饭店业绿色营销运营模式探析

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  就总体水平而言,中国饭店业硬件条件与世界发达国家相当,但在软件管理上,服务个性化上仍有相当距离,中国饭店协会倡议的绿色饭店评定,加快了中国饭店走上国际化和规范化的道路。
  绿色营销管理是将可持续发展的观念融入企业日常的经营管理之中的,全方位、全过程地从企业经营的各个环节着手来控制污染,节约资源,从而达到企业经营的最佳效果,实现经济、生态、社会的统一。作为一种新型的可持续管理模式,绿色营销管理同样适合于饭店企业。
  为使中国饭店绿色化的经营目标能顺利实施,饭店应该为自己量身定做一套建立绿色饭店的方案与模式,使之既适合本身的实际情况,又符合国家的政策法规。为此需要着力解决两个平衡问题:
  一是管理与技术的平衡问题。加入绿色饭店的各项改进措施成功的程度取决于饭店所有员工的积极性的发挥和态度,以及管理层提供的资源和投资。在实施“安全、健康、环保”的相关措施时,必须考虑技术和管理两个方面。二是节能降耗与顾客满意度的平衡问题。饭店管理人员必须清楚地知道,实施任何节能降耗的措施,都不能影响与饭店级别相对应的服务质量或室内环境,不能把“减量化”原则盲目扩大化,否则会引起消费者的反感。饭店所采取的任何节能措施必须在维持服务质量、提供周到和便利服务的前提下才是合理的。同样,减量化原则的精髓是减少不必要的资源浪费,与饭店服务并不矛盾。绿色饭店只有从根本上保障消费者利益,才具有真正的生命力。
  绿色饭店已成为一种品牌,代表一种档次,但其发展毕竟时日尚短,涉及到很多问题有待进一步研究解决。美国管理大师乔格·温特曾言:“总经理可以不理会环境的时代已经过去,将来公司必须善于管理生态环境,才能赚钱。”(福斯特·莱因哈特、理查德·维尔特,《企业管理与自然环境》,东北财经大学出版社,2000)正是在众多企业开始关注生态环境、谋求持续发展的背景下,绿色管理才应运而生,并将可持续发展的观念融入到企业日常的经营管理之中,全方位、全过程地从企业经营的各个环节着手来控制污染,节约资源,从而达到企业经营的最佳效果,实现经济、生态、社会的统一。
  
  一、环保主题特色型饭店营销模式
  
  饭店存在大量对环境不利的因素,因此需要对这些因素进行改进,减少对环境的破坏。同时饭店要在可能的情况下投入资金,对已经造成破坏的环境进行治理,以使环境得到恢复和补偿。虽然环境在遭受到破坏后很难再恢复原貌,但是对它进行恢复和补偿是必要的,例如饭店通过种植花草树木的方式来净化空气、补偿绿地的减少等。
  11月13日,被中国大饭店定为“环境日”。作为北京旅游饭店业的龙头企业之一,中国大饭店一贯致力于环境的保护和治理。并推出了一系列举措:专门设置了专职安全预防经理,其主要职责是随时巡视饭店的各个部位,及时发现不安全隐患和不利于环保的因素,并提出改进方案;投入人民币1 800万元新建了冰蓄冷站,利用峰谷电价来降低能耗,同时也缓解了北京夏季用电高峰的压力;在员工中提倡使用双面纸复印,上下两层楼请走楼梯等等环保口号;将冲水量为13升的马桶全部改为6升,在新装修的客房中全部使用节能灯具。
  北京香格里拉饭店重复利用可用的纸张;饭店客房内设毛巾免洗牌,根据客人的需要,有针对性地清洗,从而节约能源;饭店的锅炉安装了除尘设备,以减少空气污染。他们还将饭店的“环保方针”印到客房“宾客服务指南”的第一页上。
  赛特饭店供应可以直接饮用的水,保证每一房间的光线充足和室内空气达到国家空气质量标准;餐厅里杜绝发泡制品和一次性木筷子,不出售野生动物,让客人感受到住在环保饭店的气氛。
  饭店业资源消耗的弹性非常大,它可以无视自然与社会环境,无限制地产出大量垃圾。也可以重视环保,采用绿色技术大量地减少资源浪费和环境污染。饭店企业只有进行绿色管理才能充分利用资源、节省资源,实现最优经济与社会效益下的可持续发展。
  
   二、CI形象标识型饭店营销模式
  
  所谓CI形象标识型营销模式是指饭店运用统一设计和统一大众传播媒介,塑造与众不同的企业形象,并加强与企业关系者的信息传递,唤起他们的注意和兴趣,使其对饭店形成正确的认知,从而达到激发他们的欲望和行为等目的的一种战略模式。饭店业作为一个提供综合服务和产品的消费场所,其内部就如一个“小社会”,涉及到吃、住、娱等诸多方面,它的经营思想、行为举措、视觉形象都必须有一个系统将其串联起来,进行协调,营造最佳的企业运作环境,也需要一种能够体现思想上一致、行动上协调、视觉上统一的形象战略,通过对国内外实例的考察分析,CI是一种适应信息社会中激烈竞争的行之有效的形象战略,也是国内饭店经营的一个新领域。
  CI是英文“Corporate Identity”的缩写,直译为“企业识别”。作为一种新概念的形象战略,它于50年代崛起于商品经济高度发达的美国,70年代盛行欧美,80年代传入日本,而后风靡全球,在理论体系上得到了不断的完善与支持。
  CI以一种职业化的手段,给饭店增添了“心”(理念)、“手”(行为)、“脸”(视觉),同时注入了识别标志,凸现了饭店的形象,既提高了饭店的竞争力,又使内部的管理走上了正规道路。
  贵州金城大饭店的企业CI形象设计就非常具有特色,能让消费者耳目一新,并且很具有绿色宣传意识。
   适用于宾馆、饭店、度假村等含客房的饭店。 图案外型为C,代表China,C型用银杏叶围成,代表绿色与生命,H代表饭店Hotel。 基准色为绿色,也可根据需要选用其他颜色。
   适用于餐馆、饭庄、酒楼等不含客房的饭店。图案外型为C,代表China,C型用银杏叶围成,代表生生不息的绿色与生命,R代表餐馆Restaurant。基准色为绿色,也可根据需要选用其他颜色。
  饭店形象既包括饭店管理、服务质量、员工精神面貌、企业文化等软件形象,又包括建筑、客房、餐厅、设备设施等硬件形象。饭店形象是社会广大公众及饭店产品的消费者对上述从有形和无形的因素进行综合识别的产物。良好的形象是饭店拥有的宝贵财富,竞争者不易诋毁和仿效,可提高饭店的竞争力,最重要的是它能使饭店吸引更多的顾客,提高经济效益和知名度。
  
  三、绿色产品环保型饭店营销模式
  
  使用绿色产品是解决资源耗费和环境污染的主要方法。绿色饭店的发展,较大程度地依赖现代化绿色技术和产品的发展,没有技术含量高的绿色产品,绿色饭店的创建就会仅停留在肤浅的层面上。在节能环保的管理运行中,要遵循减量(Reducing)、再使用(Reusing)、循环使用(Recycling)和替代(Replacing)的4R原则。
  一些饭店采用新型节能灯代替原来的白炽灯,用高显色性细管径日光灯代替原来的普通日光灯。上海新锦江大饭店将其400台(套)白炽灯换成新型节能灯,节约电耗50%,同时又在空调的控制与管理上作了调整,一年节电10万度。河南省洛阳牡丹大饭店,将其200个客房的灯进行了更换,在减少功率的同时,灯的亮度反而增加,灯泡的使用寿命也大大延长,一般可提高五六倍,更换灯泡的时间从原来的两个月一次延长到只需一年更换一次,一年可节电7万度左右,只用了半年的时间就收回了全部投资。另外,在中国已经有相当一部分的饭店在客房安装了钥匙板取电系统,这个措施也取得了很好的节能效果。
  上海中亚饭店改用节能型冷却塔每年可节约电费1.30万元,使用冷冻机组废热回收装置每年节约4.10万元,实行楼面照明声控装置每年节约电费6.80万元。北京建国宾馆实现公共区域和宴会厅的绿色照明,年节电6万余度;厨房排风机用双速电机替换单速电机,从时间控制和温度控制上强化空调系统的规范操作,也有较大的降耗幅度。北京昆仑饭店投资300余万元将原来使用燃煤的供暖锅炉陆续改为燃气炉,尽管燃气比燃煤每年多支出700多万元,但每年可使二氧化硫排放量减少96吨,烟气排放量减少16.80吨,固体废弃物排放量减少500吨。此外,该饭店还将自助餐厅使用的酒精炉、燃气卡式炉全部更换成电温锅,以减少对空气的污染。
  
  四、节约经济型饭店营销模式
  
  节约经济型的饭店营销模式成为大多数普通星级饭店的主要管理战略。饭店贯彻物尽其用的原则,在确保不降低饭店的设施和服务标准的前提下,把一次性使用变为多次反复使用或调剂使用;延长物品的使用期,推迟重置时间,凡能修理的就不换新的,决不轻易丢掉。北京的长城饭店、丽都饭店和五洲大饭店等,在每个客房里摆上了一张中英文两种文字书写的“能源节约卡”,卡的一面写上:“通常我们每天对客人的被单进行换洗,如果您觉得不必要时,请于早上将此卡放在枕头上,这一天您的被单将不再更换。”另一面以饭店总经理的名义提醒客人离开房间时,将灯熄灭,关掉空调、电视等。光这一项措施,便为饭店带来可观的经济效益。
  2006年3月,山东省在济南召开了省旅游饭店协会年会,在“诚信公约”上发布了力推绿色节约型饭店,逐渐取消“六小件”的信息。饭店客房的一次性牙刷、牙膏、香皂、浴液、拖鞋、梳子俗称“六小件”。截至2005年8月,山东省星级饭店共有526家,10万余张床位,客房入住率为55%。“六小件”的价格为4元~15元不等,平均算下来,一年仅购买这些一次性用品,全省星级饭店就将耗资近亿元。作为低值易耗品的“六小件”,不仅浪费资源,而且还给环保带来巨大压力。
  浙江望湖宾馆在客房内摆放洗涤征询牌、一次性消耗品使用征询牌和绿色消费宣传单,鼓励客人一客一换,多次使用棉织品,消耗品,减少洗涤次数。南京金陵饭店非常重视客房部报损棉织品的再利用。他们把局部有洞的大床单改成婴儿床单或枕心套、小烫机板套、吸尘器袋、擦镜布、擦杯布等,报损的浴巾改造成小烫机板上用的绒垫,一些小的毛料则改成抹布、拖把等卫生用品。每年可节省10余万元。
  
  五、DIY自助型饭店营销模式
  
  DIY自助型营销模式是绿色营销管理中的新鲜血液,主要出现在经济型酒店和酒店式公寓中。经济型酒店一般是指以大众可以支付的价格为顾客提供专业化服务的酒店。经济型酒店定位于普通消费大众,价格适中,基本设施齐全。
  为了降低成本,经济型饭店用最简单的板式床,免去音乐、灯控面板、浴缸;投资者以家居、精致、简洁为目标,不用豪华材料,不造奢侈场所,不搞宴会、会议、娱乐设施,利用旧厂房、旧仓库、旧校舍进行改建,尽量避免在闹市区征地。由于投资成本低,从而使经营成本也大大降低。
  短租经济型公寓是一种节能环保型公寓。它不仅可以节约水电,还可以为客人省去一大笔住店费用。短租经济型公寓内部设施按照三星级酒店装饰,但没有星级酒店配套的桑拿、娱乐、酒吧、餐饮等配套设施,并在小巧温馨的客房中安装控制冷热水的智能设备,短租费用60元~100元/天,客人自己缴纳水电费,自己动手收拾房间、做饭等。这种短租公寓,在比较小的房间中进行人性化装饰,有24小时可上网的电脑、便宜的IP电话、电视、耗能低的单体空调等,为了不产生白色污染,取消一次性拖鞋,改用皮拖鞋。
  随着消费者环保意识的增强以及经济型饭店的日益繁盛,这种绿色营销模式的大力推广必将成为一种趋势。
  
  六、崇尚自然健康型饭店营销模式
  
  在中国饭店业绿色营销模式中,有一类以绿色、健康、崇尚自然为内容的主题饭店,它们的出现为绿色饭店中新的营销模式的丰富和发展,开辟了新的道路。
  主题饭店是指以饭店所在地最有影响力的地域特征、文化特质为素材,设计、建造、装饰、生产和提供服务的饭店,其最大特点是赋予饭店某种主题,并围绕这种主题建设具有全方位差异性的饭店氛围和经营体系,从而营造出一种无法模仿和复制的独特魅力与个性特征,实现提升饭店产品质量和品位的目的。海南亚龙湾寰岛海底世界酒店被授予全国首批唯一的“海洋文化主题酒店”。该酒店是国内首家与大型海底世界游览项目相配套的度假酒店,多年来致力于海洋环境的建设和保护,建立了珊瑚礁生态保护与发展综合管理示范区和海洋科普教育基地。
  另外,还有一些反映传统文化和体育精神,集住宿、休闲、商务会议功能为一体的主题饭店等。
  功能单一、产品趋于雷同、差异化越来越小等问题,困扰着我国饭店业的发展。主题饭店作为一种个性化饭店模式,以其独特的产品、文化和专业市场细分,冲击着我国现有饭店标准化的格局,并成为当前及未来相当长时间内饭店业研究的热点问题和发展趋势,是我国饭店业发展模式创新的重要分支。同时主题饭店也是解决我国饭店业绿色营销中,丰富产品内容、促进发展模式创新的一种有效方法。
  作为一种新型的可持续管理模式,绿色管理同样适合于饭店企业。其实,饭店业很早就以创建绿色饭店的形式表达了对环保、对可持续发展的关注,但创建过程中暴露出不少问题,如过于关注节能降耗而忽视对其他绿色的投资;只是一阵子热度而缺少建设的持续性;过于把绿色饭店当做一种差异竞争战略而忽视所有饭店都应坚持绿色建设的重要性等。相比之下,绿色管理从饭店长期经营的思维高度更强调环保的持续性、深入性和广泛性,作为饭店深入开展永续经营的基本手段,它必将成为未来饭店管理的新课题和新趋势。只有让绿色管理扎根于饭店日常经营管理的各个角落和层面,才能使饭店企业真正达到自身、宾客和社会利益的长期统一,从而实现可持续发展。
  (青岛酒店管理职业技术学院)
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