客户服务是企业配置重要组成部分。随着市场竞争的白热化，客户购买的不再只是产品，他们更在意的是与产品配套的服务体验。因此，客服部门在企业中的地位日益显著。
　　网易一直坚持“网聚人的力量”，希望人与人之间的交流能够无障碍地共享。七鱼客服产品正是上述理念在客服领域的实际落地。
　　在帮助企业降低客服人力成本的同时，七鱼客服产品不仅能够实现企业和客户之间信息的无障碍共享，也能够改变客服低效的工作方式和高成本的管理模式。使用七鱼，客服团队不再是企业成本中心，而成为企业盈利的助手。
　　云将改变客服
　　几千年来，人类都是以集团军的组织方式来作战，拼的是数量和装备。而电影《变形金刚》中经常出现的一个场景是，当一支美军小分队遇到霸天虎后，会采用非常先进的通信技术呼叫后方的海军、空军、地面部队迅速组织力量来与霸天虎作战，并且收效显著。
　　这同企业使用云的方式多么相似——前方是创新者和创业者通过发挥各自核心的能力来专注于业务，而所需资源，无论是计算资源、运营资源、推广资源，都可以采用云的方式进行补给，这样的好处是能够让企业的精力更加集中。“我们认为云不仅是计算，更是一种服务。因为企业、创业者、创新者所面临的绝对不简单是计算问题，更需要各种服务，需要各种资源，只有云服务能满足。”网易七鱼总经理阮良表示。
　　网易云战略包含三大布局。第一是研发云，为大企业的孵化项目提供更好的项目研发云环境；第二是运营云，让企业更好推广和运营产品的云服务；第三是运作云，帮助创作者和创新者运作公司的云服务。
　　七鱼是网易云第一款从客服领域切入运营云的产品。为什么网易云会选择从客服切入？
　　阮良观察到，中国的中产阶级正在崛起，中产阶级的核心特征是“差别性”，简单说就是希望能够购买到不一样的产品，能够体验到不一样的服务。但当下一些企业提供的服务，跟不上创新性产品的诞生速度，跟不上中产阶级需求的变化速度，这时就需要从客户服务这个领域切入。
　　企业如何才能在竞争激烈的环境中突围？答案是靠品牌。而品牌是什么？
　　品牌是消费者对企业尤其是对产品的综合感知，其中包括对产品功能、产品体验、产品交互，以及相关服务的感知。所以对于一个企业或者产品来说，客户服务很重要，因为只有客户服务和产品相配合才能一起塑造品牌。
　　“网易云主张帮助企业客户打造一流的服务标准，帮助企业实现卓越的消费者服务体验，让企业获得核心竞争力的升级，产生更大的价值。”阮良如是说。
　　从痛点中找解决方案
　　三年前，网易七鱼市场运营总监肖钰妍开始负责网易VIP邮箱，而在这之前她负责的是另一个产品团队。在接手网易VIP邮箱后，肖钰妍发现，客户服务是网易VIP邮箱团队中重要的组成部分，管理客服团队的方式也与管理产品和策划团队不同。“我发现，对于客服来说，技术问题通常不是最棘手的问题，最棘手的问题是管理人的问题。比如现在客服人员都偏年轻化，比较活泼，但面对的客服工作却是枯燥和沉闷的，所以离职率较高。”肖钰妍说。更不可思议的是，肖钰妍发现客服工作通常会给人带来潜在的、不小的心理压力。有一天，一个客服部的小女孩来找肖钰妍说要谈一件事，凭直觉判断，肖钰妍已经预感到这个小女孩要辞职，但小女孩给出的理由让她出乎意料——小女孩的猫昨天晚上死掉了，而今天又有一个客户对她大喊大叫，导致她非常难过，所以想辞职。
　　“我对客服团队所承受的心理压力之大非常吃惊，但这对于她们来说每天都要真实地面对，我不知道她们什么时候会‘爆发’。” 肖钰妍说。所以，在后来肖钰妍会主动站在客服的角度思考如何构建良好的客服工作环境，其中发现的一些好的方法也被植入到了七鱼产品中。按照肖钰妍的话说，七鱼，不仅是一个客服工具，它背后体现的是一种管理方法。工具也好，方法也罢，能够给客服工作带来改变才真具有意义。
　　七鱼能为客服工作带来改变么？比如，从前客服工具软件作为面向企业端的产品，在UI方面古板且严肃，这对于那些每天要对着电脑工作8个小时的客服人员来说简直就是一种折磨，所以七鱼的界面会设计得更加轻松、简单，让客服人员开心地工作。再比如，在七鱼，客服工作中机械性、重复性的事，要实现智能化，或者说可交给机器人做。若枯燥的问题、重复的问题都能被机器人解决，留给客服人员的就都是一些“新鲜的”问题，在解决这些新问题的过程中，客服人员是可以获得成长的，最后也极有可能在某领域成为一位专家。
　　用七鱼三个理由
　　如今在市场上，已经存在很多客服产品，那么让客户选择七鱼的理由是什么？网易七鱼产品总监段毓铮说，如果企业想随时听到客户的声音，就应该用七鱼；如果企业想降低客服团队的成本，也应该用七鱼；如果企业想摆脱繁杂的客服管理流程，更应该用七鱼。
　　客户的声音从哪里来？从前，客户的声音是通过电话传递到企业的。在当下，客户的声音更多来自于移动应用、网站、微信公众号。企业要想随时听到客户的声音，就必须各个渠道都能照顾到。当然，对于客服来讲，仅听到客户声音还不够，仍缺少一个用户信息整合系统来支撑工作，实现更加便捷地提供客户服务。七鱼是拥有全渠道整合能力的客服平台，客服人员在工作平台上不用切换操作界面，就可以了解到来自各个客服渠道的反馈信息。此外，七鱼的部署方式也非常简单，企业只要十分钟就能拥有一套完整的客服体系。
　　企业此前在客服上的成本都耗费在哪里？段毓铮给出了一个场景：“你好！在么？”是客服人员与客户打招呼，或者客户向客服人员打招呼时用得最多的话，但实践证明，这句话通常在整个客服流程中意义不大。但段毓铮通过对网易十几年客服数据的观察发现，这类无意义的信息占到总数据量的一半，而另一半所谓的“有实际意义”的信息中，八成的数据量又是重复的。
　　显然，如果这类仪式化、标准化的交流过程都交给机器人自动处理，客服人员会节省大量的时间成本，企业也会节省大量数据存储的成本。七鱼也基于人工智能领域的深度学习技术开发了智能客服机器人，能够在自动问答环节中更好地适应客户口语化的表述和多变的问法。
　　段毓铮给出了一项数据：网易邮箱客服团队使用七鱼提供的第四代智能客服机器人后，机器人转人工的转接率只有14%，这意味着86%的业务已完全被机器人替代了。对于如何摆脱繁杂的客服管理流程，段毓铮认为核心在于七鱼能为客服团队的管理者带来什么改变。客服管理中最常见的流程就是绩效管理。从前，很多企业的客服绩效管理方式非常原始，需要先从不同的系统抽取不同的数据，再手工粘贴到表格里，再按照公式进行计算后得出结论。段毓铮就曾经遇到过一位客服主管，这位主管竟然参照客服人员在PC输入法上打字的数量来统计绩效。原始绩效管理的最大问题就是统计工作大都采用手动操作，所以会出现较高的误差。而现在，七鱼会通过自动化和智能化的绩效统计，定期为客服主管提供专业、准确的绩效报表。面对客服环节中出现的每一项细节问题，包括与客户沟通、服务效率提升、客服绩效管理、客服价值体现等，七鱼都会先仔细地理解这些问题，并快速地拿出完整的解决方案，最终推动客服工作模式的改变。