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【摘要】从顾客满意度的内涵着手，分析了以顾客满意度为视角进行旅游专业课教学的必要性，即顾客满意度是影响旅游企业的关键因素，而以培养旅游企业人才为专业培养目标的高职旅游院校目前并不能很好地提供能使其服务令顾客满意的人才。在此基础上，对客户满意度视角下旅游专业课的教学改革提出了建议，即学校、旅游企业、学生三方联动，探讨教学改革的方向；积极开展项目化教学；妥善安排旅游专业实习；加强“双师型”教学师资队伍的建设等。
【关键词】旅游专业课；顾客满意度；项目化教学；实习
【中图分类号】 G4 【文献标识码】 C【文章编号】1671-1270(2010)06-0025-02
一、顾客满意度的内涵
顾客满意是一种心理活动，是顾客的需要得到满足后的愉悦感。旅游企业的顾客满意度是指顾客对旅游企业的消费体验的情感反映程度，这种满意不仅体现在对一项服务的满意上，还体现为对服务系统的整体满意上。
二、以顾客满意度为视角进行旅游专业课教学的必要性
（一）顾客满意度是影响旅游企业的收益的关键因素
在日益激烈的市场竞争中，企业的生存和发展越来越依赖于客户的信任和满意，谁能赢得更多、更持久的客户群，谁就能成为市场的主宰。在这种情况下，企业的经营管理理念从过去的“以产品或服务为中心”转向“以顾客为中心”。与顾客沟通，了解和满足顾客需求，为客户提供满意的产品获服务并与其建立稳定、相互信任的关系成为企业的生存之道。旅游业作为一个正在蓬勃发展的新兴产业和永不落幕的照样产业，它提供的主要是直接面对人的服务，客户的满意程度对旅游企业的收益更为重要。
（二）高职旅游院校目前并不能很好地提供能使其服务令顾客满意的人才
旅游高等职业教育专业建设中存在学不致用的问题。理论和实践脱节是一直困扰旅游教育领域的常见问题。旅游业属于外向型经济, 更加强调人才的实践能力，学不致用成为部分旅游管理专业学生在就业时面临的最大困难。学不致用一方面表现为旅游宏观环境变化带来的知识更新, 不断出现的新问题使得旧的知识体系面临修改、扩充；另一方面则表现为书本知识与实践能力不能有效地结合。这里有两个不容忽视的问题存在。第一，有些容易开设实践操作技能的课程在中等职业教育就可以得以解决，所以，即使很多高等院校的旅游专业都解决了这些课程的实践教育，也难以与接受过中职教育的学生形成差异化竞争，何况中职毕业生要比高职毕业生多2-3年的工作经验。第二，有些可以与中等职业教育形成梯度差异、显现高等职业教育培养人才的“高素质、高技能”、却难以开设实践操作技能的课程，如出境旅游领队操作技能、旅行社计调与外联实务、旅游市场营销等课程在很多旅游专业中都流于理论教学的模式或者即使以实践教学为名，却行理论教学之实。
高职院校的旅游专业的人才培养目标就是为旅游企业提供能使其服务令顾客满意的人才，因此，旅游专业课的教学若能以旅游企业的顾客满意度为视角，专业的培养目标就一定能得以实现。
三、客户满意度视角下旅游专业课教学改革的探讨
（一）学校、旅游企业、学生三方联动，探讨教学改革的方向
一方面，专业教师与旅游企业的负责人沟通，由旅游企业的负责人对专业人才的需求进行分析；另一方面，专业教师与已毕业学生进行联系，听取其对相关专业课程开设效果的评价以及企业对人才需求的分析。通过三方联动，明晰专业教师课程开设效果与企业对专业人才培养需求之间的差异，以客户满意度为视角，探讨教学改革的方向，并在相关课程教学中予以实施，以使专业课程的教学实现以下效果：在教学内容组织与安排方面注重理论联系实际，融知识传授、能力培养、素质教育于一体，加强课内课外结合的教学方式。
（二）积极开展项目化教学
项目化教学活动要求创设真实情景，强调“工学结合，学做合一”，这一教学活动贴近社会、贴近实践。项目化课程的教学需要按如下步骤予以推进。首先，编制课程标准。对教材选用和编写、教学方法、考核评价等方面提出具有直接指导意义和实用价值的建议。以岗位职业技能为根据，以工作进程为导向，以工作项目为载体组织教学内容，突破原有课程的构造，突出课程的实用性和操作性。其次，编写校本教材。以真实项目中的具体任务为核心组织知识和能力，使工作任务处于焦点位置，专业知识处于背景位置。再次，建设网络课程。充分利用现代教育技术手段，开发网络资源，注重自主学习设计、强调协作学习，增强教师与学生之间的交流与沟通。再者，科学、规范、合理并有创造性地设计并完成教学过程，使用活页教案，便于补充、更新内容，以不断丰富教学资源，提高教学质量。最后，设计真实或仿真的工作任务，让学生完成，培养学生的实践能力。总之，通过项目化教学的开展，使学生切实地感受到现场工作的真实氛围，有利于学生的能动活动与现实服务环境的统一。
在项目化教学过程中，要尽可能地开展小组合作活动。所谓“小组合作活动”，是指小组或团队为了完成共同的任务，经历动手实践、自主探索和合作交流的过程。它实现强调学生个体的自主活动，在此基础上进行充分的合作，学生在相互交流探讨中往往会启发思维，碰撞处灵感的火花，同时在合作中又充分发挥群体的积极功能。在旅游线路设计、旅游目标市场细分、餐巾折花设计等教学中就可以充分地开展小组合作活动。通过小组合作活动，既培养了学生的技能和创造力，又体现了竞争意识和团队精神，从而形成良好的职业习惯，为今后从业打下良好的基础。
（三）妥善安排旅游专业实习
教师在教学期间，应该与合作的企业进行联系，有针对性地安排学生到高星级酒店、旅行社进行旅游专业实习。通过旅游专业实习，使学生充分地接触旅游服务企业，了解旅游服务工作流程。要求学生按学校规定时间参加培训，严格遵守学校和企业的规章制度，要求学生认真做好实习笔记，随时接受指导老师的检查。培训结束后，由指导教师和企业指导教师共同给出成绩。通过实习，培养学生综合运用所学的旅游服务与管理的知识独立分析和解决有关实际问题的能力。巩固和扩大所学专业知识，加强理论与实践的结合，培养学生实际操作能力，使学生能较快地适应工作，顺利地走上工作岗位，更全面地了解旅游企业服务与管理，了解社会，树立起理论联系实际、实事求是的工作作风，踏踏实实的工作态度。考核方式为综合测评。考核内容包括学生实训手册的填写、实训任务的完成情况及质量。成绩评定实际操作过程监控占30％、接收单位评价占30％、任务完成情况占40％。其中实际操作认真、接收单位评价优秀、任务完成质量好的评定为优秀；实际操作较好、接收单位评价良好、任务完成质量较好的评定为良好；实际操作完成、接收单位评价较好、任务完成质量一般的评定为中等；实际操作完成、接收单位评价一般、任务完成质量一般的评定为及格；实际操作未完成、接收单位评价差、任务未完成的评定为不及格。
（四）加强“双师型”教学师资队伍的建设
要提高实践教学水平,就必须提高实践教学师资队伍的水平。高职院校中的老师很多都是从学校到学校，并没有在企业工作的经历。因此，为了提高这些专业教师的实践教学水平，应该制定相应的政策来鼓励教师考取相关的职业资格证书，同时要求这些教师到旅游企业进行兼职，从而建立一支专业素质强的实践教师队伍。
综上所述，高职高专旅游专业的教学应当积极探索以顾客满意度为视角进行相关专业课教学，即学校、旅游企业、学生三方联动，探讨教学改革的方向；积极开展项目化教学，努力实现工学合一；妥善安排旅游专业实习，提高实习效果；加强“双师型”教学师资队伍的建设，提高教师技能。
【参考文献】
[1]王健，杜江，关于旅游管理专业教学改革的几点思考.旅游学刊，1998(S1)。
[2]王秀芝，旅游管理专业大学生创新能力培养的有益探索.辽宁教育研究，2004(2)。
[3]龙江智，中国旅游高等教育的另类解读.旅游学刊，2005(S1) 。
[4]谢红梅，以就业为导向 提高高职旅游专业教育质量.襄樊职业技术学院学报，2006(3)。
[5]鲁建平，关于高职旅游管理专业人才培养模式的思考.当代经济（下半月），2006(10)。
[6]简明，向玉旭，中国服务业顾客满意度研究的回顾（上）.中国品牌与防伪，2008（11）。
[7]毛伟红，“活动化”旅游教学模式的研究与实践.宁波教育学院学报，2008(12)。
[8]姚政懿，“功能胜任型”旅游教学体系构架研究.科技创新导报，2009(9)。
【作者简介】邢剑飞（1979—），女，汉，浙江诸暨人，杭州职业技术学院讲师，法律硕士，主要研究方向为旅游管理与旅游法。
【关键词】旅游专业课；顾客满意度；项目化教学；实习
【中图分类号】 G4 【文献标识码】 C【文章编号】1671-1270(2010)06-0025-02
一、顾客满意度的内涵
顾客满意是一种心理活动，是顾客的需要得到满足后的愉悦感。旅游企业的顾客满意度是指顾客对旅游企业的消费体验的情感反映程度，这种满意不仅体现在对一项服务的满意上，还体现为对服务系统的整体满意上。
二、以顾客满意度为视角进行旅游专业课教学的必要性
（一）顾客满意度是影响旅游企业的收益的关键因素
在日益激烈的市场竞争中，企业的生存和发展越来越依赖于客户的信任和满意，谁能赢得更多、更持久的客户群，谁就能成为市场的主宰。在这种情况下，企业的经营管理理念从过去的“以产品或服务为中心”转向“以顾客为中心”。与顾客沟通，了解和满足顾客需求，为客户提供满意的产品获服务并与其建立稳定、相互信任的关系成为企业的生存之道。旅游业作为一个正在蓬勃发展的新兴产业和永不落幕的照样产业，它提供的主要是直接面对人的服务，客户的满意程度对旅游企业的收益更为重要。
（二）高职旅游院校目前并不能很好地提供能使其服务令顾客满意的人才
旅游高等职业教育专业建设中存在学不致用的问题。理论和实践脱节是一直困扰旅游教育领域的常见问题。旅游业属于外向型经济, 更加强调人才的实践能力，学不致用成为部分旅游管理专业学生在就业时面临的最大困难。学不致用一方面表现为旅游宏观环境变化带来的知识更新, 不断出现的新问题使得旧的知识体系面临修改、扩充；另一方面则表现为书本知识与实践能力不能有效地结合。这里有两个不容忽视的问题存在。第一，有些容易开设实践操作技能的课程在中等职业教育就可以得以解决，所以，即使很多高等院校的旅游专业都解决了这些课程的实践教育，也难以与接受过中职教育的学生形成差异化竞争，何况中职毕业生要比高职毕业生多2-3年的工作经验。第二，有些可以与中等职业教育形成梯度差异、显现高等职业教育培养人才的“高素质、高技能”、却难以开设实践操作技能的课程，如出境旅游领队操作技能、旅行社计调与外联实务、旅游市场营销等课程在很多旅游专业中都流于理论教学的模式或者即使以实践教学为名，却行理论教学之实。
高职院校的旅游专业的人才培养目标就是为旅游企业提供能使其服务令顾客满意的人才，因此，旅游专业课的教学若能以旅游企业的顾客满意度为视角，专业的培养目标就一定能得以实现。
三、客户满意度视角下旅游专业课教学改革的探讨
（一）学校、旅游企业、学生三方联动，探讨教学改革的方向
一方面，专业教师与旅游企业的负责人沟通，由旅游企业的负责人对专业人才的需求进行分析；另一方面，专业教师与已毕业学生进行联系，听取其对相关专业课程开设效果的评价以及企业对人才需求的分析。通过三方联动，明晰专业教师课程开设效果与企业对专业人才培养需求之间的差异，以客户满意度为视角，探讨教学改革的方向，并在相关课程教学中予以实施，以使专业课程的教学实现以下效果：在教学内容组织与安排方面注重理论联系实际，融知识传授、能力培养、素质教育于一体，加强课内课外结合的教学方式。
（二）积极开展项目化教学
项目化教学活动要求创设真实情景，强调“工学结合，学做合一”，这一教学活动贴近社会、贴近实践。项目化课程的教学需要按如下步骤予以推进。首先，编制课程标准。对教材选用和编写、教学方法、考核评价等方面提出具有直接指导意义和实用价值的建议。以岗位职业技能为根据，以工作进程为导向，以工作项目为载体组织教学内容，突破原有课程的构造，突出课程的实用性和操作性。其次，编写校本教材。以真实项目中的具体任务为核心组织知识和能力，使工作任务处于焦点位置，专业知识处于背景位置。再次，建设网络课程。充分利用现代教育技术手段，开发网络资源，注重自主学习设计、强调协作学习，增强教师与学生之间的交流与沟通。再者，科学、规范、合理并有创造性地设计并完成教学过程，使用活页教案，便于补充、更新内容，以不断丰富教学资源，提高教学质量。最后，设计真实或仿真的工作任务，让学生完成，培养学生的实践能力。总之，通过项目化教学的开展，使学生切实地感受到现场工作的真实氛围，有利于学生的能动活动与现实服务环境的统一。
在项目化教学过程中，要尽可能地开展小组合作活动。所谓“小组合作活动”，是指小组或团队为了完成共同的任务，经历动手实践、自主探索和合作交流的过程。它实现强调学生个体的自主活动，在此基础上进行充分的合作，学生在相互交流探讨中往往会启发思维，碰撞处灵感的火花，同时在合作中又充分发挥群体的积极功能。在旅游线路设计、旅游目标市场细分、餐巾折花设计等教学中就可以充分地开展小组合作活动。通过小组合作活动，既培养了学生的技能和创造力，又体现了竞争意识和团队精神，从而形成良好的职业习惯，为今后从业打下良好的基础。
（三）妥善安排旅游专业实习
教师在教学期间，应该与合作的企业进行联系，有针对性地安排学生到高星级酒店、旅行社进行旅游专业实习。通过旅游专业实习，使学生充分地接触旅游服务企业，了解旅游服务工作流程。要求学生按学校规定时间参加培训，严格遵守学校和企业的规章制度，要求学生认真做好实习笔记，随时接受指导老师的检查。培训结束后，由指导教师和企业指导教师共同给出成绩。通过实习，培养学生综合运用所学的旅游服务与管理的知识独立分析和解决有关实际问题的能力。巩固和扩大所学专业知识，加强理论与实践的结合，培养学生实际操作能力，使学生能较快地适应工作，顺利地走上工作岗位，更全面地了解旅游企业服务与管理，了解社会，树立起理论联系实际、实事求是的工作作风，踏踏实实的工作态度。考核方式为综合测评。考核内容包括学生实训手册的填写、实训任务的完成情况及质量。成绩评定实际操作过程监控占30％、接收单位评价占30％、任务完成情况占40％。其中实际操作认真、接收单位评价优秀、任务完成质量好的评定为优秀；实际操作较好、接收单位评价良好、任务完成质量较好的评定为良好；实际操作完成、接收单位评价较好、任务完成质量一般的评定为中等；实际操作完成、接收单位评价一般、任务完成质量一般的评定为及格；实际操作未完成、接收单位评价差、任务未完成的评定为不及格。
（四）加强“双师型”教学师资队伍的建设
要提高实践教学水平,就必须提高实践教学师资队伍的水平。高职院校中的老师很多都是从学校到学校，并没有在企业工作的经历。因此，为了提高这些专业教师的实践教学水平，应该制定相应的政策来鼓励教师考取相关的职业资格证书，同时要求这些教师到旅游企业进行兼职，从而建立一支专业素质强的实践教师队伍。
综上所述，高职高专旅游专业的教学应当积极探索以顾客满意度为视角进行相关专业课教学，即学校、旅游企业、学生三方联动，探讨教学改革的方向；积极开展项目化教学，努力实现工学合一；妥善安排旅游专业实习，提高实习效果；加强“双师型”教学师资队伍的建设，提高教师技能。
【参考文献】
[1]王健，杜江，关于旅游管理专业教学改革的几点思考.旅游学刊，1998(S1)。
[2]王秀芝，旅游管理专业大学生创新能力培养的有益探索.辽宁教育研究，2004(2)。
[3]龙江智，中国旅游高等教育的另类解读.旅游学刊，2005(S1) 。
[4]谢红梅，以就业为导向 提高高职旅游专业教育质量.襄樊职业技术学院学报，2006(3)。
[5]鲁建平，关于高职旅游管理专业人才培养模式的思考.当代经济（下半月），2006(10)。
[6]简明，向玉旭，中国服务业顾客满意度研究的回顾（上）.中国品牌与防伪，2008（11）。
[7]毛伟红，“活动化”旅游教学模式的研究与实践.宁波教育学院学报，2008(12)。
[8]姚政懿，“功能胜任型”旅游教学体系构架研究.科技创新导报，2009(9)。
【作者简介】邢剑飞（1979—），女，汉，浙江诸暨人，杭州职业技术学院讲师，法律硕士，主要研究方向为旅游管理与旅游法。