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1．引言快递行业在大型社会服务性组织的迅速兴起，使得越来越多的大型企业和组织开始加入到这个行业中来，况且加上很多大型的跨国公司也融入我国的市场，便让整个快递行业开始遭受了前所未有的巨大冲击，遇到很多至关重要的问题。从而使得快递行业的竞争也不断加剧。在这样的恶劣环境下，当务之急，要求高质高量的服务态度和高水平的技术和客户满意度显得尤其重要。对企业的利益而言，客户的满意是最重要的，也是最有价值的恒久资源。企业必须通过广泛，诚信，准确，力度，及时收集，整理，综合分析客户的信息并加以真切反馈，对各个重要和非重要环