【摘 要】
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合理地挖潜商场一线服务人员的人力资源价值，通过强化其高效的沟通能力，做到争取顾客忠诚，提升顾客价值，这是在如今同质化竞争形式严峻的市场环境中．擢升商场竞争力的有效途径。商
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合理地挖潜商场一线服务人员的人力资源价值，通过强化其高效的沟通能力，做到争取顾客忠诚，提升顾客价值，这是在如今同质化竞争形式严峻的市场环境中．擢升商场竞争力的有效途径。商场服务人员的高效沟通是一种多元、立体、全方位的沟通，它不仅仅包括有声语言的使用，还包括仪表、举止、动作行为、服务态度、办事作风等无声语言的有效参与和配合，因为有声语言更多地只是传递一种信息，而情感和思想的沟通则需要以态势语言作勾媒介。如今商场与顾客之问的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖关系，更是一种情感交流、互利合作的伙伴或朋友关系，所以
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