能力；以身作则，率先垂范；办事公道，作风民主；勇于担过，大局为重；指导培训下属的能力；目标管理的能力；执行力；督查能力；洞察力。
另外，现场管理者还要了解上级领导和下属的期望值，关心和尊重下属，具有强烈的事业心和品质意识。
三、现场管理者存在的问题
现场管理者多数都是从一线优秀的员工提拔上来的，原来自己的工作做得很出色，一旦被提升为基层管理者，角色上的转变可能会令他们很不适应，难免会出现一些问题，具体表现在：
第一，片面关注现场工作任务的完成情况，而忽略了班组的管理。现场管理者在工作中起着上传下达、承上启下的作用，所以了解上级领导和员工的期望值，做好上下的沟通工作尤为重要。
第二，角色认知和定位不清楚。很多现场管理者被提拔以后，仍不清楚自己该做什么，该怎样开展班组管理工作。有的管理者甚至成了“替补队员”，哪里空缺就到哪里去做替补；有的管理者则认为自己没什么权利，只不过是一个得罪人的小芝麻官，没有资格在员工面前发号施令。因此，很多现场管理者并不能发挥出应有的作用。
第三，缺乏管理的知识和技能。现场管理者多数技术或业务出身，缺乏管理的知识和技巧，不知道该如何激励和指导下属，调动下属的积极性，做他们的思想工作，不知道该如何组织主持班前会和各种例会等。
第四，工作方法不得当。布置任务时，不能合理、充分地利用资源；做事缺乏条理，不分主次；缺乏系统地处理问题的能力；事必躬亲，工作一团糟；对突发事件的应变能力较差。
第五，缺乏维护产品或服务质量标准的意识和责任心。生产现场是控制产品质量的第一道关卡，而现场管理者往往缺乏问题意识和改善意识，发现不了问题或者对问题视而不见，缺乏现场的督导能力，从而造成产品或服务质量的失控。
四、三星培训现场管理者的策略
正因为现场管理者在企业整个生产经营过程中起着承上启下的作用，他们的素质和能力直接决定着企业经营的成败。同时，现场管理者在工作中确实存在着一些问题。因此，加强现场管理者的培训是提高企业生产效率和竞争力的关键。三星非常重视对现场管理者的培训，专门开发了针对现场管理者的培训课程，简称TWI（Training Within IndustryofSupervise）。
TWI课程产生于30年代的美国。当时正值第二次世界大战，美国动员了大量没有工作经验的人从事制造业。由于战争，进行职外的培训，几乎不太可能。因此，所有的适应性训练和生产性训练都融入到了工作当中。这就迫切需要开发出在生产线上能进行培训的课程。在此历史背景之下，美国企业开发出了现场管理者的能力提高训练法，形成了较完整的现场管理者基础培训课程。
TWI课程问世之后，迅速在许多国家得到了推广，成为提高现场管理者业务水平的权威课程。特别是在日本，这个课程生根之后，得到了长足的发展和完善。日本劳动省明文规定，将TWI课程作为现场管理者必修的课程。三星也在第一时间引进并结合实际开发了具有特色的TWI课程。
（一）三星非常重视对现场管理者的培训
三星对培训的重视体现在以下几个方面。
第一，三星将“人才第一”作为首要的经营理念和核心价值观。其实践“人才第一”的具体做法就是培养人才、提供环境、适才适用。而且说到做到。浏览三星的网页可以看到，三星举办最多的活动就是针对各个级别的员工所做的各类培训。
第二，三星构建了比较完善的培训体系。从培训组织机构的建立到培训课程的开发，从培训讲师的培养到培训软件和硬件系统的完善，都做出了具体的规定，并形成了制度。
第三，公司高层对培训的支持和关注。三星各下属公司有一个不成文的规定，就是在开设培训课程时，不管公司高层多么忙，都要到培训的现场作开场的演讲或结束时的总结和鼓励。这看似简单的形式，却能给员工带去不一样的感受。
（二）培训课程的内容
三星结合自身的实际情况，以共性的管理技能培训为主，适当增加其他的培训内容，或单独开设软性技能之外的课程，如现场5S管理、安全管理、品质管理等。三星现场管理者培训课程的内容一般包括五个部分。
第一，现场管理者的职业素养。指导现场管理者拥有积极心态、塑造职业形象、充满职业热情、提升责任感、高效完成工作和养成最佳职业习惯。
第二，现场管理者职责定位。内容包括对管理的基本理解、现场管理者角色认知、现场管理者的日常工作、现场管理者如何履行职责及现场管理者的自我领导力。
第三，现场员工关系处理。培训范围为班组人际冲突管理、车间班组沟通技巧、正确指导下属的技能、班组的团队建设和如何激励班组成员。
第四，现场业务管理。内容涵盖认识制造系统、制造管理的基础、如何发现和改善问题、目标管理与计划制定及现场的安全管理。
第五，班组会议及运营技巧。如天津三星视界有限公司在2010年12月开展的现场管理者培训的内容包括标准遵守、基本遵守、组织管理、现场管理、职班长的职责及作用、如何成为优秀的现场管理者、OJT四阶段操作方法、提高员工效率、班组沟通基本技巧、有效的反馈、下属辅导谈话技巧、沟通与交流、专业领导力等课程。
（三）培训需求的分析
三星要求担任班组长职务的员工必须接受TWI课程的培训。有的下属企业还将参加TWI课程的培训作为班组长任职的条件之一，只有培训合格，拿到结业证书才能成为正式的班组长。三星非常重视班组的建设和管理，作为班组建设的领头羊，班组长就要学会如何与员工进行沟通，如何激励员工，以塑造活泼、民主、节约、创新的班组文化。
（四）内部讲师的培养
在三星，大部分培训课程都是由内部讲师来承担的，少部分高端的课程，如高层培训或专业性较强的课程是由外部的讲师来承担。当然，三星现场管理者的培训都是由内部的讲师来承担的。三星对内部讲师的选拔范围、标准、流程以及内部讲师的工作职责、管理办法等方面都作出了详细的规定和说明。如对讲师的职务的要求通常要比接受培训者的职务高一个级别。
因为内部讲师都是兼职的，难免和工作相冲突，为防止这样的情况发生，三星一般要求一门课程至少要培养3名-4名讲师。只有经过培训并试讲合格者，才被授予讲师资格证书。三星的内部讲师选拔流程如图2所示。三星也非常重视对讲师的评价和考核，考核的依据是学员的满意度和培训部门的评价。
（五）培训方法的选择
三星针对不同的课程、不同的培训对象，选择适合的培训方式方法，旨在保证培训的效果。对于现场管理者的培训，主要采用以下的培训方法：讲授法、视听法、讨论法、拓展训练和自学等。
除了定期举行TWI课程的集中培训外，有的下属企业还定期举办不同专题的研讨和交流活动，促进班组的学习；有的企业还将一些现场操作的技能拍成影像资料放映给员工学习；有的企业还为班组长制作了现场管理者工作指南，指南详细记录了班组长的工作职责、作用和任务，以及主要检查事项、现场改善的原则等内容。
（六）培训效果的评估
如果把培训看作是“播种”的话，那么关注“收成”，即关注培训的效果也是天经地义的。有些培训的效果需要经过一段时间的积累和养成。三星根据这一特点，提出了培训评估“因课而异”的做法。培训部门有专人负责收集培训信息、下属企业的培训实绩、以及汇总、分析和管理培训的评估结果等。
影响培训效果的因素有很多，三星为了促进培训效果的提高，采取了培训总结、考试、行动计划、专题研讨等形式。如知识类的培训通过笔试测试学员对知识掌握的程度；专业技能类的培训通过现场实际操作来测试学员技能的情况；态度类的培训，则需要部门主管或培训管理者协助部门主管通过观察等形式了解员工行为、习惯等方面的变化。
现场管理者培训后的成绩包括两个部分：一是培训后的考试成绩，约占30%的比重；二是回到工作岗位三个月后，要求他们提交一个改善报告，约占70%的比重。只有这两项成绩达到规定的评判要求，才发给结业证书。
三星除了加强对现场管理者的培训，还通过制度、规则等来加强对现场管理者的教育。如当发生质量问题时，三星就采用“标准三原则”法来解决，即有没有标准？标准是否正确？是否遵守了标准？通过分析和查缺补漏，再形成新的标准。在进行班组交接班时，原来是当班的班长从上一班的班长那里得到信息后再传达给本班的员工，现在是由上一班的班长直接把遗留下来的问题和注意事项传达给下一班的员工，这样可以减少信息的流失和遗漏。
三星的很多做法值得我们国内的企业借鉴和参考。当然，仅靠制度、规定和措施并不能解决所有的问题，关键还在于严格的执行力度。在成本、品质、交货期、安全、培训、生产等方面，现场管理者担负着不可推卸的重任；新的竞争形势对现场管理者的能力也提出了更高的要求。因此，企业加强对现场管理者的培训不仅势在必行，而且不可小视。
参考文献：
1、张正顺.解密三星培训之道[M].机械工业出版社,2008.
2、钟文锋.班组管理存在问题及建议[J].科技经济市场,2007(9).
3、王颖莉.如何提高企业班组长培训的效率[J].职业教育研究,2010(6).
（作者单位：北京青年政治学院）