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【摘要】总结了优质护理服务中护患沟通的影响因素，认为掌握语言交流与非语言交流的技巧；建立和谐氛围，主动服务患者，使患者参与，就能建立良好的护患关系，有效地避免护患矛盾，促进患者康复。
【关键词】优质护理服务；护患沟通
【中图分类号】R156.3【文献标识码】B【文章编号】1005-0515(2011)12-0064-02
随着现代医学模式的转变和优质护理服务的推广，护患关系的重要性越来越受到人们的重视。护患关系是指在特定条件下，护理人员通过医疗护理等活动与患者及家属建立起的特殊人际关系。在护患关系的形成过程中，护士处于相对主动地位，护士的行为对护患关系的建立与发展起着决定性作用，而护患沟通是实现良好护患关系的前提。
1 护患沟通的目的和意义
1.1 目的:护患沟通，主要是指护士与患者及其亲属之间的沟通[1]。其目的在于拉近护患之间的距离，达成一致共识。
1.2意义:沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。就护士的职业特点而言，护士与病人之间的信息沟通是围绕着病人的治疗，并对治疗起着积极作用，所以又称之为治疗性沟通。有效的治疗性沟通有利于增加护患之间的感情，和谐护患关系，提高患者与家属对护理工作的满意度，有利于获得完整的病情资料，进而制定完整可靠的护理计划。因此护患沟通是临床护理实践中不可缺少的要素，在实施优质护理服务时，我们应重视护患沟通的应用。
2 护患沟通的影响因素
2.1护士因素: 护士的素质对护患关系的影响包括三个方面。一是业务素质的影响。部分护理人员基础知识不扎实，业务能力差，技术操作欠熟练，静脉穿刺成功率低。当病人发生病情变化时未能及时观察到位，遇到紧急情况时应急能力差，在治疗和护理过程中三查七对不仔细产生差错。二是心理素质的影响。护理人员工作负荷重，长时间处于高度紧张状态，身心疲惫得不到缓解，部分护士服务观念和服务意识不强，在交流中使用服务忌语，态度生硬，服务不到位，对患者的痛苦视而不见，给患者造成伤害。三是身体素质的影响。护士长期工作在一线，生活无规律，工作量大，劳动强度高，同时还受到学习、晋升、家庭等多方面的影响。没有足够的时间积极主动与患者沟通、交流，造成患者及家属对护理工作的不理解。
2.2患者因素: 由于患者信仰和价值观的不同，以及道德修养和文化差异等因素，从不同角度影响沟通的质量。尤其是患者是“上帝”的意识和知识水平影响着护患沟通的程度和深度。而患者或家属不尊重护士的劳动，对护理结果的期望值过高是造成护患关系紧张的重要因素，一旦他们的期望目标没有达到，稍有不如意就容易将不满、愤怒等情绪发泄到护士身上。
2.3社会因素:由于“看病贵，看病难”现象的客观存在，舆论上频繁地将医疗纠纷和医疗事故的曝光，忽视绝大多数医护人员艰辛的劳动和奉献精神，致使一部分患者扭曲了对护士的看法，护士稍有不慎，患者就横加指责，影响护患关系。由于宣传力度不够，全社会尊重护士、理解护士的氛围没有形成。
3 护患沟通的技巧
3.1 语言交流的技巧: 与病人进行交谈时，护士的服务态度是十分重要的一个方面，优质的护理服务，需要杜绝生、冷、硬、顶现象[2]，要针对不同年龄、性别、职业、文化背景的病人选用不同的语言，选择最佳的时机与其沟通。与患者进行沟通的同时，要与医生进行交流，医护之间取得一致意见，做到记录一致、解释一致，医护之间良好的协作关系才能取得患者及家属的充分信任。在回答患者的问题时，应以实事求是的态度，适可而止的回答，避免信口开河，埋下纠纷隐患。另外要善于倾听，有效地倾听是沟通技巧的核心部分，适时引导，可使患者畅所欲言，切不可唐突的打断患者的谈话。通过积极的语言沟通，可收集完整的资料，制定出适合病人的护理目标和措施。
3.2 非语言交流的技巧: 非语言是伴随语言交流进行的，有人认为非语言沟通的重要性甚至超过语言性沟通。因此在护患沟通中护士应掌握非语言信息交流的技巧。如护士自然从容的表情、端庄大方的仪表、文雅优美的姿势会给病人留下良好的形象，沉稳关切的目光接触可以使患者推断护士准备参与并倾听，从而为语言交流打下基础。如在不干扰谈话和谐气氛的方式下使用笔记，可让患者感到受重视，心理上得到满足。而基础护理是临床最基础、最能贴近患者的护理方法，是护士观察病情的主要途径，是护士与患者沟通的桥梁，是护理服务精神的最直接体现[3]，护士娴熟的操作技能即可使患者产生安全感，对护士产生信赖。通过非语言行为的护患沟通，让病人及家属感到自然、舒适，同时我们还可观察病人情绪和态度，了解病人的身心状况，及时满足病人的需要，提高病人的治疗和护理效果。
3.3 建立和谐氛围，主动服务患者，使患者参与:护士作为社会的一员，不能停留在“本我”的层面，而应服从职业道德规范的要求，用护士应有的职业情感为患者服务[4]。护士应建立一个有利于患者早日康复的安全、和谐的护理环境，使患者在接受治疗与护理的过程中保持良好的心态，最大限度地配合治疗与护理。同时应充分尊重患者的隐私，与患者进行设身处地的思考，公开地认可患者的观点和感受，鼓励患者提出他们的意见和建议。在实践中，“以病人为中心”，必须爱护和尊重患者，这是为患者提供优质服务的基础，也是减少医疗纠纷，创造品牌服务的先决条件[5]。在患者前来就诊的过程中，仔细注意每一位患者的具体情况，主动做出适当的帮助，对前来就诊的患者来说，就会马上起到缓解紧张、焦躁情绪的作用[6]。
总之，良好的护患沟通能够使护士及时了解病情，有效地避免护患矛盾，促进患者康复；良好的护患沟通可增进护士对患者的了解，降低护理差错事故的发生。沟通虽然不是万能的，但沟通是必不可少的一种方法，也是一门艺术。护理人员不仅要精通专业知识，还要掌握护患沟通的方式与技巧。只有通过有效地护患沟通，才能了解并满足患者的身心需要，为患者创造一个舒适的环境，制造一种融洽的气氛，清除疾病带来的不良情绪，达到早日康复的目的，真正做到“服务好，质量好，医德好，群众满意”。
参考文献
［1］李秋萍.护患沟通技巧［M］.北京：人民军医出版社，2010：011.
［2］ 叶琳，李晓雯，王芳.优质护理在产科临床工作中的应用［J］.中国民康医学，2010，22（18）：2379.
［3］ 耿华.谈优质护理服务的实践与体会［J］.现代护理.2011，8（5）：84-89
［4］ 薛志辉，开展护理报务文化建设的探讨［J］.当代护士（学术版），2011，11（10）：188
［5］ 朱雅芝，姜冬九.护理工作中实施人文关怀的思考与实践.护理管理杂志，2005，10（5）：10-11.
［6］ 李葆华，祖鹏婧，赵艳，等.落实优质护理服务示范工程护理人力资源管理［J］.中国护理管理.2010，10（4）：34-35
【关键词】优质护理服务；护患沟通
【中图分类号】R156.3【文献标识码】B【文章编号】1005-0515(2011)12-0064-02
随着现代医学模式的转变和优质护理服务的推广，护患关系的重要性越来越受到人们的重视。护患关系是指在特定条件下，护理人员通过医疗护理等活动与患者及家属建立起的特殊人际关系。在护患关系的形成过程中，护士处于相对主动地位，护士的行为对护患关系的建立与发展起着决定性作用，而护患沟通是实现良好护患关系的前提。
1 护患沟通的目的和意义
1.1 目的:护患沟通，主要是指护士与患者及其亲属之间的沟通[1]。其目的在于拉近护患之间的距离，达成一致共识。
1.2意义:沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。就护士的职业特点而言，护士与病人之间的信息沟通是围绕着病人的治疗，并对治疗起着积极作用，所以又称之为治疗性沟通。有效的治疗性沟通有利于增加护患之间的感情，和谐护患关系，提高患者与家属对护理工作的满意度，有利于获得完整的病情资料，进而制定完整可靠的护理计划。因此护患沟通是临床护理实践中不可缺少的要素，在实施优质护理服务时，我们应重视护患沟通的应用。
2 护患沟通的影响因素
2.1护士因素: 护士的素质对护患关系的影响包括三个方面。一是业务素质的影响。部分护理人员基础知识不扎实，业务能力差，技术操作欠熟练，静脉穿刺成功率低。当病人发生病情变化时未能及时观察到位，遇到紧急情况时应急能力差，在治疗和护理过程中三查七对不仔细产生差错。二是心理素质的影响。护理人员工作负荷重，长时间处于高度紧张状态，身心疲惫得不到缓解，部分护士服务观念和服务意识不强，在交流中使用服务忌语，态度生硬，服务不到位，对患者的痛苦视而不见，给患者造成伤害。三是身体素质的影响。护士长期工作在一线，生活无规律，工作量大，劳动强度高，同时还受到学习、晋升、家庭等多方面的影响。没有足够的时间积极主动与患者沟通、交流，造成患者及家属对护理工作的不理解。
2.2患者因素: 由于患者信仰和价值观的不同，以及道德修养和文化差异等因素，从不同角度影响沟通的质量。尤其是患者是“上帝”的意识和知识水平影响着护患沟通的程度和深度。而患者或家属不尊重护士的劳动，对护理结果的期望值过高是造成护患关系紧张的重要因素，一旦他们的期望目标没有达到，稍有不如意就容易将不满、愤怒等情绪发泄到护士身上。
2.3社会因素:由于“看病贵，看病难”现象的客观存在，舆论上频繁地将医疗纠纷和医疗事故的曝光，忽视绝大多数医护人员艰辛的劳动和奉献精神，致使一部分患者扭曲了对护士的看法，护士稍有不慎，患者就横加指责，影响护患关系。由于宣传力度不够，全社会尊重护士、理解护士的氛围没有形成。
3 护患沟通的技巧
3.1 语言交流的技巧: 与病人进行交谈时，护士的服务态度是十分重要的一个方面，优质的护理服务，需要杜绝生、冷、硬、顶现象[2]，要针对不同年龄、性别、职业、文化背景的病人选用不同的语言，选择最佳的时机与其沟通。与患者进行沟通的同时，要与医生进行交流，医护之间取得一致意见，做到记录一致、解释一致，医护之间良好的协作关系才能取得患者及家属的充分信任。在回答患者的问题时，应以实事求是的态度，适可而止的回答，避免信口开河，埋下纠纷隐患。另外要善于倾听，有效地倾听是沟通技巧的核心部分，适时引导，可使患者畅所欲言，切不可唐突的打断患者的谈话。通过积极的语言沟通，可收集完整的资料，制定出适合病人的护理目标和措施。
3.2 非语言交流的技巧: 非语言是伴随语言交流进行的，有人认为非语言沟通的重要性甚至超过语言性沟通。因此在护患沟通中护士应掌握非语言信息交流的技巧。如护士自然从容的表情、端庄大方的仪表、文雅优美的姿势会给病人留下良好的形象，沉稳关切的目光接触可以使患者推断护士准备参与并倾听，从而为语言交流打下基础。如在不干扰谈话和谐气氛的方式下使用笔记，可让患者感到受重视，心理上得到满足。而基础护理是临床最基础、最能贴近患者的护理方法，是护士观察病情的主要途径，是护士与患者沟通的桥梁，是护理服务精神的最直接体现[3]，护士娴熟的操作技能即可使患者产生安全感，对护士产生信赖。通过非语言行为的护患沟通，让病人及家属感到自然、舒适，同时我们还可观察病人情绪和态度，了解病人的身心状况，及时满足病人的需要，提高病人的治疗和护理效果。
3.3 建立和谐氛围，主动服务患者，使患者参与:护士作为社会的一员，不能停留在“本我”的层面，而应服从职业道德规范的要求，用护士应有的职业情感为患者服务[4]。护士应建立一个有利于患者早日康复的安全、和谐的护理环境，使患者在接受治疗与护理的过程中保持良好的心态，最大限度地配合治疗与护理。同时应充分尊重患者的隐私，与患者进行设身处地的思考，公开地认可患者的观点和感受，鼓励患者提出他们的意见和建议。在实践中，“以病人为中心”，必须爱护和尊重患者，这是为患者提供优质服务的基础，也是减少医疗纠纷，创造品牌服务的先决条件[5]。在患者前来就诊的过程中，仔细注意每一位患者的具体情况，主动做出适当的帮助，对前来就诊的患者来说，就会马上起到缓解紧张、焦躁情绪的作用[6]。
总之，良好的护患沟通能够使护士及时了解病情，有效地避免护患矛盾，促进患者康复；良好的护患沟通可增进护士对患者的了解，降低护理差错事故的发生。沟通虽然不是万能的，但沟通是必不可少的一种方法，也是一门艺术。护理人员不仅要精通专业知识，还要掌握护患沟通的方式与技巧。只有通过有效地护患沟通，才能了解并满足患者的身心需要，为患者创造一个舒适的环境，制造一种融洽的气氛，清除疾病带来的不良情绪，达到早日康复的目的，真正做到“服务好，质量好，医德好，群众满意”。
参考文献
［1］李秋萍.护患沟通技巧［M］.北京：人民军医出版社，2010：011.
［2］ 叶琳，李晓雯，王芳.优质护理在产科临床工作中的应用［J］.中国民康医学，2010，22（18）：2379.
［3］ 耿华.谈优质护理服务的实践与体会［J］.现代护理.2011，8（5）：84-89
［4］ 薛志辉，开展护理报务文化建设的探讨［J］.当代护士（学术版），2011，11（10）：188
［5］ 朱雅芝，姜冬九.护理工作中实施人文关怀的思考与实践.护理管理杂志，2005，10（5）：10-11.
［6］ 李葆华，祖鹏婧，赵艳，等.落实优质护理服务示范工程护理人力资源管理［J］.中国护理管理.2010，10（4）：34-35