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卖场越开越多，竞争越来越激烈，温文尔雅的传统销售手段与“阴险”但实用的招数相比，哪个更有效？
张小虎终端销售话术的缔造者，长期致力于耐消品终端销售话术标准化的研究与实践，自主研发的产品有：导购话术训练扑克、导购技巧训练台历，著有《电动车销售话术》，《家电终端阵地战》，《手机顾客争夺战》，曾培训新日电动车经销商40场，培训金立手机导购员30场，培训双喜电器业务员15场，累计培训业务员、导购员上万人，并两度接受央视经济半小时专访，获中国营销策划30年领军人物称号。E-Mail：Z8323@126.comwww. shuangqiang .net
耐销品的销售是一件磨人的事情。顾客从逛店到最终购买往往要折腾三五个来回。其原因一是耐销品单品金额高，顾客怕买贵了；二是耐销品有一定的技术含量，顾客怕买错了。调查发现，购买电动车等耐销品时，第一次来门店就购买的顾客不到20%，也就是说，80%以上的顾客需要要反复权衡，才能痛下决心掏腰包。
顾客购买会给出购买信号，顾客不买也会发出不买信号。比如，马上购买的顾客会与导购员讨价还价；不想购买的顾客只关心产品的细节，不追问销售底价。善于从顾客言谈举止的蛛丝马迹中判断出顾客是马上购买、拖延购买或者拒绝购买，体现着一个导购员技能的高低。
识别顾客购买的信号类型
当导购员向顾客介绍了产品的一个重要利益点，或者圆满回答了顾客的一个异议后，顾客会发出不同的信号。这些信号有语言信号和表情信号，导购员要像十字路口的驾驶员那样，先识别一下不同的信号，再进行有针对性的处理。
在此，如果顾客发出的是拒绝信号，我们用红灯表示；如果顾客发出的是购买信号，我们用绿灯表示；如果顾客犹豫不定，我们用黄灯表示。（见表1）
不同的信号不同的处理
导购员在介绍产品过程中，捕捉到顾客的语言或表情信号时，要立即在脑海里进行分类，以便采取下一步的行动。导购员要像驾驶员那样，既不要在顾客拒绝时“闯红灯”，也不要在顾客示好时坐失良机。遇到磨磨蹭蹭下不了决心的顾客，导购员耍些小手段、下个“套子”也是必要的。（见图1）
一、遇到红灯，继续介绍
如果顾客发出的是拒绝信号，导购员就要继续向顾客介绍产品的重要利益，或者继续回答顾客的异议，直到顾客发出购买的信号，再解决客户的疑问。
面对顾客的拒绝，一些企业的培训教材是这样要求导购员的：
1.若确认客户无意购买，应感谢其咨询。
2.不要纠缠客户。
3.以个人的名义欢迎客户再次光顾。
4.目送客户离开。
笔者认为这种好好先生的做法是要不得的。当今金融风暴肆虐，顾客需求减少，卖场越开越多，客流量越来越少，产品堆积如山，竞争越来越激烈，如果我们还像从前那样温文尔雅地使用传统的营销手段销售，效果可想而知。在这里给大家推荐几种看起来很“阴险”但很实用的策略。
拒绝处理技巧策略之一：挽回
对于不买的顾客，导购员要询问顾客为什么不买？比如：
技巧1：“这位女士，请你先别急着走，好吗？请问是不是我们这几款车你都不喜欢？你真正想找的是什么样风格或者什么用途的电动车？我帮你找一找。”
技巧2：“这位小姐，请留步。真是抱歉，刚才一定是我没有介绍到位，所以你没有兴趣继续看下去。我再重新帮你找一下适合你的产品，好吗？谢谢你，请问……”（重新了解顾客的需求意图）
技巧3：“这位女士，能不能请你留步，我想请你帮个忙。我刚做这一行，麻烦你告诉我你为什么不买？这样也方便我改进工作，真的，非常感谢你。是不是……”
对于提高导购技能来说，弄清楚顾客不买的真实原因，也许比销售出一件产品更有价值。顾客购买也许只有一个理由，顾客不买会有各种各样的原因。比如：心里不着急，老产品凑凑和和还能用；对产品不了解，货比三家先弄个水落石出再出手；自己不当家，需要家人都同意；价格不便宜，等待商家打折再送礼；最近手头拮据，有心买货无力付钱。
拒绝处理技巧策略之二：跟踪
面对拒绝购买的顾客，导购员一定要争取留下他们的联系方式（索取顾客电话号码的7种方式详见跟我学话术⑩《顾客当时不购买 留下电话再销售》），以便后期进行跟踪拜访。
如果不能拿到顾客的电话号码，至少把店面的名片或者产品资料递给他，以便顾客主动打电话，进一步咨询。同时，导购员要在这个阶段判断并记录下顾客的性格类型、心仪的花色品种，以便在下次沟通中与顾客一见如故。
拒绝处理技巧策略之三：使坏
使坏也就是使绊子。即顾客不买我们的，也不能让顾客买竞争对手的。卖电动车如何使坏？请看下面的案例。
【案例】
顾客没有购买我们的电动车的时候，导购员可以告诉顾客：
“我给你说说怎么挑选一辆不会褪色的电动车。我们的塑件为什么不褪色呢，这是因为我们的烤漆好，那些会褪色的电动车放在太阳底下，30多度的高温一晒就褪色了。你不信的话，我给你演示一下。你看我这里有个打火机，打火机的温度是300多度，我在塑件的烤漆上面烧过来，烧过去（烧上4遍）。你来摸摸看，烧都没烧坏，颜色也没变。你看到了吧，我们的塑件经过300多度的高温都不掉色、不褪色、不起皮，太阳晒更不会褪色！”
“你去看其他品牌电动车的时候，我送你一盒火柴——打火机我是舍不得送你的，你看别家敢不敢让你烧！”
顾客如果拿着火柴去竞争对手那里，进行烧车试验，无外乎两种结果：一种是如果对方不让烧，那顾客也不相信他们的烤漆会有多好；另一种是如果让顾客烧，塑件烤漆被火柴烧的后果是要么冒烟，要么融化。为什么？因为烧自家的电动车用的是打火机，打火机的温度也就280℃～500℃。烧别家的电动车用的是火柴，火柴点燃的瞬间温度高达2500℃。所以，塑件被打火机烧的时候安然无事，被火柴烧的时候后果很严重。
二、遇到绿灯 ，快速催单
很多销售人员都有这样的想法：只要能很好地介绍信息及产品、处理疑问，想买的客户就会自然购买；不想买的，说得再多也没有用处。殊不知，不敢成交就会减少成交。为什么有的导购员不能抓住时机成交呢？分析起来大致有以下原因：
害怕客户反感
很多销售人员有这样的想法：主动建议购买会使客户产生疑心和抵触心理，反而使他们离去。
心理顾忌
很多销售人员认为：主动建议后若被客户拒绝会很难堪。销售人员会经常遭到客户的拒绝，而有些销售人员把顾客的一次拒绝视为整个销售失败，放弃继续努力。
被动等待
很多销售人员没有受过成交技巧的训练，向客户介绍完信息及产品、解答完疑问后，如果客户没有反应便不知所措，只是等待，这样就错过了很多成交机会。
正确的做法是采用以下技巧，快速达成交易。
直接建议法
当感到客户基本满意时，导购员应积极主动地建议购买，并简述购买的好处。
导购员可以说：“现在开票吧！这辆红色比较适合你。”
选择建议法
导购员可以说：“现在开票吧！红色、蓝色、白色，这三种颜色你选择哪一款？”
假设成交法
导购员假定客户已经决定购买，拿起客户信息表格准备填写，与顾客边聊边写。
最后机会成交法
导购员可以告诉顾客：“这两天我们做促销活动，你现在买还有优惠。”
需要提醒的是，对同意交款的顾客，导购员要引领顾客一起去开票，甚至在顾客去开票过程中介绍一些充电常识、保养常识等，要不停地对顾客说活，直到他把钱交了。这样做的目的就是扰乱顾客的思维，快速成交，不要让顾客反应过来之后后悔，又不买了。
三、遇到黄灯，下个“套子”
由于信息有限、环境陌生，顾客不能很快明确自己的需求，所以往往下决心比较困难，权衡时经常是各种因素像一团乱麻在心中缠绕，难以理出头绪。
如果顾客没有表现出购买信号，或者导购员不能识别出来，就需要直接询问顾客。比如：“先生，你看，还有什么问题吗？”“还有什么我没有介绍清楚的吗？”“你是否还有想了解的地方？”
也有这样的顾客，虽然感觉产品物美价廉，但还是抱着侥幸心理再杀杀价，软磨硬泡想占更多的便宜。这时候就需要销售人员给他下个“套子”，给他挖一个温柔的“陷阱”，让他跳进去。
【案例】
山东一位电动车经销商，为了快速成交，他给顾客设计这样一个“陷阱”：道具很简单，就是一把批发价30元、看起来价值像60元的好锁。顾客犹豫时，他会说：“这样吧，你也别再砍价了。要么我最后再给你优惠30元，要么我送你一把价值60元的好锁，你选择吧！”这时看顾客的反应，如果顾客选择其一，正中下怀；如果顾客“两个”都要，他就顺水推舟，假装很不情愿，半推半就地勉强答应。大多数顾客会见“好”就收。这个“好”其实就是老板提前设好的“套儿”。
有时候顾客希望买的东西便宜，价格低，有时候即使价格低了，还想再占点便宜，得到别人不能得到的便宜。
总之，耐销品的特点是购买金额大、购买周期长、产品认知低，这就在客观上要求导购员要“耐得住”。无论顾客购买与否，都要给顾客留下一个好的第一印象，以增加顾客的回头率。
【培训工具8】导购技巧训练台历
表格使用方法：一个顾客过来看完货离店3分钟内，导购员开始填写这个表格。回忆顾客信号是红灯、绿灯或者黄灯，并在对应栏打“√”。并且通过以后发生的事实验证自己当初的判断是否正确。
善于从顾客言谈举止的蛛丝马迹中判断出顾客是马上购买、拖延购买或者拒绝购买，体现着一个导购员技能的高低。
思考与练习
1．文中提到：“先生，你看，还有什么问题吗？”“还有什么我没有介绍清楚的吗？”根据你的理解进行重要性排序（）。
A、当无法掌握顾客的关注点时，可以通过类似问题进行引导；
B、这些话术是在排除顾客产生的异议，为成交扫清障碍；
C、如果顾客回答没什么问题，就要抓住契机，马上催单；
D、以退为进，降低直接催单时顾客的排斥心理。
答案：CBDA
2．文中提到：有的客户虽然感觉产品物美价廉，但会抱着侥幸心理再杀杀价；还有的客户软磨硬泡，就是想占更多的便宜。这时，就需要销售人员给他下“套子”。根据你的理解进行重要性排序（）。
A、所谓的“套”，是拓宽了顾客甄选的余地，但这是在可控的范围内；
B、顾客的欲望永远无法满足，“套”给顾客的欲望设定了范畴；
C、“套”是一个心理游戏，满足顾客占便宜越多越好的欲望；
D、“套”能给顾客意料之外的满足，得到后就能封堵其退路，快速成交。
答案：DCBA
3．文中提到：当顾客离开专卖店后，导购员要观察顾客去了哪个竞争对手那里，以便心里有数。“心里有数”指的是（ ）。
A、顾客又去了哪家店，如果顾客再回来，有应对的方法；
B、顾客又去了哪家店，最终在哪家店购买，分析购买的原因，下次再有类似的顾客则改变应对的方法；
C、观察每个没有现场购买的顾客都会走向哪家店，找到规律后想办法给这些顾客“下套”，让他们去了之后再回来；
D、观察顾客又去了哪家店，在哪家店里关注、了解什么，印证自己刚才的接待方法。
答案：ABCD
(编辑：陈展 cz201011@sohu.com)
张小虎终端销售话术的缔造者，长期致力于耐消品终端销售话术标准化的研究与实践，自主研发的产品有：导购话术训练扑克、导购技巧训练台历，著有《电动车销售话术》，《家电终端阵地战》，《手机顾客争夺战》，曾培训新日电动车经销商40场，培训金立手机导购员30场，培训双喜电器业务员15场，累计培训业务员、导购员上万人，并两度接受央视经济半小时专访，获中国营销策划30年领军人物称号。E-Mail：Z8323@126.comwww. shuangqiang .net
耐销品的销售是一件磨人的事情。顾客从逛店到最终购买往往要折腾三五个来回。其原因一是耐销品单品金额高，顾客怕买贵了；二是耐销品有一定的技术含量，顾客怕买错了。调查发现，购买电动车等耐销品时，第一次来门店就购买的顾客不到20%，也就是说，80%以上的顾客需要要反复权衡，才能痛下决心掏腰包。
顾客购买会给出购买信号，顾客不买也会发出不买信号。比如，马上购买的顾客会与导购员讨价还价；不想购买的顾客只关心产品的细节，不追问销售底价。善于从顾客言谈举止的蛛丝马迹中判断出顾客是马上购买、拖延购买或者拒绝购买，体现着一个导购员技能的高低。
识别顾客购买的信号类型
当导购员向顾客介绍了产品的一个重要利益点，或者圆满回答了顾客的一个异议后，顾客会发出不同的信号。这些信号有语言信号和表情信号，导购员要像十字路口的驾驶员那样，先识别一下不同的信号，再进行有针对性的处理。
在此，如果顾客发出的是拒绝信号，我们用红灯表示；如果顾客发出的是购买信号，我们用绿灯表示；如果顾客犹豫不定，我们用黄灯表示。（见表1）
不同的信号不同的处理
导购员在介绍产品过程中，捕捉到顾客的语言或表情信号时，要立即在脑海里进行分类，以便采取下一步的行动。导购员要像驾驶员那样，既不要在顾客拒绝时“闯红灯”，也不要在顾客示好时坐失良机。遇到磨磨蹭蹭下不了决心的顾客，导购员耍些小手段、下个“套子”也是必要的。（见图1）
一、遇到红灯，继续介绍
如果顾客发出的是拒绝信号，导购员就要继续向顾客介绍产品的重要利益，或者继续回答顾客的异议，直到顾客发出购买的信号，再解决客户的疑问。
面对顾客的拒绝，一些企业的培训教材是这样要求导购员的：
1.若确认客户无意购买，应感谢其咨询。
2.不要纠缠客户。
3.以个人的名义欢迎客户再次光顾。
4.目送客户离开。
笔者认为这种好好先生的做法是要不得的。当今金融风暴肆虐，顾客需求减少，卖场越开越多，客流量越来越少，产品堆积如山，竞争越来越激烈，如果我们还像从前那样温文尔雅地使用传统的营销手段销售，效果可想而知。在这里给大家推荐几种看起来很“阴险”但很实用的策略。
拒绝处理技巧策略之一：挽回
对于不买的顾客，导购员要询问顾客为什么不买？比如：
技巧1：“这位女士，请你先别急着走，好吗？请问是不是我们这几款车你都不喜欢？你真正想找的是什么样风格或者什么用途的电动车？我帮你找一找。”
技巧2：“这位小姐，请留步。真是抱歉，刚才一定是我没有介绍到位，所以你没有兴趣继续看下去。我再重新帮你找一下适合你的产品，好吗？谢谢你，请问……”（重新了解顾客的需求意图）
技巧3：“这位女士，能不能请你留步，我想请你帮个忙。我刚做这一行，麻烦你告诉我你为什么不买？这样也方便我改进工作，真的，非常感谢你。是不是……”
对于提高导购技能来说，弄清楚顾客不买的真实原因，也许比销售出一件产品更有价值。顾客购买也许只有一个理由，顾客不买会有各种各样的原因。比如：心里不着急，老产品凑凑和和还能用；对产品不了解，货比三家先弄个水落石出再出手；自己不当家，需要家人都同意；价格不便宜，等待商家打折再送礼；最近手头拮据，有心买货无力付钱。
拒绝处理技巧策略之二：跟踪
面对拒绝购买的顾客，导购员一定要争取留下他们的联系方式（索取顾客电话号码的7种方式详见跟我学话术⑩《顾客当时不购买 留下电话再销售》），以便后期进行跟踪拜访。
如果不能拿到顾客的电话号码，至少把店面的名片或者产品资料递给他，以便顾客主动打电话，进一步咨询。同时，导购员要在这个阶段判断并记录下顾客的性格类型、心仪的花色品种，以便在下次沟通中与顾客一见如故。
拒绝处理技巧策略之三：使坏
使坏也就是使绊子。即顾客不买我们的，也不能让顾客买竞争对手的。卖电动车如何使坏？请看下面的案例。
【案例】
顾客没有购买我们的电动车的时候，导购员可以告诉顾客：
“我给你说说怎么挑选一辆不会褪色的电动车。我们的塑件为什么不褪色呢，这是因为我们的烤漆好，那些会褪色的电动车放在太阳底下，30多度的高温一晒就褪色了。你不信的话，我给你演示一下。你看我这里有个打火机，打火机的温度是300多度，我在塑件的烤漆上面烧过来，烧过去（烧上4遍）。你来摸摸看，烧都没烧坏，颜色也没变。你看到了吧，我们的塑件经过300多度的高温都不掉色、不褪色、不起皮，太阳晒更不会褪色！”
“你去看其他品牌电动车的时候，我送你一盒火柴——打火机我是舍不得送你的，你看别家敢不敢让你烧！”
顾客如果拿着火柴去竞争对手那里，进行烧车试验，无外乎两种结果：一种是如果对方不让烧，那顾客也不相信他们的烤漆会有多好；另一种是如果让顾客烧，塑件烤漆被火柴烧的后果是要么冒烟，要么融化。为什么？因为烧自家的电动车用的是打火机，打火机的温度也就280℃～500℃。烧别家的电动车用的是火柴，火柴点燃的瞬间温度高达2500℃。所以，塑件被打火机烧的时候安然无事，被火柴烧的时候后果很严重。
二、遇到绿灯 ，快速催单
很多销售人员都有这样的想法：只要能很好地介绍信息及产品、处理疑问，想买的客户就会自然购买；不想买的，说得再多也没有用处。殊不知，不敢成交就会减少成交。为什么有的导购员不能抓住时机成交呢？分析起来大致有以下原因：
害怕客户反感
很多销售人员有这样的想法：主动建议购买会使客户产生疑心和抵触心理，反而使他们离去。
心理顾忌
很多销售人员认为：主动建议后若被客户拒绝会很难堪。销售人员会经常遭到客户的拒绝，而有些销售人员把顾客的一次拒绝视为整个销售失败，放弃继续努力。
被动等待
很多销售人员没有受过成交技巧的训练，向客户介绍完信息及产品、解答完疑问后，如果客户没有反应便不知所措，只是等待，这样就错过了很多成交机会。
正确的做法是采用以下技巧，快速达成交易。
直接建议法
当感到客户基本满意时，导购员应积极主动地建议购买，并简述购买的好处。
导购员可以说：“现在开票吧！这辆红色比较适合你。”
选择建议法
导购员可以说：“现在开票吧！红色、蓝色、白色，这三种颜色你选择哪一款？”
假设成交法
导购员假定客户已经决定购买，拿起客户信息表格准备填写，与顾客边聊边写。
最后机会成交法
导购员可以告诉顾客：“这两天我们做促销活动，你现在买还有优惠。”
需要提醒的是，对同意交款的顾客，导购员要引领顾客一起去开票，甚至在顾客去开票过程中介绍一些充电常识、保养常识等，要不停地对顾客说活，直到他把钱交了。这样做的目的就是扰乱顾客的思维，快速成交，不要让顾客反应过来之后后悔，又不买了。
三、遇到黄灯，下个“套子”
由于信息有限、环境陌生，顾客不能很快明确自己的需求，所以往往下决心比较困难，权衡时经常是各种因素像一团乱麻在心中缠绕，难以理出头绪。
如果顾客没有表现出购买信号，或者导购员不能识别出来，就需要直接询问顾客。比如：“先生，你看，还有什么问题吗？”“还有什么我没有介绍清楚的吗？”“你是否还有想了解的地方？”
也有这样的顾客，虽然感觉产品物美价廉，但还是抱着侥幸心理再杀杀价，软磨硬泡想占更多的便宜。这时候就需要销售人员给他下个“套子”，给他挖一个温柔的“陷阱”，让他跳进去。
【案例】
山东一位电动车经销商，为了快速成交，他给顾客设计这样一个“陷阱”：道具很简单，就是一把批发价30元、看起来价值像60元的好锁。顾客犹豫时，他会说：“这样吧，你也别再砍价了。要么我最后再给你优惠30元，要么我送你一把价值60元的好锁，你选择吧！”这时看顾客的反应，如果顾客选择其一，正中下怀；如果顾客“两个”都要，他就顺水推舟，假装很不情愿，半推半就地勉强答应。大多数顾客会见“好”就收。这个“好”其实就是老板提前设好的“套儿”。
有时候顾客希望买的东西便宜，价格低，有时候即使价格低了，还想再占点便宜，得到别人不能得到的便宜。
总之，耐销品的特点是购买金额大、购买周期长、产品认知低，这就在客观上要求导购员要“耐得住”。无论顾客购买与否，都要给顾客留下一个好的第一印象，以增加顾客的回头率。
【培训工具8】导购技巧训练台历
表格使用方法：一个顾客过来看完货离店3分钟内，导购员开始填写这个表格。回忆顾客信号是红灯、绿灯或者黄灯，并在对应栏打“√”。并且通过以后发生的事实验证自己当初的判断是否正确。
善于从顾客言谈举止的蛛丝马迹中判断出顾客是马上购买、拖延购买或者拒绝购买，体现着一个导购员技能的高低。
思考与练习
1．文中提到：“先生，你看，还有什么问题吗？”“还有什么我没有介绍清楚的吗？”根据你的理解进行重要性排序（）。
A、当无法掌握顾客的关注点时，可以通过类似问题进行引导；
B、这些话术是在排除顾客产生的异议，为成交扫清障碍；
C、如果顾客回答没什么问题，就要抓住契机，马上催单；
D、以退为进，降低直接催单时顾客的排斥心理。
答案：CBDA
2．文中提到：有的客户虽然感觉产品物美价廉，但会抱着侥幸心理再杀杀价；还有的客户软磨硬泡，就是想占更多的便宜。这时，就需要销售人员给他下“套子”。根据你的理解进行重要性排序（）。
A、所谓的“套”，是拓宽了顾客甄选的余地，但这是在可控的范围内；
B、顾客的欲望永远无法满足，“套”给顾客的欲望设定了范畴；
C、“套”是一个心理游戏，满足顾客占便宜越多越好的欲望；
D、“套”能给顾客意料之外的满足，得到后就能封堵其退路，快速成交。
答案：DCBA
3．文中提到：当顾客离开专卖店后，导购员要观察顾客去了哪个竞争对手那里，以便心里有数。“心里有数”指的是（ ）。
A、顾客又去了哪家店，如果顾客再回来，有应对的方法；
B、顾客又去了哪家店，最终在哪家店购买，分析购买的原因，下次再有类似的顾客则改变应对的方法；
C、观察每个没有现场购买的顾客都会走向哪家店，找到规律后想办法给这些顾客“下套”，让他们去了之后再回来；
D、观察顾客又去了哪家店，在哪家店里关注、了解什么，印证自己刚才的接待方法。
答案：ABCD
(编辑：陈展 cz201011@sohu.com)