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2008年11月，北京消费者杨先生向本刊记者反映：2008年3月30日，他在迪信通买了一款天语V908手机。使用不到四个月的时间，这款手机就出现无法开机､屏幕不显示的现象。杨先生将手机拿到维修点，工作人员说手机进水了，是人为造成的，需要收取400元维修费。杨先生称手机从未进水，他将手机留在维修点，等待工作人员开具检测报告。几天后工作人员又通知杨先生手机屏裂了，要修还需400元维修费。杨先生质疑手机屏裂是在检测过程中造成的，因为第一次送修时，手机并没有出现屏裂现象，工作人员也没有在保修单上注明手机屏裂。杨先生向天语售后投诉，工作人员让他与经销商一起去天语售后当面解决问题。但经销商非常不配合，拒绝与他一起去天语售后，杨先生对厂商这种不负责任的态度十分不满，他希望厂家给他一个合理的解决方法。
国家工业和信息化部：
移动电话机主机在三包期内出现性能故障，消费者可享受免费维修
针对消费者反映的问题，记者于2008年11月5日下午16时28分拨打了中华人民共和国工业和信息化部质量处的电话进行咨询。工作人员表示：在三包有效期内，如移动电话机主机出现《移动电话机商品修理更换退货责任规定》附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可享受免费维修。
律师：
消费者因购买､使用商品或者接受服务受到人身､财产损害的，享有依法获得赔偿的权利
针对此事，记者于2008年11月4日下午16时13分咨询了北京市天坛律师事务所杨律师。杨律师表示，消费者因购买､使用商品或者接受服务受到人身､财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
相关法律法规链接：
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定：经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修､包换､包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。
《中华人民共和国产品质量法》第二十六条规定：生产者应当对其生产的产品质量负责。产品质量应当符合下列要求：(一)不存在危及人身､财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身､财产安全的国家标准､行业标准的，应当符合该标准;(二)具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外;(三)符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明､实物样品等方式表明的质量状况。
天宇朗通公司：
已经与消费者沟通解决问题
2008年11月6日下午15时6分，记者针对消费者杨先生反映的问题，向北京天宇朗通通信设备有限责任公司核实情况。12月2日，记者收到该公司出具的回复函件，函中称：针对此事件，天语手机的热线部门已经与杨先生本人进行了沟通，并提供了相应解决方案：1.用户手机现在放在经销商处，用户想让经销商协助其送修。我方认可用户的意见，待维修环节遇到问题时可直接与天语热线联系协助其解决。2.如经销商不愿意为用户送修，我方建议用户可经过在与经销商当面验机后，自行送到我们的维修店进行维修，遇到问题可与热线联系。产品出现问题，消费者联系到了天语的经销商，并没有直接联系天语的直系维修中心，所以才会产生上述问题，消费者杨先生针对我们的处理也比较满意。
消费者：
事情拖得太久，对天语的处理并不满意
为核实北京天宇朗通通信设备有限责任公司的说法，2009年2月5日16时30分记者再次采访了消费者杨先生，杨先生称，这件事情拖得太久，他对天语的处理并不满意。
相关链接：
天语手机屡遭消费者投诉
1.2008年11月1日，消费者吴先生在315消费电子投诉网投诉：我在10月30日晚9：00的时候到广州岗顶的协亨手机连锁店购买一款天语(A906)品牌手机，遇到以下问题没法解决：(1)购买该手机时询问过营业员，能不能把网上的一些小程序(比如游戏､股票)放到手机上应用，营业员说可以，不存在问题。回家后，我发现该手机根本没有这种功能。(2)当我把MP3放进手机里面播放时，发现有将近一半的歌曲是不能播放的，而把这些MP3放到其他品牌机时却流畅无比，我在想，这机子是不是存在故障而不能播放?当我发现手机存在这种问题时，重新回到协亨岗顶营业点进行交涉处理，那里的客服经理让我以他们内部员工价来换购其他相同品牌的手机(不允许换其他品牌的手机)，我感到很纳闷，又有以下的疑问：(1)三包范围内的其中一点不是说，顾客在七天内如果感到不满意或者与原机功能不符的情况下，可以退机的吗?购机时营业员告知有该功能而结果是没这种功能的，而导致消费者作出错误的选择，那这种欺诈行为能否退机呢?(2)自购买之日起7日内，若出现非人为损坏的性能故障，消费者可凭发票及三包凭证，在原购机处免费退货。(3)营业商表示只能换机(局限于相同品牌)，不能退机，我们消费者何以能维护我们的权益!
2.2008年10月31日，消费者田先生在315消费电子投诉网投诉：我的手机导航上方向键失灵，送交售后服务处维修，维修单上写的维修方法是“清洗重装”，结果取回手机之后发现我手机里面储存的资料文件全部被删改过，手机摄像头变得模糊不清，原先的各项功能密码都不正确。天语回复称：经我方核实，此用户的手机不只是清洗重装，而是更换了主板，而更换主板后手机里的资料肯定就没有了。如用户的手机还存在其他问题，请用户与我方客服热线联系，我方将竭诚为用户服务!后来我在国家信息产业部电信设备认证中心(http：//www.tenaa.com.cn)查证后发现我的手机经过厂家保修后机身码与购买时质量保证单上的相差一个数字!导致这一现象的原因到底是什么?希望厂家给个合理的解释，并赔偿我的损失!
3.2008年10月28日，消费者张先生在315消费电子投诉网投诉：我买的天语手机换了4个新机了，换回来的机子没有一个是好的，甚至在柜台上就退回去了。现在这个坏机送去快50天了，售后说没这个型号的机子，已经停产了，要送回工厂处理，北京天语说还要查查再答复我，可是就是一直不见答复。像这样的情况我完全可以要求退机，因为他们根本就不会换一个好机子给我用，而且我还要求合理赔偿我因此承受的损失(主要是送修的误工费和车费以及因坏机而导致没有通信工具带来的损失，以及精神上蒙受的巨大损失)。
4.2008年10月27日，消费者刘先生在315消费电子投诉网投诉：我购买天语A7711手机使用半月后，出现液晶屏密封条开胶现象。找到售后服务部，其解释为：密封条属于外观，超出三包范围不予修理，或自己支付维修费，更换外壳，并且其服务态度蛮横､恶劣，严重影响了天语公司的企业形象。我查看了天语手机的三包凭证卡，并无不予维修此项说明。这么大的一个公司，售后质量及员工素质如此之差，难以相信。
5.2008年10月25日，消费者陶先生在315消费电子投诉网投诉：手机购买后，在使用时信号一直不好，我到维修点去维修被告知手机主板上有一个小霉点，是进液了，不可以保修需要自费维修。我的手机在使用过程中一直没进过液体，而且小霉点是在主板的中部。我问维修人员是否因此霉点导致无信号的，却被告知不是因为这个问题，是主板有问题。
6.2008年10月17日，消费者张女士在315消费电子投诉网投诉：2008年8月13日我在深圳恒波连锁有限公司购买了一款天语D170型号的黑色手机，使用了还不到两个月，就发现屏幕出现亮点，并且时隔不久又频繁死机，我个人认为国产手机虽然小毛病很多，但如果客户提出疑问应该会得到解决。所以10月8日我就联系当时购机的经销商向他们反映情况，被告知需要返回厂家鉴定，最晚7天内可以解决。10月16日，事情已经过去8天了，我没有得到任何人的回复，我心想现在已经修好了吧，于是去购机的地方询问处理结果，却被告知需要更换主板，并且现在还没有备件，他们也不知道什么时候可以解决。我当时很气愤说要打电话投诉，他们的工作人员就随手给我写了一个号码：4007001199，让我自己去投诉，这种做法真让人心寒!
7.2008年10月14日，消费者石先生在315消费电子投诉网投诉：我于今年5月1日买了一款天语A908手机，大约在9月份出现自动关机现象。9月23日送到青岛开发区售后(飞翔手机维修)返到青岛检测。10月13日我去取手机，工作人员告诉我手机无问题，是电池和手机接触不好，售后在电池的触点对面，粘上一块胶带，来填充手机和电池的接触，并且在维修期间把屏幕给损坏，经协商工作人员换上一块屏幕，但自动关机还没解决。天语也属国产的大品牌，如果能把产品质量再过硬点，售后的服务态度再好点，我想也不会出现太多的纠纷。
8.2008年10月13日，消费者徐先生在315消费电子投诉网投诉：天语B925手机问题非常严重：在有足够内存的情况下拍摄照片或者拍摄短片，拍摄完成后提示内存已满(内存有足够的空间)。蓝牙传送几乎无法实现，同一文件在其他任意手机上都能传送，但是B925无法传送。经常是传送一点后提示传送失败。
9.2008年10月12日，消费者曾女士在315消费电子投诉网投诉：2008年8月10日?熏我的手机第一次按键失灵，修好后用了不到一个月，又出现同样的故障。我送去修理，一星期后取回。可用了不到一周的时间，第三次出现同样的按键故障，今天我再次送去修理，遭到售后维修点工作人员态度恶劣的对待，说他们可以不帮我修的，还说他们不可能老是为我服务。现在我怀疑他们是故意不好好修我的手机了，故意让我老是没有手机用，我买的是手机不是买气受的啊!
10.2008年10月9日，消费者刘女士在315消费电子投诉网投诉：本机于07年4月9日购于江苏盐城永益手机中茵海华店?熏5月中旬就经常自动关机?熏送到盐城典尚维修部，工作人员说给我更换了主机。可用了不到两个月又出现了同样的问题，再一次送去维修，维修部又说更换了一次主机。今年元月底再一次出现了问题，我到维修部去，他们主动提出给我更换一款同类型的手机，还收了我60元钱，说是手机磨损费。08年3月6日，我拿到了一部新机，可用到今年8月31日，又出现自动关机问题，而且接听键､0键､#键拨不出去，9月18日修好后。10月7日又出现了同样的问题。如此次品流入市面给我们带来了很大的危害，这分明是一种商业欺骗。
11.2008年10月5日，消费者曾先生在315消费电子投诉网投诉：我有一部天语A612手机，在使用了一段时间后，出现了一个令人烦恼的问题：短信有些时候会发错，在回复短信时会出现发错对象的现象!我购买手机的票据全部遗失了，买手机的摊位也搬迁了，而且我购买手机和我生活的地方相隔几千里，所以不可能回去了!这个短信有一些很重要的信息，有时会对我和我的朋友带来不便!希望厂家能够重视，并能够解决这个问题。我觉得该手机在生产时出现了漏洞或者研发时调试不足?选
12.2008年10月3日，消费者郝先生在315消费电子投诉网投诉：我父亲于2008年6月购买了一部天宇A7719手机，因不小心将触摸屏碰坏，所以就到外面换了一个触摸屏。最近手机出现漏电现象，我父亲去天语邯郸售后服务中心去咨询，服务中心检测后说显示屏损坏需收280元维修费。2008年9月16日我又去找服务中心，服务中心检测后说是人为摔落或挤压造成的，cpu虚焊造成的手机漏电，我就请他们解释这是人为还是质量问题，他们说私自拆开不予保修，我说这个我知道，我就想知道cpu虚焊造成的手机漏电是不是质量问题。我打电话到天语总公司的服务热线，他们也含糊其辞。天宇的售后服务太差了，两次说法完全不同，而且漫天要价。
13.2008年9月25日，消费者徐先生在315消费电子投诉网投诉：我于2008年8月17号在广州市新市广州佳通信买了个D780双待的天语手机，手机才买了第二天就出现通信记录与蓝牙功能时有时无､通话效果时好时坏的状况。我把手机拿到天语手机售后处，售后处进行检测后说手机没有问题，我满怀信心的试用手机，可是手机问题照旧，经再次检测还是检测不出问题，竟然叫我到其它地方进行检测。现在送厂维修已有半个月，还叫我等一个星期!
14.2008年9月22日，消费者李女士在315消费电子投诉网投诉：该手机是我8月31日出差在青岛沃尔玛买的，买后不到五天就出现短信无限发的毛病(当时我已经回北京)，也就是我给同一个人发12条､38条､48条同样的短信，导致电话费极多且扰民。我去维修点时检测人员说无故障，不退不修不换，让我去打对方的电话单。该毛病不断重复，以至于我现在不敢用此手机了，否则会不停的骚扰别人。该手机发生问题，他们说必须去青岛退换，我已回京且该手机厂商就在北京，我给他们的服务热线打电话了，态度不好且有意刁难，至今不问不管。
15.2008年9月15日，消费者黄先生在315消费电子投诉网投诉：本人于2007年10月份在湖北黄石金虹大厦通讯广场购买了一部天语B922手机，价格为1480元。在使用约两个月之后，无故发现屏幕裂屏､不能正常显示的状况。经与黄石天语售后服务部联系，花费380元换了一块新屏幕。2008年9月，重新换过屏幕后的手机再次出现裂屏，并且裂屏位置与第一次相同，均为手机侧面上下键位置。综合两次裂屏的情况，本人认为B922手机在设计方面存在弊端，主要是侧面上下键的设计不合理，由于B922手机屏幕较大?穴3.0英寸?雪，而外壳为工程塑料材质，硬度不够，所以在使用侧面上下键较频繁的情况下容易出现裂屏的现象。基于此，本人要求天语公司对此问题做出解释，改善手机设计缺陷，并赔偿本人经济损失。
16.2008年9月13日，消费者邱先生在315消费电子投诉网投诉：我买天语A912才四个多月，前天我触屏手写时，发生字歪情况，我感到奇怪。细看有一点点裂痕不太看得出来，我就把手机放在办公桌上，可第二天手机屏又裂两条大痕，现在根本无法手写。我去找销售商盐城市富全手机广场，他们叫我到盐城典尚客服中心，检测是否人为，如不是人为，凭三包证和收据可以免费维修，可是到了客服中心工作人员态度很差，还没有听我说清情况，就说屏裂不在保修范围。我说又不是我人为损坏，请你检测，她说，不要检测，我目测就是不保修。我提出疑问：手机还在三包期内，而且不是人为损坏为什么要付费?售后人员回答：国家三包政策里没有显示屏，显示屏坏就是人为的。我又对此提出质疑：客服人员凭什么认定我的手机是人为损坏?他们自己未作任何检测，更没有找权威部门进行检测。我认为一定是手机的质量差。
17.2008年9月6日，消费者李女士在315消费电子投诉网投诉：我于2008年8月26日购买了一款天语A906手机。9月2日，我发现手机外壳银色镶边的右下角出现了一道小小的裂痕。我去维修点，维修人员拿着手机看了半天，告知我手机外壳不属三包范围，因为不是手机性能故障，只有手机性能故障才保修。我说：“出现掉漆明明就是电镀工艺出了问题，怎么就不是质量问题?”但最后，工作人员还是不给解决。回家之后，我上网查阅了《国家手机三包规定》其中第九条规定：“自售出之日起7日内……因结构或材料因素造成的外壳裂损等性能故障的，消费者可以选择退货､换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。……”所以，我强烈要求天语公司给我更换手机外壳。
18.2008年9月5日，消费者王先生在315消费电子投诉网投诉：本人在2008年4月22日购买了天语公司手机，型号是：A905。才用了两个多月，就出现频繁死机现象。我去公司维修中心，检测结果是屏蔽脱落，还说非保修范围内，可我从来没摔过。天语手机这是什么售后服务，没摔可以说是人为摔坏，没进过水可说成进水。手机他们在拆装，他们在维修，他说什么坏了谁知道?我的手机已经修理了一个多月了，说出几个花样。这合理么?
19.2008年9月3日，消费者高先生在315消费电子投诉网投诉：我于2008年5月2日在华强北恒波店购买了天语A635手机，8月31日晚屏幕出现花屏现象。第二天下班后，我去华强北恒波店报修，维修部人员在手机屏幕上用力按了几下说屏幕坏了(手机上现保留其手纹)，手机摔过，要自己出钱维修。这手机从买来到现在都没摔过一次，而且当天使用过程中一直是放在桌上。我与天语公司联系，工作人员说：“一切听维修员的”。反复就这一句话，不管问什么问题都是。
20.2008年8月31日，消费者李女士在315消费电子投诉网投诉：本人于6月26日晚在东阳苏联手机大买场购买了天语A691手机，正常使用至8月13日就自动关机并且不能开机。8月14日拿去修时发现没有保修卡，要求营业员复印一份保修卡､补开发票均遭拒，至今已有18天还没有修好。
21.2008年8月25日，消费者王女士在315消费电子投诉网投诉：我是前几天在国美买的B858，因为彩盒上面印的是双卡双待，营业员也告诉我这是双卡双待单接听的手机，只要设置呼叫等待就可以了，我把两张卡都设了呼叫等等，但是在接听一个电话时另一个电话一直都提示“你拨打的电话无法接通”。后来我上网查了一下B858的参数显示是：双卡单待/双SIM卡：支持双卡单待。但是天语却在自己的彩盒上印了双卡双待，这不是在误导消费者吗?
22.2008年8月23日，消费者刘先生在315消费电子投诉网投诉：07年买的手机刚用四天就频繁关机，客服说不是机器本身的原因，是电池的问题，不能退货，可换了电池还是有问题。前些日子滑盖白屏，不滑盖手写还可用，将就用现在彻底不好用了。烟台客服说是外力导致排线坏了，让我们花钱维修，根本不听解释。
23.2008年8月18日，消费者李女士在315消费电子投诉网投诉：本人于2008年1月26日在北京大中电器购买一部天语A903型手机，于6月份出现自动充电现象，拿去中关村E世界地下一层保修，工作人员开始说是人为问题，让我自费。后来争了半天才帮我免费修，给我换了个主板。回来后我才发现，换完主板很多功能都跟以前不一样了。手电筒功能没有了､不能支持移动QQ､老是自动关机。现在我要求换货，打客服电话，居然说只能是同一性能维修三次才能换货……
24.2008年8月13日，消费者张先生在315消费电子投诉网投诉：我是07年10月3号买的天语A650手机?熏第二天“9”键就掉了，10月5号重新换了机子。新手机用到08年8月初?熏手机屏幕出现“充电器已连接″及”充电器已移除″的字样，并且左上角的“确定”键按压不起作用。我于8月12日去维修站点，工作人员说主机板弯曲，是人为的。我很纳闷，主机从未打开过主机板怎能弯曲?请问保修卡里哪一条说的主机板弯曲不保修?
25.2008年8月11日，消费者舒先生在315消费电子投诉网投诉：我在2008年5月3日在嵊州市新星手机大卖场买了一部天语手机，型号是g86，用的还不错，并且保护的很好。但2008年8月9日(星期六在家休息)接电话时居然发现屏幕上出现一片黑叶子，号码都看不见，仔细一看才发现内部有开裂现象，而外表完好。之后我联系销售商，销售人员只是听了我的描述，就说手机是人为损坏的，要付费换屏维修。我质疑手机还在保修期内，而且不是人为损坏的，为什么不能免费保修?她回答，显示屏坏就是人为的，还说从来没人保修过液晶屏。
26.2008年8月10日，消费者曾女士在315消费电子投诉网投诉：我是08年3月2日买的天语手机，买的时候就说过主要是为了看电子书。08年8月10日，手机的数字按键和确认键失灵，拿去维修，工作人员说是因为我看电子书，方向键按得太多，把键按断了，不给保修了。还说如果要修要付费80元钱。按键不好是手机质量不好才对，怎么就说是人为问题了?还有他们的售后服务也太差了，叫我自己去找人投诉。
27.2008年8月1日，消费者王女士在315消费电子投诉网投诉：我是今年3月底购买天语A615型号手机，到现在只用了3个多月。其间偶尔发现死机现象，重新开机后所有储存恢复出厂状态。现在发现屏裂，并不能正常使用。拿到检修处，检修人员只是目测就断定是内屏断裂不能维修，要换屏，并让我自己承担一切费用。手机尚在质保期内就出现这么多问题，希望厂家能给个合理的解决方法。
28.2008年7月30日，消费者徐先生在315消费电子投诉网投诉：我的手机(B832)才用半年，现在一照相就死机。拿到购买处要求修理，到现在还没有修好，催了不下7次，每次都说返回厂家修去了，暂时没有配件。我的工作性质要求24小时不能关机，这给我的生活带来了极大的不便，强烈要求厂家给我个说法!
29.2008年7月28日，消费者张先生在315消费电子投诉网投诉：2008年7月20号，我与女友去上海苏宁电器买手机，天语柜台营业员极力向我推荐A906这款机，说功能强大，质量好，性价比高，我就买了这款手机。2008年7月27号下午4点左右，手机屏幕断裂，完全看不清字。7月28号，我女友拿去维修点维修，维修人员居然说是人为挤压所至，不在保修范围之内，要出390元更换。为什么天语的手机放在口袋里屏幕就会坏呢?
30.2008年7月27日，消费者马先生在315消费电子投诉网投诉：本人2007年4月8日购买天语D186手机。从6月中开始，手机便出现死机自动关机现象，打电话经常会死机，有时拿出手机时，不知道什么时候已经关机了，还有接电话后不能挂机，键盘都不管用了，再后来就根本开不了机。经检查维修人员说是振子脱落，主板出现问题，不给予保修。
31.2008年7月26日，消费者来女士在315消费电子投诉网投诉：2007年7月26日我购买了天语手机B832。2008年五月出现插耳机放外音状况，因不妨害我正常通话，所以也没放在心上。后来按键开始失灵，我带着发票和保修卡来到天语手机客服中心，工作人员检查结果是：非保修之内，需要付120元的维修费。更气人的是前台主管等其他工作人员居然逼我在受理单上签字，让我同意他们的受理结果，不签就不让我走。天语手机没有给客户应有的服务反而让客户身心受到极大伤害。
32.2008年7月24日，消费者张女士在315消费电子投诉网投诉：本人于2008年6月7日买了一款天语A635手机。因当时本人没有手机卡，所以没有试机。补卡后打电话时发现手机通话有杂音并且声音时大时小。发现问题后本人立即到话机世界说明问题要求退机，然而话机世界工作人员只同意换一部同款的新手机，可新换手机打长途时仍有像被电流干扰的电台似的杂音。2008年7月2日，手机出现闹铃时响时不响，左侧开销键不灵活的现象。于是本人于2008年7月5日再次到杭州市庆春路售后服务部检测，而此次该检测中心检测结果仍没问题，并且在本人坚持手机有问题时该售后服务中心工作人员出言不逊，态度恶劣。
33.2008年7月23日，消费者郭先生在315消费电子投诉网投诉：我于2008年2月18日购买了天语A909手机，购机的同时经销商给我更换了一个容量为1G的金士顿存储卡。在今年7月初，手机出现频繁关机的状况，最频繁的时候，在2分钟内关了3次之多。与此同时，还出现手机不识别SIM卡的现象。我于2008年7月21日到天语手机中关村E世界维修部检测维修，最终维修部给更换了一个主板，但是在未离开维修部的时候，发现手机竟然还出现忽然关机现象，同时不识别第二个SIM卡。只得再次维修解决问题。2008年7月22日上午，手机突然出现不识别存储卡的现象，我在7月22日下午再次到天语中关村E世界维修部检测，检测的结果是说是我的存储卡有问题，当时我要求天语维修部出示书面的检测结果，证实手机没有问题时，被拒绝了。
34.2008年7月20日，消费者肖先生在315消费电子投诉网投诉：上午买的手机，下午就发现放MP3时，声音大一点后两分钟后就有杂音。但服务人员不予鉴定!后来我拨打天语的服务热线，工作人员态度也不太好，说让我把声音关小点。可是声音关小后，还是有点杂音，他说是歌曲的事，可我换了一首歌还是有杂音，他又说是声音大，还要放小……
35.2008年7月8日，消费者喇先生在315消费电子投诉网投诉：我于2008年4月2日购买了天语A915手机。购买十天后几乎每天都要充电。通话时几乎听不到对方说什么。正在通话时会出现自动关机现象。我拿手机去检测，四天后维修人员告知说手机的储存卡漏电，所以待机时间短。至于通话中的问题他含糊其辞，也没有解释。既然手机存在这么多问题为什么还能出厂上市销售。我强烈要求生产厂家及销售商能给我们这些消费者一个满意的答复。
据悉，北京天宇朗通通信设备有限责任公司成立于2002年4月，是专业从事集移动电话研发､制造､销售服务于一体的专业化高科技企业。公司在国内建有40家分公司(办事处)以及300多家授权售后服务中心。公司宣称其坚持“知名度不等于品牌忠诚度”的经营理念，将专注的精神内敛于天语品牌个性中。整合自身优势，着眼于长期合作共赢的目标，采用专业､务实的运营体系，打造国产手机第一品牌。那么作为一个知名企业，北京天宇朗通通信设备有限责任公司将如何面对众多消费者的投诉?本刊记者将继续关注。
国家工业和信息化部：
移动电话机主机在三包期内出现性能故障，消费者可享受免费维修
针对消费者反映的问题，记者于2008年11月5日下午16时28分拨打了中华人民共和国工业和信息化部质量处的电话进行咨询。工作人员表示：在三包有效期内，如移动电话机主机出现《移动电话机商品修理更换退货责任规定》附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可享受免费维修。
律师：
消费者因购买､使用商品或者接受服务受到人身､财产损害的，享有依法获得赔偿的权利
针对此事，记者于2008年11月4日下午16时13分咨询了北京市天坛律师事务所杨律师。杨律师表示，消费者因购买､使用商品或者接受服务受到人身､财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
相关法律法规链接：
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定：经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修､包换､包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。
《中华人民共和国产品质量法》第二十六条规定：生产者应当对其生产的产品质量负责。产品质量应当符合下列要求：(一)不存在危及人身､财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身､财产安全的国家标准､行业标准的，应当符合该标准;(二)具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外;(三)符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明､实物样品等方式表明的质量状况。
天宇朗通公司：
已经与消费者沟通解决问题
2008年11月6日下午15时6分，记者针对消费者杨先生反映的问题，向北京天宇朗通通信设备有限责任公司核实情况。12月2日，记者收到该公司出具的回复函件，函中称：针对此事件，天语手机的热线部门已经与杨先生本人进行了沟通，并提供了相应解决方案：1.用户手机现在放在经销商处，用户想让经销商协助其送修。我方认可用户的意见，待维修环节遇到问题时可直接与天语热线联系协助其解决。2.如经销商不愿意为用户送修，我方建议用户可经过在与经销商当面验机后，自行送到我们的维修店进行维修，遇到问题可与热线联系。产品出现问题，消费者联系到了天语的经销商，并没有直接联系天语的直系维修中心，所以才会产生上述问题，消费者杨先生针对我们的处理也比较满意。
消费者：
事情拖得太久，对天语的处理并不满意
为核实北京天宇朗通通信设备有限责任公司的说法，2009年2月5日16时30分记者再次采访了消费者杨先生，杨先生称，这件事情拖得太久，他对天语的处理并不满意。
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天语手机屡遭消费者投诉
1.2008年11月1日，消费者吴先生在315消费电子投诉网投诉：我在10月30日晚9：00的时候到广州岗顶的协亨手机连锁店购买一款天语(A906)品牌手机，遇到以下问题没法解决：(1)购买该手机时询问过营业员，能不能把网上的一些小程序(比如游戏､股票)放到手机上应用，营业员说可以，不存在问题。回家后，我发现该手机根本没有这种功能。(2)当我把MP3放进手机里面播放时，发现有将近一半的歌曲是不能播放的，而把这些MP3放到其他品牌机时却流畅无比，我在想，这机子是不是存在故障而不能播放?当我发现手机存在这种问题时，重新回到协亨岗顶营业点进行交涉处理，那里的客服经理让我以他们内部员工价来换购其他相同品牌的手机(不允许换其他品牌的手机)，我感到很纳闷，又有以下的疑问：(1)三包范围内的其中一点不是说，顾客在七天内如果感到不满意或者与原机功能不符的情况下，可以退机的吗?购机时营业员告知有该功能而结果是没这种功能的，而导致消费者作出错误的选择，那这种欺诈行为能否退机呢?(2)自购买之日起7日内，若出现非人为损坏的性能故障，消费者可凭发票及三包凭证，在原购机处免费退货。(3)营业商表示只能换机(局限于相同品牌)，不能退机，我们消费者何以能维护我们的权益!
2.2008年10月31日，消费者田先生在315消费电子投诉网投诉：我的手机导航上方向键失灵，送交售后服务处维修，维修单上写的维修方法是“清洗重装”，结果取回手机之后发现我手机里面储存的资料文件全部被删改过，手机摄像头变得模糊不清，原先的各项功能密码都不正确。天语回复称：经我方核实，此用户的手机不只是清洗重装，而是更换了主板，而更换主板后手机里的资料肯定就没有了。如用户的手机还存在其他问题，请用户与我方客服热线联系，我方将竭诚为用户服务!后来我在国家信息产业部电信设备认证中心(http：//www.tenaa.com.cn)查证后发现我的手机经过厂家保修后机身码与购买时质量保证单上的相差一个数字!导致这一现象的原因到底是什么?希望厂家给个合理的解释，并赔偿我的损失!
3.2008年10月28日，消费者张先生在315消费电子投诉网投诉：我买的天语手机换了4个新机了，换回来的机子没有一个是好的，甚至在柜台上就退回去了。现在这个坏机送去快50天了，售后说没这个型号的机子，已经停产了，要送回工厂处理，北京天语说还要查查再答复我，可是就是一直不见答复。像这样的情况我完全可以要求退机，因为他们根本就不会换一个好机子给我用，而且我还要求合理赔偿我因此承受的损失(主要是送修的误工费和车费以及因坏机而导致没有通信工具带来的损失，以及精神上蒙受的巨大损失)。
4.2008年10月27日，消费者刘先生在315消费电子投诉网投诉：我购买天语A7711手机使用半月后，出现液晶屏密封条开胶现象。找到售后服务部，其解释为：密封条属于外观，超出三包范围不予修理，或自己支付维修费，更换外壳，并且其服务态度蛮横､恶劣，严重影响了天语公司的企业形象。我查看了天语手机的三包凭证卡，并无不予维修此项说明。这么大的一个公司，售后质量及员工素质如此之差，难以相信。
5.2008年10月25日，消费者陶先生在315消费电子投诉网投诉：手机购买后，在使用时信号一直不好，我到维修点去维修被告知手机主板上有一个小霉点，是进液了，不可以保修需要自费维修。我的手机在使用过程中一直没进过液体，而且小霉点是在主板的中部。我问维修人员是否因此霉点导致无信号的，却被告知不是因为这个问题，是主板有问题。
6.2008年10月17日，消费者张女士在315消费电子投诉网投诉：2008年8月13日我在深圳恒波连锁有限公司购买了一款天语D170型号的黑色手机，使用了还不到两个月，就发现屏幕出现亮点，并且时隔不久又频繁死机，我个人认为国产手机虽然小毛病很多，但如果客户提出疑问应该会得到解决。所以10月8日我就联系当时购机的经销商向他们反映情况，被告知需要返回厂家鉴定，最晚7天内可以解决。10月16日，事情已经过去8天了，我没有得到任何人的回复，我心想现在已经修好了吧，于是去购机的地方询问处理结果，却被告知需要更换主板，并且现在还没有备件，他们也不知道什么时候可以解决。我当时很气愤说要打电话投诉，他们的工作人员就随手给我写了一个号码：4007001199，让我自己去投诉，这种做法真让人心寒!
7.2008年10月14日，消费者石先生在315消费电子投诉网投诉：我于今年5月1日买了一款天语A908手机，大约在9月份出现自动关机现象。9月23日送到青岛开发区售后(飞翔手机维修)返到青岛检测。10月13日我去取手机，工作人员告诉我手机无问题，是电池和手机接触不好，售后在电池的触点对面，粘上一块胶带，来填充手机和电池的接触，并且在维修期间把屏幕给损坏，经协商工作人员换上一块屏幕，但自动关机还没解决。天语也属国产的大品牌，如果能把产品质量再过硬点，售后的服务态度再好点，我想也不会出现太多的纠纷。
8.2008年10月13日，消费者徐先生在315消费电子投诉网投诉：天语B925手机问题非常严重：在有足够内存的情况下拍摄照片或者拍摄短片，拍摄完成后提示内存已满(内存有足够的空间)。蓝牙传送几乎无法实现，同一文件在其他任意手机上都能传送，但是B925无法传送。经常是传送一点后提示传送失败。
9.2008年10月12日，消费者曾女士在315消费电子投诉网投诉：2008年8月10日?熏我的手机第一次按键失灵，修好后用了不到一个月，又出现同样的故障。我送去修理，一星期后取回。可用了不到一周的时间，第三次出现同样的按键故障，今天我再次送去修理，遭到售后维修点工作人员态度恶劣的对待，说他们可以不帮我修的，还说他们不可能老是为我服务。现在我怀疑他们是故意不好好修我的手机了，故意让我老是没有手机用，我买的是手机不是买气受的啊!
10.2008年10月9日，消费者刘女士在315消费电子投诉网投诉：本机于07年4月9日购于江苏盐城永益手机中茵海华店?熏5月中旬就经常自动关机?熏送到盐城典尚维修部，工作人员说给我更换了主机。可用了不到两个月又出现了同样的问题，再一次送去维修，维修部又说更换了一次主机。今年元月底再一次出现了问题，我到维修部去，他们主动提出给我更换一款同类型的手机，还收了我60元钱，说是手机磨损费。08年3月6日，我拿到了一部新机，可用到今年8月31日，又出现自动关机问题，而且接听键､0键､#键拨不出去，9月18日修好后。10月7日又出现了同样的问题。如此次品流入市面给我们带来了很大的危害，这分明是一种商业欺骗。
11.2008年10月5日，消费者曾先生在315消费电子投诉网投诉：我有一部天语A612手机，在使用了一段时间后，出现了一个令人烦恼的问题：短信有些时候会发错，在回复短信时会出现发错对象的现象!我购买手机的票据全部遗失了，买手机的摊位也搬迁了，而且我购买手机和我生活的地方相隔几千里，所以不可能回去了!这个短信有一些很重要的信息，有时会对我和我的朋友带来不便!希望厂家能够重视，并能够解决这个问题。我觉得该手机在生产时出现了漏洞或者研发时调试不足?选
12.2008年10月3日，消费者郝先生在315消费电子投诉网投诉：我父亲于2008年6月购买了一部天宇A7719手机，因不小心将触摸屏碰坏，所以就到外面换了一个触摸屏。最近手机出现漏电现象，我父亲去天语邯郸售后服务中心去咨询，服务中心检测后说显示屏损坏需收280元维修费。2008年9月16日我又去找服务中心，服务中心检测后说是人为摔落或挤压造成的，cpu虚焊造成的手机漏电，我就请他们解释这是人为还是质量问题，他们说私自拆开不予保修，我说这个我知道，我就想知道cpu虚焊造成的手机漏电是不是质量问题。我打电话到天语总公司的服务热线，他们也含糊其辞。天宇的售后服务太差了，两次说法完全不同，而且漫天要价。
13.2008年9月25日，消费者徐先生在315消费电子投诉网投诉：我于2008年8月17号在广州市新市广州佳通信买了个D780双待的天语手机，手机才买了第二天就出现通信记录与蓝牙功能时有时无､通话效果时好时坏的状况。我把手机拿到天语手机售后处，售后处进行检测后说手机没有问题，我满怀信心的试用手机，可是手机问题照旧，经再次检测还是检测不出问题，竟然叫我到其它地方进行检测。现在送厂维修已有半个月，还叫我等一个星期!
14.2008年9月22日，消费者李女士在315消费电子投诉网投诉：该手机是我8月31日出差在青岛沃尔玛买的，买后不到五天就出现短信无限发的毛病(当时我已经回北京)，也就是我给同一个人发12条､38条､48条同样的短信，导致电话费极多且扰民。我去维修点时检测人员说无故障，不退不修不换，让我去打对方的电话单。该毛病不断重复，以至于我现在不敢用此手机了，否则会不停的骚扰别人。该手机发生问题，他们说必须去青岛退换，我已回京且该手机厂商就在北京，我给他们的服务热线打电话了，态度不好且有意刁难，至今不问不管。
15.2008年9月15日，消费者黄先生在315消费电子投诉网投诉：本人于2007年10月份在湖北黄石金虹大厦通讯广场购买了一部天语B922手机，价格为1480元。在使用约两个月之后，无故发现屏幕裂屏､不能正常显示的状况。经与黄石天语售后服务部联系，花费380元换了一块新屏幕。2008年9月，重新换过屏幕后的手机再次出现裂屏，并且裂屏位置与第一次相同，均为手机侧面上下键位置。综合两次裂屏的情况，本人认为B922手机在设计方面存在弊端，主要是侧面上下键的设计不合理，由于B922手机屏幕较大?穴3.0英寸?雪，而外壳为工程塑料材质，硬度不够，所以在使用侧面上下键较频繁的情况下容易出现裂屏的现象。基于此，本人要求天语公司对此问题做出解释，改善手机设计缺陷，并赔偿本人经济损失。
16.2008年9月13日，消费者邱先生在315消费电子投诉网投诉：我买天语A912才四个多月，前天我触屏手写时，发生字歪情况，我感到奇怪。细看有一点点裂痕不太看得出来，我就把手机放在办公桌上，可第二天手机屏又裂两条大痕，现在根本无法手写。我去找销售商盐城市富全手机广场，他们叫我到盐城典尚客服中心，检测是否人为，如不是人为，凭三包证和收据可以免费维修，可是到了客服中心工作人员态度很差，还没有听我说清情况，就说屏裂不在保修范围。我说又不是我人为损坏，请你检测，她说，不要检测，我目测就是不保修。我提出疑问：手机还在三包期内，而且不是人为损坏为什么要付费?售后人员回答：国家三包政策里没有显示屏，显示屏坏就是人为的。我又对此提出质疑：客服人员凭什么认定我的手机是人为损坏?他们自己未作任何检测，更没有找权威部门进行检测。我认为一定是手机的质量差。
17.2008年9月6日，消费者李女士在315消费电子投诉网投诉：我于2008年8月26日购买了一款天语A906手机。9月2日，我发现手机外壳银色镶边的右下角出现了一道小小的裂痕。我去维修点，维修人员拿着手机看了半天，告知我手机外壳不属三包范围，因为不是手机性能故障，只有手机性能故障才保修。我说：“出现掉漆明明就是电镀工艺出了问题，怎么就不是质量问题?”但最后，工作人员还是不给解决。回家之后，我上网查阅了《国家手机三包规定》其中第九条规定：“自售出之日起7日内……因结构或材料因素造成的外壳裂损等性能故障的，消费者可以选择退货､换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。……”所以，我强烈要求天语公司给我更换手机外壳。
18.2008年9月5日，消费者王先生在315消费电子投诉网投诉：本人在2008年4月22日购买了天语公司手机，型号是：A905。才用了两个多月，就出现频繁死机现象。我去公司维修中心，检测结果是屏蔽脱落，还说非保修范围内，可我从来没摔过。天语手机这是什么售后服务，没摔可以说是人为摔坏，没进过水可说成进水。手机他们在拆装，他们在维修，他说什么坏了谁知道?我的手机已经修理了一个多月了，说出几个花样。这合理么?
19.2008年9月3日，消费者高先生在315消费电子投诉网投诉：我于2008年5月2日在华强北恒波店购买了天语A635手机，8月31日晚屏幕出现花屏现象。第二天下班后，我去华强北恒波店报修，维修部人员在手机屏幕上用力按了几下说屏幕坏了(手机上现保留其手纹)，手机摔过，要自己出钱维修。这手机从买来到现在都没摔过一次，而且当天使用过程中一直是放在桌上。我与天语公司联系，工作人员说：“一切听维修员的”。反复就这一句话，不管问什么问题都是。
20.2008年8月31日，消费者李女士在315消费电子投诉网投诉：本人于6月26日晚在东阳苏联手机大买场购买了天语A691手机，正常使用至8月13日就自动关机并且不能开机。8月14日拿去修时发现没有保修卡，要求营业员复印一份保修卡､补开发票均遭拒，至今已有18天还没有修好。
21.2008年8月25日，消费者王女士在315消费电子投诉网投诉：我是前几天在国美买的B858，因为彩盒上面印的是双卡双待，营业员也告诉我这是双卡双待单接听的手机，只要设置呼叫等待就可以了，我把两张卡都设了呼叫等等，但是在接听一个电话时另一个电话一直都提示“你拨打的电话无法接通”。后来我上网查了一下B858的参数显示是：双卡单待/双SIM卡：支持双卡单待。但是天语却在自己的彩盒上印了双卡双待，这不是在误导消费者吗?
22.2008年8月23日，消费者刘先生在315消费电子投诉网投诉：07年买的手机刚用四天就频繁关机，客服说不是机器本身的原因，是电池的问题，不能退货，可换了电池还是有问题。前些日子滑盖白屏，不滑盖手写还可用，将就用现在彻底不好用了。烟台客服说是外力导致排线坏了，让我们花钱维修，根本不听解释。
23.2008年8月18日，消费者李女士在315消费电子投诉网投诉：本人于2008年1月26日在北京大中电器购买一部天语A903型手机，于6月份出现自动充电现象，拿去中关村E世界地下一层保修，工作人员开始说是人为问题，让我自费。后来争了半天才帮我免费修，给我换了个主板。回来后我才发现，换完主板很多功能都跟以前不一样了。手电筒功能没有了､不能支持移动QQ､老是自动关机。现在我要求换货，打客服电话，居然说只能是同一性能维修三次才能换货……
24.2008年8月13日，消费者张先生在315消费电子投诉网投诉：我是07年10月3号买的天语A650手机?熏第二天“9”键就掉了，10月5号重新换了机子。新手机用到08年8月初?熏手机屏幕出现“充电器已连接″及”充电器已移除″的字样，并且左上角的“确定”键按压不起作用。我于8月12日去维修站点，工作人员说主机板弯曲，是人为的。我很纳闷，主机从未打开过主机板怎能弯曲?请问保修卡里哪一条说的主机板弯曲不保修?
25.2008年8月11日，消费者舒先生在315消费电子投诉网投诉：我在2008年5月3日在嵊州市新星手机大卖场买了一部天语手机，型号是g86，用的还不错，并且保护的很好。但2008年8月9日(星期六在家休息)接电话时居然发现屏幕上出现一片黑叶子，号码都看不见，仔细一看才发现内部有开裂现象，而外表完好。之后我联系销售商，销售人员只是听了我的描述，就说手机是人为损坏的，要付费换屏维修。我质疑手机还在保修期内，而且不是人为损坏的，为什么不能免费保修?她回答，显示屏坏就是人为的，还说从来没人保修过液晶屏。
26.2008年8月10日，消费者曾女士在315消费电子投诉网投诉：我是08年3月2日买的天语手机，买的时候就说过主要是为了看电子书。08年8月10日，手机的数字按键和确认键失灵，拿去维修，工作人员说是因为我看电子书，方向键按得太多，把键按断了，不给保修了。还说如果要修要付费80元钱。按键不好是手机质量不好才对，怎么就说是人为问题了?还有他们的售后服务也太差了，叫我自己去找人投诉。
27.2008年8月1日，消费者王女士在315消费电子投诉网投诉：我是今年3月底购买天语A615型号手机，到现在只用了3个多月。其间偶尔发现死机现象，重新开机后所有储存恢复出厂状态。现在发现屏裂，并不能正常使用。拿到检修处，检修人员只是目测就断定是内屏断裂不能维修，要换屏，并让我自己承担一切费用。手机尚在质保期内就出现这么多问题，希望厂家能给个合理的解决方法。
28.2008年7月30日，消费者徐先生在315消费电子投诉网投诉：我的手机(B832)才用半年，现在一照相就死机。拿到购买处要求修理，到现在还没有修好，催了不下7次，每次都说返回厂家修去了，暂时没有配件。我的工作性质要求24小时不能关机，这给我的生活带来了极大的不便，强烈要求厂家给我个说法!
29.2008年7月28日，消费者张先生在315消费电子投诉网投诉：2008年7月20号，我与女友去上海苏宁电器买手机，天语柜台营业员极力向我推荐A906这款机，说功能强大，质量好，性价比高，我就买了这款手机。2008年7月27号下午4点左右，手机屏幕断裂，完全看不清字。7月28号，我女友拿去维修点维修，维修人员居然说是人为挤压所至，不在保修范围之内，要出390元更换。为什么天语的手机放在口袋里屏幕就会坏呢?
30.2008年7月27日，消费者马先生在315消费电子投诉网投诉：本人2007年4月8日购买天语D186手机。从6月中开始，手机便出现死机自动关机现象，打电话经常会死机，有时拿出手机时，不知道什么时候已经关机了，还有接电话后不能挂机，键盘都不管用了，再后来就根本开不了机。经检查维修人员说是振子脱落，主板出现问题，不给予保修。
31.2008年7月26日，消费者来女士在315消费电子投诉网投诉：2007年7月26日我购买了天语手机B832。2008年五月出现插耳机放外音状况，因不妨害我正常通话，所以也没放在心上。后来按键开始失灵，我带着发票和保修卡来到天语手机客服中心，工作人员检查结果是：非保修之内，需要付120元的维修费。更气人的是前台主管等其他工作人员居然逼我在受理单上签字，让我同意他们的受理结果，不签就不让我走。天语手机没有给客户应有的服务反而让客户身心受到极大伤害。
32.2008年7月24日，消费者张女士在315消费电子投诉网投诉：本人于2008年6月7日买了一款天语A635手机。因当时本人没有手机卡，所以没有试机。补卡后打电话时发现手机通话有杂音并且声音时大时小。发现问题后本人立即到话机世界说明问题要求退机，然而话机世界工作人员只同意换一部同款的新手机，可新换手机打长途时仍有像被电流干扰的电台似的杂音。2008年7月2日，手机出现闹铃时响时不响，左侧开销键不灵活的现象。于是本人于2008年7月5日再次到杭州市庆春路售后服务部检测，而此次该检测中心检测结果仍没问题，并且在本人坚持手机有问题时该售后服务中心工作人员出言不逊，态度恶劣。
33.2008年7月23日，消费者郭先生在315消费电子投诉网投诉：我于2008年2月18日购买了天语A909手机，购机的同时经销商给我更换了一个容量为1G的金士顿存储卡。在今年7月初，手机出现频繁关机的状况，最频繁的时候，在2分钟内关了3次之多。与此同时，还出现手机不识别SIM卡的现象。我于2008年7月21日到天语手机中关村E世界维修部检测维修，最终维修部给更换了一个主板，但是在未离开维修部的时候，发现手机竟然还出现忽然关机现象，同时不识别第二个SIM卡。只得再次维修解决问题。2008年7月22日上午，手机突然出现不识别存储卡的现象，我在7月22日下午再次到天语中关村E世界维修部检测，检测的结果是说是我的存储卡有问题，当时我要求天语维修部出示书面的检测结果，证实手机没有问题时，被拒绝了。
34.2008年7月20日，消费者肖先生在315消费电子投诉网投诉：上午买的手机，下午就发现放MP3时，声音大一点后两分钟后就有杂音。但服务人员不予鉴定!后来我拨打天语的服务热线，工作人员态度也不太好，说让我把声音关小点。可是声音关小后，还是有点杂音，他说是歌曲的事，可我换了一首歌还是有杂音，他又说是声音大，还要放小……
35.2008年7月8日，消费者喇先生在315消费电子投诉网投诉：我于2008年4月2日购买了天语A915手机。购买十天后几乎每天都要充电。通话时几乎听不到对方说什么。正在通话时会出现自动关机现象。我拿手机去检测，四天后维修人员告知说手机的储存卡漏电，所以待机时间短。至于通话中的问题他含糊其辞，也没有解释。既然手机存在这么多问题为什么还能出厂上市销售。我强烈要求生产厂家及销售商能给我们这些消费者一个满意的答复。
据悉，北京天宇朗通通信设备有限责任公司成立于2002年4月，是专业从事集移动电话研发､制造､销售服务于一体的专业化高科技企业。公司在国内建有40家分公司(办事处)以及300多家授权售后服务中心。公司宣称其坚持“知名度不等于品牌忠诚度”的经营理念，将专注的精神内敛于天语品牌个性中。整合自身优势，着眼于长期合作共赢的目标，采用专业､务实的运营体系，打造国产手机第一品牌。那么作为一个知名企业，北京天宇朗通通信设备有限责任公司将如何面对众多消费者的投诉?本刊记者将继续关注。