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摘 要：我国国民经济自改革开放以来便处于快速发展阶段，并且居民的经济收入同样处于持续增长的态势。在此背景下，我国汽车工业自20世纪80年代开始加速发展，特别是不断的与国外知名汽车企业的合作，使得我国汽车工业日益成熟。希望本文的研究有助于我国汽车售后服务行业的发展。
关键词：汽车；售后服务
中图分类号：F426.4 文献标识码：A 文章编号：1004-7344（2018）12-0340-01
1 我国汽车服务业的不足之处
1.1 售后服务行业方面
基于行业层面来对国内当前的汽车售后服务情況进行研究与分析后，了解到主要存在以下几点问题：①并没有深入的运用售后服务理念。即便售后服务市场对汽车生产企业的利润具有一定的影响，但是并没有对此作出合理的规划。虽然越来越多的汽车企业纷纷成立特约维修站、4S门店等，并且投入了大量的资金，但是并没有取得很好的效果；②处理危机的方式与能力有待优化。针对于汽车企业来说，任何一次投诉都有可能产生较大的负面影响。特别是马自达公司，由于在对客户投诉处理的过程中存在问题，导致消费者对马自达产生了不良的印象。总的来说，例如马自达公司的事件近年来是逐渐增多的，对汽车公司乃至整个行业都产生了不好的影响；③专业技术人才较少。为了能够积极的来对消费者所提出的问题进行解决，则需要配备专业技术人才，根本原因是经销商、生产商需要拥有对各种不同突发问题解决的能力。除此之外，还存在着部分缺陷，例如政策、法律法规不健全等，这对汽车售后服务行业产生较大的负面影响。
1.2 维修保养行业方面
现阶段，我国大多数产品性能方面都存在着明显的不稳定现象，进而产品整体的故障率较高，产品外观设计更多的就是模仿国外设计，很多企业并没有开发出属于自身特色的品牌，更多的就是依托于低价格进行营销，使得无法长期在行业市场生存，无法得到市场的认可和青睐。一辆汽车的构造尤为复杂，零配件数量不计其数，汽车维修作为技术性工作，对于技术的掌握要求非常高，特别是电子技术的广泛使用，汽车性能与质量更加成为了一个谜团，普通的消费者是无法进行全面了解的。别说消费者，就算是维修工人也未必所有的问题都能够弄明白。这种情况的存在，无形中是给汽修黑幕提供了便利的条件。现阶段，政府对此方面并未采用有效措施予以治理，汽车维修黑幕问题始终存在。因买车、修车和停车等方面是现阶段新出现的问题，进而缺乏科学可行的法律法规予以约束，有关部门应该对汽车维修管理方面给予高度重视，出台相应的法律法规予以制约，使得汽修管理可以严格按照法律规定予以执行，使得汽修管理可以向着规范化的方向拓展。
1.3 美容装饰行业方面
美容装饰行业是依托于汽车服务业的发展而发展的，最近几年，汽车美容装饰得以流行与发展，当前汽车美容店的规模都普遍较小，在大街小巷随处可见汽车美容店，路边美容店档次相对较低，即便是规模大点的美容店，也最多就是普通的修理汽车，汽车买卖，这也使得整个行业的水平差距较大，技术含量偏低，行业发展欠缺规范化，法律法规尚未健全。从当前市场调查研究的结果来看，一半以上的车主对于汽车美容的知识不是特别的了解，有20%的车主对汽车美容一无所知。对此，对汽车美容感兴趣的车主，在经销商面前占据弱势地位。存在着一些不良商家，利用营销手段去刺激消费者，使消费者在其店面消费。
2 我国汽车服务业的发展方向与建议
2.1 售后服务行业方面
在具体操作的过程中：①需要对先进的售后服务理念进行梳理。通过对国内外汽车市场竞争的状况研究与剖析后，得知“以人为本”、“顾客至上”以及“用户第一”是汽车厂商需要构建的，同时在对汽车售后服务工作评价的过程中，应该将消费者的满意度放在首要位置。无论是汽车售后服务人员，还是相关管理人员，都应该将服务理念体现出来，但是操作起来则是非常困难的。当前，国内汽车厂商除了需要对先进的理念进行落实，同时还应该尽可能的实现服务意识的提升，在构建严格的管理制度与措施同时，更好的将汽车厂商的作用与价值体现出来。在对现阶段国内汽车售后服务市场的发展状况研究与分析，认为应该主动的来实现售后服务水平的提升，作为增强汽车厂商综合实力的重要举措。②需要构建完善的售后服务网络。在全国用户委员会与中国质量协会联合进行的调查项目中，了解到汽车潜在用户与轿车用户最注重的是售后服务水平。另外，在“不买车的原因”中，认为“使用维护费用高”的调查者所占比重是非常大的，通过调查科得知汽车市场中售后服务水平对自身发展的影响是较大的。
2.2 维修保养行业方面
①政府参与到其中进行干预，出台并实施相关法律法规，制定科学合理的行业规范。现阶段，汽车服务行业的发展进程中，缺乏法律法规的制约和限制，缺乏合理的行业规范，随着国外连锁企业的不断涌进，使得我国行业市场竞争尤为激烈，这也成为当前亟待要解决的关键问题。大部分发达到国家汽修保养行业均拥有各自特色规范化要求，这些规范值得国内行业加以学习和借鉴。就加拿大汽修保养行业的发展现状为例进行具体分析，可以了解到，加拿大成立了“驾车者安全担保计划”，这对于驾驶员和服务商来说具有重要价值意义，对他们加以培训，使得他们对汽修养护方面的知识更加的了解，掌握更多这方面的知识，加拿大通过制定科学严格的行业标准，对维修服务商、销售商和零售商进行全方位的监督和管理。②向着连锁化经营方向拓宽，借助于连锁化经营模式实现更平稳的发展。连锁经营作为当前企业经营模式中最常见并且最新潮的方式之一，其主要的优势就在于：管理规范化，满足了行业市场的发展需求；保证了服务质量和价格等方面的优势；品牌统一化，强化企业形象的同时，树立了良好的信誉。
2.3 美容装饰行业方面
在美容装饰领域中，对服务项目细分、技术含量提升是当前汽车服务的发展方向。众所周知，汽车美容养护属于技术行业，但是国内市场主要是洗车、打蜡为主，并没有将美容装饰行业的作用与价值体现出来。除此之外，当前汽车美容养护厂商的技术存在着较大的差异，再加上养护用品的质量有高有低，导致该行业的发展较为混乱。对此，可以对发达国家的美容养护服务进行借鉴，例如驰耐普汽车养护服务中心运用封釉技术来做面漆处理，不但能够实现表面划痕的减少，同时在保障光泽度方面也具有明显的优势。现阶段，伴随着汽车美容装饰行业的日益发展，逐渐衍生出较为丰富的项目，例如车身表面防护、安装防盗措施等，逐渐实现行业的市场细分。
参考文献
[1]杨满鹏.汽车售后服务现状与分析研究[J].工业，2016（8）：00269.
[2]刘 婷.A汽车4S店售后服务改进研究[D].吉林大学，2017.
收稿日期：2018-3-25
关键词：汽车；售后服务
中图分类号：F426.4 文献标识码：A 文章编号：1004-7344（2018）12-0340-01
1 我国汽车服务业的不足之处
1.1 售后服务行业方面
基于行业层面来对国内当前的汽车售后服务情況进行研究与分析后，了解到主要存在以下几点问题：①并没有深入的运用售后服务理念。即便售后服务市场对汽车生产企业的利润具有一定的影响，但是并没有对此作出合理的规划。虽然越来越多的汽车企业纷纷成立特约维修站、4S门店等，并且投入了大量的资金，但是并没有取得很好的效果；②处理危机的方式与能力有待优化。针对于汽车企业来说，任何一次投诉都有可能产生较大的负面影响。特别是马自达公司，由于在对客户投诉处理的过程中存在问题，导致消费者对马自达产生了不良的印象。总的来说，例如马自达公司的事件近年来是逐渐增多的，对汽车公司乃至整个行业都产生了不好的影响；③专业技术人才较少。为了能够积极的来对消费者所提出的问题进行解决，则需要配备专业技术人才，根本原因是经销商、生产商需要拥有对各种不同突发问题解决的能力。除此之外，还存在着部分缺陷，例如政策、法律法规不健全等，这对汽车售后服务行业产生较大的负面影响。
1.2 维修保养行业方面
现阶段，我国大多数产品性能方面都存在着明显的不稳定现象，进而产品整体的故障率较高，产品外观设计更多的就是模仿国外设计，很多企业并没有开发出属于自身特色的品牌，更多的就是依托于低价格进行营销，使得无法长期在行业市场生存，无法得到市场的认可和青睐。一辆汽车的构造尤为复杂，零配件数量不计其数，汽车维修作为技术性工作，对于技术的掌握要求非常高，特别是电子技术的广泛使用，汽车性能与质量更加成为了一个谜团，普通的消费者是无法进行全面了解的。别说消费者，就算是维修工人也未必所有的问题都能够弄明白。这种情况的存在，无形中是给汽修黑幕提供了便利的条件。现阶段，政府对此方面并未采用有效措施予以治理，汽车维修黑幕问题始终存在。因买车、修车和停车等方面是现阶段新出现的问题，进而缺乏科学可行的法律法规予以约束，有关部门应该对汽车维修管理方面给予高度重视，出台相应的法律法规予以制约，使得汽修管理可以严格按照法律规定予以执行，使得汽修管理可以向着规范化的方向拓展。
1.3 美容装饰行业方面
美容装饰行业是依托于汽车服务业的发展而发展的，最近几年，汽车美容装饰得以流行与发展，当前汽车美容店的规模都普遍较小，在大街小巷随处可见汽车美容店，路边美容店档次相对较低，即便是规模大点的美容店，也最多就是普通的修理汽车，汽车买卖，这也使得整个行业的水平差距较大，技术含量偏低，行业发展欠缺规范化，法律法规尚未健全。从当前市场调查研究的结果来看，一半以上的车主对于汽车美容的知识不是特别的了解，有20%的车主对汽车美容一无所知。对此，对汽车美容感兴趣的车主，在经销商面前占据弱势地位。存在着一些不良商家，利用营销手段去刺激消费者，使消费者在其店面消费。
2 我国汽车服务业的发展方向与建议
2.1 售后服务行业方面
在具体操作的过程中：①需要对先进的售后服务理念进行梳理。通过对国内外汽车市场竞争的状况研究与剖析后，得知“以人为本”、“顾客至上”以及“用户第一”是汽车厂商需要构建的，同时在对汽车售后服务工作评价的过程中，应该将消费者的满意度放在首要位置。无论是汽车售后服务人员，还是相关管理人员，都应该将服务理念体现出来，但是操作起来则是非常困难的。当前，国内汽车厂商除了需要对先进的理念进行落实，同时还应该尽可能的实现服务意识的提升，在构建严格的管理制度与措施同时，更好的将汽车厂商的作用与价值体现出来。在对现阶段国内汽车售后服务市场的发展状况研究与分析，认为应该主动的来实现售后服务水平的提升，作为增强汽车厂商综合实力的重要举措。②需要构建完善的售后服务网络。在全国用户委员会与中国质量协会联合进行的调查项目中，了解到汽车潜在用户与轿车用户最注重的是售后服务水平。另外，在“不买车的原因”中，认为“使用维护费用高”的调查者所占比重是非常大的，通过调查科得知汽车市场中售后服务水平对自身发展的影响是较大的。
2.2 维修保养行业方面
①政府参与到其中进行干预，出台并实施相关法律法规，制定科学合理的行业规范。现阶段，汽车服务行业的发展进程中，缺乏法律法规的制约和限制，缺乏合理的行业规范，随着国外连锁企业的不断涌进，使得我国行业市场竞争尤为激烈，这也成为当前亟待要解决的关键问题。大部分发达到国家汽修保养行业均拥有各自特色规范化要求，这些规范值得国内行业加以学习和借鉴。就加拿大汽修保养行业的发展现状为例进行具体分析，可以了解到，加拿大成立了“驾车者安全担保计划”，这对于驾驶员和服务商来说具有重要价值意义，对他们加以培训，使得他们对汽修养护方面的知识更加的了解，掌握更多这方面的知识，加拿大通过制定科学严格的行业标准，对维修服务商、销售商和零售商进行全方位的监督和管理。②向着连锁化经营方向拓宽，借助于连锁化经营模式实现更平稳的发展。连锁经营作为当前企业经营模式中最常见并且最新潮的方式之一，其主要的优势就在于：管理规范化，满足了行业市场的发展需求；保证了服务质量和价格等方面的优势；品牌统一化，强化企业形象的同时，树立了良好的信誉。
2.3 美容装饰行业方面
在美容装饰领域中，对服务项目细分、技术含量提升是当前汽车服务的发展方向。众所周知，汽车美容养护属于技术行业，但是国内市场主要是洗车、打蜡为主，并没有将美容装饰行业的作用与价值体现出来。除此之外，当前汽车美容养护厂商的技术存在着较大的差异，再加上养护用品的质量有高有低，导致该行业的发展较为混乱。对此，可以对发达国家的美容养护服务进行借鉴，例如驰耐普汽车养护服务中心运用封釉技术来做面漆处理，不但能够实现表面划痕的减少，同时在保障光泽度方面也具有明显的优势。现阶段，伴随着汽车美容装饰行业的日益发展，逐渐衍生出较为丰富的项目，例如车身表面防护、安装防盗措施等，逐渐实现行业的市场细分。
参考文献
[1]杨满鹏.汽车售后服务现状与分析研究[J].工业，2016（8）：00269.
[2]刘 婷.A汽车4S店售后服务改进研究[D].吉林大学，2017.
收稿日期：2018-3-25