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摘要对于某高校图书馆流通服务工作中馆员存在的问题,进行了剖析,探讨了如何提高馆员的素质,搞好读者服务工作,提高流通服务工作质量,促进流通服务工作跃上新台阶。
关键词图书馆 流通服务 馆员素质 改进工作
中图分类号:G25 文献标识码:A 文章编号:1009-0592(2009)05-263-01
流通服务工作是图书馆各项工作中最重要的中心工作。流通服务是图书馆根据读者的借阅需求,提供馆藏文献给读者利用的服务过程,是面对读者最基本,最直接的一种服务方式,它不仅是联系图书馆与读者的桥梁,而且也是图书馆工作质量和服务质量的直接体现。离开了流通服务,图书馆将会失去它生存的理由以及它的核心价值。因此,重视流通服务工作,研究分析流通服务工作中存在的问题,寻找解决的途径和办法,提高图书馆的整体工作水平和流通服务工作质量,是一个值得思考且需要解决的问题。
一、图书馆工作存在的问题
我馆规模不大,是一个以闭架服务方式,集馆藏、借阅、检索融为一体的复合型图书馆。从图书馆员这方面来说,为读者办理图书借还手续,是流通服务工作人员每天工作的主要任务。目前,我们在流通服务工作还存在许多不足,其表现在:
(一)思想重视不够,服务意识淡薄
个别馆员在思想上还认识不到流通服务工作的重要性,认为流通服务工作无非就是为读者办理借还书手续的简单劳动,因而主动服务观念不强,缺乏责任心和敬业精神,表面上说“读者第一、服务至上”,而实际工作则是“以我为主”,并没有真正实现“一切为读者着想”,工作没有热情,服务态度冷漠,有时还把自己在生活中的负面情绪带进工作中,表露在行动上,这种不良的情绪容易导致与读者发生矛盾冲突,使读者产生一种不满的情绪,从而会影响到这个读者今后长期的借阅行为,不利于图书资料的流通与利用。
(二)专业素质不强,沟通能力欠缺
有些馆员自身素质不高,业务能力较差,不熟悉整个馆藏的布局,服务系统运用不熟练,不了解新书到库的情况和最新信息,读者借阅文献时,不能给予及时的提供和帮助,有时遇到读者向馆员咨询问题时,有些馆员爱理不理,没有及时解答读者疑问。缺乏与读者的沟通和互动,不了解读者之需求,读者得不到满意的服务,读者借阅不尽如人意,不能顺利实现借阅目的,就会影响到读者的借阅行为和服务质量的提高,从而影响到读者利用图书馆文献资源的积极性。
(三)服务手段落后,创新精神不足
我馆目前的服务方式很多还停留在传统的、单一的运作模式上,落后的管理手段和手工操作方法,制约了流通服务工作水平和质量,还有部分馆员服务思想观念陈旧,墨守成规,安于现状,只想足不出户地坐等读者上门。被动单调、简单而重复的工作,使个别馆员形成了一种定势思维在看摊守馆,按惯性动力和机械运动、按部就班维持现状的工作状态,服务工作缺乏活力,服务内容没有新意,制度规定生硬死板。如果这种现状继续下去,将难以改变流通服务的落后面貌,更别说服务档次的提高。
二、完善图书馆工作的建议
图书馆的流通服务工作在任何时候都是图书馆的中心工作,馆员的素质、技能、水平直接体现了服务质量和水平,因此,对人员素质的要求更高。做好流通服务工作是图书馆工作人员的主要职责,要改变面貌就必须:
(一)塑造良好形象,加强职业道德和爱岗敬业教育
馆员要树立无私奉献、甘为人梯的职业精神和信念,不言苦、不言累、不言烦,克服一切不利于服务行为的心理障碍,以高度的责任感和满腔热忱对待读者,要想读者所想、急读者所急、供读者所需,摒弃陈旧的服务思想,树立“以人为本”的服务理念,真正把“一切为了读者,服务至上”贯彻到实处,一切服务都要从读者的需求出发,一切服务都是为了读者,对读者态度要诚恳,语言要平和。要严于律己、注重形象、为人师表,保持最佳的服务状态,要做好热情、周到、细致的借阅服务,做到“有问必答,有问必回”,在读者的心目中塑造良好的自我形象,真正成为读者的良师益友。
(二)重视素质修养,提高业务能力和馆员创新意识
新时代需要有创新意识和开拓精神,要跟上时代的步伐,必须学习新知识,不断充实和提高自己的知识结构,还要积极探索,勇于创新,掌握现代信息技术,了解和熟悉库藏情况,熟练运用检索工具,能快速准确帮助读者查寻所需的文献资料,积极主动为读者推荐优秀图书和提供参考咨询服务,虚心倾听读者的意见和要求,不断改进服务方式,提供高效优质的服务,努力使服务效果让读者满意,以高素质和优质服务来赢得读者的信赖和好感。在自己的工作岗位上创造性地工作,把自身的潜能充分发挥出来,将会给图书馆的管理和服务带来日新月异的变化。
(三)加强与读者沟通,尽量满足读者的阅读需求
馆员要运用心理学的理论来指导工作,努力培养主动沟通的意识,增强与读者的沟通能力,縮短馆员与读者的心理距离,随时了解读者需求,为读者排忧解难,变被动服务为主动服务,达到让读者满意的服务效果。还应不断推出新的服务项目,要针对每个读者的不同需求,开展多样化服务和提供个性化的服务,指导读者阅读学习,培养他们学以致用的创新能力和自主学习及独立思考的能力,帮助读者掌握先进的检索文献的方法和技巧,使读者能更有效地利用图书信息资源,在文献知识的宝库中更快、更好地搜集所需文献资料,为今后有效地获取和更新知识打下良好的基础。
三、结语
馆藏的图书资料只有通过借阅流通为读者所用,才能发挥其作用。图书馆要顺应时代发展的潮流,与时俱进地谋发展,就要发挥人的主观能动性,在工作中总结经验,开拓创新,努力探索科学的工作和服务方法,提升服务质量。图书馆员作为馆内借阅活动的组织者和管理者,必须为读者提供优质的服务,创造良好的借阅氛围和条件,以热情诚恳的态度和广博的知识面帮助读者完成借阅行为,尽量满足读者的需求,让读者高兴而来,满意而归,保证流通渠道的顺畅,提高图书资料的利用率,发挥图书资料的内在作用,把图书馆流通服务工作推向一个崭新的台阶。
参考文献:
[1]林玲.馆员职业道德刍议.图书情报工作.2003(12).
[2]蒋文辉.图书馆借阅状态调适之我见.图书馆界.2005(3).
[3]姚新茹,刘迅芳主编.现代图书馆读者服务.海洋出版社.2006年版.
[4]臧英杰.高校图书馆流通服务工作的思考.沈阳工程学院学报.2007(7).
[5]宁耀莉.高校图书馆精品服务探究.图书馆界.2008(2).
关键词图书馆 流通服务 馆员素质 改进工作
中图分类号:G25 文献标识码:A 文章编号:1009-0592(2009)05-263-01
流通服务工作是图书馆各项工作中最重要的中心工作。流通服务是图书馆根据读者的借阅需求,提供馆藏文献给读者利用的服务过程,是面对读者最基本,最直接的一种服务方式,它不仅是联系图书馆与读者的桥梁,而且也是图书馆工作质量和服务质量的直接体现。离开了流通服务,图书馆将会失去它生存的理由以及它的核心价值。因此,重视流通服务工作,研究分析流通服务工作中存在的问题,寻找解决的途径和办法,提高图书馆的整体工作水平和流通服务工作质量,是一个值得思考且需要解决的问题。
一、图书馆工作存在的问题
我馆规模不大,是一个以闭架服务方式,集馆藏、借阅、检索融为一体的复合型图书馆。从图书馆员这方面来说,为读者办理图书借还手续,是流通服务工作人员每天工作的主要任务。目前,我们在流通服务工作还存在许多不足,其表现在:
(一)思想重视不够,服务意识淡薄
个别馆员在思想上还认识不到流通服务工作的重要性,认为流通服务工作无非就是为读者办理借还书手续的简单劳动,因而主动服务观念不强,缺乏责任心和敬业精神,表面上说“读者第一、服务至上”,而实际工作则是“以我为主”,并没有真正实现“一切为读者着想”,工作没有热情,服务态度冷漠,有时还把自己在生活中的负面情绪带进工作中,表露在行动上,这种不良的情绪容易导致与读者发生矛盾冲突,使读者产生一种不满的情绪,从而会影响到这个读者今后长期的借阅行为,不利于图书资料的流通与利用。
(二)专业素质不强,沟通能力欠缺
有些馆员自身素质不高,业务能力较差,不熟悉整个馆藏的布局,服务系统运用不熟练,不了解新书到库的情况和最新信息,读者借阅文献时,不能给予及时的提供和帮助,有时遇到读者向馆员咨询问题时,有些馆员爱理不理,没有及时解答读者疑问。缺乏与读者的沟通和互动,不了解读者之需求,读者得不到满意的服务,读者借阅不尽如人意,不能顺利实现借阅目的,就会影响到读者的借阅行为和服务质量的提高,从而影响到读者利用图书馆文献资源的积极性。
(三)服务手段落后,创新精神不足
我馆目前的服务方式很多还停留在传统的、单一的运作模式上,落后的管理手段和手工操作方法,制约了流通服务工作水平和质量,还有部分馆员服务思想观念陈旧,墨守成规,安于现状,只想足不出户地坐等读者上门。被动单调、简单而重复的工作,使个别馆员形成了一种定势思维在看摊守馆,按惯性动力和机械运动、按部就班维持现状的工作状态,服务工作缺乏活力,服务内容没有新意,制度规定生硬死板。如果这种现状继续下去,将难以改变流通服务的落后面貌,更别说服务档次的提高。
二、完善图书馆工作的建议
图书馆的流通服务工作在任何时候都是图书馆的中心工作,馆员的素质、技能、水平直接体现了服务质量和水平,因此,对人员素质的要求更高。做好流通服务工作是图书馆工作人员的主要职责,要改变面貌就必须:
(一)塑造良好形象,加强职业道德和爱岗敬业教育
馆员要树立无私奉献、甘为人梯的职业精神和信念,不言苦、不言累、不言烦,克服一切不利于服务行为的心理障碍,以高度的责任感和满腔热忱对待读者,要想读者所想、急读者所急、供读者所需,摒弃陈旧的服务思想,树立“以人为本”的服务理念,真正把“一切为了读者,服务至上”贯彻到实处,一切服务都要从读者的需求出发,一切服务都是为了读者,对读者态度要诚恳,语言要平和。要严于律己、注重形象、为人师表,保持最佳的服务状态,要做好热情、周到、细致的借阅服务,做到“有问必答,有问必回”,在读者的心目中塑造良好的自我形象,真正成为读者的良师益友。
(二)重视素质修养,提高业务能力和馆员创新意识
新时代需要有创新意识和开拓精神,要跟上时代的步伐,必须学习新知识,不断充实和提高自己的知识结构,还要积极探索,勇于创新,掌握现代信息技术,了解和熟悉库藏情况,熟练运用检索工具,能快速准确帮助读者查寻所需的文献资料,积极主动为读者推荐优秀图书和提供参考咨询服务,虚心倾听读者的意见和要求,不断改进服务方式,提供高效优质的服务,努力使服务效果让读者满意,以高素质和优质服务来赢得读者的信赖和好感。在自己的工作岗位上创造性地工作,把自身的潜能充分发挥出来,将会给图书馆的管理和服务带来日新月异的变化。
(三)加强与读者沟通,尽量满足读者的阅读需求
馆员要运用心理学的理论来指导工作,努力培养主动沟通的意识,增强与读者的沟通能力,縮短馆员与读者的心理距离,随时了解读者需求,为读者排忧解难,变被动服务为主动服务,达到让读者满意的服务效果。还应不断推出新的服务项目,要针对每个读者的不同需求,开展多样化服务和提供个性化的服务,指导读者阅读学习,培养他们学以致用的创新能力和自主学习及独立思考的能力,帮助读者掌握先进的检索文献的方法和技巧,使读者能更有效地利用图书信息资源,在文献知识的宝库中更快、更好地搜集所需文献资料,为今后有效地获取和更新知识打下良好的基础。
三、结语
馆藏的图书资料只有通过借阅流通为读者所用,才能发挥其作用。图书馆要顺应时代发展的潮流,与时俱进地谋发展,就要发挥人的主观能动性,在工作中总结经验,开拓创新,努力探索科学的工作和服务方法,提升服务质量。图书馆员作为馆内借阅活动的组织者和管理者,必须为读者提供优质的服务,创造良好的借阅氛围和条件,以热情诚恳的态度和广博的知识面帮助读者完成借阅行为,尽量满足读者的需求,让读者高兴而来,满意而归,保证流通渠道的顺畅,提高图书资料的利用率,发挥图书资料的内在作用,把图书馆流通服务工作推向一个崭新的台阶。
参考文献:
[1]林玲.馆员职业道德刍议.图书情报工作.2003(12).
[2]蒋文辉.图书馆借阅状态调适之我见.图书馆界.2005(3).
[3]姚新茹,刘迅芳主编.现代图书馆读者服务.海洋出版社.2006年版.
[4]臧英杰.高校图书馆流通服务工作的思考.沈阳工程学院学报.2007(7).
[5]宁耀莉.高校图书馆精品服务探究.图书馆界.2008(2).