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随着国民生活水平的不断提高，患者的健康意识不断增强，对医疗质量、服务态度等也提出了越来越高的要求。社区卫生服务作为基层卫生服务机构，社区居民更期望在此得到质优价廉的医疗卫生服务，然而现实存在着医疗条件差，医务人员医疗技术能力弱的客观现象,医患关系的过度紧张，导致防御性医疗行为普遍存在于各级医疗机构的医疗行为中，进一步加剧了医患矛盾。现将投诉原因进行分析如下
1 投诉原因
1.1 门诊超负荷社区管辖范围大、人口密集，老龄化现象突出，患有慢性非传染性疾病患者众多，每天就诊的患者络绎不绝，医务人员的工作量骤增，导致患者等候时间过长，就诊时间缩短，因此患方易产生急燥，滋长不满情绪，从而产生投诉。
1.2 就诊环境不理想 由于门诊量超负荷，使原本并不宽敞的就诊空间更显得密集拥挤，使得医方和患方均会产生郁闷情绪，从而影响医方的服务质量，引发医患矛盾，最终发生投诉。
1.3 医方诊治速度快为使患方减少等候时间，医方在书写病史和处方时字迹潦草或书写不规范，造成收费、药房、辅助科室不能一目了然辨认，给患方造成了不必要的麻烦，引发投诉。
1.4 医保政策方面为了更好地为患方提供基本医疗服务，医方往往选择针对性强、用药层次低、价格相对便宜的药物，而这有时不能满足某些患方的需求，发生投诉。这类投诉近几年呈上升趋势，占投诉的20.65%。
1.5 患方需求过高 媒体夸大中心的服务功能，使患方的医疗需求不断扩张，如要求医方提供上门服务等有关项目。一旦医方限于条件不能满足患方要求，即投诉医方服务不到位。
1.6 社会问题转嫁由于社会矛盾或患方的个人实际困难或经济问题等，使得患方情绪极为激动，医方稍有不慎，轻者不可避免地成为患方发泄的对象，重者遭恶语谩骂，甚至威胁、殴打，将社会问题转嫁到医方。
1.7 患方的法律观念增强 随着法制的健全和完善，人们的“依法维权”意识和自我保护意识增强，在医疗服务中，医方稍有不如意的言行就有可能发生医患矛盾引发投诉，要求保护患方的合法权益。
1.8 对医疗技术水平不满医务人员因经验不足等造成检查结果不准确、诊断失误、用药不当、护士穿刺失败等均易加剧患者的不满情绪，进而发展为医患矛盾。
1.9 医患双方对药品说明书理解和重视程度不一致 医方对药物的常见不良反应重视不足，尤其是当给患方换用新药时未对患方详细交代注意事项，以致患方服用后出现不良反应，认为是医疗事故而来投诉。或患方对药品说明书一知半解，甚至“断章取义”，对药物存有恐惧心理而来医方投诉，同时要求换药或退药。
1.10 医方未严格执行告知义务 在医疗诊治过程中，应该告诫的注意事项不告诫或告诫不清楚，如空腹抽血、留尿液、B超、摄片等检查的要求及时间限制等，使得患方不能在第一时间完成，耽误病情而投诉。
1.11 双方缺乏沟通 医方虽有良好的医疗水平。但与患方及家属缺乏沟通技能，说话缺少艺术性和技巧性而代之于命令语气，易使患方误认为医方的服务态度差而发生投诉。
1.12 医方缺乏高度的责任心医方工作中敷衍、马虎，没有严格执行医疗规范的操作制度，忽视最基本的“三查七对”“二查二付”或复核制度，以致发生打错针、发错药、收费误差等，产生医疗纠纷而投诉。
1.13 对服务态度不满 服务态度不好主要表现为接待患者漫不经心，态度冷淡，甚至训斥患者［2］。患者在就医的全过程中，当医疗机构的医生、护士、药剂员、收费员等所有工作人员的服务态度不好时均可产生强烈不满，从而产生医患矛盾。
1.14 医方管理存在薄弱环节 医方各部门各环节各窗口之间协调不够，使得医疗服务有欠缺，医患矛盾不能在第一时间内化解，甚至不断激化而上升到投诉。
1.15不良就医行为 极个别患方存有私利，对医方提出不合理要求，或钻医保空子，如冒名顶替、骗医、骗药，一旦被医方发觉而拒绝服务时，患方不但对医方进行人身攻击，甚至歪曲事实，直接到上级部门“投诉”。
1.16 对医院管理的不满 就诊高峰期，因工作人员少，患者等待过久产生怨气；电脑发生故障维修不及时，造成醫保卡不能结算使用；医疗环境拥挤、噪音大、卫生差等引起患者心情烦躁，增加医患矛盾的发生率。
2 减少医疗投诉的对策
2.1 领导重视 加大投入 政府要加大对中心的扶植力度，包括政治上、财力上以及人力上，以改善目前中心所存在的困境。正视中心仍有大量门诊这一需求，体谅与理解医方所承受的各种压力，关心医方的心理问题，别让医方成为新的弱势群体。
牢固树立以病人为中心的思想，患者的投诉无大小之分，对患者提出的问题本着不袒护、不姑息、不遮丑、不回避的态度认真客观进行处理 ，在受理－查证－处理－反馈－纠正预防的框架下进行相关工作。管理者热情接待医患矛盾投诉者，不管其投诉有无道理，先让其尽情诉说，渲泻心中的怨气与不满，认真记录；冷静分析，及时详细、客观调查核实；集体讨论处理意见及整改措施；及时与投诉者沟通，采取合理的补救措施，妥善解决投诉的问题，让投诉人满意。把投诉作为改进社区卫生服务的动力，从中捕捉到有共性的、有价值的信息，形成全体员工积极配合处理医患矛盾的良好氛围。
2.2 加强对医务人员医德医风的再教育 加强职业道德教育
高尚的职业道德是防范医患矛盾的基础，坚持把医德医风教育作为社区卫生服务的头等大事来抓，对违反职业道德者严肃查处，以起到惩前毖后的效应。医务人员要树立全心全意为人民服务的思想，自觉遵守医德规范，廉洁行医。以和蔼、诚恳的态度，对待每一位患者，尊重患者的独立意识和独立人格，让患者参与选择合理诊疗方案，以维护患者的健康和经济利益。
为进一步改善医疗服务质量，应严格执行中心相关的规章制度和技术操作规范，增强工作责任心，杜绝医疗差错，减少医疗过失行为，在提高自我防范和保护意识的同时，有效减少医疗纠纷的发生，使投诉率降到最低点。
2.3 强化医患沟通，改善医患关系 提高诊疗水平和服务质量 社区卫生服务站配备的医务人员有限，不能像医院那样分科很细，医护人员同时面对患各种疾病的患者，因此对卫生人才的要求很高。首先应选拔工作经验丰富，专业技术水平高，责任心强，并进行系统全科培训的人到社区卫生服务站工作；在实际工作中加强继续教育和针对社区疾病谱的“三基”训练；广泛推行互教互学，建立医疗反馈系统、改进诊疗行为，并不断完善各种疾病的诊疗常规，及时发现并竭止防御性医疗及过度医疗行为，为患者提供质优价廉的社区医疗服务。
大多数患者希望在就诊时医方能多倾听患者的诉说和多解释疾病，患者对医务人员的不信任也源于对疾病等相关问题的不理解，而大部分纠纷通过沟通是可以解决的。通过针对性医患沟通，增进双方相互理解，缓解医患矛盾，减少过激行为。同时在医患沟通中，要加强语言艺术修养，对不同文化水平和素质者在语言、文字、语句上要有所不同，说话时态度要和蔼，解释要耐心，以争取得到患方的认同和信任。良好的沟通能力，友善、关切对待患者及家属，可使纠纷减少到最低点。
2.4 加强与新闻媒体的沟通与协调 改善医患关系最重要的是正确引导社会舆论和加强医患双方的教育。新闻媒体对医患矛盾、医患纠纷、医疗投诉要客观分析，不能带有任何片面性。应多一些正面报道，大多数“白衣天使”是具备良好的医德素质的。医务人员要自觉做到关爱微笑多一点，动作效率快一点，服务质量高一点，强调理由少一点，使之投诉降一点
2.5 建立良好的检查监督机制 各种规章制度再完美，如果不监督执行，也只是纸上谈兵，发挥不了它应有的作用。管理者定期与不定期检查服务质量、价格体系，在就诊区多处公示投诉电话，设立意见薄，邀请患者代表担任监督员，重点选择医患矛盾投诉者。定期召开患者座谈会，主动征集患者的建议与意见，把社区医疗服务置于社会与患方监督之下，以透明公开的方式约束医方的诊疗行为，以推动诊疗行为规范化的进程，提高患者满意度。
1 投诉原因
1.1 门诊超负荷社区管辖范围大、人口密集，老龄化现象突出，患有慢性非传染性疾病患者众多，每天就诊的患者络绎不绝，医务人员的工作量骤增，导致患者等候时间过长，就诊时间缩短，因此患方易产生急燥，滋长不满情绪，从而产生投诉。
1.2 就诊环境不理想 由于门诊量超负荷，使原本并不宽敞的就诊空间更显得密集拥挤，使得医方和患方均会产生郁闷情绪，从而影响医方的服务质量，引发医患矛盾，最终发生投诉。
1.3 医方诊治速度快为使患方减少等候时间，医方在书写病史和处方时字迹潦草或书写不规范，造成收费、药房、辅助科室不能一目了然辨认，给患方造成了不必要的麻烦，引发投诉。
1.4 医保政策方面为了更好地为患方提供基本医疗服务，医方往往选择针对性强、用药层次低、价格相对便宜的药物，而这有时不能满足某些患方的需求，发生投诉。这类投诉近几年呈上升趋势，占投诉的20.65%。
1.5 患方需求过高 媒体夸大中心的服务功能，使患方的医疗需求不断扩张，如要求医方提供上门服务等有关项目。一旦医方限于条件不能满足患方要求，即投诉医方服务不到位。
1.6 社会问题转嫁由于社会矛盾或患方的个人实际困难或经济问题等，使得患方情绪极为激动，医方稍有不慎，轻者不可避免地成为患方发泄的对象，重者遭恶语谩骂，甚至威胁、殴打，将社会问题转嫁到医方。
1.7 患方的法律观念增强 随着法制的健全和完善，人们的“依法维权”意识和自我保护意识增强，在医疗服务中，医方稍有不如意的言行就有可能发生医患矛盾引发投诉，要求保护患方的合法权益。
1.8 对医疗技术水平不满医务人员因经验不足等造成检查结果不准确、诊断失误、用药不当、护士穿刺失败等均易加剧患者的不满情绪，进而发展为医患矛盾。
1.9 医患双方对药品说明书理解和重视程度不一致 医方对药物的常见不良反应重视不足，尤其是当给患方换用新药时未对患方详细交代注意事项，以致患方服用后出现不良反应，认为是医疗事故而来投诉。或患方对药品说明书一知半解，甚至“断章取义”，对药物存有恐惧心理而来医方投诉，同时要求换药或退药。
1.10 医方未严格执行告知义务 在医疗诊治过程中，应该告诫的注意事项不告诫或告诫不清楚，如空腹抽血、留尿液、B超、摄片等检查的要求及时间限制等，使得患方不能在第一时间完成，耽误病情而投诉。
1.11 双方缺乏沟通 医方虽有良好的医疗水平。但与患方及家属缺乏沟通技能，说话缺少艺术性和技巧性而代之于命令语气，易使患方误认为医方的服务态度差而发生投诉。
1.12 医方缺乏高度的责任心医方工作中敷衍、马虎，没有严格执行医疗规范的操作制度，忽视最基本的“三查七对”“二查二付”或复核制度，以致发生打错针、发错药、收费误差等，产生医疗纠纷而投诉。
1.13 对服务态度不满 服务态度不好主要表现为接待患者漫不经心，态度冷淡，甚至训斥患者［2］。患者在就医的全过程中，当医疗机构的医生、护士、药剂员、收费员等所有工作人员的服务态度不好时均可产生强烈不满，从而产生医患矛盾。
1.14 医方管理存在薄弱环节 医方各部门各环节各窗口之间协调不够，使得医疗服务有欠缺，医患矛盾不能在第一时间内化解，甚至不断激化而上升到投诉。
1.15不良就医行为 极个别患方存有私利，对医方提出不合理要求，或钻医保空子，如冒名顶替、骗医、骗药，一旦被医方发觉而拒绝服务时，患方不但对医方进行人身攻击，甚至歪曲事实，直接到上级部门“投诉”。
1.16 对医院管理的不满 就诊高峰期，因工作人员少，患者等待过久产生怨气；电脑发生故障维修不及时，造成醫保卡不能结算使用；医疗环境拥挤、噪音大、卫生差等引起患者心情烦躁，增加医患矛盾的发生率。
2 减少医疗投诉的对策
2.1 领导重视 加大投入 政府要加大对中心的扶植力度，包括政治上、财力上以及人力上，以改善目前中心所存在的困境。正视中心仍有大量门诊这一需求，体谅与理解医方所承受的各种压力，关心医方的心理问题，别让医方成为新的弱势群体。
牢固树立以病人为中心的思想，患者的投诉无大小之分，对患者提出的问题本着不袒护、不姑息、不遮丑、不回避的态度认真客观进行处理 ，在受理－查证－处理－反馈－纠正预防的框架下进行相关工作。管理者热情接待医患矛盾投诉者，不管其投诉有无道理，先让其尽情诉说，渲泻心中的怨气与不满，认真记录；冷静分析，及时详细、客观调查核实；集体讨论处理意见及整改措施；及时与投诉者沟通，采取合理的补救措施，妥善解决投诉的问题，让投诉人满意。把投诉作为改进社区卫生服务的动力，从中捕捉到有共性的、有价值的信息，形成全体员工积极配合处理医患矛盾的良好氛围。
2.2 加强对医务人员医德医风的再教育 加强职业道德教育
高尚的职业道德是防范医患矛盾的基础，坚持把医德医风教育作为社区卫生服务的头等大事来抓，对违反职业道德者严肃查处，以起到惩前毖后的效应。医务人员要树立全心全意为人民服务的思想，自觉遵守医德规范，廉洁行医。以和蔼、诚恳的态度，对待每一位患者，尊重患者的独立意识和独立人格，让患者参与选择合理诊疗方案，以维护患者的健康和经济利益。
为进一步改善医疗服务质量，应严格执行中心相关的规章制度和技术操作规范，增强工作责任心，杜绝医疗差错，减少医疗过失行为，在提高自我防范和保护意识的同时，有效减少医疗纠纷的发生，使投诉率降到最低点。
2.3 强化医患沟通，改善医患关系 提高诊疗水平和服务质量 社区卫生服务站配备的医务人员有限，不能像医院那样分科很细，医护人员同时面对患各种疾病的患者，因此对卫生人才的要求很高。首先应选拔工作经验丰富，专业技术水平高，责任心强，并进行系统全科培训的人到社区卫生服务站工作；在实际工作中加强继续教育和针对社区疾病谱的“三基”训练；广泛推行互教互学，建立医疗反馈系统、改进诊疗行为，并不断完善各种疾病的诊疗常规，及时发现并竭止防御性医疗及过度医疗行为，为患者提供质优价廉的社区医疗服务。
大多数患者希望在就诊时医方能多倾听患者的诉说和多解释疾病，患者对医务人员的不信任也源于对疾病等相关问题的不理解，而大部分纠纷通过沟通是可以解决的。通过针对性医患沟通，增进双方相互理解，缓解医患矛盾，减少过激行为。同时在医患沟通中，要加强语言艺术修养，对不同文化水平和素质者在语言、文字、语句上要有所不同，说话时态度要和蔼，解释要耐心，以争取得到患方的认同和信任。良好的沟通能力，友善、关切对待患者及家属，可使纠纷减少到最低点。
2.4 加强与新闻媒体的沟通与协调 改善医患关系最重要的是正确引导社会舆论和加强医患双方的教育。新闻媒体对医患矛盾、医患纠纷、医疗投诉要客观分析，不能带有任何片面性。应多一些正面报道，大多数“白衣天使”是具备良好的医德素质的。医务人员要自觉做到关爱微笑多一点，动作效率快一点，服务质量高一点，强调理由少一点，使之投诉降一点
2.5 建立良好的检查监督机制 各种规章制度再完美，如果不监督执行，也只是纸上谈兵，发挥不了它应有的作用。管理者定期与不定期检查服务质量、价格体系，在就诊区多处公示投诉电话，设立意见薄，邀请患者代表担任监督员，重点选择医患矛盾投诉者。定期召开患者座谈会，主动征集患者的建议与意见，把社区医疗服务置于社会与患方监督之下，以透明公开的方式约束医方的诊疗行为，以推动诊疗行为规范化的进程，提高患者满意度。