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摘 要：近年来，地铁行业的蓬勃发展对地铁的运营管理提出了更大的要求，尤其是大量乘客短时间聚集在空间有限地铁站内的客运组织情况，本文就地铁客运组织开展方式及其安全环节把控进行探讨，以确保乘客安全出行。
关键词：地铁；客运组织；客运安全
随着全国地铁建设规模日益扩张，越来越多的城市地铁随着线网的不断延伸，客流量逐步攀升，对客运组织、客运安全的管理也提出了新的要求。以广州地铁为例，据统计2015年线网日均客流量约660万人次，较2014年的624万人次增加约5%，工作日高峰期致使乘客上下列车非常困难，挤不上车已成为地铁客流高峰期的普遍现象。减低客运安全风险，确保乘客出行安全，缓解工作日早晚高峰客流及换乘站的客运组织压力，优化大客流状态下的客运组织工作的重要性日益突出。
一、地铁客运组织方式
（一）客运组织基本原则
OCC控制中心负责全线的客运组织工作，各车站的客运组织工作由车站站长或当班值班站长负责。在大客流的情况下，车站应合理安排人员，对乘客做好疏导、宣传工作，并会同地铁公安对人潮进行控制。人潮控制应坚持“由内至外，由下至上”的原则，在车站出入口、闸机、站厅与站台的楼梯、电扶梯处进行重点控制。
（二）正常情况下的客流组织
车站日常客流组织主要由进站组织、出站组织、换乘组织三部分组成。
进站组织是指乘客经出入口、楼梯、自动扶梯（或垂直电梯）、连接通道等进入车站站厅层非付费区，在自动售票机、客服中心或临时票亭购票后检票通过进站闸机进入付费区，持储值票的乘客可直接检票进入付费区，通过楼梯、自动扶梯（或垂直电梯）进入站台层候车。站台工作人员要组织乘客按先下后上的顺序乘车，防止乘客抢上抢下。
出站组织是指乘客下车后到达车站站台，经楼梯、自动扶梯（或垂直电梯）进入站厅层付费区通过出站闸机，进入站厅层非付费区后，通过导向标识找到相应的出入口出站。
换乘组织一是付费区换乘：乘客到达换乘站下车后，不需通过出站闸机，直接在付费区内根据换乘导向标识指引到达另一线路站台换乘；二是非付费区换乘：乘客到达换乘站后，需出付费区或出站，到另一线路重新进入付费区或进站进行换乘。
（三）紧急情况下的客流组织
在紧急情况下，车站可采取隔离、疏散、清客等客流组织方式。隔离：发生乘客打架车站难以控制局面时，应立即隔离打架区域，疏散周边乘客，避免伤及其他乘客，保护事发现场。二是客流较大发生交叉干扰时，在自动售票机处、闸机、楼梯、扶梯、出入口用伸缩铁围栏、隔离带、铁马等设备器具人为地隔开人群，保持客流畅通。三是发现恶性传染病人、乘客伤亡等特殊情况必须采取隔离措施。疏散：一是车站疏散，在车站内发生危及乘客或员工人身安全的情况时，车站工作人员及时把乘客从站内疏散到站外；二是隧道疏散，在隧道内发生危及乘客或员工人身安全的情况时，车站工作人员及时把乘客从隧道内疏散到车站。清客：一是列车清客，列车在区间故障或牵引供电中断等突发情况需要清客时，由行调指定车站值班站长担任事故处理负责人并带领其他工作人员进入区间，将乘客组织疏散到距离事发地较近的车站或安全区域；二是车站清客，车站夜间末班车终到站清客、车站退出服务、特殊情况终止服务时，车站内所有乘客必须全部离开车站。
（四）大客流组织
大客流分为节假日大客流、大型活动大客流和突发性大客流。客流控制工作需做到早预想、早准备、早控制。实施客流控制前需确保：车站各岗位员工对本站客流组织方案、关键点/风险点及控制措施学习到位；客流控制阵型布阵到位；关键部位及控制点人员安排到位；实施客流控制时的告示/广播宣传、客流疏导到位；各岗位联动机制执行到位。一般而言，采取“由下至上、由内至外”的原则进行三级客流控制。在站厅与站台的楼梯（电扶梯）、进站闸机、车站出入口处进行客流控制。
二、客运安全管理
（一）客伤事件
近年来全国地铁客伤事件不断发生，客伤数量逐年增加，社会舆论的关注度也越来越高，现场客伤处理呈现“数量多、金额大、影响广、协调难”的特点。以广州地铁3号线为例，2013年共发生客伤事件272起，扶梯类客伤属于客伤发生的第一大因素，共发生183件，占客伤总量的67.2%，其他依次为车门或屏蔽门夹伤（6.2%）、站内摔伤（5.1%）、闸机夹伤或刮伤（4%）等。客伤发生时间分布在春运、暑运高峰期、突发人潮时。
客伤涵盖在列车运输过程中或在站厅、站台、地铁拥有产权的通道、出入口等范围内出现的乘客（包括非在岗作业的地铁员工）伤亡事件。根据《合同法》、《消费者权益保护法》、《民法通则》、《产品质量法》等相关法律依据，地铁尽了如下义务的，原则上不承担客伤过错责任：
1）高峰期有工作人员进行客流监控引导；2）有必要的安全广播提醒，安全标识齐全、清晰；3）设备运转正常，不存在安全隐患（如边缘锋利，零部件破损、断裂或有异物突起等），有检修记录；4）地面有积水或油渍等障碍物；5）客流处于可控状态，没有发生拥堵推挤的状况；6）乘客受伤后工作人员及时进行了帮助和救治；7）有相关录音、录像资料证明。
可以看到，法律免责范围内包含地铁客运组织的各个范畴，特别是客运组织关键环节的扶梯口、站台排队候车、区域岗位负责、乘客界面状态、信息发布等方面。如何在客运组织时，有效控制客运安全事件的发生是摆在地铁运营企业面前的一道难题。
（二）大客流情况下客运组织安全关键点
大客流情况下客运组织安全关键点含客运安全、岗位流程、“控放”措施、客控信息发布、客控备品管理、人性化服务等方面。岗位流程执行：各车站按本站客流组织方案执行，车站客流组织整体安全有序、顺畅。工作日早高峰时段，车站各岗位人员均能积极在客流组织关键区域指导、监控各岗位作业情况，指挥车站高峰期客运组织工作。站台区域做好乘客候车的引导工作，让乘客均匀分布候车防止乘客抢上抢下，确保乘客安全。“控”、“放”时机：安排员工驻守各关键点。车站客流控制点联控较到位，区域负责人在控制与放行时均能提醒乘客注意安全，不要拥挤。在实施客流控制时，车站每个控制点的控制时间应视控制点前的乘客滞留、堆积情况均衡、分批放行，控制时间不宜过长，每个控制点尽量把控在5-10分钟以内；特殊情况除外（如列车延误，运能严重不足时）。客运备品布置：车站按要求设置铁马阵型，正确使用客控易拉宝告示或摆放客控告示；利用扎带固定铁马时，车站能扎紧扎带，并剪除多余部分；带有滑轮的铁马能将刹车扣扳回内侧；客流控制结束后，车站能在取消客流控制后及时归整客运备品；车站在非客流控制期间，利用铁马设置分流线时，每隔5-8米能留出1-1.5米的缺口。客控信息发布：车站均能在客控时启用告知告示，客控结束后收起；各车站均能按要求播放扶梯安全及文明候车指引。人性化服务：车站在实施不同级别的客流控制时，需同时兼顾人性化服务，密切留意乘客动态。对孕妇、抱婴者、行动不便人士、身体不适人士或持当日就近时段有效机票、火车票的乘客优先放行（各控制点需预留一个小活口，便于优先放行）。
（三）三级客流控制安全关键点
1）一级客流控制（在扶梯/楼梯口实施客流控制）安全关键点：a.扶梯客流控制点的选取应距扶梯/楼梯口应有2米以上缓冲空间，控制口宽度不得大于扶梯/楼梯口宽度。在特别拥挤的扶梯/楼梯口应安排人员引导乘客有序进入，以防止乘客被挤伤。控制点的铁马使用扎带固定，应遵循“渐进缩小”原则布置铁马阵，必要时应设置多道控制点以减少冲击力。b.控制点每次控制、放行前先做安全宣传，逐渐解除拦截，避免通行客流拥挤，造成安全事件。c.利用铁马/活动栏杆/伸缩栏杆设置扶梯延伸线，防止乘客在扶梯口冲门，避免排队乘客把扶梯口堵塞。d.车站可根据客流走向临时改变扶梯走向。改变扶梯走向时，要提前做好防护，扶梯上下部位必须安排员工，对欲上下扶梯的乘客进行拦截及解释、引导。2）二、三级客流控制（在站厅与出入口实施客流控制）安全关键点：a.多重分隔导流，延长分隔线，避免客流交叉。b.根据车站地理位置及布局规范客流走向，避免交叉、冲突。c.在空间允许的情况下，设置“S形”、“回形”铁马阵，延缓乘客进入站台/站厅的速度。d.设置铁马阵型时，可使用三角形、长方形等多种阵型，增加稳固性，防止乘客推挤时阵型变形甚至将铁马推倒。e.当出站乘客较集中时，可将闸机设为常开或打开边门，安排专人回收乘客的单程票，尽快将乘客疏散出站。 6）采取第三级客流控制时，原则上不关闭车站出入口闸门，应用铁马进行控制，视客流增加情况分批组织乘客进站，组织好乘客排队，做好宣传及解释工作。7）换乘站按三级客流控制要求进行客流组织，同时做好换乘平台和换乘通道的客流控制工作。
参考文献：
[1] 宋利明.地铁线网大客流应对措施探讨[J].城市轨道交通研究，2011（8）.
[2] 积令，张国宝.城市轨道交通运营组织[M].北京：中国铁道出版社，2011.
[3] 张国宝.城市轨道交通运输组织[M].北京：中国铁道出版社，2000.
作者简介：谢於男（1987-），男，汉族，广州中咨城轨工程咨询有限公司，助理咨询师，研究方向城市轨道交通运营管理。
关键词：地铁；客运组织；客运安全
随着全国地铁建设规模日益扩张，越来越多的城市地铁随着线网的不断延伸，客流量逐步攀升，对客运组织、客运安全的管理也提出了新的要求。以广州地铁为例，据统计2015年线网日均客流量约660万人次，较2014年的624万人次增加约5%，工作日高峰期致使乘客上下列车非常困难，挤不上车已成为地铁客流高峰期的普遍现象。减低客运安全风险，确保乘客出行安全，缓解工作日早晚高峰客流及换乘站的客运组织压力，优化大客流状态下的客运组织工作的重要性日益突出。
一、地铁客运组织方式
（一）客运组织基本原则
OCC控制中心负责全线的客运组织工作，各车站的客运组织工作由车站站长或当班值班站长负责。在大客流的情况下，车站应合理安排人员，对乘客做好疏导、宣传工作，并会同地铁公安对人潮进行控制。人潮控制应坚持“由内至外，由下至上”的原则，在车站出入口、闸机、站厅与站台的楼梯、电扶梯处进行重点控制。
（二）正常情况下的客流组织
车站日常客流组织主要由进站组织、出站组织、换乘组织三部分组成。
进站组织是指乘客经出入口、楼梯、自动扶梯（或垂直电梯）、连接通道等进入车站站厅层非付费区，在自动售票机、客服中心或临时票亭购票后检票通过进站闸机进入付费区，持储值票的乘客可直接检票进入付费区，通过楼梯、自动扶梯（或垂直电梯）进入站台层候车。站台工作人员要组织乘客按先下后上的顺序乘车，防止乘客抢上抢下。
出站组织是指乘客下车后到达车站站台，经楼梯、自动扶梯（或垂直电梯）进入站厅层付费区通过出站闸机，进入站厅层非付费区后，通过导向标识找到相应的出入口出站。
换乘组织一是付费区换乘：乘客到达换乘站下车后，不需通过出站闸机，直接在付费区内根据换乘导向标识指引到达另一线路站台换乘；二是非付费区换乘：乘客到达换乘站后，需出付费区或出站，到另一线路重新进入付费区或进站进行换乘。
（三）紧急情况下的客流组织
在紧急情况下，车站可采取隔离、疏散、清客等客流组织方式。隔离：发生乘客打架车站难以控制局面时，应立即隔离打架区域，疏散周边乘客，避免伤及其他乘客，保护事发现场。二是客流较大发生交叉干扰时，在自动售票机处、闸机、楼梯、扶梯、出入口用伸缩铁围栏、隔离带、铁马等设备器具人为地隔开人群，保持客流畅通。三是发现恶性传染病人、乘客伤亡等特殊情况必须采取隔离措施。疏散：一是车站疏散，在车站内发生危及乘客或员工人身安全的情况时，车站工作人员及时把乘客从站内疏散到站外；二是隧道疏散，在隧道内发生危及乘客或员工人身安全的情况时，车站工作人员及时把乘客从隧道内疏散到车站。清客：一是列车清客，列车在区间故障或牵引供电中断等突发情况需要清客时，由行调指定车站值班站长担任事故处理负责人并带领其他工作人员进入区间，将乘客组织疏散到距离事发地较近的车站或安全区域；二是车站清客，车站夜间末班车终到站清客、车站退出服务、特殊情况终止服务时，车站内所有乘客必须全部离开车站。
（四）大客流组织
大客流分为节假日大客流、大型活动大客流和突发性大客流。客流控制工作需做到早预想、早准备、早控制。实施客流控制前需确保：车站各岗位员工对本站客流组织方案、关键点/风险点及控制措施学习到位；客流控制阵型布阵到位；关键部位及控制点人员安排到位；实施客流控制时的告示/广播宣传、客流疏导到位；各岗位联动机制执行到位。一般而言，采取“由下至上、由内至外”的原则进行三级客流控制。在站厅与站台的楼梯（电扶梯）、进站闸机、车站出入口处进行客流控制。
二、客运安全管理
（一）客伤事件
近年来全国地铁客伤事件不断发生，客伤数量逐年增加，社会舆论的关注度也越来越高，现场客伤处理呈现“数量多、金额大、影响广、协调难”的特点。以广州地铁3号线为例，2013年共发生客伤事件272起，扶梯类客伤属于客伤发生的第一大因素，共发生183件，占客伤总量的67.2%，其他依次为车门或屏蔽门夹伤（6.2%）、站内摔伤（5.1%）、闸机夹伤或刮伤（4%）等。客伤发生时间分布在春运、暑运高峰期、突发人潮时。
客伤涵盖在列车运输过程中或在站厅、站台、地铁拥有产权的通道、出入口等范围内出现的乘客（包括非在岗作业的地铁员工）伤亡事件。根据《合同法》、《消费者权益保护法》、《民法通则》、《产品质量法》等相关法律依据，地铁尽了如下义务的，原则上不承担客伤过错责任：
1）高峰期有工作人员进行客流监控引导；2）有必要的安全广播提醒，安全标识齐全、清晰；3）设备运转正常，不存在安全隐患（如边缘锋利，零部件破损、断裂或有异物突起等），有检修记录；4）地面有积水或油渍等障碍物；5）客流处于可控状态，没有发生拥堵推挤的状况；6）乘客受伤后工作人员及时进行了帮助和救治；7）有相关录音、录像资料证明。
可以看到，法律免责范围内包含地铁客运组织的各个范畴，特别是客运组织关键环节的扶梯口、站台排队候车、区域岗位负责、乘客界面状态、信息发布等方面。如何在客运组织时，有效控制客运安全事件的发生是摆在地铁运营企业面前的一道难题。
（二）大客流情况下客运组织安全关键点
大客流情况下客运组织安全关键点含客运安全、岗位流程、“控放”措施、客控信息发布、客控备品管理、人性化服务等方面。岗位流程执行：各车站按本站客流组织方案执行，车站客流组织整体安全有序、顺畅。工作日早高峰时段，车站各岗位人员均能积极在客流组织关键区域指导、监控各岗位作业情况，指挥车站高峰期客运组织工作。站台区域做好乘客候车的引导工作，让乘客均匀分布候车防止乘客抢上抢下，确保乘客安全。“控”、“放”时机：安排员工驻守各关键点。车站客流控制点联控较到位，区域负责人在控制与放行时均能提醒乘客注意安全，不要拥挤。在实施客流控制时，车站每个控制点的控制时间应视控制点前的乘客滞留、堆积情况均衡、分批放行，控制时间不宜过长，每个控制点尽量把控在5-10分钟以内；特殊情况除外（如列车延误，运能严重不足时）。客运备品布置：车站按要求设置铁马阵型，正确使用客控易拉宝告示或摆放客控告示；利用扎带固定铁马时，车站能扎紧扎带，并剪除多余部分；带有滑轮的铁马能将刹车扣扳回内侧；客流控制结束后，车站能在取消客流控制后及时归整客运备品；车站在非客流控制期间，利用铁马设置分流线时，每隔5-8米能留出1-1.5米的缺口。客控信息发布：车站均能在客控时启用告知告示，客控结束后收起；各车站均能按要求播放扶梯安全及文明候车指引。人性化服务：车站在实施不同级别的客流控制时，需同时兼顾人性化服务，密切留意乘客动态。对孕妇、抱婴者、行动不便人士、身体不适人士或持当日就近时段有效机票、火车票的乘客优先放行（各控制点需预留一个小活口，便于优先放行）。
（三）三级客流控制安全关键点
1）一级客流控制（在扶梯/楼梯口实施客流控制）安全关键点：a.扶梯客流控制点的选取应距扶梯/楼梯口应有2米以上缓冲空间，控制口宽度不得大于扶梯/楼梯口宽度。在特别拥挤的扶梯/楼梯口应安排人员引导乘客有序进入，以防止乘客被挤伤。控制点的铁马使用扎带固定，应遵循“渐进缩小”原则布置铁马阵，必要时应设置多道控制点以减少冲击力。b.控制点每次控制、放行前先做安全宣传，逐渐解除拦截，避免通行客流拥挤，造成安全事件。c.利用铁马/活动栏杆/伸缩栏杆设置扶梯延伸线，防止乘客在扶梯口冲门，避免排队乘客把扶梯口堵塞。d.车站可根据客流走向临时改变扶梯走向。改变扶梯走向时，要提前做好防护，扶梯上下部位必须安排员工，对欲上下扶梯的乘客进行拦截及解释、引导。2）二、三级客流控制（在站厅与出入口实施客流控制）安全关键点：a.多重分隔导流，延长分隔线，避免客流交叉。b.根据车站地理位置及布局规范客流走向，避免交叉、冲突。c.在空间允许的情况下，设置“S形”、“回形”铁马阵，延缓乘客进入站台/站厅的速度。d.设置铁马阵型时，可使用三角形、长方形等多种阵型，增加稳固性，防止乘客推挤时阵型变形甚至将铁马推倒。e.当出站乘客较集中时，可将闸机设为常开或打开边门，安排专人回收乘客的单程票，尽快将乘客疏散出站。 6）采取第三级客流控制时，原则上不关闭车站出入口闸门，应用铁马进行控制，视客流增加情况分批组织乘客进站，组织好乘客排队，做好宣传及解释工作。7）换乘站按三级客流控制要求进行客流组织，同时做好换乘平台和换乘通道的客流控制工作。
参考文献：
[1] 宋利明.地铁线网大客流应对措施探讨[J].城市轨道交通研究，2011（8）.
[2] 积令，张国宝.城市轨道交通运营组织[M].北京：中国铁道出版社，2011.
[3] 张国宝.城市轨道交通运输组织[M].北京：中国铁道出版社，2000.
作者简介：谢於男（1987-），男，汉族，广州中咨城轨工程咨询有限公司，助理咨询师，研究方向城市轨道交通运营管理。