【摘 要】
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服务是酒店管理的核心要素,它直接关系到客人对酒店的整体评价。不过,现有酒店业在服务表现评估中存在诸多问题。为了能够客观地评估和真实地反映酒店总体的服务表现,在已有
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服务是酒店管理的核心要素,它直接关系到客人对酒店的整体评价。不过,现有酒店业在服务表现评估中存在诸多问题。为了能够客观地评估和真实地反映酒店总体的服务表现,在已有研究的基础上引入顾客价值理论,提出了基于顾客价值的酒店服务表现评估框架,分别概括为顾客价值要素研究、评估模式研究、调查实施及策略分析4个阶段,对每一阶段都给出了指导性的操作办法,希望借此研究对酒店服务质量管理提供意见参考。
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