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摘要：IS09001：2008是以过程方法为核心，认为管理的重点是把高校内的各种过程识别清晰、分清主次，描述出各过程的关联关系，过程与学校内各种考核指标之间的关联关系，过程与学校要求的各种记录问的关联关系。然后依据IS09001：2008提出的要求，把这些识别出来的过程管理得更有效率。
关键词：IS09001；金龟图；章鱼图；高校管理；过程方法
中图分类号：G647 文献标识码：A
文章编号：1672－3309(2010)11－92－02
国际标准化组织(ISO，International Organizationfor Standardizationl成立于1946年2月23日，总部设在日内瓦，其宗旨是在全世界范围内促进标准化工作的发展，以便促进国际交流和服务，并扩大在知识、科学、技术和经济方面的合作。IS09000族标准是ISO国际标准化组织TCl76技术委员会制定的所有国际标准。IS09000族标准的基本思想最主要的有两条：一是控制的思想，即对产品和服务形成的全过程进行控制。二是预防的思想。即通过对产品和服务形成的全过程进行防错和策划以及有效运行达到预防的目的。
一、企业或高校实施IS09001管理体系的必要性
1.顾客的要求。为了确保产品和服务长期稳定地满足顾客要求，就必须用健全的质量体系来保证提供的产品和服务满足要求并且质量稳定。
2.降低成本，提高经济效益的需要。
3.提高工作效率。贯彻实施IS09001标准，可以规范质量管理。消除扯皮现象，大大提高工作效率，同时也可使最高管理者从日常的琐事中解脱出来。
4.提高声誉，扩大知名度。通过质量管理体系认证，证明高校已按IS09001的要求建立并有效实施了质量体系。实现了与国际接轨，具备了满足顾客和法律法规要求的充足的质量保证能力，从而取得顾客的信任，扩大知名度。
二、高校实施IS09001管理体系的现状
我国教育界关注IS09001标准，最早始于20世纪90年代后期，早期主要集中于航海类院校，如青岛远洋船员学院、大连海事大学、上海海运学院、集美大学航海学院、舟山航海学校等都先后通过了该体系资格认证。IS09001标准是先进的质量管理经验的总结，将这个标准应用于高等教育教学质量管理是保证和提高高等教育教学质量的有效途径。近几年悄然兴起了将IS09001标准引入高等教育领域的现象，一些高校已通过了IS09001国际质量标准的认证，还有一些高校正在学习和准备之中。目前，对IS09001应用于高校的实证推动研究还在升温，一些本科院校，如重庆渝西学院通过了IS09001质量管理体系、IS01400l环境管理体系和OHSASl8001职业健康安全管理体系三个标准的一体化认证。此外，一些高校的物业管理或后勤服务系统也通过了IS09001质量管理体系认证，如北京师范大学物业中心、北京航空航天大学后勤集团等通过了IS09001质量管理体系认证，并取得了很大收益。
三、用过程方法构建高校IS09001管理体系的思路
IS09001认为管理的重点是把高校内的各种活动(过程)识别清晰、分清主次、描述出各过程的关联关系。依据IS09001提出的要求，相关法律法规的要求，学校高层管理的要求和学生及学生家长的要求，把这些识别出来的过程管理得更有效率。在识别过程时，需要列出学校管理过程清单，同时清晰地描述各过程的关联关系。
如何能清晰地识别一个组织内各种活动与活动的关联关系呢?本文把过程分成3大类：
第一类是cop，即核心过程。也称顾客导向过程。其特点是此类活动(过程)的输入(要求)是外部顾客(学生与学生家长)提出的要求，过程的输出是经过学校此活动的运作，如何满足外部顾客(学生与学生家长)的要求，即学校为外部顾客提供的产品或服务。此处需说明的是IS09001中的产品指的是“过程的结果”，即硬件、软件、流程性材料(一般为化工产品)与服务。服务也属于产品的范畴，是一种无形的产品，其特点是提供的同时即被消费了。
第二类是sp，即支持过程。即支持cop更好完成的活动。
第三类是mp，即管理过程。即让其他cop与sp更有效率的活动。
这样学校内的活动清单大致有：核心过程Cop：招生过程；顾客反馈与沟通；制定专业教学计划；课程设计与开发；教学过程；毕业就业过程。支持过程Sp：文件控制；记录控制；人力资源管理；员工激励；课程计划；教学设施、设备管理；保卫、后勤管理；采购；供方管理：员工满意度测评。管理过程Mp：年度工作计划；管理评审；内部审核；数据分析；纠正和预防措施。
为了把核心过程cop描述清晰，常用的方法是章鱼图(如图1所示)。
在一张图中把学校最重要的事情描述清晰，同时把各COD的逻辑顺序和输入输出也描述清晰。让学校内领导层与各级员工都能清晰地知道这些cop做好了。外部顾客(学生与学生家长)就会满意，学校就能持续有生源。
那么，如何能把每项活动的控制要点没有遗漏的想全了呢?本文认为能形象地把任一过程进行清晰描述的方法莫过于金龟图了(如图2所示)。
一件事情要想做好，第一步是进行过程定义，金龟图把此过程定义为教学过程。第二步是确定内外部顾客对此事的要求，金龟图对此过程的要求表述为过程输入：(1)授课大纲；(2)教学日历；(3)课程表；(4)学生要求。第三步是确定此事经学校内部运作后，交付的成果是什么，即输出。过程输出：(1)讲课记录单。(2)具体的现场教学及效果。(3)学生的感受。第四步是确定谁对此事负责，为此过程找到过程的责任部门。第五步是确定做好此事需要哪些资源。第六步确定如何做好此事。即相关作业指导书，相关规章制度与文件。第七步确定做到什么程度此事才算做好了，即制定考核指标，进行考评与奖罚。
任何一件事把上述七步经过慎重思考后，描述清晰，这件事情如何做好就自然清晰了。作为检查工作的人，依据这七步对此事进行审核检查，就能把这件事情没有遗漏地查清楚。
针对识别出的每一件事做完上述7个步骤后，一经汇总就可以做出几个矩阵表。第一，cop与mp、sp的对应矩阵：描述顾客导向过程(COP)与管理过程(MP)、支持过程(sP)的对应关系；第二，各过程与部门的对应矩阵：描述顾客导向过程(COP)与管理过程(MP)、支持过程(sP)与部门的对应关系；第三，各过程与IS09001：2008条款的对应矩阵：描述顾客导向过程(COP)与管理过程(MP)、支持过程(SP)与IS09001：2008条款的对应关系。
几张矩阵表经过斟酌后，这样学校内各种活动由哪些部门负责，IS09001标准对各种活动的要求是什么；做好各种活动应遵循学校的哪些文件规定，应留下哪些记录，相应的考评标准是什么，就明确清晰了。然后，依据PDCA的原则对各过程进行运作和持续改进即可。
关键词：IS09001；金龟图；章鱼图；高校管理；过程方法
中图分类号：G647 文献标识码：A
文章编号：1672－3309(2010)11－92－02
国际标准化组织(ISO，International Organizationfor Standardizationl成立于1946年2月23日，总部设在日内瓦，其宗旨是在全世界范围内促进标准化工作的发展，以便促进国际交流和服务，并扩大在知识、科学、技术和经济方面的合作。IS09000族标准是ISO国际标准化组织TCl76技术委员会制定的所有国际标准。IS09000族标准的基本思想最主要的有两条：一是控制的思想，即对产品和服务形成的全过程进行控制。二是预防的思想。即通过对产品和服务形成的全过程进行防错和策划以及有效运行达到预防的目的。
一、企业或高校实施IS09001管理体系的必要性
1.顾客的要求。为了确保产品和服务长期稳定地满足顾客要求，就必须用健全的质量体系来保证提供的产品和服务满足要求并且质量稳定。
2.降低成本，提高经济效益的需要。
3.提高工作效率。贯彻实施IS09001标准，可以规范质量管理。消除扯皮现象，大大提高工作效率，同时也可使最高管理者从日常的琐事中解脱出来。
4.提高声誉，扩大知名度。通过质量管理体系认证，证明高校已按IS09001的要求建立并有效实施了质量体系。实现了与国际接轨，具备了满足顾客和法律法规要求的充足的质量保证能力，从而取得顾客的信任，扩大知名度。
二、高校实施IS09001管理体系的现状
我国教育界关注IS09001标准，最早始于20世纪90年代后期，早期主要集中于航海类院校，如青岛远洋船员学院、大连海事大学、上海海运学院、集美大学航海学院、舟山航海学校等都先后通过了该体系资格认证。IS09001标准是先进的质量管理经验的总结，将这个标准应用于高等教育教学质量管理是保证和提高高等教育教学质量的有效途径。近几年悄然兴起了将IS09001标准引入高等教育领域的现象，一些高校已通过了IS09001国际质量标准的认证，还有一些高校正在学习和准备之中。目前，对IS09001应用于高校的实证推动研究还在升温，一些本科院校，如重庆渝西学院通过了IS09001质量管理体系、IS01400l环境管理体系和OHSASl8001职业健康安全管理体系三个标准的一体化认证。此外，一些高校的物业管理或后勤服务系统也通过了IS09001质量管理体系认证，如北京师范大学物业中心、北京航空航天大学后勤集团等通过了IS09001质量管理体系认证，并取得了很大收益。
三、用过程方法构建高校IS09001管理体系的思路
IS09001认为管理的重点是把高校内的各种活动(过程)识别清晰、分清主次、描述出各过程的关联关系。依据IS09001提出的要求，相关法律法规的要求，学校高层管理的要求和学生及学生家长的要求，把这些识别出来的过程管理得更有效率。在识别过程时，需要列出学校管理过程清单，同时清晰地描述各过程的关联关系。
如何能清晰地识别一个组织内各种活动与活动的关联关系呢?本文把过程分成3大类：
第一类是cop，即核心过程。也称顾客导向过程。其特点是此类活动(过程)的输入(要求)是外部顾客(学生与学生家长)提出的要求，过程的输出是经过学校此活动的运作，如何满足外部顾客(学生与学生家长)的要求，即学校为外部顾客提供的产品或服务。此处需说明的是IS09001中的产品指的是“过程的结果”，即硬件、软件、流程性材料(一般为化工产品)与服务。服务也属于产品的范畴，是一种无形的产品，其特点是提供的同时即被消费了。
第二类是sp，即支持过程。即支持cop更好完成的活动。
第三类是mp，即管理过程。即让其他cop与sp更有效率的活动。
这样学校内的活动清单大致有：核心过程Cop：招生过程；顾客反馈与沟通；制定专业教学计划；课程设计与开发；教学过程；毕业就业过程。支持过程Sp：文件控制；记录控制；人力资源管理；员工激励；课程计划；教学设施、设备管理；保卫、后勤管理；采购；供方管理：员工满意度测评。管理过程Mp：年度工作计划；管理评审；内部审核；数据分析；纠正和预防措施。
为了把核心过程cop描述清晰，常用的方法是章鱼图(如图1所示)。
在一张图中把学校最重要的事情描述清晰，同时把各COD的逻辑顺序和输入输出也描述清晰。让学校内领导层与各级员工都能清晰地知道这些cop做好了。外部顾客(学生与学生家长)就会满意，学校就能持续有生源。
那么，如何能把每项活动的控制要点没有遗漏的想全了呢?本文认为能形象地把任一过程进行清晰描述的方法莫过于金龟图了(如图2所示)。
一件事情要想做好，第一步是进行过程定义，金龟图把此过程定义为教学过程。第二步是确定内外部顾客对此事的要求，金龟图对此过程的要求表述为过程输入：(1)授课大纲；(2)教学日历；(3)课程表；(4)学生要求。第三步是确定此事经学校内部运作后，交付的成果是什么，即输出。过程输出：(1)讲课记录单。(2)具体的现场教学及效果。(3)学生的感受。第四步是确定谁对此事负责，为此过程找到过程的责任部门。第五步是确定做好此事需要哪些资源。第六步确定如何做好此事。即相关作业指导书，相关规章制度与文件。第七步确定做到什么程度此事才算做好了，即制定考核指标，进行考评与奖罚。
任何一件事把上述七步经过慎重思考后，描述清晰，这件事情如何做好就自然清晰了。作为检查工作的人，依据这七步对此事进行审核检查，就能把这件事情没有遗漏地查清楚。
针对识别出的每一件事做完上述7个步骤后，一经汇总就可以做出几个矩阵表。第一，cop与mp、sp的对应矩阵：描述顾客导向过程(COP)与管理过程(MP)、支持过程(sP)的对应关系；第二，各过程与部门的对应矩阵：描述顾客导向过程(COP)与管理过程(MP)、支持过程(sP)与部门的对应关系；第三，各过程与IS09001：2008条款的对应矩阵：描述顾客导向过程(COP)与管理过程(MP)、支持过程(SP)与IS09001：2008条款的对应关系。
几张矩阵表经过斟酌后，这样学校内各种活动由哪些部门负责，IS09001标准对各种活动的要求是什么；做好各种活动应遵循学校的哪些文件规定，应留下哪些记录，相应的考评标准是什么，就明确清晰了。然后，依据PDCA的原则对各过程进行运作和持续改进即可。