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俗话说：“不怕生意小，就怕客人少。”客人也分多种，而一定数量和消费质量的回头客最受店家欢迎。因此在实际经营中，如何留住回头客是店家最“乐于”思考的问题之一。在重庆有家规模不大的童装店，日均销售额2400元，纯利近900元，比同类店面高出一两倍。原因就在于这家小店的老板秦女士“特别会拉回头客”。
【人物简介】秦兰芬（应主人公要求，文中采用化名），43岁，湖北大悟人。2007年在重庆开店从事童装销售，目标顾客为3—6岁儿童。初始投资17万元，2010年又追加6万元。从2009年开始，这家不足70平方米的小店步入正轨，年纯收入约30万元。
以下内容根据她的口述整理。
三个朴素原则
第一，不吝惜花时间揣摩客人
开店做生意，最苦恼的就是顾客光顾一次永不再来。遇到这种情况，很多店家把问题归结为客人“不识货”、“脾气不好”、“没素质”。而我认为，不愿二次消费不是客人的问题，只能证明你自己做得不够好。话说回来，顾客是店家的衣食父母，我们能做的就是费尽心思、不怕花时间来琢磨他们、理解他们，为他们着想，投其所好，他们才会让你丰衣足食。
第二，两个主体都要照顾
童装店跟其他服装店最大的区别在于，顾客存在两个主体。目标“顾客”是儿童，而实际购买者却是大人。因此在经营过程中，既要揣摩儿童的心理，也要照顾好大人的情绪，两者缺一不可。
第三，回头客不是“捧”出来的
很多服装店主把“回头客是夸出来的”奉为买卖经，这话我只同意一半。相比没有原则的见面就是一通猛夸，或者违心的甜言蜜语，理解顾客需求，客观给出建议，才是真正的尊重顾客。换言之，用语言或其他形式博得顾客的好感只能算入门，将心比心、理解顾客的价值才能让他们成为死忠。
“硬件”留人：让客人“停下来”“走进来”“留下来”
说到留客技巧，套用时髦的说法，我把通过店面装饰、设施等取得顾客的好感称为“硬件”部分，店家跟顾客的直接交流称为“软件”部分。下面说说我的具体做法。
妙用小动物，把顾客“引进来”
顾客开玩笑说，我的店像个动物园——有一只八哥、两只猫、三只鹦鹉和17只黄鸟。喜欢小动物是孩子的天性，大人也不例外，在小店养小动物是为引起顾客注意，这个不用多说，重点在于怎么引进来。
一、八哥迎宾，猫咪“模特”。
在店门口有一只八哥，只要有客人经过，就会问“你好”；而在橱窗里，一大一小两只猫咪穿着色彩鲜艳、款式新颖可爱的童装，或站或走或卧。大人见到会觉得这家店很有创意，发出会心一笑；孩子们更会兴致盎然，要么跟八哥互相“问候”，要么扒着橱窗逗弄猫咪。这两招，使经过我店面的顾客“驻足率”能达到80%，“回头率”（下次再来看小动物）60%。
二、店员及时引导。
除了八哥和猫咪，还有一个“硬件”——门口设置一名店员，专职就是引导客人进门。只要客人停下来，店员就要及时提醒两句话，跟小孩子说的是：“里边还有好玩的，进去看看。”跟大人说的则是：“不买衣服没关系，陪孩子进去看看。”不知不觉，他们就被带到了店内。
三、动物乐园。
店内中间的位置，放的不是服装，而是围绕着一棵人造绿树用铁丝网围成的“鸟的天堂”，里边饲养着17只黄鸟；在收银台旁边，则是三只站在横杆上的颜色鲜亮的金刚鹦鹉。黄鸟叽叽喳喳，飞来飞去；鹦鹉不声不响，缓慢在杆子上走动。一静一动，供客人玩赏时“各取所需”。可以说，只要进了我的店，就算什么都不买，不待上十来分钟客人都不会出去。而停下来、引进来、留下来的目的就算是基本达到了（这还不是全部）。
大头贴合影有条件
孩子们喜欢小动物，有时会因为爱不释手而不肯离去；时间太长的话，大人会觉得尴尬——又不想买东西，还“赖着”不走，难免心生烦躁；对店家来说，一群“闲人”在店内长时间逗留，也会影响生意。为了避免出现三方不快的结果，我还有另一个“硬件”——大头贴。2010年，我花了4800元买了一套大头贴照相设备。不等大人不耐烦、开始催促孩子离开，店员就主动提出三句话：一、“既然孩子喜欢，来跟小动物合影照个大头贴”；二、“照相免费，只有一个条件：把照片留在店里”；三、“妈妈（或爸爸，但根据实际经验，不超过5%）还有事，下次再来看”。这一招，既满足孩子亲近小动物的心理，又照顾大人的情绪，也不浪费店家的时间，一举三得。其中第二点最重要，大人会觉得这家店主善解人意，有心计的想着下次考虑买衣服，爽直的则会说：“让他（她）玩吧，我正好给他（她）挑件衣服。”
曾有客人跟我说，刚开始看见我在店内外弄了好多小动物，其实“是既佩服又有点反感”，佩服的是创意，反感的是店家为了拉客人无所不用其极；但看到大头贴后，就觉得店家用心良苦。“小动物只能留住客人的腿，大头贴则能留住客人的心”。我想，这个“心”应该是理解体谅之心吧。
小提示：动物饲养的细节
1.杜绝八哥说脏话。有些客人有教八哥“学坏”的“嗜好”。如果八哥满口脏话，别指望客人下次再来。为杜绝此种现象，我提前给八哥做了训练。比如只有说“你好”时才给喂食。
2.猫的妙用。猫咪有两个作用，一是当模特，吸引眼球；二是可以防鼠——现在的儿童服装面料越来越多样化，有些面料对老鼠很有“诱惑力”，店里养猫可杜绝服装被老鼠啃咬。
3.为什么不用狗。第一，狗天性胆小，为了自我保护，有时会攻击人，把人咬坏就是个大麻烦（即使是猫咪，也要放在封闭的橱窗内）；第二，也有人使用经过训练的小狗，但屡次被动物保护者投诉。
4.鸟舍每天清洁一次。
“软件”留心：让客人“乐起来”、“笑出来”、“常常来”
礼品“挑”着送，重在“贴合度”
光有“硬件”，只能留住人，要想留住顾客的心，还需要“软件”。第一个“软件”很常见，就是送礼物。但我要说，送不送和会不会送是两回事，说句笑话，不会送礼，不但得不到顾客的欢心，有时还会惹来麻烦。以前附近就有个店家，因为送给孩子一包牛肉粒而被家长告上法庭，一下赔光老本。原来因为小孩对牛肉过敏，父母一直不让吃。孩子“私藏”了礼物偷偷吃，结果发病住院。
我送礼的具体做法，首先把礼物分为两类，第一，无“价”有“市”。比如货源做促销时上家附送的一些东西，包括各种笔、小挂件、水杯、手包甚至小包装化妆品等。这类礼物对我来说是白来的，没有投入；对客人来说则是有市场（有用）的。第二，有“价”有“市”，在进货时搭配的产品，主要以围巾、手套等小服饰用品为主。需要花一点进货费，但不是很多（占总进货额的不到1%）；对客人来说，主要是起到修饰、装饰服装的作用，有一定用处。
其次说送礼，我遵循两个原则：第一，“自选”。无“价”有“市”的礼物，店主不主观地送礼，而是让客人在范围内自行选择。她（他）拿到的肯定是自己喜欢的；第二，“挑选”。有“价”有“市”的礼物，因为毕竟有投入，可以有选择的送给客人，特别是大人。所以，我在进童装的时候，也会进一些成人用的小饰品，拿回来送人。一位顾客就跟我说，大人给孩子买衣服，自己还有一份小礼物，那种惊喜“很新奇，难以用语言表达”。
免费试衣会，制造“笑场”
我的店里总是充满欢声笑语。除了孩子们看小动物发出的笑声，每月一次的“免费试衣会”更具代表性。所谓免费试衣会，就是定期（通常是一个月，旺季如换季、重要节假日、回头客中生日比较集中的日期等）请大人带着孩子来店里免费试穿衣服，走T（台），评比，优胜者获赠礼物的一个活动。但这里边也有技巧。
第一，打电话。这就涉及给谁打、怎么打、对方是否接受等问题。我的做法是，在我这里累计消费三次以上或者一次性消费超过300元的顾客，在征求对方同意的前提下，记录下他们的联系方式，而且只在试衣会活动前一周打电话确认。要知道，现在商家用电话推销新品的方式其实很让顾客反感，所以我在固定时间、就一个专题、并且在对方有意愿的前提下联系，就能排除对方的不适感，同时还能起到推销的作用。
第二，组织活动。关键词，一是“定期”，原因说过了；二是“翻新”，试穿的服装跟新品上市配合，没有新品，缺乏吸引力（其实也是促使自己不断翻新）；三是“主题”，主题化、专题化，容易引起参与者的兴趣。一般有几种形式：（1）按服装品种来说，如“短裙”、“牛仔”、“T恤”、“羽绒服”、“花花鞋”等系列；（2）按性别来说，如“漂亮男孩”、“可爱女生”系列；（3）按季节来说，如“春意盎然”（春装）、“秋风飒爽”（秋装）系列等。此外还有不定期的“最佳搭配”、“最具创意”等主题；四是“合作”，孩子必须在大人的协助下完成，重在大家参与；五是“笑场”，制造欢乐气氛，让大人孩子都开心地笑出来；六是“安全”，比如不能佩戴金属或有尖锐突出部分的饰品、大人不能穿高跟鞋参加等，避免出现意外；七是“销售”，获奖者穿着的衣物以及得到的礼物等都跟翻新的服装有关，在活动后一段时期形成持续销售。等到这部分新品销售差不多的时候，下一季试衣会又开始了。
最终的结果是什么呢？客人需要常常来。
【人物简介】秦兰芬（应主人公要求，文中采用化名），43岁，湖北大悟人。2007年在重庆开店从事童装销售，目标顾客为3—6岁儿童。初始投资17万元，2010年又追加6万元。从2009年开始，这家不足70平方米的小店步入正轨，年纯收入约30万元。
以下内容根据她的口述整理。
三个朴素原则
第一，不吝惜花时间揣摩客人
开店做生意，最苦恼的就是顾客光顾一次永不再来。遇到这种情况，很多店家把问题归结为客人“不识货”、“脾气不好”、“没素质”。而我认为，不愿二次消费不是客人的问题，只能证明你自己做得不够好。话说回来，顾客是店家的衣食父母，我们能做的就是费尽心思、不怕花时间来琢磨他们、理解他们，为他们着想，投其所好，他们才会让你丰衣足食。
第二，两个主体都要照顾
童装店跟其他服装店最大的区别在于，顾客存在两个主体。目标“顾客”是儿童，而实际购买者却是大人。因此在经营过程中，既要揣摩儿童的心理，也要照顾好大人的情绪，两者缺一不可。
第三，回头客不是“捧”出来的
很多服装店主把“回头客是夸出来的”奉为买卖经，这话我只同意一半。相比没有原则的见面就是一通猛夸，或者违心的甜言蜜语，理解顾客需求，客观给出建议，才是真正的尊重顾客。换言之，用语言或其他形式博得顾客的好感只能算入门，将心比心、理解顾客的价值才能让他们成为死忠。
“硬件”留人：让客人“停下来”“走进来”“留下来”
说到留客技巧，套用时髦的说法，我把通过店面装饰、设施等取得顾客的好感称为“硬件”部分，店家跟顾客的直接交流称为“软件”部分。下面说说我的具体做法。
妙用小动物，把顾客“引进来”
顾客开玩笑说，我的店像个动物园——有一只八哥、两只猫、三只鹦鹉和17只黄鸟。喜欢小动物是孩子的天性，大人也不例外，在小店养小动物是为引起顾客注意，这个不用多说，重点在于怎么引进来。
一、八哥迎宾，猫咪“模特”。
在店门口有一只八哥，只要有客人经过，就会问“你好”；而在橱窗里，一大一小两只猫咪穿着色彩鲜艳、款式新颖可爱的童装，或站或走或卧。大人见到会觉得这家店很有创意，发出会心一笑；孩子们更会兴致盎然，要么跟八哥互相“问候”，要么扒着橱窗逗弄猫咪。这两招，使经过我店面的顾客“驻足率”能达到80%，“回头率”（下次再来看小动物）60%。
二、店员及时引导。
除了八哥和猫咪，还有一个“硬件”——门口设置一名店员，专职就是引导客人进门。只要客人停下来，店员就要及时提醒两句话，跟小孩子说的是：“里边还有好玩的，进去看看。”跟大人说的则是：“不买衣服没关系，陪孩子进去看看。”不知不觉，他们就被带到了店内。
三、动物乐园。
店内中间的位置，放的不是服装，而是围绕着一棵人造绿树用铁丝网围成的“鸟的天堂”，里边饲养着17只黄鸟；在收银台旁边，则是三只站在横杆上的颜色鲜亮的金刚鹦鹉。黄鸟叽叽喳喳，飞来飞去；鹦鹉不声不响，缓慢在杆子上走动。一静一动，供客人玩赏时“各取所需”。可以说，只要进了我的店，就算什么都不买，不待上十来分钟客人都不会出去。而停下来、引进来、留下来的目的就算是基本达到了（这还不是全部）。
大头贴合影有条件
孩子们喜欢小动物，有时会因为爱不释手而不肯离去；时间太长的话，大人会觉得尴尬——又不想买东西，还“赖着”不走，难免心生烦躁；对店家来说，一群“闲人”在店内长时间逗留，也会影响生意。为了避免出现三方不快的结果，我还有另一个“硬件”——大头贴。2010年，我花了4800元买了一套大头贴照相设备。不等大人不耐烦、开始催促孩子离开，店员就主动提出三句话：一、“既然孩子喜欢，来跟小动物合影照个大头贴”；二、“照相免费，只有一个条件：把照片留在店里”；三、“妈妈（或爸爸，但根据实际经验，不超过5%）还有事，下次再来看”。这一招，既满足孩子亲近小动物的心理，又照顾大人的情绪，也不浪费店家的时间，一举三得。其中第二点最重要，大人会觉得这家店主善解人意，有心计的想着下次考虑买衣服，爽直的则会说：“让他（她）玩吧，我正好给他（她）挑件衣服。”
曾有客人跟我说，刚开始看见我在店内外弄了好多小动物，其实“是既佩服又有点反感”，佩服的是创意，反感的是店家为了拉客人无所不用其极；但看到大头贴后，就觉得店家用心良苦。“小动物只能留住客人的腿，大头贴则能留住客人的心”。我想，这个“心”应该是理解体谅之心吧。
小提示：动物饲养的细节
1.杜绝八哥说脏话。有些客人有教八哥“学坏”的“嗜好”。如果八哥满口脏话，别指望客人下次再来。为杜绝此种现象，我提前给八哥做了训练。比如只有说“你好”时才给喂食。
2.猫的妙用。猫咪有两个作用，一是当模特，吸引眼球；二是可以防鼠——现在的儿童服装面料越来越多样化，有些面料对老鼠很有“诱惑力”，店里养猫可杜绝服装被老鼠啃咬。
3.为什么不用狗。第一，狗天性胆小，为了自我保护，有时会攻击人，把人咬坏就是个大麻烦（即使是猫咪，也要放在封闭的橱窗内）；第二，也有人使用经过训练的小狗，但屡次被动物保护者投诉。
4.鸟舍每天清洁一次。
“软件”留心：让客人“乐起来”、“笑出来”、“常常来”
礼品“挑”着送，重在“贴合度”
光有“硬件”，只能留住人，要想留住顾客的心，还需要“软件”。第一个“软件”很常见，就是送礼物。但我要说，送不送和会不会送是两回事，说句笑话，不会送礼，不但得不到顾客的欢心，有时还会惹来麻烦。以前附近就有个店家，因为送给孩子一包牛肉粒而被家长告上法庭，一下赔光老本。原来因为小孩对牛肉过敏，父母一直不让吃。孩子“私藏”了礼物偷偷吃，结果发病住院。
我送礼的具体做法，首先把礼物分为两类，第一，无“价”有“市”。比如货源做促销时上家附送的一些东西，包括各种笔、小挂件、水杯、手包甚至小包装化妆品等。这类礼物对我来说是白来的，没有投入；对客人来说则是有市场（有用）的。第二，有“价”有“市”，在进货时搭配的产品，主要以围巾、手套等小服饰用品为主。需要花一点进货费，但不是很多（占总进货额的不到1%）；对客人来说，主要是起到修饰、装饰服装的作用，有一定用处。
其次说送礼，我遵循两个原则：第一，“自选”。无“价”有“市”的礼物，店主不主观地送礼，而是让客人在范围内自行选择。她（他）拿到的肯定是自己喜欢的；第二，“挑选”。有“价”有“市”的礼物，因为毕竟有投入，可以有选择的送给客人，特别是大人。所以，我在进童装的时候，也会进一些成人用的小饰品，拿回来送人。一位顾客就跟我说，大人给孩子买衣服，自己还有一份小礼物，那种惊喜“很新奇，难以用语言表达”。
免费试衣会，制造“笑场”
我的店里总是充满欢声笑语。除了孩子们看小动物发出的笑声，每月一次的“免费试衣会”更具代表性。所谓免费试衣会，就是定期（通常是一个月，旺季如换季、重要节假日、回头客中生日比较集中的日期等）请大人带着孩子来店里免费试穿衣服，走T（台），评比，优胜者获赠礼物的一个活动。但这里边也有技巧。
第一，打电话。这就涉及给谁打、怎么打、对方是否接受等问题。我的做法是，在我这里累计消费三次以上或者一次性消费超过300元的顾客，在征求对方同意的前提下，记录下他们的联系方式，而且只在试衣会活动前一周打电话确认。要知道，现在商家用电话推销新品的方式其实很让顾客反感，所以我在固定时间、就一个专题、并且在对方有意愿的前提下联系，就能排除对方的不适感，同时还能起到推销的作用。
第二，组织活动。关键词，一是“定期”，原因说过了；二是“翻新”，试穿的服装跟新品上市配合，没有新品，缺乏吸引力（其实也是促使自己不断翻新）；三是“主题”，主题化、专题化，容易引起参与者的兴趣。一般有几种形式：（1）按服装品种来说，如“短裙”、“牛仔”、“T恤”、“羽绒服”、“花花鞋”等系列；（2）按性别来说，如“漂亮男孩”、“可爱女生”系列；（3）按季节来说，如“春意盎然”（春装）、“秋风飒爽”（秋装）系列等。此外还有不定期的“最佳搭配”、“最具创意”等主题；四是“合作”，孩子必须在大人的协助下完成，重在大家参与；五是“笑场”，制造欢乐气氛，让大人孩子都开心地笑出来；六是“安全”，比如不能佩戴金属或有尖锐突出部分的饰品、大人不能穿高跟鞋参加等，避免出现意外；七是“销售”，获奖者穿着的衣物以及得到的礼物等都跟翻新的服装有关，在活动后一段时期形成持续销售。等到这部分新品销售差不多的时候，下一季试衣会又开始了。
最终的结果是什么呢？客人需要常常来。