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摘 要：本文简述了客户关系管理概念，说明了加强石油销售企业客户关系管理的意义，对石油销售企业客户关系管理中存在的不足进行了分析，同时探讨了加强石油销售企业客户关系管理的要点及途径，以供参考。
关键词：石油销售企业；客户关系管理；途径
引言
近年来，面对新的市场态势，众多石油企业不断认识到加强客户关系对于拓展企业资源销售渠道的重要意义，只有通过与顾客建立粘性较高的合作关系，来提升企业自身的市场资源占有率，才能在低迷的成品油销售市场中建立一条稳定的销售渠道。
一、客户关系管理概念
客户关系管理对于提升企业的综合实力，坚持以客户为导向的企业战略非常重要，企业应把客户关系放在首位，仔细研究营销过程中的客户行为，改进企业组织结构，实行业务流程再造，不断提升客户的忠诚程度，从而实现企业的效益最大化。
二、加强石油销售企业客户关系管理的意义
（1）提高石油企业管理效率。树立“以顾客为中心”的服务理念，梳理客户关系管理的思路，使企业内部能够更加高效快速运转。（2）及时把握市场先机，拓展市场份额，增加销售额。（3）保留客户并打造顾客忠诚。通过客户数据分析可以更好地把握客户的消费特点，促进与客户之间联系，力求客户得到更好的服务。客户满意度的提升，有利于企业维护更多的忠实客户，并在此基础上吸收新客户，给客户传递企业的顾客价值，从而提升石油消费者对企业的忠诚度。
三、石油销售企业客户关系管理中存在的不足
（一）客户服务理念较为落后
当前从外部形势来看，石油销售市场消费疲软，竞争激烈。很多石油销售企业内部管理人员并没有意识到客户关系管理方法创新的重要性，仍按照传统的方法展开客户管理，销售人员所提供的服务往往是被动的、消极的，这对石油销售企业的健康发展来说是不利的。
（二）客户关系管理队伍的素质不高
虽然很多石油销售企业均建立了客户经理团队，专门负责客户管理工作，但是这些人员素质参差不起，无法利用具有创新性的方法为客户提供服务与管理，这对市场的拓展来说极为不利。
（三）客户关系管理缺少专业化的系统支持
传统客户管理的技术手段较为落后，一些企业虽然应用到了ERP等系统展开管理工作，但是却没有利用相关软件对客户数据进行全面有效的分析，客户的基本资料存在不能及时更新等问题。因此，石油销售企业的客户关系管理存在较多的问题，加强专业化系统支持极为迫切。
（四）营销服务差异性不足
当前，很多石油销售企业营销人员均按照统一标准对待客户，没有考虑客户的潜在价值以及实际需求，这使得差异化营销服务工作明显不足。客户关系管理无法实现一对一服务，管理水平自然无法得到提升。营销人员的服务因而并不能获得客户的认可与满意。
四、加强石油销售企业客户关系管理的要点及途径
（一）要点
1.对客户信息档案予以完善
虽然传统的企业管理中，很多石油销售企业都为客户建立了信息档案，但是档案的内容多为油品存储能力、油品需求情况、业务负责人等，这些信息均是围绕企业业务展开的。经济的发展对客户关系管理提出了新要求，原有的管理模式已经无法适应当前的社会需求，石油销售企业应当深刻意识到这一点，将人性化管理理念应用到实际工作中，并通过完善客户信息档案的方式，为人性化客户管理的顺利展开奠定基础。
2.对客户价值予以识别
石油销售企业面临的客户群较为广泛，他们分布在各个领域、各个行业，因而对油品的实际需求情况也存在明显差异。为了提高营销与服务的有效性，在客户管理中，企业应当关注对客户价值的有效识别。
3.对客户维护方式予以改进
石油销售企业在以往的客户关系管理中往往将客户维护的重点放在VIP客户上，这虽然能够在一定程度上保证企业的销量，但是却忽略了广大的非VIP客户。非VIP客户数量较多，且具有成为VIP的潜在可能。
（二）途径
1.加强内部人力资源管理
一方面，石油销售企业应对内部的组织结构进行调整，合理调配人力资源。采取权责统一的模式，明确各部门以及各员工的职责，使员工的协调作用能够充分发挥出来，继而提升企业内部的运营效率，为客户管理工作的顺利展开奠定良好的基础。另一方面，企业应当着重培养具有较强专业性的营销团队。
2.引进先进的客户管理系统
石油销售企业应当意识到客户关系管理的重要性与必要性，并积极引进先进的技术手段，设计具有科学性与合理性的客户管理系统。管理系统中可以录入客户的基本信息，并在数据库中完整保存，在网络技术与计算机技术的支持下，企业内部可以根据自己的权限对信息进行查找、更新以及跟踪，也可以对客户的基本情况作出必要的分析与预测。客户管理系统的应用能够极大地提升客户关系管理工作的有效性、科学性以及合理性，促进石油销售企业的健康发展。
3.展开必要的差异化管理
由于客户生活环境、工作领域等方面存在着差异，因此对石油的需求是不同的。石油销售企業在管理的过程中，应当对客户的需求状况加以区别，为客户制定个性化的服务方案，并对其予以高效的服务。在差异化管理中，企业除了要对客户进行详细的调查与了解外，还应当对市场发展情况进行分析，明确自身在经营管理中的优势与劣势，继而对客户关系管理作出调整，使自身的优势可以充分发挥出来。在满足客户需求的同时，维持客户群的稳定性，实现自身经济效益。
五、结束语
综上所述，在竞争日益激烈的石油行业中，石油销售企业只有不断创新客户关系管理的内容与方式，不断提高客户关系管理的水平，才能维护良好的客户关系，使石油销售企业的综合实力得到有效的提升。
参考文献：
[1]王晓亮.石油行业客户关系管理研究[J].商，2016，（17）：24.
作者简介：
陈文宇，中海油能源发展股份有限公司工程技术湛江分公司。
关键词：石油销售企业；客户关系管理；途径
引言
近年来，面对新的市场态势，众多石油企业不断认识到加强客户关系对于拓展企业资源销售渠道的重要意义，只有通过与顾客建立粘性较高的合作关系，来提升企业自身的市场资源占有率，才能在低迷的成品油销售市场中建立一条稳定的销售渠道。
一、客户关系管理概念
客户关系管理对于提升企业的综合实力，坚持以客户为导向的企业战略非常重要，企业应把客户关系放在首位，仔细研究营销过程中的客户行为，改进企业组织结构，实行业务流程再造，不断提升客户的忠诚程度，从而实现企业的效益最大化。
二、加强石油销售企业客户关系管理的意义
（1）提高石油企业管理效率。树立“以顾客为中心”的服务理念，梳理客户关系管理的思路，使企业内部能够更加高效快速运转。（2）及时把握市场先机，拓展市场份额，增加销售额。（3）保留客户并打造顾客忠诚。通过客户数据分析可以更好地把握客户的消费特点，促进与客户之间联系，力求客户得到更好的服务。客户满意度的提升，有利于企业维护更多的忠实客户，并在此基础上吸收新客户，给客户传递企业的顾客价值，从而提升石油消费者对企业的忠诚度。
三、石油销售企业客户关系管理中存在的不足
（一）客户服务理念较为落后
当前从外部形势来看，石油销售市场消费疲软，竞争激烈。很多石油销售企业内部管理人员并没有意识到客户关系管理方法创新的重要性，仍按照传统的方法展开客户管理，销售人员所提供的服务往往是被动的、消极的，这对石油销售企业的健康发展来说是不利的。
（二）客户关系管理队伍的素质不高
虽然很多石油销售企业均建立了客户经理团队，专门负责客户管理工作，但是这些人员素质参差不起，无法利用具有创新性的方法为客户提供服务与管理，这对市场的拓展来说极为不利。
（三）客户关系管理缺少专业化的系统支持
传统客户管理的技术手段较为落后，一些企业虽然应用到了ERP等系统展开管理工作，但是却没有利用相关软件对客户数据进行全面有效的分析，客户的基本资料存在不能及时更新等问题。因此，石油销售企业的客户关系管理存在较多的问题，加强专业化系统支持极为迫切。
（四）营销服务差异性不足
当前，很多石油销售企业营销人员均按照统一标准对待客户，没有考虑客户的潜在价值以及实际需求，这使得差异化营销服务工作明显不足。客户关系管理无法实现一对一服务，管理水平自然无法得到提升。营销人员的服务因而并不能获得客户的认可与满意。
四、加强石油销售企业客户关系管理的要点及途径
（一）要点
1.对客户信息档案予以完善
虽然传统的企业管理中，很多石油销售企业都为客户建立了信息档案，但是档案的内容多为油品存储能力、油品需求情况、业务负责人等，这些信息均是围绕企业业务展开的。经济的发展对客户关系管理提出了新要求，原有的管理模式已经无法适应当前的社会需求，石油销售企业应当深刻意识到这一点，将人性化管理理念应用到实际工作中，并通过完善客户信息档案的方式，为人性化客户管理的顺利展开奠定基础。
2.对客户价值予以识别
石油销售企业面临的客户群较为广泛，他们分布在各个领域、各个行业，因而对油品的实际需求情况也存在明显差异。为了提高营销与服务的有效性，在客户管理中，企业应当关注对客户价值的有效识别。
3.对客户维护方式予以改进
石油销售企业在以往的客户关系管理中往往将客户维护的重点放在VIP客户上，这虽然能够在一定程度上保证企业的销量，但是却忽略了广大的非VIP客户。非VIP客户数量较多，且具有成为VIP的潜在可能。
（二）途径
1.加强内部人力资源管理
一方面，石油销售企业应对内部的组织结构进行调整，合理调配人力资源。采取权责统一的模式，明确各部门以及各员工的职责，使员工的协调作用能够充分发挥出来，继而提升企业内部的运营效率，为客户管理工作的顺利展开奠定良好的基础。另一方面，企业应当着重培养具有较强专业性的营销团队。
2.引进先进的客户管理系统
石油销售企业应当意识到客户关系管理的重要性与必要性，并积极引进先进的技术手段，设计具有科学性与合理性的客户管理系统。管理系统中可以录入客户的基本信息，并在数据库中完整保存，在网络技术与计算机技术的支持下，企业内部可以根据自己的权限对信息进行查找、更新以及跟踪，也可以对客户的基本情况作出必要的分析与预测。客户管理系统的应用能够极大地提升客户关系管理工作的有效性、科学性以及合理性，促进石油销售企业的健康发展。
3.展开必要的差异化管理
由于客户生活环境、工作领域等方面存在着差异，因此对石油的需求是不同的。石油销售企業在管理的过程中，应当对客户的需求状况加以区别，为客户制定个性化的服务方案，并对其予以高效的服务。在差异化管理中，企业除了要对客户进行详细的调查与了解外，还应当对市场发展情况进行分析，明确自身在经营管理中的优势与劣势，继而对客户关系管理作出调整，使自身的优势可以充分发挥出来。在满足客户需求的同时，维持客户群的稳定性，实现自身经济效益。
五、结束语
综上所述，在竞争日益激烈的石油行业中，石油销售企业只有不断创新客户关系管理的内容与方式，不断提高客户关系管理的水平，才能维护良好的客户关系，使石油销售企业的综合实力得到有效的提升。
参考文献：
[1]王晓亮.石油行业客户关系管理研究[J].商，2016，（17）：24.
作者简介：
陈文宇，中海油能源发展股份有限公司工程技术湛江分公司。