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摘 要： 大型客服中心具有从业人员数量多、轮班制、专业技能要求高、业务信息要求及时掌握等岗位特殊性，从业员工的业务素质和能力水平直接影响着企业的服务形象。在互联网和人工智能的浪潮扑面而来的新时代，如何利用互联网和人工智能等有效的工具，创建一个新的培训运营体系，贴合受训员工的个性化需求，不受时间、场地等因素的影响，最大程度地利用碎片时间学习，提升能力，成为行业中急需解决的全新课题。
关键词： 互联网；客服中心；培训
大型客服中心具有从业人员数量众多、7*12小时轮班制、专业技能要求高、业务信息要求及时掌握等岗位特殊性。也与企业的内部工作效率息息相关。员工个人的效能，就是部门的效能，更是一个企业的效能，效能提升即节约成本，因此培训辅导的方式与成效就显得至关重要。
传统的培训模式通常是班组长分批面授、月度集中笔试、每年一至两次外聘培训专家。分批面授花费人力成本过多，培训考试时间影响工作效率，外聘专家费用昂贵且行业内知识不能涵盖。在互联网和人工智能的浪潮扑面而来的新时代，如何利用这些有效的工具，创建一个新的培训运营体系，贴合受训员工的个性化需求，不受时间、场地等因素的影响，最大程度地利用碎片时间学习成为急需解决的全新课题。下面以某运营商的客服中心为例，通过几个微创新来阐述一下互联网及人工智能在呼叫中心培训上的简单应用。
一、课程开发模式创新
在原有的培训体系里，培训要么是通过知识库枯燥乏味的文字信息，要么就是通过专职培训员或班组长的口口相传。运营商资费政策繁多，业务种类复杂，知识库里的信息量浩若星辰，关键有用的信息检索困难，需要人为的再去理解内容、提取有效信息，组织语言输出给用户，给新进员工和技能较差的员工工作带来很大的困扰。为了解决这个问题，一方面借助互联网功能，搭建企业号信息平台，采用语音、小视频、PPT等生动有趣的多媒体工具制作五分钟左右的微课，不定期将热点难点问题的解决方案推送给全体客服人员，不但客服人员可以随时随地的观看，还可以转发给需要的用户，一举两得。另一方面在知识库的后台部署AI机器人，利用人工智能中的“语音识别和语义理解”技术“听懂客服人员说的话”，也就是“听明白客服人员的问题”，从而实现服务请求语音辨析，自动搜索、智能推送最新的推送知识库信息、内容微信短信共享等功能，明显提升使用感知。
二、团队架构和课件内容创新
运营商的客服中心培训内容有其特殊性，专职的培训人员一旦不接触客户时间长了武功全废，行业外的专家只能培训服务技巧等不涉及专业的内容，所以利用现有团队中出色的成员建立兼职内训师运营团队是非常有必要的。内训师团队经过层层选拔，负责人及成员全部来自内部员工，兼顾各类生产岗位。他们熟悉生产流程，了解员工技能缺乏部分，内训师课件开发课件的内容来自三个方面：A、流程中发现的缺陷及问题（如质检岗、疑难问题处理岗、异常工作管控岗）；B、密切关注收集员工急需提高技能的部分（如现场管理、师带徒辅导岗）；C、公司和部门提出的新业务技能推广要求（如新业务通知掌握、在职员工素质提升等）。充分利用工作中培训、生产中辅导的实践模式，以小课件代替大培训，代替专业人员的单次集中授课，“及时性”优势显著发挥，达到实际效果最优化。
为了不断提升内训师人员的自我修养，客服中心团队购买各类网络指导课程，提升授课技巧、课件制作等各项技能，同时每月提供虚拟团队成员交流的开放平台，互相探讨、互相促进。持续提升内训师的综合素质。并根据制作课件难易程度，培训质量和贡献大小，培训效果等进行考评，采用单次补贴或分级岗位津贴方式，对内训师进行激励。经过“选拔”、“评定”、“培养”、“使用”等阶段，最终形成内训师素质模型、评价体系、成长路径及相应的管理体系。
三、授课方式的创新
传统外聘培训的缺点：单次授课成本高，由于运营商客服中心的排班特殊性，无法在同一时间内安排全员参与，且理论多于实践，后期评估困难。传统内部面授培训缺点：配合员工轮班分批次开展则效率下降，现场时间受限互动太少，员工个性化需求不能满足且重点不突出，偶然有场地应用及安排冲突。客服中心中90后的队伍越来越壮大，这部分伴随着网络长大的孩子，沿用原有培训模式已经不能激发他们学习的兴趣，满足和吸引他们的眼光了。所以不光课件的内容要制作的生动有趣多样化，授课方式也要有所创新。
在新的运营模式的基础上，首先利用互联网推广所遵守的趣味原则，将小视频、网络小段子融入到微课件中，博取关注率，增加弹幕、刷屏等互动，其次利用利益原则，一方面通过观看课件时长积分，做完课后小试卷抽奖等措施实现经济利益，另一方面使用勋章、过关升级等方式满足“炫耀”心理利益。员工实时获取各类课件及业务信息，不受时间限制，随时可以回看，同时结合微信群网络授课的模式，小班化、个性化地展开互动辅导及在线答疑讨论，不需統一安排场地，自觉利用业余时间，碎片时间学习自己需要的或感兴趣的知识点，既不影响工作状态又各取所需。他们观看课件，参与考试，学习和巩固课件中的内容，能力得到了有效的提升。
培训微创新实践以来，员工工作能力、工作质量和效率得到了显著提升，月均处理工单数量提升20%，在同等工单总量的情况下，减少了处理人员的需求量；内训师团队人员通过系统的培养，完全具备了准专业水平，并且更能贴合实际生产应用的需要来设计课程，。因此也节约了每年两次的外聘专业培训师的培训成本。既解决了繁忙的工作与培训辅导时间冲突的主要矛盾，在保证劳动质量的前提下，提升了人均工作效率，形成良性循环，又有效的节约了客服中心的运营成本，取得了良好的成效。下一阶段还将进一步完善智能机器人的作用，利用它运用高性能的算法、大数据归集功能，关联客服和用户的行，为有效的人机互助、分析用户行为，一方面要将产品和服务的信息传递给客户，另一方面要将客户的需求和建议传递给企业，为改善流程，决策支撑等方面提供更多的帮助。
关键词： 互联网；客服中心；培训
大型客服中心具有从业人员数量众多、7*12小时轮班制、专业技能要求高、业务信息要求及时掌握等岗位特殊性。也与企业的内部工作效率息息相关。员工个人的效能，就是部门的效能，更是一个企业的效能，效能提升即节约成本，因此培训辅导的方式与成效就显得至关重要。
传统的培训模式通常是班组长分批面授、月度集中笔试、每年一至两次外聘培训专家。分批面授花费人力成本过多，培训考试时间影响工作效率，外聘专家费用昂贵且行业内知识不能涵盖。在互联网和人工智能的浪潮扑面而来的新时代，如何利用这些有效的工具，创建一个新的培训运营体系，贴合受训员工的个性化需求，不受时间、场地等因素的影响，最大程度地利用碎片时间学习成为急需解决的全新课题。下面以某运营商的客服中心为例，通过几个微创新来阐述一下互联网及人工智能在呼叫中心培训上的简单应用。
一、课程开发模式创新
在原有的培训体系里，培训要么是通过知识库枯燥乏味的文字信息，要么就是通过专职培训员或班组长的口口相传。运营商资费政策繁多，业务种类复杂，知识库里的信息量浩若星辰，关键有用的信息检索困难，需要人为的再去理解内容、提取有效信息，组织语言输出给用户，给新进员工和技能较差的员工工作带来很大的困扰。为了解决这个问题，一方面借助互联网功能，搭建企业号信息平台，采用语音、小视频、PPT等生动有趣的多媒体工具制作五分钟左右的微课，不定期将热点难点问题的解决方案推送给全体客服人员，不但客服人员可以随时随地的观看，还可以转发给需要的用户，一举两得。另一方面在知识库的后台部署AI机器人，利用人工智能中的“语音识别和语义理解”技术“听懂客服人员说的话”，也就是“听明白客服人员的问题”，从而实现服务请求语音辨析，自动搜索、智能推送最新的推送知识库信息、内容微信短信共享等功能，明显提升使用感知。
二、团队架构和课件内容创新
运营商的客服中心培训内容有其特殊性，专职的培训人员一旦不接触客户时间长了武功全废，行业外的专家只能培训服务技巧等不涉及专业的内容，所以利用现有团队中出色的成员建立兼职内训师运营团队是非常有必要的。内训师团队经过层层选拔，负责人及成员全部来自内部员工，兼顾各类生产岗位。他们熟悉生产流程，了解员工技能缺乏部分，内训师课件开发课件的内容来自三个方面：A、流程中发现的缺陷及问题（如质检岗、疑难问题处理岗、异常工作管控岗）；B、密切关注收集员工急需提高技能的部分（如现场管理、师带徒辅导岗）；C、公司和部门提出的新业务技能推广要求（如新业务通知掌握、在职员工素质提升等）。充分利用工作中培训、生产中辅导的实践模式，以小课件代替大培训，代替专业人员的单次集中授课，“及时性”优势显著发挥，达到实际效果最优化。
为了不断提升内训师人员的自我修养，客服中心团队购买各类网络指导课程，提升授课技巧、课件制作等各项技能，同时每月提供虚拟团队成员交流的开放平台，互相探讨、互相促进。持续提升内训师的综合素质。并根据制作课件难易程度，培训质量和贡献大小，培训效果等进行考评，采用单次补贴或分级岗位津贴方式，对内训师进行激励。经过“选拔”、“评定”、“培养”、“使用”等阶段，最终形成内训师素质模型、评价体系、成长路径及相应的管理体系。
三、授课方式的创新
传统外聘培训的缺点：单次授课成本高，由于运营商客服中心的排班特殊性，无法在同一时间内安排全员参与，且理论多于实践，后期评估困难。传统内部面授培训缺点：配合员工轮班分批次开展则效率下降，现场时间受限互动太少，员工个性化需求不能满足且重点不突出，偶然有场地应用及安排冲突。客服中心中90后的队伍越来越壮大，这部分伴随着网络长大的孩子，沿用原有培训模式已经不能激发他们学习的兴趣，满足和吸引他们的眼光了。所以不光课件的内容要制作的生动有趣多样化，授课方式也要有所创新。
在新的运营模式的基础上，首先利用互联网推广所遵守的趣味原则，将小视频、网络小段子融入到微课件中，博取关注率，增加弹幕、刷屏等互动，其次利用利益原则，一方面通过观看课件时长积分，做完课后小试卷抽奖等措施实现经济利益，另一方面使用勋章、过关升级等方式满足“炫耀”心理利益。员工实时获取各类课件及业务信息，不受时间限制，随时可以回看，同时结合微信群网络授课的模式，小班化、个性化地展开互动辅导及在线答疑讨论，不需統一安排场地，自觉利用业余时间，碎片时间学习自己需要的或感兴趣的知识点，既不影响工作状态又各取所需。他们观看课件，参与考试，学习和巩固课件中的内容，能力得到了有效的提升。
培训微创新实践以来，员工工作能力、工作质量和效率得到了显著提升，月均处理工单数量提升20%，在同等工单总量的情况下，减少了处理人员的需求量；内训师团队人员通过系统的培养，完全具备了准专业水平，并且更能贴合实际生产应用的需要来设计课程，。因此也节约了每年两次的外聘专业培训师的培训成本。既解决了繁忙的工作与培训辅导时间冲突的主要矛盾，在保证劳动质量的前提下，提升了人均工作效率，形成良性循环，又有效的节约了客服中心的运营成本，取得了良好的成效。下一阶段还将进一步完善智能机器人的作用，利用它运用高性能的算法、大数据归集功能，关联客服和用户的行，为有效的人机互助、分析用户行为，一方面要将产品和服务的信息传递给客户，另一方面要将客户的需求和建议传递给企业，为改善流程，决策支撑等方面提供更多的帮助。