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【摘 要】本文论述基于翻转课堂的高职前厅服务与管理课程教学设计，提出遵循“课前知识传递—课堂知识内化”的教学规律，从教学内容、教学目标、课前学习活动设计、课堂学习活动设计、考核方案设计等方面对高职前厅服务与管理课程进行翻转课堂教学设计，从而促进高职前厅服务与管理课程教学改革。
【关键词】高职院校 前厅服务与管理课程 翻转课堂 教学设计
【中图分类号】G 【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889（2018）11C-0075-03
随着信息技术在教学中广泛的使用，信息技术和课程相结合已逐渐成为改革的新思潮，翻转课堂就是其中一种。翻转课堂也被称为“翻转教学”“反转课堂”，是对传统教学模式课堂“知识传授”、课后“知识内化”的学习过程的翻转，即课前“知识传授”，课堂“知识内化”。前厅服务与管理是高职酒店管理专业的一门必修课程，具有应用性实践性强、教学要求高、难度大、所需教学时间长等特点。这使得它非常适合应用翻转课堂来进行教学。本文在高职前厅服务与管理课程中应用翻转课堂教学模式，尝试对该课程进行翻转课堂的教学设计，以期为高职酒店管理专业及相关专业的课程教学改革提供有价值的参考和借鉴。
一、高职前厅服务与管理课程翻转课堂教学模型
翻转课堂是把传统教学中课堂中的“知识传递”活动移动到课前，把传统教学中课后的“知识内化”活动转移到课堂进行，突出了“知识内化”的重要性。高职前厅服务与管理课程是一门实践性非常强的课程，结合该课程的特点，本文把前厅服务与管理课程教学模式划分成课前、课堂两个阶段，如图1所示。
二、高职前厅服务与管理课程翻转课堂教学设计
遵循“课前知识传递—课堂知识内化”的教学规律，前厅服务与管理课程翻转课堂教学流程设计如图2所示。根据教学设计的一般要求，本文将高职前厅服务与管理基于翻转课堂的教学设计分为教学内容、教学目标、课前学习活动设计、课堂学习活动设计、考核方案设计等几部分内容。
（一）教学内容。课程教学内容的选取可以根据酒店前厅工作过程设置学习任务，学习任务下设学习内容（如表1所示）。教师以学习内容为单位来组织教学。每一个学习内容学生课前自学的材料以视频和音频、文本材料为主，由教师在课前通过学习网络平台发布给学生。在需要学生掌握的基本学习内容基础上，教师还可以设计发布拓展学习内容。拓展学习内容课前随基本学习内容一同发布，供不同层次、学有余力的学生学习。基本学习内容和拓展内容可以从一些优秀公开的资源网站搜索下载，如“职业教育专业教学资源库专栏”等，也可以由教师根据教学需要利用软件自行制作。
（二）教学目标。翻转课堂教学目标应该是以培养酒店所需的技能应用型人才和提高学生的职业能力为目标。既要学生了解前厅部的组织机构、各岗位任务和工作内容，熟悉前厅部的运转规律和各岗位主要工作职责、基本服务技能，同时以学生培养学生的自学能力、创新精神、协作能力、实践能力等职业能力为目标。每个学习任务都有明确的教学目标，学习任务下设的学习内容也有明确的小目标。如“預订服务”的教学目标是了解客房预订的重要性;熟悉客房预订的基本渠道、种类与方式;掌握各种订房方式的基本内容和程序;掌握预订的取消、变更与婉拒服务的提供;能妥善处理预订失约的行为。“预订服务”下的“客房预订”学习内容的小目标是了解客房预订各项功能，会运用前台电脑预定系统操作;能与顾客进行良好的沟通等。
（三）课前学习活动设计。在翻转课堂的课前学习中，教师需借助网络教学平台发布学习任务单和课前学习材料。学习任务单包括学习内容、学习方法、学习目标等内容（见表2），对学生课前自主学习起到重要的指导作用。学生根据教师课前发布的学习任务单进行课前自学，自学教师发布的学习材料。如在“客房预订”这个学习内容中，学生通过“学习任务单”了解了该学习内容的学习目标、学习方法、学习材料等内容，接着自学教师发布的学习材料：观看视频—— 电话预定和信息化预定;学习文本材料—— 客房预订单;学有余力的同学还可以阅读拓展学习内容—— 客房预定纠纷处理（案例）;最后完成测试练习。学习任务单中的测试练习分为两部分：自测练习和小组练习。自测练习要求学生独立完成，学生自测练习的回答情况是教师课堂授课的依据和参考;小组练习在预先分好的小组内进行，小组练习的形式可以是角色情景模拟也可以是小组案例的分析讨论，根据该学习内容而定（见表1）。
（四）课堂教学活动的设计。在翻转课堂的课堂教学活动环节，教师可参考课前发布的学习任务单上的“自测练习”和学生的“提问及建议”的具体情况来组织课堂教学。根据不同的教学内容采用适合的方法进行教学（见表1）。如在“客房预定”这个学习内容中，教师首先讲解学生“学习任务单”中“自测练习”答错的题和不会解答的题所涉及的相应知识点，回答学生“提问及建议”中的问题;接着让学生逐一练习操作酒店管理系统中前台客房预定系统，教师进行个别指导;最后让学生结合酒店管理系统中客房预定系统操作展示课前“小组练习”中预模拟过的“角色情景模拟”对话“一般散客的电话预定的受理”。学生展示完成后先由其他小组进行点评，所有小组完成后，教师进行小结和点评。课堂教学活动应根据不同的学习内容采用任务驱动教学法、角色情景模拟法、案例教学法一种或几种教学方法综合使用（见表1）来组织课堂教学。
（五）考核方案设计。翻转课堂的考核方案设计主要采用形成性评价，注重学生在学习过程中各个方面的表现。最终的期评成绩由平时成绩（占50%）、期末成绩（占35%）和考勤（占15%）三部分组成。平时成绩主要由平时各“学习任务”中的每一个“学习内容”的考核成绩加总后平均再乘以50%得到。各个“学习内容”的考核由教师评价、小组互评和学生自评三部分构成，各评价主体的评分占不同的权重（见表3）;评价维度包括课前自学表现、课堂学习表现;专业能力（服务流程和服务效率等）;职业能力（自学、协作和沟通能力）和创新能力（见表3）。期末成绩由教师在学期末对学生所应掌握的知识和技能进行期末考试得到;考勤是综合学生整个学期课程的出勤率得到。
总之，翻转课堂充分利用信息技术教学的优势，适应了高职前厅服务与管理教学发展的趋势，对于教学改革有重要的现实意义。它能较好地解决传统课堂教学中学生课堂积极性不高、课堂利用率低、师生课堂和课下交流不充分不利于培养学生职业能力的问题，有助于真正实现以学生为中心的因材施教和自主学习，并能在一定程度上弥补传统教学课堂课时不够用、学习方式和考核评价方式单一等缺陷。目前对于翻转课堂的高职前厅服务与管理教学设计研究处于初级阶段，翻转课堂在高职前厅服务与管理教学中大规模推广使用还需要较长的时间，相信在学校、政府等各方面的不断努力下，翻转课堂教学模式定会越来越成熟和完善。
【参考文献】
[1]董黎明，焦宝聪.基于翻转课堂理念的教学应用模型研究[J].电化教育研究，2014（7）
[2]陈怡，赵呈领.基于翻转课堂模式的教学设计及应用研究[J].现代教育技术，2014（24）
[3]张文，马秀芳.基于微课的翻转课堂教学设计研究[J].教育信息技术，2015（3）
[4]王红.面向实践操作类课程的翻转课堂模型构建与实证研究[D].长春：东北师范大学，2015
【关键词】高职院校 前厅服务与管理课程 翻转课堂 教学设计
【中图分类号】G 【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889（2018）11C-0075-03
随着信息技术在教学中广泛的使用，信息技术和课程相结合已逐渐成为改革的新思潮，翻转课堂就是其中一种。翻转课堂也被称为“翻转教学”“反转课堂”，是对传统教学模式课堂“知识传授”、课后“知识内化”的学习过程的翻转，即课前“知识传授”，课堂“知识内化”。前厅服务与管理是高职酒店管理专业的一门必修课程，具有应用性实践性强、教学要求高、难度大、所需教学时间长等特点。这使得它非常适合应用翻转课堂来进行教学。本文在高职前厅服务与管理课程中应用翻转课堂教学模式，尝试对该课程进行翻转课堂的教学设计，以期为高职酒店管理专业及相关专业的课程教学改革提供有价值的参考和借鉴。
一、高职前厅服务与管理课程翻转课堂教学模型
翻转课堂是把传统教学中课堂中的“知识传递”活动移动到课前，把传统教学中课后的“知识内化”活动转移到课堂进行，突出了“知识内化”的重要性。高职前厅服务与管理课程是一门实践性非常强的课程，结合该课程的特点，本文把前厅服务与管理课程教学模式划分成课前、课堂两个阶段，如图1所示。
二、高职前厅服务与管理课程翻转课堂教学设计
遵循“课前知识传递—课堂知识内化”的教学规律，前厅服务与管理课程翻转课堂教学流程设计如图2所示。根据教学设计的一般要求，本文将高职前厅服务与管理基于翻转课堂的教学设计分为教学内容、教学目标、课前学习活动设计、课堂学习活动设计、考核方案设计等几部分内容。
（一）教学内容。课程教学内容的选取可以根据酒店前厅工作过程设置学习任务，学习任务下设学习内容（如表1所示）。教师以学习内容为单位来组织教学。每一个学习内容学生课前自学的材料以视频和音频、文本材料为主，由教师在课前通过学习网络平台发布给学生。在需要学生掌握的基本学习内容基础上，教师还可以设计发布拓展学习内容。拓展学习内容课前随基本学习内容一同发布，供不同层次、学有余力的学生学习。基本学习内容和拓展内容可以从一些优秀公开的资源网站搜索下载，如“职业教育专业教学资源库专栏”等，也可以由教师根据教学需要利用软件自行制作。
（二）教学目标。翻转课堂教学目标应该是以培养酒店所需的技能应用型人才和提高学生的职业能力为目标。既要学生了解前厅部的组织机构、各岗位任务和工作内容，熟悉前厅部的运转规律和各岗位主要工作职责、基本服务技能，同时以学生培养学生的自学能力、创新精神、协作能力、实践能力等职业能力为目标。每个学习任务都有明确的教学目标，学习任务下设的学习内容也有明确的小目标。如“預订服务”的教学目标是了解客房预订的重要性;熟悉客房预订的基本渠道、种类与方式;掌握各种订房方式的基本内容和程序;掌握预订的取消、变更与婉拒服务的提供;能妥善处理预订失约的行为。“预订服务”下的“客房预订”学习内容的小目标是了解客房预订各项功能，会运用前台电脑预定系统操作;能与顾客进行良好的沟通等。
（三）课前学习活动设计。在翻转课堂的课前学习中，教师需借助网络教学平台发布学习任务单和课前学习材料。学习任务单包括学习内容、学习方法、学习目标等内容（见表2），对学生课前自主学习起到重要的指导作用。学生根据教师课前发布的学习任务单进行课前自学，自学教师发布的学习材料。如在“客房预订”这个学习内容中，学生通过“学习任务单”了解了该学习内容的学习目标、学习方法、学习材料等内容，接着自学教师发布的学习材料：观看视频—— 电话预定和信息化预定;学习文本材料—— 客房预订单;学有余力的同学还可以阅读拓展学习内容—— 客房预定纠纷处理（案例）;最后完成测试练习。学习任务单中的测试练习分为两部分：自测练习和小组练习。自测练习要求学生独立完成，学生自测练习的回答情况是教师课堂授课的依据和参考;小组练习在预先分好的小组内进行，小组练习的形式可以是角色情景模拟也可以是小组案例的分析讨论，根据该学习内容而定（见表1）。
（四）课堂教学活动的设计。在翻转课堂的课堂教学活动环节，教师可参考课前发布的学习任务单上的“自测练习”和学生的“提问及建议”的具体情况来组织课堂教学。根据不同的教学内容采用适合的方法进行教学（见表1）。如在“客房预定”这个学习内容中，教师首先讲解学生“学习任务单”中“自测练习”答错的题和不会解答的题所涉及的相应知识点，回答学生“提问及建议”中的问题;接着让学生逐一练习操作酒店管理系统中前台客房预定系统，教师进行个别指导;最后让学生结合酒店管理系统中客房预定系统操作展示课前“小组练习”中预模拟过的“角色情景模拟”对话“一般散客的电话预定的受理”。学生展示完成后先由其他小组进行点评，所有小组完成后，教师进行小结和点评。课堂教学活动应根据不同的学习内容采用任务驱动教学法、角色情景模拟法、案例教学法一种或几种教学方法综合使用（见表1）来组织课堂教学。
（五）考核方案设计。翻转课堂的考核方案设计主要采用形成性评价，注重学生在学习过程中各个方面的表现。最终的期评成绩由平时成绩（占50%）、期末成绩（占35%）和考勤（占15%）三部分组成。平时成绩主要由平时各“学习任务”中的每一个“学习内容”的考核成绩加总后平均再乘以50%得到。各个“学习内容”的考核由教师评价、小组互评和学生自评三部分构成，各评价主体的评分占不同的权重（见表3）;评价维度包括课前自学表现、课堂学习表现;专业能力（服务流程和服务效率等）;职业能力（自学、协作和沟通能力）和创新能力（见表3）。期末成绩由教师在学期末对学生所应掌握的知识和技能进行期末考试得到;考勤是综合学生整个学期课程的出勤率得到。
总之，翻转课堂充分利用信息技术教学的优势，适应了高职前厅服务与管理教学发展的趋势，对于教学改革有重要的现实意义。它能较好地解决传统课堂教学中学生课堂积极性不高、课堂利用率低、师生课堂和课下交流不充分不利于培养学生职业能力的问题，有助于真正实现以学生为中心的因材施教和自主学习，并能在一定程度上弥补传统教学课堂课时不够用、学习方式和考核评价方式单一等缺陷。目前对于翻转课堂的高职前厅服务与管理教学设计研究处于初级阶段，翻转课堂在高职前厅服务与管理教学中大规模推广使用还需要较长的时间，相信在学校、政府等各方面的不断努力下，翻转课堂教学模式定会越来越成熟和完善。
【参考文献】
[1]董黎明，焦宝聪.基于翻转课堂理念的教学应用模型研究[J].电化教育研究，2014（7）
[2]陈怡，赵呈领.基于翻转课堂模式的教学设计及应用研究[J].现代教育技术，2014（24）
[3]张文，马秀芳.基于微课的翻转课堂教学设计研究[J].教育信息技术，2015（3）
[4]王红.面向实践操作类课程的翻转课堂模型构建与实证研究[D].长春：东北师范大学，2015