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以KANO模型为基础,建立网络零售商服务质量评价体系,通过定量分析不同层次的顾客需求,找出顾客和网络零售商的接触点,识别使顾客满意的至关重要的因素,如必须质量、期望质量、魅力质量,提升网络零售商的服务质量和经营业绩。网络零售商只有保持必须质量,提升期望质量,增加魅力质量,才会在激烈的竞争不断的发展和壮大。