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在服务设计研究中,我们发现应用现有的方法虽然能解决服务痛点、堵点等功能性问题.但在体验层面对用户体验感知提升的效果并不显著.为此,本文以机场服务为研究对象,尝试从服务满意度为切入点,通过量化分析用户的预期和感知、价值判断,结合实际服务场景和用户的个性化因素,对服务系统进行深度解读和剖析.该方法的引入,一方面可以让服务设计流程更加聚焦用户体验,对用户服务体验提升有直接帮助;另一方面,也为后续服务重塑阶段提供了清晰的需求权重和方向.进而更能让研究者认清用户认知与服务提供者之间的“感知落差”,从而让整个服务设计更加“有的放矢”.