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摘要：“互联网+”理念强调融合创新，通过整合各类数据和服务资源，推动多流程、多渠道协同发展，实现“一点触发、多点联动”的全方位客户感知。随着互联网技术的快速发展，更加快捷、方便、高效的服务方式日益受到广大电力客户的青睐，当前供电服务水平与社会各方要求相比，在服务链条、服务过程、服务渠道等方面还有差距，存在客服专员不掌握实时抢修情况、对客户诉求答复不准、响应速度不足等问题。电力营销-配电-调度三大专业数据相对独立、服务渠道相对单一是制约供用电管理和电力客户服务水平提高的重要原因。
关键词：互联网+;95598 供电服务;营配调贯通;在线客服
1 营配调贯通应用
1.1基本方法
通过标准体系、数据融合、业务协同、数据迁移等 4 大关键建设步骤完成营配调数据贯通，实现PMS2.0（设备资产运维精益管理系统）、电网调度管理系统、营销业务、用电采集、95598 等系统末端融合和数据共享，形成企业级电网资源中心。借鉴“互联网+”思维，通过数据资源高级应用，实现95598 电话、网站、掌上电力 APP 等多渠道的服务协同，为客户提供更加智慧化、移动化的供电服务体验。1）标准体系建设。从图元信息标准、数据编码标准、地址库标准、数据模型标准、设备图形拓扑关系、业务协同技术规范六个方面建设标准体系。2）数据融合建设。基于电网 GIS 平台，完成营销、PMS、用电信息采集等系统改造，实现“站-线-变-户”数据集中存储和数据同源管理。3）业务协同建设。完善运检、营销信息系统业务流程，实现电网变化在各系统同步更新，促使营销业务与运检业务实现业务整合与实时信息交互。4）数据迁移。充分利用和各省（市）电力公司原有生产管理信息系统建设成果，实现 PMS1.0（生产管理系统）台账图形数据、营销用户设备台账图形数据向 PMS2.0 数据迁移。
1.2业务场景
基于营配调数据资源整合的客户侧高级应用主要有停电信息管理和智能报修两大场景，下设若干子功能应用模块。
1）停电信息管理系统整合市（县）生产类及营销类停电信息、停电设备清单（变压器）、影响客户清单（户号、标准化地址及电话号码）、变更信息（计划停电、送电延时、改期及停电计划取消），主要包括分析到户、变更轨迹可查等功能应用。
（1）分析到户。通过完善“站-线-变-户”关联关系及标准地址信息，系统根据来电号码、用户编号等信息，主动查询营销档案、服务历史，精确定位用户，匹配“停电影响用户清单”，快速确定影响用户的停电信息[5]，为用户提供电话、网站、短信、微信等多种渠道停电查询，向用户定向推送订阅的停电信息。同时基于统一地图，实现停电区域的图形化展示，帮助客服专员直观判断用户位置与已知停电区域的关系，提供准确的答复依据。（2）变更轨迹查询。客服专员通过系统“信息轨迹”，查询某条停电信息的修改变更历史，及时掌握停电计划是否存在延时送电、停电范围是否变化及对应原因，答复客户准确，避免了同一客户先后查询同一停电信息答复前后不一致情况的发生。
2）智能报修依托历史工单用户库、营销用户信息库、标准地址库以及结构化停电信息，根据来电信息（來电号码）、客户提供信息（包括户号、户名、报修地址、联系电话等）搜索匹配报修用户，主要包括标准化地址库、地图扎点、工单直派市（县）、重复报修合并提醒等功能应用。客户可通过掌上电力、微信等电子渠道实现故障自助报修，智能报修提供了报修地点精确定位和抢修过程智能互动服务，实现抢修全过程监控，地图实时展现报修用户位置、抢修人员位置、抢修车辆行进估计等信息。（1）标准化地址库。以各省公司结构化、标准化的三级七段（按“省/市/县、县以下行政区/社区居民委员会/街巷、门牌/小区/自然村/建筑物”划分，共为三级七段）客户用电地址为基础，辅助客服专员统一受理地址，将受理地址与标准地址库匹配，进一步校核派发单位，辅助快速定位客户信息、停电信息。（2）地图扎点。客服专员在地图上检索客户表述地址，对故障位置进行扎点，系统自动生成地图扎点位置文本信息。抢修人员携带手持移动配抢设备时，可在移动终端上定位客户位置，实时回传抢修人员位置，方便客服专员和客户及时了解。（3）工单直派直派市（县）：准确识别报修用户后，系统通过用户信息获取所属供电单位，改变工单“省-市-县（区）”层层审核下派的方式，自动将工单匹配到报修用户所属的市（县）公司。（4）重复报修工单合并：准确识别报修用户后，系统根据故障停电影响用户清单，匹配当前在途报修工单，同时推送故障停电关联的主工单信息（包括市（县）派单时间、抢修队伍、到达现场时间、预计送电时间、故障类型、故障原因等）。
2多媒体客服应用
基于数据共享和信息集成，适应用户行为习惯变化，拓展电子商城、掌上电力、95598 网站等互联网交互渠道，为客户提供在线业务受理、电量查询、电费查询、电费充值、缴费、电子客服等自助服务，并实现在线文本交谈、线上办电集中审核等业务，打破了只有一种传统的电话互动服务模式。1）在线文本交谈在线客服提供 7×24h 全天候服务，客户通过95598 网站首页服务界面与客服专员进行实时文本沟通。客服专员与客户交谈过程中，可通过在线文本交谈系统查询客户的各种用电详细信息，并可查询在线、电话等全渠道业务的工单受理信息。在线客服受理业务后产生的工单在电话服务渠道可查，从而提供了跨渠道无缝衔接的客户服务。2）线上办电集中审核95598 网站、“掌上电力”APP 随时提交业扩申请信息与材料，且提交后可在线随时查询申请进度，消除了客户办电申请的路途、时间等限制。客服中心对客户办电申请的准确性、有效性、一致性进行实时审核。审核通过的，直接将工单派发至系统自动匹配的基层供电所，节省了中间环节。审核不通过，填写不通过原因后将申请回退至客户，同时系统自动向客户发送提醒短信，之后客户可在线更改后再次申请。3）“掌上电力”自助服务提供 95598 业务办理进度查询、在线业务咨询解答、可视化报修、用电申请、复电登记、校验电表以及人工热线等服务入口，随时随地触发所需服务，客户信息和服务记录全媒体渠道共享，辅助业务流程设计，实现多渠道协同服务。
结束语
本文对目前国家电网在“互联网+供电服务”模式上的探索与实践进行了综述，重点总结了营配调贯通应用基本方法与业务场景、多媒体客服在线交互服务特点结果表明了探索实践的有效性。
参考文献
[1] 王吉平. 营配调贯通[J]. 中国电力企业管理， 2015（12）：25-29.
[2] 王震宇. “营配调”数据同源管理机制的构建与运用[J]. 上海电力学院学报， 2015， 31（5）： 167-170.
[3] 邬翔宁. 浅谈营配调贯通平台建设对供电企业的积极作用[J]. 低碳世界， 2014（12）： 30-31.
[4] 于海平， 李玉进. 一种多层级保电管理应用平台[J].电气技术， 2017， 18（1）： 127-128.
[5] 翁国庆， 黄飞腾， 南余荣， 等. 计及分布式电源的电能质量监测点优化配置[J]. 电工技术学报， 2017，32（13）： 229-238.
关键词：互联网+;95598 供电服务;营配调贯通;在线客服
1 营配调贯通应用
1.1基本方法
通过标准体系、数据融合、业务协同、数据迁移等 4 大关键建设步骤完成营配调数据贯通，实现PMS2.0（设备资产运维精益管理系统）、电网调度管理系统、营销业务、用电采集、95598 等系统末端融合和数据共享，形成企业级电网资源中心。借鉴“互联网+”思维，通过数据资源高级应用，实现95598 电话、网站、掌上电力 APP 等多渠道的服务协同，为客户提供更加智慧化、移动化的供电服务体验。1）标准体系建设。从图元信息标准、数据编码标准、地址库标准、数据模型标准、设备图形拓扑关系、业务协同技术规范六个方面建设标准体系。2）数据融合建设。基于电网 GIS 平台，完成营销、PMS、用电信息采集等系统改造，实现“站-线-变-户”数据集中存储和数据同源管理。3）业务协同建设。完善运检、营销信息系统业务流程，实现电网变化在各系统同步更新，促使营销业务与运检业务实现业务整合与实时信息交互。4）数据迁移。充分利用和各省（市）电力公司原有生产管理信息系统建设成果，实现 PMS1.0（生产管理系统）台账图形数据、营销用户设备台账图形数据向 PMS2.0 数据迁移。
1.2业务场景
基于营配调数据资源整合的客户侧高级应用主要有停电信息管理和智能报修两大场景，下设若干子功能应用模块。
1）停电信息管理系统整合市（县）生产类及营销类停电信息、停电设备清单（变压器）、影响客户清单（户号、标准化地址及电话号码）、变更信息（计划停电、送电延时、改期及停电计划取消），主要包括分析到户、变更轨迹可查等功能应用。
（1）分析到户。通过完善“站-线-变-户”关联关系及标准地址信息，系统根据来电号码、用户编号等信息，主动查询营销档案、服务历史，精确定位用户，匹配“停电影响用户清单”，快速确定影响用户的停电信息[5]，为用户提供电话、网站、短信、微信等多种渠道停电查询，向用户定向推送订阅的停电信息。同时基于统一地图，实现停电区域的图形化展示，帮助客服专员直观判断用户位置与已知停电区域的关系，提供准确的答复依据。（2）变更轨迹查询。客服专员通过系统“信息轨迹”，查询某条停电信息的修改变更历史，及时掌握停电计划是否存在延时送电、停电范围是否变化及对应原因，答复客户准确，避免了同一客户先后查询同一停电信息答复前后不一致情况的发生。
2）智能报修依托历史工单用户库、营销用户信息库、标准地址库以及结构化停电信息，根据来电信息（來电号码）、客户提供信息（包括户号、户名、报修地址、联系电话等）搜索匹配报修用户，主要包括标准化地址库、地图扎点、工单直派市（县）、重复报修合并提醒等功能应用。客户可通过掌上电力、微信等电子渠道实现故障自助报修，智能报修提供了报修地点精确定位和抢修过程智能互动服务，实现抢修全过程监控，地图实时展现报修用户位置、抢修人员位置、抢修车辆行进估计等信息。（1）标准化地址库。以各省公司结构化、标准化的三级七段（按“省/市/县、县以下行政区/社区居民委员会/街巷、门牌/小区/自然村/建筑物”划分，共为三级七段）客户用电地址为基础，辅助客服专员统一受理地址，将受理地址与标准地址库匹配，进一步校核派发单位，辅助快速定位客户信息、停电信息。（2）地图扎点。客服专员在地图上检索客户表述地址，对故障位置进行扎点，系统自动生成地图扎点位置文本信息。抢修人员携带手持移动配抢设备时，可在移动终端上定位客户位置，实时回传抢修人员位置，方便客服专员和客户及时了解。（3）工单直派直派市（县）：准确识别报修用户后，系统通过用户信息获取所属供电单位，改变工单“省-市-县（区）”层层审核下派的方式，自动将工单匹配到报修用户所属的市（县）公司。（4）重复报修工单合并：准确识别报修用户后，系统根据故障停电影响用户清单，匹配当前在途报修工单，同时推送故障停电关联的主工单信息（包括市（县）派单时间、抢修队伍、到达现场时间、预计送电时间、故障类型、故障原因等）。
2多媒体客服应用
基于数据共享和信息集成，适应用户行为习惯变化，拓展电子商城、掌上电力、95598 网站等互联网交互渠道，为客户提供在线业务受理、电量查询、电费查询、电费充值、缴费、电子客服等自助服务，并实现在线文本交谈、线上办电集中审核等业务，打破了只有一种传统的电话互动服务模式。1）在线文本交谈在线客服提供 7×24h 全天候服务，客户通过95598 网站首页服务界面与客服专员进行实时文本沟通。客服专员与客户交谈过程中，可通过在线文本交谈系统查询客户的各种用电详细信息，并可查询在线、电话等全渠道业务的工单受理信息。在线客服受理业务后产生的工单在电话服务渠道可查，从而提供了跨渠道无缝衔接的客户服务。2）线上办电集中审核95598 网站、“掌上电力”APP 随时提交业扩申请信息与材料，且提交后可在线随时查询申请进度，消除了客户办电申请的路途、时间等限制。客服中心对客户办电申请的准确性、有效性、一致性进行实时审核。审核通过的，直接将工单派发至系统自动匹配的基层供电所，节省了中间环节。审核不通过，填写不通过原因后将申请回退至客户，同时系统自动向客户发送提醒短信，之后客户可在线更改后再次申请。3）“掌上电力”自助服务提供 95598 业务办理进度查询、在线业务咨询解答、可视化报修、用电申请、复电登记、校验电表以及人工热线等服务入口，随时随地触发所需服务，客户信息和服务记录全媒体渠道共享，辅助业务流程设计，实现多渠道协同服务。
结束语
本文对目前国家电网在“互联网+供电服务”模式上的探索与实践进行了综述，重点总结了营配调贯通应用基本方法与业务场景、多媒体客服在线交互服务特点结果表明了探索实践的有效性。
参考文献
[1] 王吉平. 营配调贯通[J]. 中国电力企业管理， 2015（12）：25-29.
[2] 王震宇. “营配调”数据同源管理机制的构建与运用[J]. 上海电力学院学报， 2015， 31（5）： 167-170.
[3] 邬翔宁. 浅谈营配调贯通平台建设对供电企业的积极作用[J]. 低碳世界， 2014（12）： 30-31.
[4] 于海平， 李玉进. 一种多层级保电管理应用平台[J].电气技术， 2017， 18（1）： 127-128.
[5] 翁国庆， 黄飞腾， 南余荣， 等. 计及分布式电源的电能质量监测点优化配置[J]. 电工技术学报， 2017，32（13）： 229-238.