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摘要：博物馆免费开放，不仅给作为收集保存、传播知识、教育公众的博物馆带来新的发展契机，同时也使博物馆事业面临了新的挑战和压力。面对随之出现的新问题，作为博物馆的工作人员，尤其是直接面对观众的讲解员，如何在免费开放服务的环境下提升自己的服务质量和服务水平，这是每个博物馆工作者必须认真思考，认真对待的课题。
关键词： 博物馆；免费开放
党的十七届六中全会通过的《关于深化文化体制改革推动社会主义文化大发展大繁荣若干重大问题的决定》提出：“满足人民基本文化需求是社会主义文化建设的基本任务。必须坚持政府主导，按照公益性、基本性、均等性、便利性的要求，加强文化基础设施建设，完善公共文化服务网络，让群众广泛享有免费或优惠的基本公共文化服务”的战略方针，这将文化建设提高到了前所未有的战略高度。
博物馆、图书馆、文化馆（站）全面实现免费开放，无障碍、零门槛进入，所提供的基本服务项目全部免费，这是惠及民众的大好事。博物馆免费开放，不仅给作为收集保存、传播知识、教育公众的博物馆带来新的发展契机，同时也使博物馆事业面临了新的挑战和压力。面对随之而出现的新问题，作为博物馆的工作人员，尤其是直接面对观众的讲解员，如何在免费开放服务的环境下提升自己的服务质量和服务水平，这是我们每个博物馆工作者必须认真思考，认真对待的课题。
一、博物馆免费开放后的变化
据相关统计资料，从2004年起，全国各地博物馆不断加大向公众免费开放的力度。2008年以来，全国1804个公共博物馆分3批实现了向社会免费开放，加上自行免费开放的博物馆，全国免费开放博物馆的总数已经超过2400个，博物馆事业日益繁荣。
随着博物馆的免费开放，其博物馆的服务对象、服务内涵、社会教育职能，以及管理方式等方面都发生了很大的变化。
（一） 观众人数的变化
免费开放以前，有些博物馆的参观人数用“门可罗雀”来形容一点也不过分。博物馆免费开放以后，走进博物馆的观众越来越多，博物馆门前常常出现排着一条长长的领票队伍，成为一道独特的“风景”。例如，侵华日军南京大屠杀遇难同胞纪念馆，从2004年初起在全国率先对社会公众免费开放，参观群众每天多达1.5万人次，这是平时参观人数的十几倍之多。当年接待观众就达114万人次。以后的两年，2005年接待观众达220万人次，2006年仅上半年接待观众就超过130万人次。这种变化是各博物馆免费开放后最为直观的变化。
（二）文化结构的变化
随着博物馆的免费开放，参观者的文化层次有了很大变化，免费开放前，大多是各旅行社所组织的旅游团队和学校、企事业单位组织的集体活动，其干部、学生、职工等层面是博物馆的主要观众来源，散客相对而言寥寥无几。对此，江西省博物馆馆长彭印归纳为：“免费开放前，参观博物馆的人群是‘三多三少’：旅游团游客多、本地居民少；文化层次高的参观者多、一般文化层次的参观者少；组织参观的多、自己来的少”。而免费开放以后，各市各地区的城镇居民、退休职工，未成年人、低收入群体、外来务工人员以及青年学生等不同文化结构的参观者大幅增多。尤其是外来务工人员，他们闻之雀跃，欣然前往，各博物馆都出现了前所未有的大批外来务工人员参观者，可以说，外来务工人员等低收入者是博物馆免费开放后最大的受益群体。
（三） 进馆频率的变化
博物馆免费开放前，很多市民可能一年或几年才进馆一次，甚至几年也没进过博物馆一次。免费开放后，伴随着博物馆展览数量的增加（除了常设展览外，各免费博物馆都要开展一些特色展览），不少观众一年多次进馆。就拿笔者所在的单位“南京市明城垣史博物馆”来说，目前尚未实施免费开放，但在几届文物节的免费参观活动中，许多观众都是次次都来。我相信，将来随着我馆的免费开放，可能有天天来馆逛一圈的观众，这种变化将是免费开放后必然会出现的变化。
（四）教育职能的变化
博物馆免费开放后，其社会教育职能的变化更加凸显出来，博物馆的免费开放已经演变为一所综合型的“社会大学”，在这所大学里，学费是免费的、课堂是生动的、气氛是活跃的、知识是无穷的。在这里没有毕业生，走进博物馆的人都成为了终身学子。这种变化将给我国人民文化素养的提升起到巨大的作用。
二、博物馆免费开放后的问题
但在免费开放之后，也必然存在一些问题。关于这点，南昌八一起义纪念馆馆长法剑明在谈到免费开放初期情况的感受时，总结为“四个大”：观众量大，门票收入损失大，运转成本大，还有改扩建资金缺口大。笔者试着归纳为以下6个方面；
（一） 文物安全欠保障
博物馆免费开放后，由于观众人数的激增，对文物安全造成了一定的威胁。不乏存在有少数观众因素质不高，对文物人为的破坏或损坏情况，违反规定，随意使用闪光灯拍照，触摸文物、标本，在文物上随意刻划等现象时有出现。例如南京市明城垣史博物馆，就有少数观众在城墙砖上乱画乱写的现象；也有因观众不小心而无意的造成了文物损坏情况，如观众粗心大意撞坏文物展柜、踢翻展台展架而致文物、标本损伤等；还有因人数增加导致的空气质量下降、真菌感染侵噬对各种文物的损害等情况。
（二） 观众安全有隐患
免费开放以后，对日益增多的观众安全问题带来一定的隐患。一方面由于众多观众激增，容易出现场面拥挤，甚至打斗事件或者踩踏事件。另一方面，由于馆内安全保卫力量的不足也造成了安全工作力不从心。例如梅园新村纪念馆，自在南京市率先实施免费开放以来，每天接待来馆参观者两千至三千人次，在安全管理工作尚无条件社会化的情况下，馆内安全保卫工作的任务非常艰巨。
（三）经费缺口待补充
目前，我国多数博物馆、纪念馆的免费补贴都不到位，基础设施和硬件建设也不够到位。实行免费开放后，博物馆、纪念馆首先要面對的是“减和增”的问题。“减”就是门票收入骤减，“增”就是经营管理成本增加。而设施的保障、文物的保护、人员的增加，必然会增加运营成本与维保费用，这就造成了各免费开放馆经费紧张的局面。 （四）服务设施不完善
免费开放以前，有参观目的的观众居多，尤其是旅游团队，来去匆匆。免费开放以后，由于随意性和多元化的观众增多了，各博物馆、纪念馆配套服务设施的不完善与满足不同年龄、不同层面观众的需求矛盾凸显。例如，舒适的场馆环境、醒目的参观指示牌、合理的休息区域、机动车和非机动车的停放点、免费饮水、婴儿车、轮椅以及方便观众寄存物件等一些人性化服务措施普遍缺乏。
（五）服务质量须提高
免费开放之后，一方面激增的观众以及参观者层次和观展需求的变化，对博物馆、纪念馆所提供服务的质量提出了更高的要求。另一方面，面对如此变化，博物馆的服务跟不上，措施跟不上，教育跟不上，培训跟不上。
（六）讲解水平要提升
免费开放之后，作为博物馆直接面对观众的重要角色——讲解员来说，在面对观众增加“量”的同时，还增加了对“质”的要求，不同的观众层面、文化结构、年龄层次等等都对我们讲解员提出了不同的要求，而我们讲解员的现状在实现全面免费开放的大环境下还是有很大距离的。
三、博物馆免费开放后的对接
公共文化服务设施全面免费开放已成必然趋势，党的十八大报告中提出：让人民享有健康丰富的精神文化生活，是全面建成小康社会的重要内容。要求我们坚持面向基层、服务群众，加快推进重点文化惠民工程，继续推动公共文化服务设施向社会免费开放。免费开放受益的是全民。虽然目前南京市明城垣史博物馆因条件尚未成熟，暂未实施免费开放，但迟早一天要归应这一大趋势。我们应该从现在起就要在思想上，行动上，措施上等等方面做好充分准备，以全新的姿态迎接博物馆的免费开放。为此，笔者认为：
（一） 要转变办馆理念
十七届六中全会指出：“加强公共文化服务是实现人民基本文化权益的主要途径。要以公共财政为支撑，以公益性文化单位为骨干，以全体人民为服务对象，以保障人民群众看电视、听广播、读书看报、进行公共文化鉴赏、参与公共文化活动等基本文化权益为主要内容，完善覆盖城乡、结构合理、功能健全、实用高效的公共文化服务体系。把主要公共文化产品和服务项目、公益性文化活动纳入公共财政经常性支出预算”。这就要求我们必须转变免费开放以前的“全力以赴搞创收，以文补文干事业”的理念。
例如：南京市明城垣史博物馆 （台城），该馆位于风景秀丽的南京城墙台城段。原属六朝宫殿皇城北垣之所在，是南京城垣建设中最古老最重要的地点之一，是一座集中收藏、展示和研究南京城墙的专题性历史类博物馆。丰富的文化内涵与山、水、城、林融于一体的自然景色，构成了明城垣史博物馆鲜明的特色。明城垣史博物馆是全国城市城墙博物馆中规模最大的一座，已经成为展示南京古都特色的“第一窗口、第一形象和第一场馆”。
我们的责任是既要充分发挥老祖宗留下的宝贵财富的作用，让广大人民充分享用它，同时还要保护好它，要对尚存的十余公里明城垣进行修复、保护、管理和利用。以前是依靠门票收入而维持运转，免费开放后如何继续生存和发展？这就需要各级政府和我们文化从业人员都尽快的转变理念，变文化搭台经济唱戏，为文化强国经济支撑；变以文补文搞创收，为以人为本重服务。政府要增加投入（无论是城墙保护，还是纪念场馆的扩建，以及现代技术的运用，都需要政府关注力度的加大），各级财政要承担相应职责，切实保障博物馆免费开放的资金投入，真正让广大人民群众公平的享受到文化服务的精神大餐。
（二）要强化对观众的教育
加大宣传力度，引导公众文明参观。博物馆应在全社会利用各种形式和载体大力宣传免费开放的有关政策规定、服务项目、开放时间、文明参观须知等内容以及民众在博物馆免费开放中的权力和义务、以及文物保护的责任，包括在电视上、平面媒体上做些公益广告等。这些宣傳工作可方便公众了解和监督，引导观众有序、文明参观，保证免费开放工作的顺利实施。在馆内也可开展一些教育活动，除开展正面宣传外，还可以反面实例为借鉴，例如被人为破坏的物品给国家和群众带来损失的实物可做展示，以期引以为诫。博物馆一方面要积极探索教育和管理并进的新模式，通过自律和他律建立文明参观秩序。另一方面也可招募志愿者，逐步建立一支博物馆义工队伍，在博物馆内做宣传和协助管理工作，以扩大社会影响力。在台湾，志愿者在博物馆、图书馆做义工是政府倡导的一项事业，每个公民都可报名参加这样的义工，做义工的工时可记录在册，以抵算坐公交等其它社会活动的费用，我们也可借鉴。
（三） 要加强博物馆自身管理
免费开放不光是把门打开就完事，还要考虑更多的细节。教育是先导，制度是保障，在内部管理上积极改革传统模式，建立一套与免费开放相适应的新的激励与约束机制，包括岗位责任制和考核制、参观者损坏文物的赔偿制、技术防范与硬件设备的维护更新制及安全应急预案等各项规章制度。如有可能，博物馆应逐步实现安全保卫人员向职业化过渡。
可根据博物馆免费开放的要求，在管理上再考虑一些新的举措，如科学测算博物馆的接待能力，加强人流疏导，防止人流高峰时段因观众过于集中而造成安全隐患和参观效果的下降。还可以从技术层面，采用三维技术和虚拟技术，更加生动地对文物进行介绍，尽量避免裸展，在展厅内安装温湿度传感器，随时调整，以更好地保护文物不因展出环境变化而受损。① 也有学者提出可以利用公安部门研制的身份证识别系统进行身份确认，观众只需凭本人身份证（有条件的可用市民卡）等有效证件，单位团体凭介绍信和本人身份证在领票处领取免费参观券后即可持票有序入馆参观。也就是说免费不免票，免票不免规。② 笔者认为这不失一种较好方法。
（四）要提高服务能力和服务质量
免费开放是手段，根本还在于服务质量的提升。免费开放后博物馆必须实施自我提升，除了在安全防护设施的健全、文物展品的有效保护、引导标志牌的规范、参观出入口处的设计、停车场、公厕、休息区等设施的配备，这些硬件方面必须考虑周全并提档升级外，还要准确把握免费开放后观众的精神文化需求特点，充分挖掘博物馆特色文化，在展示传播的内容上、形式上更加积极探索和大胆创新，多角度、全方位地陈列布展。将专业性、学术性和知识性、趣味性、观赏性有机结合，不断创造新的展示模式，实现题材、品类、风格和载体的极大丰富，使陈列展览更具吸引力和感染力。 另一方面，要做好免费开放的服务工作，关键还要看我们这支文化工作者队伍的素质如何，关键词是“提升”。政府投入增加了，硬件设施也具备了，制度也完善了，观众自觉性也加强了，可我们的服务跟不上，服务水平跟不上，那免费服务将大打折扣，社会教育职能的履行将被我们弱化。因此，面对免费开放的大趋势，如何提高我们的服务水平，找准自己的定位，提升自己的素质，扮演好自己的角色，是我们从事文博事业的每个工作者面临的必答题。从一名讲解员的角度，笔者认为应注重以下几点：
1. 提升综合素质。讲解员的角色就是将博物馆的文物（标本）中的文化、知识、内涵传递于观众的一座桥梁，观众通过我们的讲解以及交流沟通可以更好地融入这一文化领域，讲解员的综合素质将直接关系到免费开放后的实效。我们必须迅速提升自身的综合素质，包括思想理念、敬业精神、知识结构、业务技能、言行举止等。博物馆可通过有计划的补充新人、有针对性的培训员工，尤其是一线工作的讲解员的专题培训来提升我们的综合素质。
2. 提高专业技能。免费开放后，面对社会各个层次的参观者，讲解员要提高自己的专业知识和技能，要以规范的专职讲解服务和能够适应各文化结构或年龄层次的因人施讲服务，使各层面观众都能通过进入博物馆的参观学习，更好地开拓视野、获取知识、陶冶情操、提高素质。这就要求我们讲解员不能仅仅满足于背熟讲解词，还要在讲解词外下功夫。包括专业知识、语言表达能力、与观众交流的技巧、良好的性格、心理素质和反应能力、外语水平等等方面的提高。总之，讲解员应成为博物馆的多面手，以一种积极向上，热情专业的职业形象展示给广大公众。
3. 加强应变能力。免费开放后的各种变化和存在的问题，既是各博物馆必然会面临的问题，也是我们必须要解决好的课题。除了各馆的管理层面采取的措施外，作为我们讲解员来说，也应加强应变能力。在博物馆内，讲解员直接面对观众，往往是突发事件或各种事件发生时的第一见证者，所以讲解员要增强责任感和忧患意识，要有防范措施和妥善处理的办法。包括遇到公共安全突发事件的应急处理办法、观众参观过程中的各种突发情况发生时的解决方法等等。
四、结束语
博物馆是一个地区历史和文化的积淀，是继承人类历史文明遗产的重要载体，也是展示社会文明发展的重要窗口。博物馆免费开放的真正目的是要培养群众走进博物馆的习惯和兴趣，使博物馆真正成为全民的第二课堂、终身学校，人们共同的精神家园。我们要借免费开放的强劲东风，始终把满足人民群众基本文化需求、保障人民群众基本文化权益作为一切工作的出发点和落脚点，以提升我们的服务质量和服务水平来吸引更多的观众走进博物馆。从一名讲解员的角度来说，应做好充分准备，解放思想 、更新理念、努力提升、及时适应，通过我们讲解员的努力，更好的滿足免费开放后的社会公众需求，提升博物馆在公众中的形象，让国家资源发挥出更大的社会效益。
注释：
①雷丽等.我国博物馆、纪念馆免费开放研究综述[J].西南农业大学学报（社会科学版），2011（02）.
②刘洪.免费开放后博物馆的双安全问题探讨[J].党史文苑，2011（02）.
参考文献：
[1]中共中央《关于深化文化体制改革推动社会主义文化大发展大繁荣若干重大问题的决定》，人民网
[2]梁正君等.广东民间工艺博物馆免费开放日调查报告及其分析[M].中国博物馆，2004（03）.
[3]中宣部，财政部，文化部，国家文物局.关于全国博物馆、纪念馆免费开放的通知[N].中国文物报，2008-02-06.
[4]金鲜花.浅论博物馆免费开放中讲解员的角色[J].大众文艺，2010（21）.
[5]雷丽等.我国博物馆、纪念馆免费开放研究综述.西南农业大学学报（社会科学版），2011（02）.
[6]刘洪.免费开放后博物馆的双安全问题探讨[J].党史文苑，2011（02）.
[7]彭欢.红色旅游景点免费开放存在的问题及解决途径[J].经营管理者，2011（07）.
[8]李红.博物馆免费开放的实践与思考[J].才智，2011（14）.
[9]彭玉华.博物馆免费开放漫谈[J].博物馆研究，2009（3）.
[10]金辉.对博物馆免费开放带来的问题及对策分析[J].吉林省教育学院学报，2010（26）.
（作者简介：杨 帆（1982.09-），男，南京人，南京市明城垣史博物馆助理馆员。）
关键词： 博物馆；免费开放
党的十七届六中全会通过的《关于深化文化体制改革推动社会主义文化大发展大繁荣若干重大问题的决定》提出：“满足人民基本文化需求是社会主义文化建设的基本任务。必须坚持政府主导，按照公益性、基本性、均等性、便利性的要求，加强文化基础设施建设，完善公共文化服务网络，让群众广泛享有免费或优惠的基本公共文化服务”的战略方针，这将文化建设提高到了前所未有的战略高度。
博物馆、图书馆、文化馆（站）全面实现免费开放，无障碍、零门槛进入，所提供的基本服务项目全部免费，这是惠及民众的大好事。博物馆免费开放，不仅给作为收集保存、传播知识、教育公众的博物馆带来新的发展契机，同时也使博物馆事业面临了新的挑战和压力。面对随之而出现的新问题，作为博物馆的工作人员，尤其是直接面对观众的讲解员，如何在免费开放服务的环境下提升自己的服务质量和服务水平，这是我们每个博物馆工作者必须认真思考，认真对待的课题。
一、博物馆免费开放后的变化
据相关统计资料，从2004年起，全国各地博物馆不断加大向公众免费开放的力度。2008年以来，全国1804个公共博物馆分3批实现了向社会免费开放，加上自行免费开放的博物馆，全国免费开放博物馆的总数已经超过2400个，博物馆事业日益繁荣。
随着博物馆的免费开放，其博物馆的服务对象、服务内涵、社会教育职能，以及管理方式等方面都发生了很大的变化。
（一） 观众人数的变化
免费开放以前，有些博物馆的参观人数用“门可罗雀”来形容一点也不过分。博物馆免费开放以后，走进博物馆的观众越来越多，博物馆门前常常出现排着一条长长的领票队伍，成为一道独特的“风景”。例如，侵华日军南京大屠杀遇难同胞纪念馆，从2004年初起在全国率先对社会公众免费开放，参观群众每天多达1.5万人次，这是平时参观人数的十几倍之多。当年接待观众就达114万人次。以后的两年，2005年接待观众达220万人次，2006年仅上半年接待观众就超过130万人次。这种变化是各博物馆免费开放后最为直观的变化。
（二）文化结构的变化
随着博物馆的免费开放，参观者的文化层次有了很大变化，免费开放前，大多是各旅行社所组织的旅游团队和学校、企事业单位组织的集体活动，其干部、学生、职工等层面是博物馆的主要观众来源，散客相对而言寥寥无几。对此，江西省博物馆馆长彭印归纳为：“免费开放前，参观博物馆的人群是‘三多三少’：旅游团游客多、本地居民少；文化层次高的参观者多、一般文化层次的参观者少；组织参观的多、自己来的少”。而免费开放以后，各市各地区的城镇居民、退休职工，未成年人、低收入群体、外来务工人员以及青年学生等不同文化结构的参观者大幅增多。尤其是外来务工人员，他们闻之雀跃，欣然前往，各博物馆都出现了前所未有的大批外来务工人员参观者，可以说，外来务工人员等低收入者是博物馆免费开放后最大的受益群体。
（三） 进馆频率的变化
博物馆免费开放前，很多市民可能一年或几年才进馆一次，甚至几年也没进过博物馆一次。免费开放后，伴随着博物馆展览数量的增加（除了常设展览外，各免费博物馆都要开展一些特色展览），不少观众一年多次进馆。就拿笔者所在的单位“南京市明城垣史博物馆”来说，目前尚未实施免费开放，但在几届文物节的免费参观活动中，许多观众都是次次都来。我相信，将来随着我馆的免费开放，可能有天天来馆逛一圈的观众，这种变化将是免费开放后必然会出现的变化。
（四）教育职能的变化
博物馆免费开放后，其社会教育职能的变化更加凸显出来，博物馆的免费开放已经演变为一所综合型的“社会大学”，在这所大学里，学费是免费的、课堂是生动的、气氛是活跃的、知识是无穷的。在这里没有毕业生，走进博物馆的人都成为了终身学子。这种变化将给我国人民文化素养的提升起到巨大的作用。
二、博物馆免费开放后的问题
但在免费开放之后，也必然存在一些问题。关于这点，南昌八一起义纪念馆馆长法剑明在谈到免费开放初期情况的感受时，总结为“四个大”：观众量大，门票收入损失大，运转成本大，还有改扩建资金缺口大。笔者试着归纳为以下6个方面；
（一） 文物安全欠保障
博物馆免费开放后，由于观众人数的激增，对文物安全造成了一定的威胁。不乏存在有少数观众因素质不高，对文物人为的破坏或损坏情况，违反规定，随意使用闪光灯拍照，触摸文物、标本，在文物上随意刻划等现象时有出现。例如南京市明城垣史博物馆，就有少数观众在城墙砖上乱画乱写的现象；也有因观众不小心而无意的造成了文物损坏情况，如观众粗心大意撞坏文物展柜、踢翻展台展架而致文物、标本损伤等；还有因人数增加导致的空气质量下降、真菌感染侵噬对各种文物的损害等情况。
（二） 观众安全有隐患
免费开放以后，对日益增多的观众安全问题带来一定的隐患。一方面由于众多观众激增，容易出现场面拥挤，甚至打斗事件或者踩踏事件。另一方面，由于馆内安全保卫力量的不足也造成了安全工作力不从心。例如梅园新村纪念馆，自在南京市率先实施免费开放以来，每天接待来馆参观者两千至三千人次，在安全管理工作尚无条件社会化的情况下，馆内安全保卫工作的任务非常艰巨。
（三）经费缺口待补充
目前，我国多数博物馆、纪念馆的免费补贴都不到位，基础设施和硬件建设也不够到位。实行免费开放后，博物馆、纪念馆首先要面對的是“减和增”的问题。“减”就是门票收入骤减，“增”就是经营管理成本增加。而设施的保障、文物的保护、人员的增加，必然会增加运营成本与维保费用，这就造成了各免费开放馆经费紧张的局面。 （四）服务设施不完善
免费开放以前，有参观目的的观众居多，尤其是旅游团队，来去匆匆。免费开放以后，由于随意性和多元化的观众增多了，各博物馆、纪念馆配套服务设施的不完善与满足不同年龄、不同层面观众的需求矛盾凸显。例如，舒适的场馆环境、醒目的参观指示牌、合理的休息区域、机动车和非机动车的停放点、免费饮水、婴儿车、轮椅以及方便观众寄存物件等一些人性化服务措施普遍缺乏。
（五）服务质量须提高
免费开放之后，一方面激增的观众以及参观者层次和观展需求的变化，对博物馆、纪念馆所提供服务的质量提出了更高的要求。另一方面，面对如此变化，博物馆的服务跟不上，措施跟不上，教育跟不上，培训跟不上。
（六）讲解水平要提升
免费开放之后，作为博物馆直接面对观众的重要角色——讲解员来说，在面对观众增加“量”的同时，还增加了对“质”的要求，不同的观众层面、文化结构、年龄层次等等都对我们讲解员提出了不同的要求，而我们讲解员的现状在实现全面免费开放的大环境下还是有很大距离的。
三、博物馆免费开放后的对接
公共文化服务设施全面免费开放已成必然趋势，党的十八大报告中提出：让人民享有健康丰富的精神文化生活，是全面建成小康社会的重要内容。要求我们坚持面向基层、服务群众，加快推进重点文化惠民工程，继续推动公共文化服务设施向社会免费开放。免费开放受益的是全民。虽然目前南京市明城垣史博物馆因条件尚未成熟，暂未实施免费开放，但迟早一天要归应这一大趋势。我们应该从现在起就要在思想上，行动上，措施上等等方面做好充分准备，以全新的姿态迎接博物馆的免费开放。为此，笔者认为：
（一） 要转变办馆理念
十七届六中全会指出：“加强公共文化服务是实现人民基本文化权益的主要途径。要以公共财政为支撑，以公益性文化单位为骨干，以全体人民为服务对象，以保障人民群众看电视、听广播、读书看报、进行公共文化鉴赏、参与公共文化活动等基本文化权益为主要内容，完善覆盖城乡、结构合理、功能健全、实用高效的公共文化服务体系。把主要公共文化产品和服务项目、公益性文化活动纳入公共财政经常性支出预算”。这就要求我们必须转变免费开放以前的“全力以赴搞创收，以文补文干事业”的理念。
例如：南京市明城垣史博物馆 （台城），该馆位于风景秀丽的南京城墙台城段。原属六朝宫殿皇城北垣之所在，是南京城垣建设中最古老最重要的地点之一，是一座集中收藏、展示和研究南京城墙的专题性历史类博物馆。丰富的文化内涵与山、水、城、林融于一体的自然景色，构成了明城垣史博物馆鲜明的特色。明城垣史博物馆是全国城市城墙博物馆中规模最大的一座，已经成为展示南京古都特色的“第一窗口、第一形象和第一场馆”。
我们的责任是既要充分发挥老祖宗留下的宝贵财富的作用，让广大人民充分享用它，同时还要保护好它，要对尚存的十余公里明城垣进行修复、保护、管理和利用。以前是依靠门票收入而维持运转，免费开放后如何继续生存和发展？这就需要各级政府和我们文化从业人员都尽快的转变理念，变文化搭台经济唱戏，为文化强国经济支撑；变以文补文搞创收，为以人为本重服务。政府要增加投入（无论是城墙保护，还是纪念场馆的扩建，以及现代技术的运用，都需要政府关注力度的加大），各级财政要承担相应职责，切实保障博物馆免费开放的资金投入，真正让广大人民群众公平的享受到文化服务的精神大餐。
（二）要强化对观众的教育
加大宣传力度，引导公众文明参观。博物馆应在全社会利用各种形式和载体大力宣传免费开放的有关政策规定、服务项目、开放时间、文明参观须知等内容以及民众在博物馆免费开放中的权力和义务、以及文物保护的责任，包括在电视上、平面媒体上做些公益广告等。这些宣傳工作可方便公众了解和监督，引导观众有序、文明参观，保证免费开放工作的顺利实施。在馆内也可开展一些教育活动，除开展正面宣传外，还可以反面实例为借鉴，例如被人为破坏的物品给国家和群众带来损失的实物可做展示，以期引以为诫。博物馆一方面要积极探索教育和管理并进的新模式，通过自律和他律建立文明参观秩序。另一方面也可招募志愿者，逐步建立一支博物馆义工队伍，在博物馆内做宣传和协助管理工作，以扩大社会影响力。在台湾，志愿者在博物馆、图书馆做义工是政府倡导的一项事业，每个公民都可报名参加这样的义工，做义工的工时可记录在册，以抵算坐公交等其它社会活动的费用，我们也可借鉴。
（三） 要加强博物馆自身管理
免费开放不光是把门打开就完事，还要考虑更多的细节。教育是先导，制度是保障，在内部管理上积极改革传统模式，建立一套与免费开放相适应的新的激励与约束机制，包括岗位责任制和考核制、参观者损坏文物的赔偿制、技术防范与硬件设备的维护更新制及安全应急预案等各项规章制度。如有可能，博物馆应逐步实现安全保卫人员向职业化过渡。
可根据博物馆免费开放的要求，在管理上再考虑一些新的举措，如科学测算博物馆的接待能力，加强人流疏导，防止人流高峰时段因观众过于集中而造成安全隐患和参观效果的下降。还可以从技术层面，采用三维技术和虚拟技术，更加生动地对文物进行介绍，尽量避免裸展，在展厅内安装温湿度传感器，随时调整，以更好地保护文物不因展出环境变化而受损。① 也有学者提出可以利用公安部门研制的身份证识别系统进行身份确认，观众只需凭本人身份证（有条件的可用市民卡）等有效证件，单位团体凭介绍信和本人身份证在领票处领取免费参观券后即可持票有序入馆参观。也就是说免费不免票，免票不免规。② 笔者认为这不失一种较好方法。
（四）要提高服务能力和服务质量
免费开放是手段，根本还在于服务质量的提升。免费开放后博物馆必须实施自我提升，除了在安全防护设施的健全、文物展品的有效保护、引导标志牌的规范、参观出入口处的设计、停车场、公厕、休息区等设施的配备，这些硬件方面必须考虑周全并提档升级外，还要准确把握免费开放后观众的精神文化需求特点，充分挖掘博物馆特色文化，在展示传播的内容上、形式上更加积极探索和大胆创新，多角度、全方位地陈列布展。将专业性、学术性和知识性、趣味性、观赏性有机结合，不断创造新的展示模式，实现题材、品类、风格和载体的极大丰富，使陈列展览更具吸引力和感染力。 另一方面，要做好免费开放的服务工作，关键还要看我们这支文化工作者队伍的素质如何，关键词是“提升”。政府投入增加了，硬件设施也具备了，制度也完善了，观众自觉性也加强了，可我们的服务跟不上，服务水平跟不上，那免费服务将大打折扣，社会教育职能的履行将被我们弱化。因此，面对免费开放的大趋势，如何提高我们的服务水平，找准自己的定位，提升自己的素质，扮演好自己的角色，是我们从事文博事业的每个工作者面临的必答题。从一名讲解员的角度，笔者认为应注重以下几点：
1. 提升综合素质。讲解员的角色就是将博物馆的文物（标本）中的文化、知识、内涵传递于观众的一座桥梁，观众通过我们的讲解以及交流沟通可以更好地融入这一文化领域，讲解员的综合素质将直接关系到免费开放后的实效。我们必须迅速提升自身的综合素质，包括思想理念、敬业精神、知识结构、业务技能、言行举止等。博物馆可通过有计划的补充新人、有针对性的培训员工，尤其是一线工作的讲解员的专题培训来提升我们的综合素质。
2. 提高专业技能。免费开放后，面对社会各个层次的参观者，讲解员要提高自己的专业知识和技能，要以规范的专职讲解服务和能够适应各文化结构或年龄层次的因人施讲服务，使各层面观众都能通过进入博物馆的参观学习，更好地开拓视野、获取知识、陶冶情操、提高素质。这就要求我们讲解员不能仅仅满足于背熟讲解词，还要在讲解词外下功夫。包括专业知识、语言表达能力、与观众交流的技巧、良好的性格、心理素质和反应能力、外语水平等等方面的提高。总之，讲解员应成为博物馆的多面手，以一种积极向上，热情专业的职业形象展示给广大公众。
3. 加强应变能力。免费开放后的各种变化和存在的问题，既是各博物馆必然会面临的问题，也是我们必须要解决好的课题。除了各馆的管理层面采取的措施外，作为我们讲解员来说，也应加强应变能力。在博物馆内，讲解员直接面对观众，往往是突发事件或各种事件发生时的第一见证者，所以讲解员要增强责任感和忧患意识，要有防范措施和妥善处理的办法。包括遇到公共安全突发事件的应急处理办法、观众参观过程中的各种突发情况发生时的解决方法等等。
四、结束语
博物馆是一个地区历史和文化的积淀，是继承人类历史文明遗产的重要载体，也是展示社会文明发展的重要窗口。博物馆免费开放的真正目的是要培养群众走进博物馆的习惯和兴趣，使博物馆真正成为全民的第二课堂、终身学校，人们共同的精神家园。我们要借免费开放的强劲东风，始终把满足人民群众基本文化需求、保障人民群众基本文化权益作为一切工作的出发点和落脚点，以提升我们的服务质量和服务水平来吸引更多的观众走进博物馆。从一名讲解员的角度来说，应做好充分准备，解放思想 、更新理念、努力提升、及时适应，通过我们讲解员的努力，更好的滿足免费开放后的社会公众需求，提升博物馆在公众中的形象，让国家资源发挥出更大的社会效益。
注释：
①雷丽等.我国博物馆、纪念馆免费开放研究综述[J].西南农业大学学报（社会科学版），2011（02）.
②刘洪.免费开放后博物馆的双安全问题探讨[J].党史文苑，2011（02）.
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[4]金鲜花.浅论博物馆免费开放中讲解员的角色[J].大众文艺，2010（21）.
[5]雷丽等.我国博物馆、纪念馆免费开放研究综述.西南农业大学学报（社会科学版），2011（02）.
[6]刘洪.免费开放后博物馆的双安全问题探讨[J].党史文苑，2011（02）.
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[10]金辉.对博物馆免费开放带来的问题及对策分析[J].吉林省教育学院学报，2010（26）.
（作者简介：杨 帆（1982.09-），男，南京人，南京市明城垣史博物馆助理馆员。）