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摘 要：通过分析安医大一附院门诊的日常工作流程，以及对患者在门诊期间整个就医过程速度的直观分析，从“以患者为中心”的角度，对“持续优化门诊流程，弹性分流患者，完善门诊多功能一体机的功能和导医服务”提出一些建议，以期解决“看病难”“看病烦”的顽疾，缓解“三长一短”，为提升公立医院社会形象和门诊服务质量提供一些新思路和经验。
关键词：公立医院 门诊流程 优化
中图分类号：F062.6 文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2017）10-266-03
医院门诊是医院服务患者的第一道窗口，是患者到医院后完成整个就医过程中必不可少的一个环节。通过这里，患者才可以进入门诊诊疗或住院环节。同时，随着医疗体制改革的不断深入，患者对医院选择的自主性越来越强。因此，提高门诊流程工作效率，不仅能让更多患者的病痛在第一时间得到诊治，为医院医护一线人员全力诊治患者赢得更多有效的时间，也有助于满足患者对服务质量的高标准要求，改善医患关系，助力医院改革和可持续发展。本文对我院现行的门诊业务流程存在的弊端进行了反思和剖析，提出了一些门诊业务流程的优化方案。
一、资料及方法
（一）调研对象
现场调研统计2017年4月3日至4月9日期间，来安医大一附院绩溪路门诊就诊的患者；实地访问安医大一附院门诊医护人员。
（二）调研方法
制作门诊患者就诊流程调查表，由安医大的志愿者每天随机选取100个门诊就诊病人填写并进行回收。调研指标采用现场观察法，每半小时收集一次门诊大楼各区域、各窗口的相关数据指标分析就诊各环节人流情况。
二、结果
（一）现有门诊业务流程
初诊者一般需要先到医院便民服务台咨询，导诊护士根据患者的病情描述，确定患者应就诊科别；患者到门诊挂号窗口排队或到多功能自助一体机办理就诊卡和挂号。患者在挂到号后，根据挂号单据到各科室候诊处，等待叫号就诊。医生通过医院门诊叫号系统呼叫患者至相应的诊间，首先询问相关病情，书写门诊病史，并进行常规的身体检查，在此基础上作出初步诊断。对于需通过一定的医技检查可确诊的患者，医生会根据病情开具相应的检查或检验申请单；而对于无需做医技检查即可确诊但需要治疗的患者，医生会开具相应的门诊处方或门诊治疗处置单。需做医技检查（或检验）的患者持检查（或检验）申请单到收费处缴费；继而患者持缴费收据到相应科室接受检查（或检验）。患者做完检查（或检验）、并拿到报告书后，返回原就诊医生处等候确诊；医生根据检查（或检验）结果明确诊断，对需要治疗的患者，开具相应的门诊处方或门诊治疗处置单。患者持门诊处方或门诊治疗处置单到收费处缴费；继而持缴费发票、处方到药房取药，或去相关治疗科室接受治疗，门诊就医流程示意图如图1所示。
（二）目前存在的问题
我院长期以来一直顺应国家医改政策调整，为实现我国医疗改革的长期及近期目标努力，不断优化门诊就医流程，改善就医环境，提升患者的满意度。例如，积极开展便民服务措施，门诊每层专设老人和残疾人优先窗口，在患者候诊区安装电插座；大力建设智慧型医院，门诊不断新设更多功能的“一站式”多功能自助一体机；实行分层就诊，将外科门诊集中分布在同一楼层，内科门诊集中分布在同一楼层，感染病门诊在独立的小黄楼；细分预约挂号源时间段，预约挂号患者可以根据自己需要选择就诊时间段。每个小小的调整都是本着“以患者为中心”的原则，从患者角度出发，以提升患者就医体验，提高服务质量。但是现有阶段仍存在一些不容忽视的弊端有待改善。
1.就诊卡功能不完善。由于不同医院具有各自独立的信息系统，每个医院的就诊卡只能在本院通用，至今为止，各个医院没有一个统一的系统平台，患者的诊断历史不能在各个医院进行共享。有些患者初次就诊时已开办了就诊卡，复诊时由于各种原因没有携带之前办理的就诊卡，不得不开设新就诊卡，这导致医生看不到患者以前的诊断记录，仍需反复询问病情，浪费就诊时间，降低工作效率。并且，我院的就诊卡只是限门诊就医时使用，很多患者误以为就诊卡可以在全院通用，误将住院费通过多功能自助一体机存入就诊卡内，少则数千多则数万，知道就诊卡内钱无法支付住院费后，又到人工窗口将钱取出。很多时候一个人工挂号窗口根本没有那么多的现金可以退给患者，特别是周六周日，门诊就诊患者少，人工挂号窗口收取现金少，患者需要到几个人工挂号窗口才能将就诊卡余额完全取出，有时当天误存的患者过多金额过大，有些患者不得不等到第二天才能将就诊卡内余额取出。就诊卡没有密码功能，每次患者需要取就诊卡内余额需要提供存钱小票、患者本人身份证或者患者本人其他有效证件，如果患者无法提供，窗口工作人员就无法进行退款操作。这不仅增加了人工窗口工作人员的工作难度，更容易让患者产生“医院存钱容易，退钱难”的误解，严重降低了医院的服务质量。
2.预约挂号功能不完善。我院现有的预约方式有现场预约（包括人工预约和机器自助预约）、电话预约和网上预约。多渠道预约挂号有利于患者合理分流，既方便患者减少其等待时间，同样也减轻了门诊压力。但是偶有医生因故取消当天坐诊，预约平台却没有通知患者，导致患者到医院后无法正常就诊；HIS系统漏洞，患者按正常流程填写个人信息，进行预约，在取预约号时却查询不到预约信息；预约挂号成功的提示信息中，所挂的号时间段在前，取号时间在后，导致许多患者误以为在所挂号的时间段内取号就医即可，而错过取号时间，比如：患者预约上午10：00-11：00时间段的专家号，但是未注意到其后要求10：00之前取号而导致预约的号作废，无法正常就医。如果患者到医院后未成功取出预约号，又由于某些专家号号源紧张，比如妇科、产前诊断科等，一旦预约号失效作废，很难现场再挂到号，这样大大降低了患者的就医体验，严重影响医院在患者心中的形象。
3.对门诊挂号分流不全面。为了保证医疗质量，医院不得不采取限号措施，导致门诊号源远远不能满足求医者的需求，患者挂不到号的现象时有发生。一方面是许多年老或者文化程度较低的患者不了解、不会使用预约挂号，无法提前将就诊号挂好；另一方面因为患者不了解医院现场挂号的挂号时间而挂不到号。很多患者误认为“早挂号、早排队、早就诊”，甚至通宵在人工挂号窗口排队等号，但到窗口开始挂号时却无号可挂，患者到相关科室追问无号的原因，被告知是整点、整点后十五分钟或者无规律可循的放出现场号，导致许多未挂上号的患者为了等这些号，拥堵在人工挂号窗口，特别是在上午9：00-11：30点，原本就是一天之中门诊患者流量最多的时间段，窗口水泄不通的现象愈演愈烈，其它科室有號可挂的患者无法正常挂号，需要办理其他业务的患者也无法高效办理。 4.退费手续繁多。经常会有患者在持检查单缴费之后又不想做检查了，到药房领完药后发现对该药物过敏等原因需要退费。但是所划卡扣费的项目涉及到的科室可能遍布医院。不同科室有不同退费手续，但是患者并不清楚流程，经常在窗口排了很长的队后却被告知手续不全，只能去相应科室完成手续后重新排队。遇到节假日的时候，退费手续经常影响着外地患者的往返。有些科室要求只有主任有退费签字权，有些科室周末无人值班，遇到外地晚上要回家的患者，就无法快速为患者办理退费手续。
5.门诊多功能自助一体机功能不完善。门诊摆放多功能自助一体机旨在替代收费处与门诊分诊台的工作，降低医院人工成本，提高患者就医效率，减少患者在门诊大厅拥堵，营造良好的就医环境，患者只需要在多功能自助一体机上就可以操作除医生诊疗外的办卡、预约、缴费、补办病历、预存、挂号等操作，减少患者在医院内来回奔波。但现行多功能自助一体机仍存在许多不足需要完善。患者在多功能一体机上的预约挂号，不能在多功能一体机上直接取消，必须到人工预约服务台取消，否则预约三次未取消亦未就诊，将不能在医院再进行预约挂号。多功能一体机不具有就诊卡余额退出和发票打印功能，多数患者完成门诊就医，离开医院前想要将就诊卡内余额清零并打印发票以便日后报销，此时患者不得不到人工收费窗口排队将余额取出和打印发票，这不仅降低了多功能一体机的效用，也直接导致在不久的将来人工收费处仍然不能完全被取代。
6.就诊流程不清晰。由于医院的门诊区域面积比较大，各科室大都呈分散式布局，并不是完全按照就诊顺序依次分布的。很多初次来本医院就诊的就诊者，对医院的业务流程、楼层布局、科室方位都不熟悉，即便医院内部多个位置设有明显的方位标识，还在每个楼层和区域都增设了导诊台，但是很多时候由于焦急的就医心情，患者都没有注意到方位指示牌，而且医院内有限的服务人员也无法满足全院的咨询量。就诊流程不清晰导致大量就诊者在院内盲目移动，增加了就诊者在门诊的滞留时间，降低了医院的运转率。
三、讨论
（一）废止医院就诊卡，推行居民健康卡
2013年3月26日，中南大学附属湘雅医院在湖南省内实现了居民健康卡的首发，此卡是第一张上至大型医院，下至城乡医疗卫生机构都能够通用的卡片，具有居民身份识别、全国医院通用就诊、存储个人基本健康信息、承载电子病历、新农合资金结算，以及银行卡支付功能，可实现居民跨地区、跨机构通用就诊，是真正意义上的一卡通。居民健康卡为全国的医疗机构搭建了一个信息共享平台，将各大医院有机联合起来，方便医生了解每位患者的病史，有助于病情的判断。借鉴此事例，我院可以尝试推行类似的居民健康卡。同时，完善健康卡密码功能和退费功能，患者不仅可以通过银行卡、支付宝、微信等平台给健康卡充值，并且在就诊完毕后可以使用密码将健康卡内余额按原路退回至支付平台。免去患者再排队到人工窗口取现金的麻烦。
（二）优化门诊挂号分流
完善在门诊挂号收费大厅里大屏幕上的信息，滚动介绍当值医生，并实时更新当天坐诊医生，及医生对应的排队数量和剩余号数。同时，在收费员电脑里储存各科室的当值医生名单及其专长简介，以便给患者更完善的建议。协同科室护士，倡导患者自觉使用多功能自助一体机进行挂号、预约等操作。
（三）完善多功能一体自助机功能
在自助机上增加退费功能，患者通过密码或指纹确认，可在自助机上自行将就诊卡能余额退出。增加药费和各项检查费的费用查询功能，以便患者在消费前了解自己所要消费的金额，提高医院消费的透明度，改变以往医生和病人获取信息不对称的局面。增加发票打印功能，患者就医结束后，不需要再为打印发票再到窗口排队等待。加大多功能自助一体机的使用宣传，务必使更多患者了解多功能自助一体机的使用，使患者在想要办理挂号、交退费、打印发票等业务时自动想到多功能自助一体机，从而减少患者等待时间，缓解窗口空间的压力，为患者提供一个安全高效舒适的门诊就医环境。
（四）完善医院app功能
推出医院的app，增加医院信息介绍功能，详细介绍门诊楼层分布，功能分区，出诊医生信息等内容；增加导航功能，患者在医院就诊期间可以联网免费实时给患者提供向导，避免盲目跑动，减少他们的恐惧与无助感。
（五）完善预约挂号功能
預约挂号不仅有效促进了门诊患者分流，也大大缩短了患者为挂号所需的等候时间，同时患者还可以根据自己的需求选择就诊时间段，但是现阶段预约挂号中所存在的不足，让患者不能完全信任预约挂号功能。无论通过何种渠道预约挂号，患者在就诊前通过相应渠道提前退号，不需要再专门到人工预约台取消预约号，这样不仅方便患者，也能让被占用的预约号及时提供给别的未挂上号的患者。如有门诊医生当天不坐诊，预约平台应及时通过短信或者其他方式通知患者。完善预约挂号号源管理，确保每一位收到预约挂号成功提示信息的预约者，在提供完整的个人信息之后，均可取出预约号。
（六）重视导医工作
通过导医人员的指导，患者不仅可以尽快熟悉医院的环境，还可以了解到自己应就诊科室和医生的相关信息，既缩短了诊疗时间，又缓解了各科室忙闲不均的现象。知识全面、和蔼可亲、有责任心的导医人员，还可以减轻病人心理上的负担。一名合格的导医熟悉门诊专家的特长及就诊时间，熟悉门诊科室及其它部门的位置，对药理、检查、保健等多方面的知识有一定的了解，耐心解答患者提出的问题，满足其需求，合理帮助其安排流程，对老弱病残给予帮助。
总之，医院门诊流程优化只有以患者为中心，关注细节，减少就诊流程中的往返时间和等候时间，简化手续，才能得到患者的认可，提升患者满意度的同时，提高工作效率。
参考文献：
[1] 李钟仁.上海大型公立医院门诊服务流程优化对策研究——基于SJ医院[D].上海：上海师范大学，2014
[2] 姜光瑶，陈可欣，张晗剑，何晓俐.医院门诊流程优化的调研统计分析与对策.[J].现代预防医学，2016（13）
[3] 吴伊如，张群瑜，潘传迪.多功能自助机助力智慧医疗新体验[J].中国卫生事业管理，2016（341）
[4] 孙亚男.沈阳市A医院门诊流程优化研究[D].大连：大连理工大学，2015
[5] 张沛，计虹.基于自助服务平台的门诊服务模式创新管理[J].中国医院管理，2017（426）
[6] 胡广宇，吴来阳，孙静，陈吟，刘倩楠，胡琳琳，王小万，尤莉莉，刘远立.我国136所三级医院门诊患者满意度调查[J].中华医院管理杂志，2016（6）
[7] 李磊.石家庄市第一医院就医流程优化研究[D].河北.河北科技大学，2015
（作者单位：安徽医科大学第一附属医院 安徽合肥 230001）
（责编：贾伟）
关键词：公立医院 门诊流程 优化
中图分类号：F062.6 文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2017）10-266-03
医院门诊是医院服务患者的第一道窗口，是患者到医院后完成整个就医过程中必不可少的一个环节。通过这里，患者才可以进入门诊诊疗或住院环节。同时，随着医疗体制改革的不断深入，患者对医院选择的自主性越来越强。因此，提高门诊流程工作效率，不仅能让更多患者的病痛在第一时间得到诊治，为医院医护一线人员全力诊治患者赢得更多有效的时间，也有助于满足患者对服务质量的高标准要求，改善医患关系，助力医院改革和可持续发展。本文对我院现行的门诊业务流程存在的弊端进行了反思和剖析，提出了一些门诊业务流程的优化方案。
一、资料及方法
（一）调研对象
现场调研统计2017年4月3日至4月9日期间，来安医大一附院绩溪路门诊就诊的患者；实地访问安医大一附院门诊医护人员。
（二）调研方法
制作门诊患者就诊流程调查表，由安医大的志愿者每天随机选取100个门诊就诊病人填写并进行回收。调研指标采用现场观察法，每半小时收集一次门诊大楼各区域、各窗口的相关数据指标分析就诊各环节人流情况。
二、结果
（一）现有门诊业务流程
初诊者一般需要先到医院便民服务台咨询，导诊护士根据患者的病情描述，确定患者应就诊科别；患者到门诊挂号窗口排队或到多功能自助一体机办理就诊卡和挂号。患者在挂到号后，根据挂号单据到各科室候诊处，等待叫号就诊。医生通过医院门诊叫号系统呼叫患者至相应的诊间，首先询问相关病情，书写门诊病史，并进行常规的身体检查，在此基础上作出初步诊断。对于需通过一定的医技检查可确诊的患者，医生会根据病情开具相应的检查或检验申请单；而对于无需做医技检查即可确诊但需要治疗的患者，医生会开具相应的门诊处方或门诊治疗处置单。需做医技检查（或检验）的患者持检查（或检验）申请单到收费处缴费；继而患者持缴费收据到相应科室接受检查（或检验）。患者做完检查（或检验）、并拿到报告书后，返回原就诊医生处等候确诊；医生根据检查（或检验）结果明确诊断，对需要治疗的患者，开具相应的门诊处方或门诊治疗处置单。患者持门诊处方或门诊治疗处置单到收费处缴费；继而持缴费发票、处方到药房取药，或去相关治疗科室接受治疗，门诊就医流程示意图如图1所示。
（二）目前存在的问题
我院长期以来一直顺应国家医改政策调整，为实现我国医疗改革的长期及近期目标努力，不断优化门诊就医流程，改善就医环境，提升患者的满意度。例如，积极开展便民服务措施，门诊每层专设老人和残疾人优先窗口，在患者候诊区安装电插座；大力建设智慧型医院，门诊不断新设更多功能的“一站式”多功能自助一体机；实行分层就诊，将外科门诊集中分布在同一楼层，内科门诊集中分布在同一楼层，感染病门诊在独立的小黄楼；细分预约挂号源时间段，预约挂号患者可以根据自己需要选择就诊时间段。每个小小的调整都是本着“以患者为中心”的原则，从患者角度出发，以提升患者就医体验，提高服务质量。但是现有阶段仍存在一些不容忽视的弊端有待改善。
1.就诊卡功能不完善。由于不同医院具有各自独立的信息系统，每个医院的就诊卡只能在本院通用，至今为止，各个医院没有一个统一的系统平台，患者的诊断历史不能在各个医院进行共享。有些患者初次就诊时已开办了就诊卡，复诊时由于各种原因没有携带之前办理的就诊卡，不得不开设新就诊卡，这导致医生看不到患者以前的诊断记录，仍需反复询问病情，浪费就诊时间，降低工作效率。并且，我院的就诊卡只是限门诊就医时使用，很多患者误以为就诊卡可以在全院通用，误将住院费通过多功能自助一体机存入就诊卡内，少则数千多则数万，知道就诊卡内钱无法支付住院费后，又到人工窗口将钱取出。很多时候一个人工挂号窗口根本没有那么多的现金可以退给患者，特别是周六周日，门诊就诊患者少，人工挂号窗口收取现金少，患者需要到几个人工挂号窗口才能将就诊卡余额完全取出，有时当天误存的患者过多金额过大，有些患者不得不等到第二天才能将就诊卡内余额取出。就诊卡没有密码功能，每次患者需要取就诊卡内余额需要提供存钱小票、患者本人身份证或者患者本人其他有效证件，如果患者无法提供，窗口工作人员就无法进行退款操作。这不仅增加了人工窗口工作人员的工作难度，更容易让患者产生“医院存钱容易，退钱难”的误解，严重降低了医院的服务质量。
2.预约挂号功能不完善。我院现有的预约方式有现场预约（包括人工预约和机器自助预约）、电话预约和网上预约。多渠道预约挂号有利于患者合理分流，既方便患者减少其等待时间，同样也减轻了门诊压力。但是偶有医生因故取消当天坐诊，预约平台却没有通知患者，导致患者到医院后无法正常就诊；HIS系统漏洞，患者按正常流程填写个人信息，进行预约，在取预约号时却查询不到预约信息；预约挂号成功的提示信息中，所挂的号时间段在前，取号时间在后，导致许多患者误以为在所挂号的时间段内取号就医即可，而错过取号时间，比如：患者预约上午10：00-11：00时间段的专家号，但是未注意到其后要求10：00之前取号而导致预约的号作废，无法正常就医。如果患者到医院后未成功取出预约号，又由于某些专家号号源紧张，比如妇科、产前诊断科等，一旦预约号失效作废，很难现场再挂到号，这样大大降低了患者的就医体验，严重影响医院在患者心中的形象。
3.对门诊挂号分流不全面。为了保证医疗质量，医院不得不采取限号措施，导致门诊号源远远不能满足求医者的需求，患者挂不到号的现象时有发生。一方面是许多年老或者文化程度较低的患者不了解、不会使用预约挂号，无法提前将就诊号挂好；另一方面因为患者不了解医院现场挂号的挂号时间而挂不到号。很多患者误认为“早挂号、早排队、早就诊”，甚至通宵在人工挂号窗口排队等号，但到窗口开始挂号时却无号可挂，患者到相关科室追问无号的原因，被告知是整点、整点后十五分钟或者无规律可循的放出现场号，导致许多未挂上号的患者为了等这些号，拥堵在人工挂号窗口，特别是在上午9：00-11：30点，原本就是一天之中门诊患者流量最多的时间段，窗口水泄不通的现象愈演愈烈，其它科室有號可挂的患者无法正常挂号，需要办理其他业务的患者也无法高效办理。 4.退费手续繁多。经常会有患者在持检查单缴费之后又不想做检查了，到药房领完药后发现对该药物过敏等原因需要退费。但是所划卡扣费的项目涉及到的科室可能遍布医院。不同科室有不同退费手续，但是患者并不清楚流程，经常在窗口排了很长的队后却被告知手续不全，只能去相应科室完成手续后重新排队。遇到节假日的时候，退费手续经常影响着外地患者的往返。有些科室要求只有主任有退费签字权，有些科室周末无人值班，遇到外地晚上要回家的患者，就无法快速为患者办理退费手续。
5.门诊多功能自助一体机功能不完善。门诊摆放多功能自助一体机旨在替代收费处与门诊分诊台的工作，降低医院人工成本，提高患者就医效率，减少患者在门诊大厅拥堵，营造良好的就医环境，患者只需要在多功能自助一体机上就可以操作除医生诊疗外的办卡、预约、缴费、补办病历、预存、挂号等操作，减少患者在医院内来回奔波。但现行多功能自助一体机仍存在许多不足需要完善。患者在多功能一体机上的预约挂号，不能在多功能一体机上直接取消，必须到人工预约服务台取消，否则预约三次未取消亦未就诊，将不能在医院再进行预约挂号。多功能一体机不具有就诊卡余额退出和发票打印功能，多数患者完成门诊就医，离开医院前想要将就诊卡内余额清零并打印发票以便日后报销，此时患者不得不到人工收费窗口排队将余额取出和打印发票，这不仅降低了多功能一体机的效用，也直接导致在不久的将来人工收费处仍然不能完全被取代。
6.就诊流程不清晰。由于医院的门诊区域面积比较大，各科室大都呈分散式布局，并不是完全按照就诊顺序依次分布的。很多初次来本医院就诊的就诊者，对医院的业务流程、楼层布局、科室方位都不熟悉，即便医院内部多个位置设有明显的方位标识，还在每个楼层和区域都增设了导诊台，但是很多时候由于焦急的就医心情，患者都没有注意到方位指示牌，而且医院内有限的服务人员也无法满足全院的咨询量。就诊流程不清晰导致大量就诊者在院内盲目移动，增加了就诊者在门诊的滞留时间，降低了医院的运转率。
三、讨论
（一）废止医院就诊卡，推行居民健康卡
2013年3月26日，中南大学附属湘雅医院在湖南省内实现了居民健康卡的首发，此卡是第一张上至大型医院，下至城乡医疗卫生机构都能够通用的卡片，具有居民身份识别、全国医院通用就诊、存储个人基本健康信息、承载电子病历、新农合资金结算，以及银行卡支付功能，可实现居民跨地区、跨机构通用就诊，是真正意义上的一卡通。居民健康卡为全国的医疗机构搭建了一个信息共享平台，将各大医院有机联合起来，方便医生了解每位患者的病史，有助于病情的判断。借鉴此事例，我院可以尝试推行类似的居民健康卡。同时，完善健康卡密码功能和退费功能，患者不仅可以通过银行卡、支付宝、微信等平台给健康卡充值，并且在就诊完毕后可以使用密码将健康卡内余额按原路退回至支付平台。免去患者再排队到人工窗口取现金的麻烦。
（二）优化门诊挂号分流
完善在门诊挂号收费大厅里大屏幕上的信息，滚动介绍当值医生，并实时更新当天坐诊医生，及医生对应的排队数量和剩余号数。同时，在收费员电脑里储存各科室的当值医生名单及其专长简介，以便给患者更完善的建议。协同科室护士，倡导患者自觉使用多功能自助一体机进行挂号、预约等操作。
（三）完善多功能一体自助机功能
在自助机上增加退费功能，患者通过密码或指纹确认，可在自助机上自行将就诊卡能余额退出。增加药费和各项检查费的费用查询功能，以便患者在消费前了解自己所要消费的金额，提高医院消费的透明度，改变以往医生和病人获取信息不对称的局面。增加发票打印功能，患者就医结束后，不需要再为打印发票再到窗口排队等待。加大多功能自助一体机的使用宣传，务必使更多患者了解多功能自助一体机的使用，使患者在想要办理挂号、交退费、打印发票等业务时自动想到多功能自助一体机，从而减少患者等待时间，缓解窗口空间的压力，为患者提供一个安全高效舒适的门诊就医环境。
（四）完善医院app功能
推出医院的app，增加医院信息介绍功能，详细介绍门诊楼层分布，功能分区，出诊医生信息等内容；增加导航功能，患者在医院就诊期间可以联网免费实时给患者提供向导，避免盲目跑动，减少他们的恐惧与无助感。
（五）完善预约挂号功能
預约挂号不仅有效促进了门诊患者分流，也大大缩短了患者为挂号所需的等候时间，同时患者还可以根据自己的需求选择就诊时间段，但是现阶段预约挂号中所存在的不足，让患者不能完全信任预约挂号功能。无论通过何种渠道预约挂号，患者在就诊前通过相应渠道提前退号，不需要再专门到人工预约台取消预约号，这样不仅方便患者，也能让被占用的预约号及时提供给别的未挂上号的患者。如有门诊医生当天不坐诊，预约平台应及时通过短信或者其他方式通知患者。完善预约挂号号源管理，确保每一位收到预约挂号成功提示信息的预约者，在提供完整的个人信息之后，均可取出预约号。
（六）重视导医工作
通过导医人员的指导，患者不仅可以尽快熟悉医院的环境，还可以了解到自己应就诊科室和医生的相关信息，既缩短了诊疗时间，又缓解了各科室忙闲不均的现象。知识全面、和蔼可亲、有责任心的导医人员，还可以减轻病人心理上的负担。一名合格的导医熟悉门诊专家的特长及就诊时间，熟悉门诊科室及其它部门的位置，对药理、检查、保健等多方面的知识有一定的了解，耐心解答患者提出的问题，满足其需求，合理帮助其安排流程，对老弱病残给予帮助。
总之，医院门诊流程优化只有以患者为中心，关注细节，减少就诊流程中的往返时间和等候时间，简化手续，才能得到患者的认可，提升患者满意度的同时，提高工作效率。
参考文献：
[1] 李钟仁.上海大型公立医院门诊服务流程优化对策研究——基于SJ医院[D].上海：上海师范大学，2014
[2] 姜光瑶，陈可欣，张晗剑，何晓俐.医院门诊流程优化的调研统计分析与对策.[J].现代预防医学，2016（13）
[3] 吴伊如，张群瑜，潘传迪.多功能自助机助力智慧医疗新体验[J].中国卫生事业管理，2016（341）
[4] 孙亚男.沈阳市A医院门诊流程优化研究[D].大连：大连理工大学，2015
[5] 张沛，计虹.基于自助服务平台的门诊服务模式创新管理[J].中国医院管理，2017（426）
[6] 胡广宇，吴来阳，孙静，陈吟，刘倩楠，胡琳琳，王小万，尤莉莉，刘远立.我国136所三级医院门诊患者满意度调查[J].中华医院管理杂志，2016（6）
[7] 李磊.石家庄市第一医院就医流程优化研究[D].河北.河北科技大学，2015
（作者单位：安徽医科大学第一附属医院 安徽合肥 230001）
（责编：贾伟）