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【摘要】：城市住宅小区的社区服务功能问题，是事关城市居民的安居乐业和社会安定的问题。社区服务是城市文明建设的基础，也是展示社会文明状况的窗口。进一步拓展、完善社区服务功能，不断提高社区服务质量，促进和谐社区建设，是全面贯彻落实科学发展观、构建和谐社会的必然要求。
关键词：城市住宅小区；社区；社区服务；服务功能
中图分类号：R473文献标识码： A
随着住房制度改革和房地产业的发展，越来越多的城市住宅小区如雨后春笋般诞生在我国的城市居住区。 截至2012年底，我国有城区852個，街道办事处6152个，社区居委会79947个，已建成社区服务中心8479个，各类社区服务设施19.5万个。社区是城市社会的细胞，城市住宅小区是这些细胞的集合体。本文从城市住宅小区的社区服务功能发展的现状出发，通过分析城市住宅小区的社区服务功能领域产生诸多矛盾和问题的原因，阐述了如何加强城市住宅小区的社区服务功能的问题。
一、城市住宅小区社区服务功能的现状及问题
1、城市住宅小区的社区服务“物业管理化”
1981年3月，深圳第一个涉外商品房住宅区—— 东湖丽苑建成并面临怎样对其进行管理的问题。深圳特区房地产开发公司大胆引进香港住宅区的管理模式，成立了我国第一个专业化物业管理公司——深圳市物业管理公司。公司对所属房产进行专业化、社会化、企业化管理，以收抵支，独立核算，自负盈亏。其经验随后在深圳得以肯定和推行，深圳的成功经验逐渐在全国传播开来。1994年3月，国家建设部颁布了《城市新建小区管理办法》，强调新建小区实行物业管理。此后，在市场经济的推动下，我国城市居住区管理进入了物业管理时代。因而，城市住宅小区的社区服务大部分都是由物业管理公司提供的。特别是在小城市、县城、乡镇的住宅小区，几乎所有的服务都是物业管理公司完成的，但总体上还处于发展的初期阶段。
2、城市住宅小区的居民缺乏“自治”
研究和调查显示，部分住宅小区的居委会(或业主委员会)自身存在不敢、不愿和不会行使自治职能的问题，自治意识不强。许多小区的居民当中没有责任心强、积极主动的社区组织者，有些社区组织形同虚设，很少组织开展居民自身的服务和自主地开展活动。特别是一些小城市的住宅小区，连社区组织都没有，甚至有的小区已入住两三年了，连业主委员会都还没有成立，一年当中更没有开展什么居民自身的服务和活动。由于居民的这种无“自治”意识，以致小区缺少了生活、娱乐设施，更缺少了许多和谐、欢乐的社区气息。
3、城市住宅小区的社区服务设施不足
许多社区还缺少集教育、生活、娱乐、保障等为一体的社区服务中心和服务网点，服务手段不健全。在调查中发现，部分社区公共活动场地少，或是公共活动设施的效用难以发挥。如有的小区图书室屋大书少，无人光顾；有的小区老年活动室由于没有运转资金，不开放或是向老年人收费开放，因而是有活动场地，但光顾者少。
4、城市住宅小区的社区服务队伍素质较低
通过这些年的发展，我国许多城市住宅小区的社区虽然建立了一支以专职人员为骨干、以兼职人员为主体、以志愿者为补充的社区服务队伍，但总体上，这支队伍仍处于追求数量扩张的外延型发展阶段。大多数社区服务人员受教育程度较低。缺乏专业性的社区工作训练，专业服务技能不强。从对我国25个小城镇41个社区的107位居委会委员调研表明，大专以下学历的占64．5％，大专以上的占35．5％，且女性委员占59％。对于一些专职的社区服务人员，由于缺乏相应的激励机制，其工作积极性、主动性没有得到充分发挥。
5、城市住宅小区的社区服务缺少政府的监管
由于城市住宅小区的社区服务管理很多被物业管理公司所包办，理应由政府提供的服务和承担的责任由物业管理企业扛着，因而政府对小区的管理职责也就相对较少。社区服务的问题，是一些烦而杂的问题，政府并没有设立专门的组织机构予以管理。也因为政府的“少光顾”，所以也就缺少了政府对住宅小区的资金投入，导致了小区的许多服务设施都要“等”着开发商来解决。
二、城市住宅小区社区服务功能问题的原因探析
1、物业管理公司的“垄断”
目前，国内的物业管理企业基本上与房地产开发商是连为一体的，要么是房地产开发商自己成立的物业公司，要么就是房地产开发商直接委托的物业管理企业。据调查，全国约有1／3的物业管理公司，从属于房地产开发企业。有些物业管理企业的名称甚至也与房地产开发商的名称完全一样。这种画地为牢、占山为王式的垄断经营把物业管理的行业垄断演变为一一对应的排他性垄断和名副其实的独占。由此我们也就不难理解为什么在物业管理行业会出现服务水平低的现象。
2、小区的居民社区意识淡薄
今天，新兴城市住宅小区的社区基本上是陌生人社会，来自不同单位、具有不同背景的人们，购买了同一处商品房。居民们虽然生活在一栋住宅楼、一个院内，但彼此之间缺乏有机的联系。目前居民的社区意识淡漠，人们对社区工作还不甚了解，参与社区建设的积极性、主动性还不高，参与程度还不普遍，一些居民甚至认为社区不过是过去居委会的延续，是单方面的服务工作，还没有看到社区是一个双向互动的小社会。可见人们对社区的信任度还比较低，对社区解决问题的能力和服务能力还持怀疑态度。
3、缺乏资金导致服务设施不足
第一，城市住宅小区的社区服务设施往往都是由开发商来投资建设，而开发商为了降低投资成本，为了自身的利益，在服务设施的建设上就会大大缩水，减少投资数量，缩小设施规模。第二，限于地方财政压力，许多政府没有足够的资金来建设社区服务基础设施，而主要是以宏观管理为主。因此，资金的严重短缺极大地制约了城市住宅小区社区服务业的快速发展。
三、如何加强城市住宅小区的社区服务功能
1、改进物业管理公司的小区社区服务管理，创新社区服务模式
(1)、物业管理公司它扮演的“角色”是社会服务集成商，即集社会服务资源的提供者、搜集者、统筹者和组织者为一身。物业管理公司可以选择自己为客户提供服务，也可以将服务项目外包给合适的社会服务供应商，如将传统物业管理所经营的设备维修、保洁绿化等职能从原有管理中分离出去，让专业的维修公司、保洁公司、绿化公司等来提供相应服务，物业管理公司则代表业主实施专业管理和质量监控。
(2)、物业管理公司应进行规模化经营。物业管理公司的规模化经营会使社区更容易呈现统一、连续、协调的局面，进而体现社区的物质和精神风貌。物业管理公司进行规模化经营，应在政府政策的引导下，通过市场竞争来实现。物业管理公司通过市场竞争，有了更新观念，增强了服务意识，塑造了良好的公司形象，从而对社区的服务态度、服务热情、服务质量有了进一步提升，为创造良好的社区服务环境建立了美好基础。
2、增强小区居民的“自治”，丰富社区服务内容
一是在城市住宅小区成立业主委员会的同时，全面建立了社区居民代表会议、协商议事会议、居务公开等一系列制度，以制度为依据，以会议为中心，协商解决各种居民之间的纠纷、业主与物业之间的矛盾、居住环境污染等问题，通过会议，使小区居民有组织有序地发挥“自治”功能，有效地建立起各种社区服务组织。
二是培养小区居民的社区意识，以提高社区服务水平。
三是在社区建立志愿者服务组织。志愿者服务也是社区服务的一个重要补充，志愿者体现了社区服务的伦理价值观，代表了居民对社区的认同，并通过楼组、居委会等各个层面的发动，培育居民的公益观念，增强社会责任意识和社区参与意识，自觉参与社区服务，逐步建立社区服务的社会参与机制。
3、完善小区的社区服务设施，拓展社区服务领域
(1)、要把社区服务作为社区建设重点发展的项目，进一步加强教育、生活、娱乐、保障等社区服务设施的建设。如在社区内建立学校、幼儿园、各类福利院、托儿所、医疗站、便利商店、餐饮店等，以方便小區居民的衣、食、住 行；设立乒乓球室、羽毛球室、篮球场活动场地等，为小区居民创造良好的体育环境；设立少儿游乐园、老年娱乐室，为少儿老年创造良好的娱乐环境；开设图书馆、阅览室，为小区居民创造良好的文化环境；加强道路、绿化、路灯等基础设施建设，为小区居民创造便利的交通环境和优美的自然环境。
(2)、要在充分发挥政府主导作用的同时，进一步加大对社区服务的扶持力度，通过出台和落实一系列优惠政策，营造一个良好的投资环境。按照“谁投资、谁所有、谁受益”的原则，建立健全多渠道的社区服务投入机制，鼓励个体、私营、民营等企业通过投资入股、合伙经营等方式，开办社区服务项目。不断完善社区服务设施，满足居民的生活与精神文化需要，从为居民办实事问题人手，努力创造居民安居乐业的良好环境。
4、健全社区服务运行机制，提升社区服务队伍素质
要对目前的社区服务内容进行适当的区分，对不同性质的服务运用不同的方式和不同的机制进行管理，为它们各自的发展创造必要的条件和合适的土壤。
人员素质的高低关系到社区服务效率和服务质量，如何提高服务人员素质已经成为城市社区服务业发展的关键问题。可从以下几点提升社区服务队伍素质：第一。选择优秀人员竞争上岗。第二，通过社区服务认证制度，健全行业管理规范。第三，加强社区服务人员的技能培训。
5、增强政府管理，深化社区服务内涵
(1)、要进一步理顺政府社会管理和公共服务与社区建设的关系，拓展和完善政务体系，推动政务延伸到社区，使群众在社区就可以得到专业化的服务。
(2)、要进一步明确政府在社区服务中的定位和职责，实现政府角色的转换和归位。今后政府在社区服务中的功能定位主要是创造环境，提供条件，加大对福利性和公益性社区服务的投资力度；加强对社区服务的规划，合理地布局社区服务设施，以满足社区居民的服务需求。
(3)、政府管理的“到位”而不“缺位”是解决城市住宅小区的社区服务管理问题和矛盾的一项根本保障。解决政府在管理中的“缺位”问题，必须引起中央政府的高度重视，制定出切实可行的法律、法规和政策。
社区服务是城市文明建设的基础，也是展示社会文明状况的窗口。没有社区服务的带动，就没有城市文明建设的发展。坚持以服务群众、提高城市居民生活质量为主题，进一步拓展、完善城市住宅小区的社区服务功能，不断提高社区服务质量，促进和谐社区建设，是全面贯彻落实科学发展观、构建和谐社会的必然要求，也是建设对外开放、协调发展、全面繁荣国家经济的现实需要，它对于改善居民生活、扩大就业机会，建立社会保障社会化服务体系等都具有十分重要的意义。
参考文献：
[1] 吴来苏，对社区服务体系建设的构想，首都师范大学学报(社会科学版)，2004年第6期，95～100。
[2] 刘亚臣，城市住宅小区物业管理系统分析，辽宁经济，2001年第2期，35。
[3] 郭超，关于建立和完善多元化社区服务体系的探讨，中国管理信息化，2006年2月第9卷第2期。
[4] 戴晶斌，加快发展社区服务业，党政论坛，2006年3月号，30～32。
[5] 王志军，加强社区建设与管理的对策，中国民政，2006年1月号，41。
关键词：城市住宅小区；社区；社区服务；服务功能
中图分类号：R473文献标识码： A
随着住房制度改革和房地产业的发展，越来越多的城市住宅小区如雨后春笋般诞生在我国的城市居住区。 截至2012年底，我国有城区852個，街道办事处6152个，社区居委会79947个，已建成社区服务中心8479个，各类社区服务设施19.5万个。社区是城市社会的细胞，城市住宅小区是这些细胞的集合体。本文从城市住宅小区的社区服务功能发展的现状出发，通过分析城市住宅小区的社区服务功能领域产生诸多矛盾和问题的原因，阐述了如何加强城市住宅小区的社区服务功能的问题。
一、城市住宅小区社区服务功能的现状及问题
1、城市住宅小区的社区服务“物业管理化”
1981年3月，深圳第一个涉外商品房住宅区—— 东湖丽苑建成并面临怎样对其进行管理的问题。深圳特区房地产开发公司大胆引进香港住宅区的管理模式，成立了我国第一个专业化物业管理公司——深圳市物业管理公司。公司对所属房产进行专业化、社会化、企业化管理，以收抵支，独立核算，自负盈亏。其经验随后在深圳得以肯定和推行，深圳的成功经验逐渐在全国传播开来。1994年3月，国家建设部颁布了《城市新建小区管理办法》，强调新建小区实行物业管理。此后，在市场经济的推动下，我国城市居住区管理进入了物业管理时代。因而，城市住宅小区的社区服务大部分都是由物业管理公司提供的。特别是在小城市、县城、乡镇的住宅小区，几乎所有的服务都是物业管理公司完成的，但总体上还处于发展的初期阶段。
2、城市住宅小区的居民缺乏“自治”
研究和调查显示，部分住宅小区的居委会(或业主委员会)自身存在不敢、不愿和不会行使自治职能的问题，自治意识不强。许多小区的居民当中没有责任心强、积极主动的社区组织者，有些社区组织形同虚设，很少组织开展居民自身的服务和自主地开展活动。特别是一些小城市的住宅小区，连社区组织都没有，甚至有的小区已入住两三年了，连业主委员会都还没有成立，一年当中更没有开展什么居民自身的服务和活动。由于居民的这种无“自治”意识，以致小区缺少了生活、娱乐设施，更缺少了许多和谐、欢乐的社区气息。
3、城市住宅小区的社区服务设施不足
许多社区还缺少集教育、生活、娱乐、保障等为一体的社区服务中心和服务网点，服务手段不健全。在调查中发现，部分社区公共活动场地少，或是公共活动设施的效用难以发挥。如有的小区图书室屋大书少，无人光顾；有的小区老年活动室由于没有运转资金，不开放或是向老年人收费开放，因而是有活动场地，但光顾者少。
4、城市住宅小区的社区服务队伍素质较低
通过这些年的发展，我国许多城市住宅小区的社区虽然建立了一支以专职人员为骨干、以兼职人员为主体、以志愿者为补充的社区服务队伍，但总体上，这支队伍仍处于追求数量扩张的外延型发展阶段。大多数社区服务人员受教育程度较低。缺乏专业性的社区工作训练，专业服务技能不强。从对我国25个小城镇41个社区的107位居委会委员调研表明，大专以下学历的占64．5％，大专以上的占35．5％，且女性委员占59％。对于一些专职的社区服务人员，由于缺乏相应的激励机制，其工作积极性、主动性没有得到充分发挥。
5、城市住宅小区的社区服务缺少政府的监管
由于城市住宅小区的社区服务管理很多被物业管理公司所包办，理应由政府提供的服务和承担的责任由物业管理企业扛着，因而政府对小区的管理职责也就相对较少。社区服务的问题，是一些烦而杂的问题，政府并没有设立专门的组织机构予以管理。也因为政府的“少光顾”，所以也就缺少了政府对住宅小区的资金投入，导致了小区的许多服务设施都要“等”着开发商来解决。
二、城市住宅小区社区服务功能问题的原因探析
1、物业管理公司的“垄断”
目前，国内的物业管理企业基本上与房地产开发商是连为一体的，要么是房地产开发商自己成立的物业公司，要么就是房地产开发商直接委托的物业管理企业。据调查，全国约有1／3的物业管理公司，从属于房地产开发企业。有些物业管理企业的名称甚至也与房地产开发商的名称完全一样。这种画地为牢、占山为王式的垄断经营把物业管理的行业垄断演变为一一对应的排他性垄断和名副其实的独占。由此我们也就不难理解为什么在物业管理行业会出现服务水平低的现象。
2、小区的居民社区意识淡薄
今天，新兴城市住宅小区的社区基本上是陌生人社会，来自不同单位、具有不同背景的人们，购买了同一处商品房。居民们虽然生活在一栋住宅楼、一个院内，但彼此之间缺乏有机的联系。目前居民的社区意识淡漠，人们对社区工作还不甚了解，参与社区建设的积极性、主动性还不高，参与程度还不普遍，一些居民甚至认为社区不过是过去居委会的延续，是单方面的服务工作，还没有看到社区是一个双向互动的小社会。可见人们对社区的信任度还比较低，对社区解决问题的能力和服务能力还持怀疑态度。
3、缺乏资金导致服务设施不足
第一，城市住宅小区的社区服务设施往往都是由开发商来投资建设，而开发商为了降低投资成本，为了自身的利益，在服务设施的建设上就会大大缩水，减少投资数量，缩小设施规模。第二，限于地方财政压力，许多政府没有足够的资金来建设社区服务基础设施，而主要是以宏观管理为主。因此，资金的严重短缺极大地制约了城市住宅小区社区服务业的快速发展。
三、如何加强城市住宅小区的社区服务功能
1、改进物业管理公司的小区社区服务管理，创新社区服务模式
(1)、物业管理公司它扮演的“角色”是社会服务集成商，即集社会服务资源的提供者、搜集者、统筹者和组织者为一身。物业管理公司可以选择自己为客户提供服务，也可以将服务项目外包给合适的社会服务供应商，如将传统物业管理所经营的设备维修、保洁绿化等职能从原有管理中分离出去，让专业的维修公司、保洁公司、绿化公司等来提供相应服务，物业管理公司则代表业主实施专业管理和质量监控。
(2)、物业管理公司应进行规模化经营。物业管理公司的规模化经营会使社区更容易呈现统一、连续、协调的局面，进而体现社区的物质和精神风貌。物业管理公司进行规模化经营，应在政府政策的引导下，通过市场竞争来实现。物业管理公司通过市场竞争，有了更新观念，增强了服务意识，塑造了良好的公司形象，从而对社区的服务态度、服务热情、服务质量有了进一步提升，为创造良好的社区服务环境建立了美好基础。
2、增强小区居民的“自治”，丰富社区服务内容
一是在城市住宅小区成立业主委员会的同时，全面建立了社区居民代表会议、协商议事会议、居务公开等一系列制度，以制度为依据，以会议为中心，协商解决各种居民之间的纠纷、业主与物业之间的矛盾、居住环境污染等问题，通过会议，使小区居民有组织有序地发挥“自治”功能，有效地建立起各种社区服务组织。
二是培养小区居民的社区意识，以提高社区服务水平。
三是在社区建立志愿者服务组织。志愿者服务也是社区服务的一个重要补充，志愿者体现了社区服务的伦理价值观，代表了居民对社区的认同，并通过楼组、居委会等各个层面的发动，培育居民的公益观念，增强社会责任意识和社区参与意识，自觉参与社区服务，逐步建立社区服务的社会参与机制。
3、完善小区的社区服务设施，拓展社区服务领域
(1)、要把社区服务作为社区建设重点发展的项目，进一步加强教育、生活、娱乐、保障等社区服务设施的建设。如在社区内建立学校、幼儿园、各类福利院、托儿所、医疗站、便利商店、餐饮店等，以方便小區居民的衣、食、住 行；设立乒乓球室、羽毛球室、篮球场活动场地等，为小区居民创造良好的体育环境；设立少儿游乐园、老年娱乐室，为少儿老年创造良好的娱乐环境；开设图书馆、阅览室，为小区居民创造良好的文化环境；加强道路、绿化、路灯等基础设施建设，为小区居民创造便利的交通环境和优美的自然环境。
(2)、要在充分发挥政府主导作用的同时，进一步加大对社区服务的扶持力度，通过出台和落实一系列优惠政策，营造一个良好的投资环境。按照“谁投资、谁所有、谁受益”的原则，建立健全多渠道的社区服务投入机制，鼓励个体、私营、民营等企业通过投资入股、合伙经营等方式，开办社区服务项目。不断完善社区服务设施，满足居民的生活与精神文化需要，从为居民办实事问题人手，努力创造居民安居乐业的良好环境。
4、健全社区服务运行机制，提升社区服务队伍素质
要对目前的社区服务内容进行适当的区分，对不同性质的服务运用不同的方式和不同的机制进行管理，为它们各自的发展创造必要的条件和合适的土壤。
人员素质的高低关系到社区服务效率和服务质量，如何提高服务人员素质已经成为城市社区服务业发展的关键问题。可从以下几点提升社区服务队伍素质：第一。选择优秀人员竞争上岗。第二，通过社区服务认证制度，健全行业管理规范。第三，加强社区服务人员的技能培训。
5、增强政府管理，深化社区服务内涵
(1)、要进一步理顺政府社会管理和公共服务与社区建设的关系，拓展和完善政务体系，推动政务延伸到社区，使群众在社区就可以得到专业化的服务。
(2)、要进一步明确政府在社区服务中的定位和职责，实现政府角色的转换和归位。今后政府在社区服务中的功能定位主要是创造环境，提供条件，加大对福利性和公益性社区服务的投资力度；加强对社区服务的规划，合理地布局社区服务设施，以满足社区居民的服务需求。
(3)、政府管理的“到位”而不“缺位”是解决城市住宅小区的社区服务管理问题和矛盾的一项根本保障。解决政府在管理中的“缺位”问题，必须引起中央政府的高度重视，制定出切实可行的法律、法规和政策。
社区服务是城市文明建设的基础，也是展示社会文明状况的窗口。没有社区服务的带动，就没有城市文明建设的发展。坚持以服务群众、提高城市居民生活质量为主题，进一步拓展、完善城市住宅小区的社区服务功能，不断提高社区服务质量，促进和谐社区建设，是全面贯彻落实科学发展观、构建和谐社会的必然要求，也是建设对外开放、协调发展、全面繁荣国家经济的现实需要，它对于改善居民生活、扩大就业机会，建立社会保障社会化服务体系等都具有十分重要的意义。
参考文献：
[1] 吴来苏，对社区服务体系建设的构想，首都师范大学学报(社会科学版)，2004年第6期，95～100。
[2] 刘亚臣，城市住宅小区物业管理系统分析，辽宁经济，2001年第2期，35。
[3] 郭超，关于建立和完善多元化社区服务体系的探讨，中国管理信息化，2006年2月第9卷第2期。
[4] 戴晶斌，加快发展社区服务业，党政论坛，2006年3月号，30～32。
[5] 王志军，加强社区建设与管理的对策，中国民政，2006年1月号，41。