英山县地处鄂东北的大别山南麓，是“八山一水一分田”的山区县、老区县、国家扶贫开发工作重点县、更是村村有移民的库区移民大县。信访工作是党和政府联系移民群众的重要桥梁，是知民情、听民意、解民难的重要渠道，也是构建社会和谐的重要阵地。做好移民信访工作，意义重大。近年来，英山县库区和安置区信访工作朝着科学化、规范化、健康化迈进，但随着社会改革的不断推进，移民群众对生产生活的期望值日益提高，面临新形势、新问题，库区和安置区信访工作面临着更高要求、更多挑战。
　　一、信访特点
　　1、信访对象多元化
　　信访主体多为大中型水库的农村户口的群众，包括小部分漏登漏报的原迁移民、贫困户、老幼病残等一些弱势群体、特殊群体等。现在随着后扶工作的深入开展，一些小水库移民和城镇户口移民群众也要求与大中型水库移民享受同等政策待遇。
　　2、信访内容层面多
　　信访涉及的领域不断扩大，触及的层面不断增多，既有社会矛盾、经济矛盾，也有体制矛盾、观念矛盾。反映的内容主要有部分漏登的要求补登，少数移民对村级组织的不信任引发立项争议、怀疑后扶资金被村级贪污腐败，大都涉及到个人或集体的切身利益，且都明确要求为其解决实际问题，不达目的，不肯罢休等。
　　3、非正常上访增多
　　一些上访人不再限于传统的信访方式，采取非正常的方式反映问题的情况日益增多。如在重大活动、上级领导下基层时闯会场、围堵办公场所等闹访的形式上访，以此要挟达到个人的目的。
　　4、调处难度大
　　经过近来的不断的努力，使绝大部分信访案件都得到了有效化解，但遗留下来的一些积案化解难度比较大。一些是涉及体制性的问题，上级缺乏相关政策，本地处理又不敢乱开口子，对这类案件多采取做思想疏导工作和稳控的措施。许多信访对象反映的问题，情况复杂，涉及面广，政策性强，处理起来难度较大。有些问题，如果我们稍有疏忽，处理不当，极易在社会上产生消极影响。
　　二、成因分析
　　1、部分群众法治观念淡薄、思想观念上存在误区
　　一些群众文化水平低，对法律和政策知识知之甚少，当遇到问题时，不知道如何用法律武器保护自己，有的甚至不知道去哪个部门反映，往往采取上访的方式解决。一些群众在思想观念上有误区：一是唯上意识。有了问题不找基层政府和具体部门，认为只有找上面的大部门、大领导才能解决问题。二是过分看重眼前利益。一些扶持重点项目、经济发展建设等一些公益事业推进过程中，触及到部分群众利益时，个别群众过分看重眼前利益，提出过高的要求，在少数人的带头和鼓动下，参与上访。三是信“闹”不信“理”。一些群众存在侥幸心理，认为自己反映的问题不管有理无理，先闹再说，认为“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”。四是信“访”不信“法”。认为政府权力大，政府“管”部门，能够改变政策规定，他们采取上访的方式，让政府去协调解决。
　　2、部分工作人员不作为、乱作为
　　部分机关工作人员服务意识淡薄，工作方法简单，对群众的合理诉求推诿扯皮、敷衍塞责，有的甚至利用手中的权力徇私情、打击报复，导致群众的合理诉求得不到答复，被迫走上访路。
　　3、农村“两委”班子弱
　　部分农村基层组织软弱涣散，无法正常发挥组织、管理作用，群众反映问题无人理，无人管，无人解决。有的农村干部不注意工作方法，态度生硬，方法简单，导致矛盾升级，范围扩大，简单问题复杂化。
　　4、法规、制度建设不完善
　　随着后扶政策的推进，深层次的社会问题不断暴露出来，而相关法律法规和政策不健全、不完善、不配套，难以适应当前的形势。如项目管理规定不细致、影响实际操作。项目计划、申报、建设、验收、监管、资金管理等方面操作性上有欠缺等等，引发信访。还有如资金方面的原因。国家每年发放的原迁移民直补资金标准低、现行的农村养老保险最低标准执行的是每人每年660元，移民群众强烈要求提高标准；库区和安置区基础设施薄弱，移民群众普遍贫困程度较深、移民群众普遍存在文化水平不高、无一技之长，无致富产业，若要从根本上改变库区和安置区的贫困面貌，实现移民群众安稳致富，需要加大政策扶持力度、给予更多的扶持。
　　三、对策与措施
　　稳定是发展的前提和基础，没有稳定就没有发展。对移民来信来访接待要做到“热心”，说服解释工作力求做到有“耐心”，对移民诉求反映的问题深怀“爱心”，极力推行维护移民稳定“六零”工作法。
　　首问负责零推辞。为避免推诿、搪塞现象发生，建立首问责任制，确保上访事件零推辞。本着关怀移民、服务民生的角度出发，围绕信访件所涉及到的内容，认真分析研究，政策范围内能解决的第一时间予以解决，规定接待每一个信访事件，由第一个接访人员负责到底，自己能处理的主动处理，不能处理的仍然作为责任人，交相关股室处理，或报上级领导研究处理。处理完毕后，责任人要建立专门档案，签字后交维稳工作领导小组归档，并进行归纳、分类和查找原因，分析其他可能发生同类事件的地方，提前解决，杜绝同类事件上访。
　　真情接待零距离。移民生产落后、生活贫困，长期处于边缘化状态，移民对贫穷现状不满，产生早日脱贫致富的愿望，因而到各级政府和移民部门上访，表达自己的诉求。面对曾为国家做出重大贡献的移民群众，工作人员在接待上要付出真情，象接待自家的亲人一样接待来访移民群众，实行一张笑脸相迎、一把椅子让坐、一杯热茶暖心、一颗诚心服务、一声再见相送的“五个一”接待服务，让带着不满、不理解而来的移民群众，满意或心悦诚服而归。办理来信来访案件过程中，始终坚持求真务实的作风，积极推行主动服务、科学服务、团队服务。在本级不能有效解决的诉求问题，主动与上级主管部门沟通协调、积极对接，争取上级部门的高度关注和支持。
　　政策宣传零保留。政策和策略是党的生命，只要政策为广大群众所了解和接受，就会变为支持政策、拥护政策的具体行动，要毫无保留的把党的惠民政策交到移民群众手中，确保不必要上访。具体作法是充分利用现代信息社会传播手段，采取多种形式宣传政策。一是宣传册展示政策。把中央、省、市和县有关移民政策编印成宣传册，分发到乡镇村组移民手中，使党的惠民政策做到家喻户晓。二是办专栏公示政策。通过定期和不定期的方式在县政府门前的政务公开专栏和局院内设立公示宣传专栏，将国务院、省、市、县下发有关移民登记、扶持方式、项目建设和资金使用管理等方面文件规定公布公开，接受社会监督。三是多媒体解读政策。通过网络、广播、电视开设移民专栏和专题新闻等形式有针对性的重点宣传，重点报道了原迁移民直补资金发放、项目建设启动和项目建设典型等，使关注移民工作的群众成为理解政策的明白人。四是会议上宣讲政策。通过召开各种会议宣讲政策，层层传达宣传政策和有关文件精神，重点讲解了有关项目建设管理和资金使用、管理等政策，使从事和涉及移民工作的工作人员成为执行政策的引导人。五是督查中讲解政策。在项目建设检查督办和验收过程中，面对面地指导和讲解政策，让建设移民项目的人员成为宣传政策的讲解人。六是行风热线解答政策，通过行风热线电视直播现场解答观众提问，宣传移民政策，使移民后期扶持政策深入人心。
　　清理调查零空挡。对来访事件，首先进行清理核实，按照落实一个案件、一名领导、一个专班、一套解决方案、一抓到底的“五个一”　工作机制，牢固树立科学发展观，把以人为本、科学发展的理念贯穿于移民工作的始终，坚持从实际出发，认真调查研究解决移民工作中出现的新情况、新问题，不断创新体制机制，积极创造和维护和谐的移民工作环境，有效解决当前移民面临的各种难点问题，确保上访事件件件调查清理到边到角、无空挡，件件得以解决无保留。认真负责的梳理、调研，落实好每一件案，切实做到与诉求人见面率达到100%、回复率达到100%、落实率达到100%、满意率连年攀升，向诉求群众交出一份满意的答卷。
　　解决问题零隔阂。把办理信访案件工作作为维护全县库区和安置区和谐稳定的基石，围绕来信来访中反映出的各项不稳定的热点问题，积极预防、有效化解，移民来信来访不是存在一些问题和困难，就是对政策的不理解，胡缠蛮搅的很少。解决他们的问题，帮助他们脱贫致富，维护库区和安置区移民群众利益，是一个移民工作者的首要职责。强调解决问题不能只是停留在化解矛盾上，要把他们的问题、困难当成自己的事来办，不留隔阂、不带偏见，切实履行移民工作职责，维护好、实现好移民群众利益。使引发不稳定因素的源头性问题得到了较好解决，实现移民安置区社会稳定和谐的基础更加牢固。
　　跟踪问效零反复。成立移民局维稳领导小组，建立跟踪问效制，确立跟踪问效制负责人，对已办理的上访事件进行回访，没有达到效果的，责成相关责任人进行归纳、分类和查找原因，予以再次办理，直到当事人满意、其他群众满意为止，杜绝了同一事件、同类事件的再次上访，维持了库区和安置区社会稳定，促进了和谐发展。
　　（作者单位：英山县移民局）