论文部分内容阅读
摘 要：导游是第一线接待人员，其整体素质的高低、服务质量的好坏，直接影响着整个旅游企业的社会声誉，也关系到一个国家或地区的形象。在整个旅游活动中起纽带作用的导游服务，面临的的环境复杂多变，若处理不妥则会产生负面影响。因此，本文就导游服务中的常见问题以及如何应对进行简要分析，为导游服务提供参考。
关键词：旅游业；导游服务；对策
一、导游服务中常见的问题
（一） 导游综合业务能力差
随着时代的发展，现代旅游活动的目的逐渐向受教育、获信息、领略异国他乡的情趣、增长知识、扩大阅历的方向转化。这种转化对导游员提出了更高的知识要求，导游的作用也越重要。导游员不仅要满足旅游者求新、求美、求乐的旅游目的，还要在消遣之余，帮助他们增长知识，获取教益。真正成为文化的传播者、美的诠释者、引导者。要胜任这项工作导游员必须以渊博的知识后盾，具有较高的文化素养，可如今蓬勃发展的旅游态势突显出合格旅游人才生产的滞后，很多没有接受过高等教育的从业人员在实际操作中暴露了很多问题。
（二）导游个性化服务不够周到
随着旅游活动的不断展开，旅游者已经不能满足于简单的观光，而是趋向具有个性化的旅游活动。探险旅游、体验旅游，康体旅游等旅游形式异军突起。这种情况就需要导游提供个性化服务。它要求导游人员必须根据旅游者的个性和不同的旅游需求提供针对性服务，使不同旅游者获得更大的心理满足和旅游体验。
（三）职业道德意识淡薄，违规违纪普遍
导游这一职业是受人尊重的，游客的身心安危、旅游活动的成败与导游的职业道德密切相关。因此尤其要讲职业道德，导游的职业道德包括职业责任、职业态度、职业纪律、职业良心、以及职业荣誉，具体表现为爱国爱企、自尊自强；遵纪守法、敬业爱岗；公私分明、诚实善良；克勤克俭、宾客至上；热情大度、清洁端庄；一视同仁、不卑不亢；耐心细致、文明礼貌；团结服从、不忘大局；优质服务、好学向上。可实际情况是在该领域，坑害消费者的现象日益严重，服务过程中的“缺斤少两”、欺诈哄骗、质次价高等现象普遍存在，旅游者一不留神就成了受害者。
二、导游服务中存在的问题的原因分析
（一）《旅游法》颁布后，导游薪酬制度未能及时解决
一纸协议，没有基本工资，没有社保，收入主要靠接团费，只有带团了才有工资，这是目前大部分导游的生存现状。2013年10月1日《中华人民共和国旅游法》颁布，规定：“旅行社不得安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目”。这一规定带来的直接影响是导游不再有游客购物、参加自费自费项目的佣金，而这是《旅游法》实施前导游最主要的收入来源，这就斩断了导游的灰色收入。导游收入锐减，薪酬制度又未改变，面对这种窘境，有些导游宁愿在家闲着也不愿带团，更多的导游持观望态度，“如果待遇仍得不到提高，我就辞职不干了。”
（二）导游社会地位低，缺乏就业前景
导游基本上是“三无”人员：无基本工资、无基本福利保障、无明确劳动保障，严酷的生存现实和压力导致导游们感到非常的疲惫。此外，旅游者也不能正确看待导游的工作。在旅游者眼里导游拿了旅游者的钱就应该为他们提供相应的服务。所以，在整个旅游过程中游客对导游吆来喝去，没有给予一定的尊重，再加之有些导游员缺乏职业素养，做出一些有损形象的行为，又从某种程度上降低了游客对导游的认可和应给予的尊重。此外，导游这个工作的特殊性，对从业人员要求高，而且发展前景又受到一定的局限性；因此很多导游在一线工作一段时间后觉得很迷茫，看不到职业前景纷纷跳槽。
（三）缺乏严格的监管机制
旅游业淡旺季明显，加之旅行社数量增加，旅行社为了争夺客源恶性削价造成组团利润相对较少，旅行社为了最大限度的节省开支，只会配备少量专职人员，这就造成大批导游闲散在社会中，只有在旺季受雇于旅行社。这批闲散导游日常管理缺乏固定的监督单位，影响了导游队伍的稳定和整体素质的提升。
三、对导游服务中常见问题的对策研究
（一）加强导游自身素质建设
导游代表着国家和地区的形象，所以需要不断的充电，提高个人的修养和知识层次。优秀的导游人员应具有：练好的服务意识；较强的语言表达能力和广博的知识；很强的沟通能力；较强的法治意识；优秀的心理品质和应变能力。加强导游自身素质建设，一方面可以通过自身学习，另一方面有关部门要为其提供一个能汲取相关知识的平台，促使导游自觉地做好自我素养的提升。
导游是一项体力和脑力要求都很高的工作，工作强度大，服务对象复杂，需求多样。因此除了必要的体育锻炼，丰富自身知识外，还有掌握一定的公关知识和灵活处事能力。只有这样，才能在导游服务中满足不同游客的需求，处理好各方面的关系，创造出和谐愉悦的氛围，提高导游服务质量。
（二）建立导游培训机制
导游人员的培训学习是决定其质量提高的关键因素，目前，大多数导游员在就业前，没有接受过系统的导游服务专门训练，而且就业后也由于大部分时间处于无人管理、无系统培训的状态，学习的机会并不多。旅行社应在内部制定相应的导游培训计划，积极与相关旅游行政主管部门、学校、社会机构等单位合作，为导游提供全面的培训机会，在职业道德、服务意识、法律法规、专业知识等方面进行严格、高水平的培训来提高导游专业知识水平和业务技能，注重导游自身特长自由发挥，增强导游的竞争实力。当然这些培训要尽量安排在旅游淡季，并且遵循自愿、低成本的原则。
（三）改革导游薪酬机制，建立保障保障机制
目前，我国导游职业道德缺失，整个行业不稳定人员流动性大等一系列问题的产生都是由于导游薪酬制度的不合理。不合理的薪酬制度，不仅不能保证导游人员正常劳动所得，也不能全面衡量导游人员的工作质量。因此，改革当前导游的薪酬，建立公平公正的薪酬制度，使导游能够通过正常的带团工作取得合理的劳动报酬是势在必行的。应积极推进旅行社和导游利益分配机制的改革，加快《旅行社管理条例》和《导游人员管理条例》的修改，建立以基本工资和导游服务费为主体，带团补贴为补充的导游人员薪酬制度，使导游收入“有法可依”。 （四）对导游人员进行合理激励
激励是通过对导游员的工作责任心和工作动力的激发和强化，使之提高对导游工作投入，要针对不同导游员的具体情况，采取不同的激励方式。
1.情感激励。情感激励就是利用情感对人的行为的影响力原理，通过增长导游员的正面情感来提高其工作积极性的一种激励方式。
情感激励能否具有激发效应应取决于两个方面：一是给予充分的尊重和信任，给予生活上的关怀，使导游员的情感有切实的着落点。旅行社对导游给予生活上的关怀，关注他们住房、健康、孩子等问题，将会大大加强其归属感。
2.奖惩激励。奖惩激励就是通过奖惩和激励等手段来助长和削弱导游人员行为的一种激励方式，是以导游员工作表现进行评价为基础的。奖励和惩罚都必须公平合理，对导游员的评价要公正、客观。奖惩同其工作绩效挂钩，奖惩的标准保持一致，否则就不能发挥应有的激励作用。
（五）构建导游职业生涯，推进导游职业众生化
推进导游职业终生化需要旅游行政管理部门、旅行社、导游服务公司三部门相互配合，对在编的导游做一个短期和长期的职业发展规划，让其对自己的职业有一个明确的奋斗目标，树立正确的职业观和择业观，增强导游从事导游工作的信心。就旅行社而言，要树立正确的用人观念，为员工营造良好的工作氛围，增强其对企业的归属感和忠诚度。
（六）加强导游队伍结构的调整和完善
突出强调中级导游基础和骨干地位，加快导游职业等级考核方式，大力促进有一定实践经验和服务技能的导游进入中级行列，尽快壮大中级导游队伍。重视复合型导游、小语种导游、社会高级兼职导游等不同门类导游人才的培育。利用大专院校外语人才的优势，积极探寻校企结合、举办专业语种班、定向培养小语种导游人才；积极吸纳社会专业人才进入导游队伍。对园林、风景、文物、宗教等旅游景点和红色旅游景区的专业讲解人员，可直接授予荣誉性的导游职称。积极探索分类分级相结合、资格考试与社会吸纳相结合、合理流动与相对固定相结合的导游队伍管理体系。
尽管导游服务出现了一些问题，但是，只要通过导游人员的不懈努力，不断提高自身的综合素质以及各职能部门间的相互配合，这些问题都是可以迎刃而解的。
总而言之，导游作为旅游业的重要组成部分，其整体素质的提高对于促进我国旅游事业的发展有着重大意义，不能忽视导游服务质量中存在的问题，应不断的在实践中探索解决途径，促进旅游业更加健康发展。
参考文献：
[1]陈艳红.导游人员职业倦怠问题研究[D].山东师范大学，2008.
[2]王运.论我国导游队伍的现状及培训策略[J].河南职业技术师范学院学报（职业教育版），2005（3）.
[3]涂远芬，李志强.浅析我国导游人力资源现状及建设对策[J].现代商业化，2005（11）.
关键词：旅游业；导游服务；对策
一、导游服务中常见的问题
（一） 导游综合业务能力差
随着时代的发展，现代旅游活动的目的逐渐向受教育、获信息、领略异国他乡的情趣、增长知识、扩大阅历的方向转化。这种转化对导游员提出了更高的知识要求，导游的作用也越重要。导游员不仅要满足旅游者求新、求美、求乐的旅游目的，还要在消遣之余，帮助他们增长知识，获取教益。真正成为文化的传播者、美的诠释者、引导者。要胜任这项工作导游员必须以渊博的知识后盾，具有较高的文化素养，可如今蓬勃发展的旅游态势突显出合格旅游人才生产的滞后，很多没有接受过高等教育的从业人员在实际操作中暴露了很多问题。
（二）导游个性化服务不够周到
随着旅游活动的不断展开，旅游者已经不能满足于简单的观光，而是趋向具有个性化的旅游活动。探险旅游、体验旅游，康体旅游等旅游形式异军突起。这种情况就需要导游提供个性化服务。它要求导游人员必须根据旅游者的个性和不同的旅游需求提供针对性服务，使不同旅游者获得更大的心理满足和旅游体验。
（三）职业道德意识淡薄，违规违纪普遍
导游这一职业是受人尊重的，游客的身心安危、旅游活动的成败与导游的职业道德密切相关。因此尤其要讲职业道德，导游的职业道德包括职业责任、职业态度、职业纪律、职业良心、以及职业荣誉，具体表现为爱国爱企、自尊自强；遵纪守法、敬业爱岗；公私分明、诚实善良；克勤克俭、宾客至上；热情大度、清洁端庄；一视同仁、不卑不亢；耐心细致、文明礼貌；团结服从、不忘大局；优质服务、好学向上。可实际情况是在该领域，坑害消费者的现象日益严重，服务过程中的“缺斤少两”、欺诈哄骗、质次价高等现象普遍存在，旅游者一不留神就成了受害者。
二、导游服务中存在的问题的原因分析
（一）《旅游法》颁布后，导游薪酬制度未能及时解决
一纸协议，没有基本工资，没有社保，收入主要靠接团费，只有带团了才有工资，这是目前大部分导游的生存现状。2013年10月1日《中华人民共和国旅游法》颁布，规定：“旅行社不得安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目”。这一规定带来的直接影响是导游不再有游客购物、参加自费自费项目的佣金，而这是《旅游法》实施前导游最主要的收入来源，这就斩断了导游的灰色收入。导游收入锐减，薪酬制度又未改变，面对这种窘境，有些导游宁愿在家闲着也不愿带团，更多的导游持观望态度，“如果待遇仍得不到提高，我就辞职不干了。”
（二）导游社会地位低，缺乏就业前景
导游基本上是“三无”人员：无基本工资、无基本福利保障、无明确劳动保障，严酷的生存现实和压力导致导游们感到非常的疲惫。此外，旅游者也不能正确看待导游的工作。在旅游者眼里导游拿了旅游者的钱就应该为他们提供相应的服务。所以，在整个旅游过程中游客对导游吆来喝去，没有给予一定的尊重，再加之有些导游员缺乏职业素养，做出一些有损形象的行为，又从某种程度上降低了游客对导游的认可和应给予的尊重。此外，导游这个工作的特殊性，对从业人员要求高，而且发展前景又受到一定的局限性；因此很多导游在一线工作一段时间后觉得很迷茫，看不到职业前景纷纷跳槽。
（三）缺乏严格的监管机制
旅游业淡旺季明显，加之旅行社数量增加，旅行社为了争夺客源恶性削价造成组团利润相对较少，旅行社为了最大限度的节省开支，只会配备少量专职人员，这就造成大批导游闲散在社会中，只有在旺季受雇于旅行社。这批闲散导游日常管理缺乏固定的监督单位，影响了导游队伍的稳定和整体素质的提升。
三、对导游服务中常见问题的对策研究
（一）加强导游自身素质建设
导游代表着国家和地区的形象，所以需要不断的充电，提高个人的修养和知识层次。优秀的导游人员应具有：练好的服务意识；较强的语言表达能力和广博的知识；很强的沟通能力；较强的法治意识；优秀的心理品质和应变能力。加强导游自身素质建设，一方面可以通过自身学习，另一方面有关部门要为其提供一个能汲取相关知识的平台，促使导游自觉地做好自我素养的提升。
导游是一项体力和脑力要求都很高的工作，工作强度大，服务对象复杂，需求多样。因此除了必要的体育锻炼，丰富自身知识外，还有掌握一定的公关知识和灵活处事能力。只有这样，才能在导游服务中满足不同游客的需求，处理好各方面的关系，创造出和谐愉悦的氛围，提高导游服务质量。
（二）建立导游培训机制
导游人员的培训学习是决定其质量提高的关键因素，目前，大多数导游员在就业前，没有接受过系统的导游服务专门训练，而且就业后也由于大部分时间处于无人管理、无系统培训的状态，学习的机会并不多。旅行社应在内部制定相应的导游培训计划，积极与相关旅游行政主管部门、学校、社会机构等单位合作，为导游提供全面的培训机会，在职业道德、服务意识、法律法规、专业知识等方面进行严格、高水平的培训来提高导游专业知识水平和业务技能，注重导游自身特长自由发挥，增强导游的竞争实力。当然这些培训要尽量安排在旅游淡季，并且遵循自愿、低成本的原则。
（三）改革导游薪酬机制，建立保障保障机制
目前，我国导游职业道德缺失，整个行业不稳定人员流动性大等一系列问题的产生都是由于导游薪酬制度的不合理。不合理的薪酬制度，不仅不能保证导游人员正常劳动所得，也不能全面衡量导游人员的工作质量。因此，改革当前导游的薪酬，建立公平公正的薪酬制度，使导游能够通过正常的带团工作取得合理的劳动报酬是势在必行的。应积极推进旅行社和导游利益分配机制的改革，加快《旅行社管理条例》和《导游人员管理条例》的修改，建立以基本工资和导游服务费为主体，带团补贴为补充的导游人员薪酬制度，使导游收入“有法可依”。 （四）对导游人员进行合理激励
激励是通过对导游员的工作责任心和工作动力的激发和强化，使之提高对导游工作投入，要针对不同导游员的具体情况，采取不同的激励方式。
1.情感激励。情感激励就是利用情感对人的行为的影响力原理，通过增长导游员的正面情感来提高其工作积极性的一种激励方式。
情感激励能否具有激发效应应取决于两个方面：一是给予充分的尊重和信任，给予生活上的关怀，使导游员的情感有切实的着落点。旅行社对导游给予生活上的关怀，关注他们住房、健康、孩子等问题，将会大大加强其归属感。
2.奖惩激励。奖惩激励就是通过奖惩和激励等手段来助长和削弱导游人员行为的一种激励方式，是以导游员工作表现进行评价为基础的。奖励和惩罚都必须公平合理，对导游员的评价要公正、客观。奖惩同其工作绩效挂钩，奖惩的标准保持一致，否则就不能发挥应有的激励作用。
（五）构建导游职业生涯，推进导游职业众生化
推进导游职业终生化需要旅游行政管理部门、旅行社、导游服务公司三部门相互配合，对在编的导游做一个短期和长期的职业发展规划，让其对自己的职业有一个明确的奋斗目标，树立正确的职业观和择业观，增强导游从事导游工作的信心。就旅行社而言，要树立正确的用人观念，为员工营造良好的工作氛围，增强其对企业的归属感和忠诚度。
（六）加强导游队伍结构的调整和完善
突出强调中级导游基础和骨干地位，加快导游职业等级考核方式，大力促进有一定实践经验和服务技能的导游进入中级行列，尽快壮大中级导游队伍。重视复合型导游、小语种导游、社会高级兼职导游等不同门类导游人才的培育。利用大专院校外语人才的优势，积极探寻校企结合、举办专业语种班、定向培养小语种导游人才；积极吸纳社会专业人才进入导游队伍。对园林、风景、文物、宗教等旅游景点和红色旅游景区的专业讲解人员，可直接授予荣誉性的导游职称。积极探索分类分级相结合、资格考试与社会吸纳相结合、合理流动与相对固定相结合的导游队伍管理体系。
尽管导游服务出现了一些问题，但是，只要通过导游人员的不懈努力，不断提高自身的综合素质以及各职能部门间的相互配合，这些问题都是可以迎刃而解的。
总而言之，导游作为旅游业的重要组成部分，其整体素质的提高对于促进我国旅游事业的发展有着重大意义，不能忽视导游服务质量中存在的问题，应不断的在实践中探索解决途径，促进旅游业更加健康发展。
参考文献：
[1]陈艳红.导游人员职业倦怠问题研究[D].山东师范大学，2008.
[2]王运.论我国导游队伍的现状及培训策略[J].河南职业技术师范学院学报（职业教育版），2005（3）.
[3]涂远芬，李志强.浅析我国导游人力资源现状及建设对策[J].现代商业化，2005（11）.