论文部分内容阅读
摘 要:文章通过回顾了国内外商业银行服务创新理论研究的现状,从商业银行顾客价值转移、银行业产业价值链转移和商业银行内部业务链价值转移三个角度,提出了如何对商业银行进行服务创新的研究思路。
关键词:商业银行 服务创新 价值转移
随着越来越多的外资银行加速进入我国金融市场,同时国内经济日益与国际接轨,银行业的发展遇到了来自国内经济市场化和融入国际经济运行体系的双重压力。外资银行拥有先进的经营理念和多元化的产品,给我国的银行业带来了新的挑战。国内商业银行必须积极寻求提升服务品质的新途径,切实留住高端价值客户。另外,国内金融市场的环境由于不断地和国际接轨而变得更加的复杂多变,对商业银行的服务创新提出新的要求。特别是在银行金融活动不断推进的情形下,多种金融创新产品不断涌现。由过度金融创新所引发的全球金融危机给我国银行的启示是:我国银行必须有针对性地进行服务创新,而创新的依据就应该是价值转移的方向。众所周知,任何产品都有一个从成长到衰亡的生命周期,但是人们很少认识到企业的经营策略也会经历同样一个由盛而衰的经济变化过程。就在这个变化过程中,行业也悄然地进行着价值转移,改变着行业的竞争格局,挑战着老牌公司的战略适应力,也赋予新兴公司机会。银行业同样也面临着价值转移的现象,不仅顾客价值取向发生了转移,产业链价值发生了转移,银行业内部各项业务间同样发生了价值转移。价值转移这一现象受到了许多学者的关注。许多学者纷纷探讨了计算机、汽车、电信等行业内价值转移的规律,然而对于银行业价值转移的探讨的文献相对比较缺乏。
一、国内外研究现状
(一)商业银行价值转移研究
美国管理学家亚德里安(1996)首次提出价值转移这一概念,他认为当公司的经营策略与消费者需求偏好的结构之间的适应机制被打破时,价值便将开始发生转移。Grant(2004)通过研究价值的历史指出价值转移并不是新鲜事物,永远存在与市场及企业的发展过程中。Jay(2000)认为为了在价值转移中获胜,企业家应当不依赖常规的市场研究,而以顾客为中心设计企业可获得竞争优势。国内学者从20世纪90年代末期才开始关注价值转移的研究,主要从价值转移的背景、阶段与机制、企业如何在价值转移中发现利润区以及价值转移与企业竞争优势等三个方面来探讨。刘志豪(1997)在文章中指出价值转移其实就是指某一企业甚至某一个行业的市场价值(指股票及其他资本市场上的市值)向其他企业或行业发生转移的一种现象。冀书鹏(2000)指出企业面临的商业环境越来越复杂,必须适应价值转移所带来的游戏规则的改变。胡汉辉、刘怀德(2002)详细研究、分析了价值转移发生的阶段与机制,并提出了区别方法:市值收益比。全洪臣(2007)在《企业价值转移预测方法探析》一文中指出企业价值转移是一个复杂的过程,企业价值的流动最主要的决定者是顾客,企业要使顾客价值稳定并不断提升,就要有牢固地创造顾客价值的业务流程。而关于商业银行的价值转移研究较少,迟晓英、朱军勇(2007)通过分析从我国保险业价值转移侧面的得出银行保险营销渠道的优势地位日益明显。
(二)银行业服务创新基本理论研究
对于服务创新的研究在西方学术界始于20世纪80年代初。在服务创新研究的初期阶段,关于服务创新的观点都是在制造业技术创新范式的框架下发展起来的,研究内容主要是集中在技术创新理论探究服务业中的创新活动。随着服务创新研究的不断推进和深入,服务业被作为独立对象来研究其创新活动,有学者认为服务创新表现出许多不同于技术创新的特征,简单地套用技术分类的理论是不妥当的。广义的服务创新是指一切与服务相关的或针对服务的创新行为或活动,涉及服务业与制造业。在脱离了最初的技术创新理论的研究框架之后,服务创新的研究不断的推进与深入。英国学者Miles(1995)根据服务创新的特点将服务创新分为:产品创新、过程创新和传递创新。而Howells和Tether(2004)在针对四个服务行业的创新调查研究中采用了产品创新、生产过程创新、传递过程创新这种各分类。基于SI4S(Service in Innovation,Innovation in Service)调查数据,Djellal和Gallouj(1999)将服务创新刻画为产品创新、过程创新、内部组织创新、外部关系创新。此外,值得关注的是Den Hertog和Bilderbeek(1999)提出的“四维度模型”,运用结构方程方法将服务创新的内容分为服务概念创新、顾客界面创新、传递系统创新、技术创新(见图1)。我国关于服务创新理论的研究起步比较晚,尽管时至今日我国学者对创新的研究已经不断地推进和深入,并取得长足的进展。清华大学技术创新研究中心(RCTI)从2002年开始进行系统的服务创新研究,在前期理论引入与研究的基础上,RCTI从2004年展开了针对我国产业实践的服务创新调查,手段包括问卷调查、访谈,历史文档资料所调查的行业包括制造业、KIBS(影楼技术服务)和旅游业等。尽管我国企业和政府对于服务创新的重视程度很高,服务创新的实践也层出不穷,但是对于许多创新模式都没有进行理论上总结和推广。关于银行业的服务创新,我国近几年来逐渐受到学术界的关注,进行了一定的研究。白玲、王歆(2007)在服务创新四维度模型的基础上对我国金融服务创新进行了探讨。罗坤(2007)认为银行业从来不缺乏产品创新,但是要想提高银行的竞争力,必须从服务创新的四个维度来进行合理有效的创新。李建英、冯勤(2007)在实证研究的基础上对服务创新的动力因素进行了研究,从外部轨道、外部行为者和内部动力三个方面对商业银行服务创新的动力因素进行分析。通过对十一家银行的问卷调查,将服务创新的动力因素归为五类。回归结果显示,战略管理和组织因素对商业银行服务创新起着关键的推动作用。申静、张亮(2009)建立了适合我国国有商业银行的服务创新评价指标体系,并以中国工商银行、中国银行、中国建设银行、交通银行四家上市的国有商业银行及部分股份制商业银行为例,对其服务创新进行测评比较,对我国国有商业银行的服务创新水平做出较客观的科学评价。从以上研究可以看出,我国的学者已经从不同角度开始了对银行业的服务创新的探讨。但是也可以看出,目前的研究仍然存在初步阶段,比较零散,没有形成系统。
二、基于价值转移的商业银行服务创新的研究内容
国内外对于商业银行的服务创新进行了一定程度上的研究并且取得了丰富的成果,同时也提出了许多新概念、新理论和新方法。但是同时我们也可以看到,通过研究商业银行的价值转移作为基础,为其定制服务创新模式的研究还没有,为此,本文从以下方面来进行研究,整体框架如图2所示。
(一)基于顾客价值转移的商业银行服务创新界面研究
银行顾客的价值取向发生着转移,而服务创新四维度模型中的顾客界面这个因素有着密切的联系,因为服务界面的创新必须以顾客价值为前提。服务界面是银行顾客与银行进行交流的唯一平台,如何为顾客创造价值、吸引优质顾客,是服务界面创新的最终目的。本文首先分析银行顾客的价值结构以及价值转移的趋势,然后根据顾客价值理论以及服务创新理论提出相应的基于顾客价值转移的商业银行服务创新界面优化策略。
(二)基于产业价值链转移的商业银行服务创新战略研究
商业银行服务概念的创新是和银行业,甚至整个金融业的产业价值链转移息息相关。服务概念创新简单的来说就是提出新的服务概念,如建设银行的“担保物流金融服务”和中信银行的“产业链金融”都是最新的服务概念。而这些服务概念的创新,需要考虑目前银行业的产业链中利润区在哪里,从而采取相应的创新策略。
(三)基于业务价值链转移的商业银行服务创新策略研究
这个部分的价值转移则是银行内部业务流程的价值转移,即银行内部价值链上的价值转移,而这个部分正和服务创新四维度模型中的服务传递系统创新相结合。服务的传递系统是银行内部的部分业务流程所构成的,而要对服务传递系统进行创新,必须首先考虑整个业务流程中哪些环节是商业银行的利润点,而哪些环节完全可以压缩而不会影响到企业价值的。
(四)撑基于价值转移的商业银行服务创新的核心能力的评价与提升
从顾客价值,产业链价值和业务链价值三个角度对商业银行的服务创新进行整体设计之后,将会如何提升企业的服务创新核心能力?而从哪些方面来对商业银行服务创新核心能力进行评价?这个部分主要从基于价值转移的服务创新核心能力的识别、评价以及提升对策三个方面来进行,以提高研究的实用性和可操作性。
三、结束语
由于外部环境的不断变化,顾客价值、产业价值以及业务价值都在发生着转移。商业银行的服务必须在研究价值转移的基础上做出针对性的创新,才能有效地提升商业银行服务创新的核心能力。本文提出基于顾客价值的商业银行服务创新(顾客)界面优化方法和典型模式,基于产业价值链移动的商业银行服务创新模式和战略途径,并构建支撑基于价值转移的商业银行服务创新核心能力评价指标体系。
(作者单位:武汉理工大学管理学院)
【参考文献】
1、Grant,R.M.Contemporary Strategy Analysis[M].Blackwell Publishers,2004.
2、Jay,B.Firm Resources and Sustained Competitive Advantage[J].Journal of Mangement,2000.
3、刘志豪.价值转移:一种新的战略分析方法[J].管理论坛,1997(15).
4、冀书鹏.打造商战罗盘•斯莱沃茨基经验主义商学脉络及其应用[J].国际经济评论,2000(9).
5、胡汉辉,刘怀德.价值转移理论的形成及其启示[J].研究与发展管理,2002(2).
6、全洪臣.企业价值转移预测方法探析[J].商场现代化,2007(6).
7、迟晓英,朱军勇.保险业价值转移与银行保险的发展[J].中国保险,2007(3).
8、Howells,J. & Tether,B.Innovation in Services:Issues at Stake and Trends[R].INNO-Studies,2004.
9、白玲,王歆.服务创新的四纬度模型对我国金融服务创新的启示[J].商场现代化,2007(31).
10、罗坤.产品创新够了吗?——浅谈国内中资商业银行的服务创新[J].今日南国,2007(19).
11、李建英,冯勤.商业银行服务创新的动力因素——基于调查的实证分析[J].金融论坛,2007(6).
12、申静,张亮.中国国有商业银行服务创新测评[J].技术经济,2009(4).
关键词:商业银行 服务创新 价值转移
随着越来越多的外资银行加速进入我国金融市场,同时国内经济日益与国际接轨,银行业的发展遇到了来自国内经济市场化和融入国际经济运行体系的双重压力。外资银行拥有先进的经营理念和多元化的产品,给我国的银行业带来了新的挑战。国内商业银行必须积极寻求提升服务品质的新途径,切实留住高端价值客户。另外,国内金融市场的环境由于不断地和国际接轨而变得更加的复杂多变,对商业银行的服务创新提出新的要求。特别是在银行金融活动不断推进的情形下,多种金融创新产品不断涌现。由过度金融创新所引发的全球金融危机给我国银行的启示是:我国银行必须有针对性地进行服务创新,而创新的依据就应该是价值转移的方向。众所周知,任何产品都有一个从成长到衰亡的生命周期,但是人们很少认识到企业的经营策略也会经历同样一个由盛而衰的经济变化过程。就在这个变化过程中,行业也悄然地进行着价值转移,改变着行业的竞争格局,挑战着老牌公司的战略适应力,也赋予新兴公司机会。银行业同样也面临着价值转移的现象,不仅顾客价值取向发生了转移,产业链价值发生了转移,银行业内部各项业务间同样发生了价值转移。价值转移这一现象受到了许多学者的关注。许多学者纷纷探讨了计算机、汽车、电信等行业内价值转移的规律,然而对于银行业价值转移的探讨的文献相对比较缺乏。
一、国内外研究现状
(一)商业银行价值转移研究
美国管理学家亚德里安(1996)首次提出价值转移这一概念,他认为当公司的经营策略与消费者需求偏好的结构之间的适应机制被打破时,价值便将开始发生转移。Grant(2004)通过研究价值的历史指出价值转移并不是新鲜事物,永远存在与市场及企业的发展过程中。Jay(2000)认为为了在价值转移中获胜,企业家应当不依赖常规的市场研究,而以顾客为中心设计企业可获得竞争优势。国内学者从20世纪90年代末期才开始关注价值转移的研究,主要从价值转移的背景、阶段与机制、企业如何在价值转移中发现利润区以及价值转移与企业竞争优势等三个方面来探讨。刘志豪(1997)在文章中指出价值转移其实就是指某一企业甚至某一个行业的市场价值(指股票及其他资本市场上的市值)向其他企业或行业发生转移的一种现象。冀书鹏(2000)指出企业面临的商业环境越来越复杂,必须适应价值转移所带来的游戏规则的改变。胡汉辉、刘怀德(2002)详细研究、分析了价值转移发生的阶段与机制,并提出了区别方法:市值收益比。全洪臣(2007)在《企业价值转移预测方法探析》一文中指出企业价值转移是一个复杂的过程,企业价值的流动最主要的决定者是顾客,企业要使顾客价值稳定并不断提升,就要有牢固地创造顾客价值的业务流程。而关于商业银行的价值转移研究较少,迟晓英、朱军勇(2007)通过分析从我国保险业价值转移侧面的得出银行保险营销渠道的优势地位日益明显。
(二)银行业服务创新基本理论研究
对于服务创新的研究在西方学术界始于20世纪80年代初。在服务创新研究的初期阶段,关于服务创新的观点都是在制造业技术创新范式的框架下发展起来的,研究内容主要是集中在技术创新理论探究服务业中的创新活动。随着服务创新研究的不断推进和深入,服务业被作为独立对象来研究其创新活动,有学者认为服务创新表现出许多不同于技术创新的特征,简单地套用技术分类的理论是不妥当的。广义的服务创新是指一切与服务相关的或针对服务的创新行为或活动,涉及服务业与制造业。在脱离了最初的技术创新理论的研究框架之后,服务创新的研究不断的推进与深入。英国学者Miles(1995)根据服务创新的特点将服务创新分为:产品创新、过程创新和传递创新。而Howells和Tether(2004)在针对四个服务行业的创新调查研究中采用了产品创新、生产过程创新、传递过程创新这种各分类。基于SI4S(Service in Innovation,Innovation in Service)调查数据,Djellal和Gallouj(1999)将服务创新刻画为产品创新、过程创新、内部组织创新、外部关系创新。此外,值得关注的是Den Hertog和Bilderbeek(1999)提出的“四维度模型”,运用结构方程方法将服务创新的内容分为服务概念创新、顾客界面创新、传递系统创新、技术创新(见图1)。我国关于服务创新理论的研究起步比较晚,尽管时至今日我国学者对创新的研究已经不断地推进和深入,并取得长足的进展。清华大学技术创新研究中心(RCTI)从2002年开始进行系统的服务创新研究,在前期理论引入与研究的基础上,RCTI从2004年展开了针对我国产业实践的服务创新调查,手段包括问卷调查、访谈,历史文档资料所调查的行业包括制造业、KIBS(影楼技术服务)和旅游业等。尽管我国企业和政府对于服务创新的重视程度很高,服务创新的实践也层出不穷,但是对于许多创新模式都没有进行理论上总结和推广。关于银行业的服务创新,我国近几年来逐渐受到学术界的关注,进行了一定的研究。白玲、王歆(2007)在服务创新四维度模型的基础上对我国金融服务创新进行了探讨。罗坤(2007)认为银行业从来不缺乏产品创新,但是要想提高银行的竞争力,必须从服务创新的四个维度来进行合理有效的创新。李建英、冯勤(2007)在实证研究的基础上对服务创新的动力因素进行了研究,从外部轨道、外部行为者和内部动力三个方面对商业银行服务创新的动力因素进行分析。通过对十一家银行的问卷调查,将服务创新的动力因素归为五类。回归结果显示,战略管理和组织因素对商业银行服务创新起着关键的推动作用。申静、张亮(2009)建立了适合我国国有商业银行的服务创新评价指标体系,并以中国工商银行、中国银行、中国建设银行、交通银行四家上市的国有商业银行及部分股份制商业银行为例,对其服务创新进行测评比较,对我国国有商业银行的服务创新水平做出较客观的科学评价。从以上研究可以看出,我国的学者已经从不同角度开始了对银行业的服务创新的探讨。但是也可以看出,目前的研究仍然存在初步阶段,比较零散,没有形成系统。
二、基于价值转移的商业银行服务创新的研究内容
国内外对于商业银行的服务创新进行了一定程度上的研究并且取得了丰富的成果,同时也提出了许多新概念、新理论和新方法。但是同时我们也可以看到,通过研究商业银行的价值转移作为基础,为其定制服务创新模式的研究还没有,为此,本文从以下方面来进行研究,整体框架如图2所示。
(一)基于顾客价值转移的商业银行服务创新界面研究
银行顾客的价值取向发生着转移,而服务创新四维度模型中的顾客界面这个因素有着密切的联系,因为服务界面的创新必须以顾客价值为前提。服务界面是银行顾客与银行进行交流的唯一平台,如何为顾客创造价值、吸引优质顾客,是服务界面创新的最终目的。本文首先分析银行顾客的价值结构以及价值转移的趋势,然后根据顾客价值理论以及服务创新理论提出相应的基于顾客价值转移的商业银行服务创新界面优化策略。
(二)基于产业价值链转移的商业银行服务创新战略研究
商业银行服务概念的创新是和银行业,甚至整个金融业的产业价值链转移息息相关。服务概念创新简单的来说就是提出新的服务概念,如建设银行的“担保物流金融服务”和中信银行的“产业链金融”都是最新的服务概念。而这些服务概念的创新,需要考虑目前银行业的产业链中利润区在哪里,从而采取相应的创新策略。
(三)基于业务价值链转移的商业银行服务创新策略研究
这个部分的价值转移则是银行内部业务流程的价值转移,即银行内部价值链上的价值转移,而这个部分正和服务创新四维度模型中的服务传递系统创新相结合。服务的传递系统是银行内部的部分业务流程所构成的,而要对服务传递系统进行创新,必须首先考虑整个业务流程中哪些环节是商业银行的利润点,而哪些环节完全可以压缩而不会影响到企业价值的。
(四)撑基于价值转移的商业银行服务创新的核心能力的评价与提升
从顾客价值,产业链价值和业务链价值三个角度对商业银行的服务创新进行整体设计之后,将会如何提升企业的服务创新核心能力?而从哪些方面来对商业银行服务创新核心能力进行评价?这个部分主要从基于价值转移的服务创新核心能力的识别、评价以及提升对策三个方面来进行,以提高研究的实用性和可操作性。
三、结束语
由于外部环境的不断变化,顾客价值、产业价值以及业务价值都在发生着转移。商业银行的服务必须在研究价值转移的基础上做出针对性的创新,才能有效地提升商业银行服务创新的核心能力。本文提出基于顾客价值的商业银行服务创新(顾客)界面优化方法和典型模式,基于产业价值链移动的商业银行服务创新模式和战略途径,并构建支撑基于价值转移的商业银行服务创新核心能力评价指标体系。
(作者单位:武汉理工大学管理学院)
【参考文献】
1、Grant,R.M.Contemporary Strategy Analysis[M].Blackwell Publishers,2004.
2、Jay,B.Firm Resources and Sustained Competitive Advantage[J].Journal of Mangement,2000.
3、刘志豪.价值转移:一种新的战略分析方法[J].管理论坛,1997(15).
4、冀书鹏.打造商战罗盘•斯莱沃茨基经验主义商学脉络及其应用[J].国际经济评论,2000(9).
5、胡汉辉,刘怀德.价值转移理论的形成及其启示[J].研究与发展管理,2002(2).
6、全洪臣.企业价值转移预测方法探析[J].商场现代化,2007(6).
7、迟晓英,朱军勇.保险业价值转移与银行保险的发展[J].中国保险,2007(3).
8、Howells,J. & Tether,B.Innovation in Services:Issues at Stake and Trends[R].INNO-Studies,2004.
9、白玲,王歆.服务创新的四纬度模型对我国金融服务创新的启示[J].商场现代化,2007(31).
10、罗坤.产品创新够了吗?——浅谈国内中资商业银行的服务创新[J].今日南国,2007(19).
11、李建英,冯勤.商业银行服务创新的动力因素——基于调查的实证分析[J].金融论坛,2007(6).
12、申静,张亮.中国国有商业银行服务创新测评[J].技术经济,2009(4).