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【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）11-0818-01
感染科，地处白鹭洲国家生态公园西北侧，距院本部直线距离4公里，但要到达科室，要走一个“S”型绕线才能到达。行车距离增加一倍。第一次来感染科住院的病人及家属，见到我们第一句话一般都是：你们这里真难找！来你们这里的路真难走！就是这样远离交通主干道，地理位置偏僻的传染病专科病房，不仅收治平煤集团职工，还是艾滋病、季节性传染病的定点医院，也吸引了周边县、区、市慕名前来诊治的患者。尤其是近几年来，四个病区日平均总住院人数最高达到了260人，这与科室全体员工注重安全、预防纠纷；真诚感恩、从细节做起的服务理念息息相关。
1 科领导周全决策
1.1 每周一早上早到科室半小时，召开各班组组长座谈会，听取各班组上周工作汇报，意见、建议。传达上级精神，安排布署本周工作。
1.2 每周二各个班组大交班，由科室负责人和班组成员参加，总结上周经验教训，安排本周工作重点，排查安全隐患。
1.3每周安排一天时间下病房，察看病人，和病人及家属沟通交流，耐心听取病人心声，征求病人及家属对医院的意见和建议。
1.4每周派车护送需要去院本部做检查的病人，解决了病人往返乘车困难，方便了病人。
1.5报销第一次来住院病人的出租车的费用，由各个病区每周汇总后上报科室财务，预支给患者。
1.5 在通往科室的南、北二条道路旁设置醒目的路标指示牌，标注到达感染科的行驶线路，使第一次来住院的患者及家属不再因找不到路而贻误治疗。
1.6 科工会成立了“沟通无限”心理倾诉帮扶平台，为职工解决、协调工作、生活、家庭中遇到的难题，使职工感到集体给与的温暖与关怀，能够心无旁骛地投入工作。
2 临床护理单元特色护理
2.1 健康教育箴言
第一、二、三病区收治各型肝病，护理人员在临床护理工作中，认真观察、总结经验，擅于将健康教育融入到日常生活的方方面面，编印了《乙肝病人特色健康教育箴言》手册。手册图文并茂，融肝病心理、饮食起居、休息睡眠、治疗措施、出院指导等众多的保健内容于一体，用七字歌谣的形式表现，文字通俗易懂，彩印成册。手册配以温馨的图片，发放到病人手中，融和大众化的语言，能使病人感受到家庭般的温暖和爱护。手册上详细印有肝病病人可咨询的电话，专家的姓名和医疗机构的详细地址。
手册具体内容如下：您患肝病心忧郁，家人也是很着急。想把疾病快治愈，医患想法一致的。您到我区来治疗，我们共同配合好。以下建议有几条，希望你都能做到。少生怒气心情好，一般情况不计较。快乐过好每一天，促进治疗更有效。吸烟饮酒是大忌，此条一定要牢记。饮食营养易消化，油腻刺激勿吃下。熬夜更是不可取，生活定要有规律。肝病本是慢性病，坚持治疗有耐性。急躁思想不能要，配合治疗效果好。抗病毒时要注意，保护您的免疫力。抗毒药物勿自停，谨记医嘱方可行。各项指标已正常，劳逸结合不能忘。出院指导带回家，莫忘联系和复查。专家技术您放心，随时解答您疑问。您有护理责任人，业技术高又业务精。携手共把肝病抗，祝您早日复健康。
2.2 温馨聊天
第四病区收治各型结核，大多数患者60岁以上，他们一生中最美好的时光奉献给了百里矿区，为平顶山的煤炭事业做出了极大贡献，本该享受天伦之乐的他们却染上了肺结核，疾病缠身他们不想拖累家人，自己照顾自己。没有亲人陪伴，难免心生孤独。被细心的护士发现，即在病区开展了“真情陪伴、温馨聊天”的服务活动，把护士还给了病人。上午集中治疗，下午责任护士就陪伴病人左右，和他们拉拉家常、说说故事、讲讲饮食，使许多老人露出久违的笑颜，促进了疾病康复，也得到了家属的赞扬。
2.3 细微服务
2.3.1临床护士都能以轻松的心态去护理艾滋病病人，做好每项护理操作，并以亲切的目光与病人交流，鼓励他们树立战胜病魔的信心，认真投入到特色服务——“红丝带服务”的活动中去，——即用真心、真爱去关心、救治每一位艾滋病患者，努力为艾滋病患者提供心理指导和家的氛围，并为他们的亲友提供有关艾滋病的护理和防治知识，推广多元化的艾滋病预防和健康教育活动，促进全社会对艾滋病的理解和关注，营造一个关注艾滋病、关爱艾滋病患者的良好社会氛围。
2.3.2给新入院患者送上第一瓶热水；住院期间过生日的患者送上祝福的话语；给生病的陪护力所能及的帮助；为汗毛多且长的男患者扎止血带时裹上一块治疗巾；深夜巡视时为病人轻轻掖好被角；给麻疹患儿送玩具；帮输液未完的患者买饭；给老年男患者缝衣扣；安慰狂犬病患者的家属；等等。
3 注重安全隐患的排查
3.1 我科收治的新农合、城合、市医保患者都是在院本部办理住院手续，可享受直补，这些病人一旦欠费，就必须还去院本部续缴费用。曾有患者在去医院缴费途中钱被小偷偷走的情況，科室领导知道后，安排收费处工作人员把现金预收，写下收据，再把钱转交到院收费处，拿回正式缴费凭据再送给患者。这样做虽然增加了收费处的工作量，但保证了病人的资金安全，也避免了患者因交通不便而来回奔波。
3.2 夏季是空调使用高峰，原来安装工把排水管搭在管线上，空调使用时水直接排到地面，积水在低洼处形成水坑，影响到患者及的活动场地、出行，可能会引起滑倒。发现此隐患后，负责后勤保障的职工冒着酷暑布排了空调冷凝水收集管网，将水引入了下水道，解除了安全隐患。
3.3 现在病区新更换的病床带有床档、轮子，在使用过程中，我们也发现存在安全隐患。在试坐、试上下床后，感觉床档不使用时也高出床铺，穿着单薄时床边坐上去，床档硌得腿痛，有时双脚还会不着地。轮子增加了床的高度，病人上下床很不方便，尤其是行动不便的老年人和个头矮的，容易坐空，造成坠床安全隐患。经提议，科室领导同意后，拆除了部分没有使用价值的病床轮子，降低了床的高度。事实也证明，拆除了轮子的病床很受病人欢迎。
《细节决定成败》一书，我们医院领导曾推荐给了全院职工，当我们再次重读此书时，都会有新发现、新感受、新体会，结合我们的工作实际，更加理解细节问题的重要性，使我们更加容易发现一些细节、关注这些细节、从细节入手及时解决现存的和潜在的安全隐患。只有这样，我们才能预防一些本不该发生的医疗纠纷。
感染科，地处白鹭洲国家生态公园西北侧，距院本部直线距离4公里，但要到达科室，要走一个“S”型绕线才能到达。行车距离增加一倍。第一次来感染科住院的病人及家属，见到我们第一句话一般都是：你们这里真难找！来你们这里的路真难走！就是这样远离交通主干道，地理位置偏僻的传染病专科病房，不仅收治平煤集团职工，还是艾滋病、季节性传染病的定点医院，也吸引了周边县、区、市慕名前来诊治的患者。尤其是近几年来，四个病区日平均总住院人数最高达到了260人，这与科室全体员工注重安全、预防纠纷；真诚感恩、从细节做起的服务理念息息相关。
1 科领导周全决策
1.1 每周一早上早到科室半小时，召开各班组组长座谈会，听取各班组上周工作汇报，意见、建议。传达上级精神，安排布署本周工作。
1.2 每周二各个班组大交班，由科室负责人和班组成员参加，总结上周经验教训，安排本周工作重点，排查安全隐患。
1.3每周安排一天时间下病房，察看病人，和病人及家属沟通交流，耐心听取病人心声，征求病人及家属对医院的意见和建议。
1.4每周派车护送需要去院本部做检查的病人，解决了病人往返乘车困难，方便了病人。
1.5报销第一次来住院病人的出租车的费用，由各个病区每周汇总后上报科室财务，预支给患者。
1.5 在通往科室的南、北二条道路旁设置醒目的路标指示牌，标注到达感染科的行驶线路，使第一次来住院的患者及家属不再因找不到路而贻误治疗。
1.6 科工会成立了“沟通无限”心理倾诉帮扶平台，为职工解决、协调工作、生活、家庭中遇到的难题，使职工感到集体给与的温暖与关怀，能够心无旁骛地投入工作。
2 临床护理单元特色护理
2.1 健康教育箴言
第一、二、三病区收治各型肝病，护理人员在临床护理工作中，认真观察、总结经验，擅于将健康教育融入到日常生活的方方面面，编印了《乙肝病人特色健康教育箴言》手册。手册图文并茂，融肝病心理、饮食起居、休息睡眠、治疗措施、出院指导等众多的保健内容于一体，用七字歌谣的形式表现，文字通俗易懂，彩印成册。手册配以温馨的图片，发放到病人手中，融和大众化的语言，能使病人感受到家庭般的温暖和爱护。手册上详细印有肝病病人可咨询的电话，专家的姓名和医疗机构的详细地址。
手册具体内容如下：您患肝病心忧郁，家人也是很着急。想把疾病快治愈，医患想法一致的。您到我区来治疗，我们共同配合好。以下建议有几条，希望你都能做到。少生怒气心情好，一般情况不计较。快乐过好每一天，促进治疗更有效。吸烟饮酒是大忌，此条一定要牢记。饮食营养易消化，油腻刺激勿吃下。熬夜更是不可取，生活定要有规律。肝病本是慢性病，坚持治疗有耐性。急躁思想不能要，配合治疗效果好。抗病毒时要注意，保护您的免疫力。抗毒药物勿自停，谨记医嘱方可行。各项指标已正常，劳逸结合不能忘。出院指导带回家，莫忘联系和复查。专家技术您放心，随时解答您疑问。您有护理责任人，业技术高又业务精。携手共把肝病抗，祝您早日复健康。
2.2 温馨聊天
第四病区收治各型结核，大多数患者60岁以上，他们一生中最美好的时光奉献给了百里矿区，为平顶山的煤炭事业做出了极大贡献，本该享受天伦之乐的他们却染上了肺结核，疾病缠身他们不想拖累家人，自己照顾自己。没有亲人陪伴，难免心生孤独。被细心的护士发现，即在病区开展了“真情陪伴、温馨聊天”的服务活动，把护士还给了病人。上午集中治疗，下午责任护士就陪伴病人左右，和他们拉拉家常、说说故事、讲讲饮食，使许多老人露出久违的笑颜，促进了疾病康复，也得到了家属的赞扬。
2.3 细微服务
2.3.1临床护士都能以轻松的心态去护理艾滋病病人，做好每项护理操作，并以亲切的目光与病人交流，鼓励他们树立战胜病魔的信心，认真投入到特色服务——“红丝带服务”的活动中去，——即用真心、真爱去关心、救治每一位艾滋病患者，努力为艾滋病患者提供心理指导和家的氛围，并为他们的亲友提供有关艾滋病的护理和防治知识，推广多元化的艾滋病预防和健康教育活动，促进全社会对艾滋病的理解和关注，营造一个关注艾滋病、关爱艾滋病患者的良好社会氛围。
2.3.2给新入院患者送上第一瓶热水；住院期间过生日的患者送上祝福的话语；给生病的陪护力所能及的帮助；为汗毛多且长的男患者扎止血带时裹上一块治疗巾；深夜巡视时为病人轻轻掖好被角；给麻疹患儿送玩具；帮输液未完的患者买饭；给老年男患者缝衣扣；安慰狂犬病患者的家属；等等。
3 注重安全隐患的排查
3.1 我科收治的新农合、城合、市医保患者都是在院本部办理住院手续，可享受直补，这些病人一旦欠费，就必须还去院本部续缴费用。曾有患者在去医院缴费途中钱被小偷偷走的情況，科室领导知道后，安排收费处工作人员把现金预收，写下收据，再把钱转交到院收费处，拿回正式缴费凭据再送给患者。这样做虽然增加了收费处的工作量，但保证了病人的资金安全，也避免了患者因交通不便而来回奔波。
3.2 夏季是空调使用高峰，原来安装工把排水管搭在管线上，空调使用时水直接排到地面，积水在低洼处形成水坑，影响到患者及的活动场地、出行，可能会引起滑倒。发现此隐患后，负责后勤保障的职工冒着酷暑布排了空调冷凝水收集管网，将水引入了下水道，解除了安全隐患。
3.3 现在病区新更换的病床带有床档、轮子，在使用过程中，我们也发现存在安全隐患。在试坐、试上下床后，感觉床档不使用时也高出床铺，穿着单薄时床边坐上去，床档硌得腿痛，有时双脚还会不着地。轮子增加了床的高度，病人上下床很不方便，尤其是行动不便的老年人和个头矮的，容易坐空，造成坠床安全隐患。经提议，科室领导同意后，拆除了部分没有使用价值的病床轮子，降低了床的高度。事实也证明，拆除了轮子的病床很受病人欢迎。
《细节决定成败》一书，我们医院领导曾推荐给了全院职工，当我们再次重读此书时，都会有新发现、新感受、新体会，结合我们的工作实际，更加理解细节问题的重要性，使我们更加容易发现一些细节、关注这些细节、从细节入手及时解决现存的和潜在的安全隐患。只有这样，我们才能预防一些本不该发生的医疗纠纷。