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【摘 要】零售业的发展影响着我国整个经济社会的发展。近几年，零售业是我国发展最快、最具规模的行业之一。综览零售行业近期的发展形势，可以用“一冷一热”来概括：冷的是实体门店普遍遭遇客流下降，有的甚至门庭冷落；热的是O2O、全渠道大行其道，如火如荼。网络零售对传统零售行业带来的冲击是巨大的。那么本文从连锁经营管理理论出发，详细讨论了北京华联呼和浩特金兴店的内部运营情况，并结合“互联网+”对北京华联呼和浩特金兴店的经营管理状况进行了分析。希望通过本次调研可以把我们所学的经营管理知识，得以实际应用，做到理论与实际相结合。也希望本次调研可以对北京华联呼和浩特金兴店及本地区其他连锁业态的发展与进步提出一些可供参考、借鉴的建议。
【关键词】零售业；内部运营；互联网+
一、调研背景
2011-2014年，连锁百强销售同比增速持续回落（12.5%、10.8%、9.9%、5.1%），而网络零售同比增速连年高位运行（56%、65%、43%、50%），可以看出，网络零售对传统零售的冲击相当严峻。
全国人大十二届三次会议上，李克强总理在政府工作报告中首次提出制定“互联网+”行动计划，更是在国家战略层面明确了传统行业和互联网的“生态融合”势在必行。
二、调研目的及意义
在21世纪的今天，零售企业越做越大、越做越多，而在发展壮大过程中，也会与之俱来出现一些弊端与问题，尤其是网络零售对传统零售的冲击十分严峻，本调研报告以北京华联综合超市呼和浩特金兴店为调研对象，基于北京华联呼和浩特金兴店及本地区连锁超市出现的问题、弊病，结合“互联网+”给予了一些供金兴店及其它零售企业可供借鉴的有参考价值的建议。互联网对传统零售行业的冲击不是颠覆传统，而是换代升级。通过互联网思维，创新整合传统零售企业优势资源，推动门店业绩提升、增加购物体验和顾客黏性、打造全渠道营销等。
三、调研内容
调研报告主体思想从三个部分展开：北京华联呼和浩特金兴店的运营现状，北京华联呼和浩特金兴店现存的问题及对于北京华联呼和浩特金兴店的改进建议。希望在符合本地区实际情况的基础上，给合北京华联呼和浩特金兴店与周边的零售业态提出一些比较专业与可行的改进建议与意见。
（一）门店的运营现状、现存问题及改进建议
1.门店布局与设计的现状
（1）从超市经营的商品结构来看。通过调研得知：北京华联呼和浩特金兴店布局与设计能够迎合消费者心理，为消费者提供一个舒适的购物环境从而更好的吸引消费者。北京华联呼和浩特金兴店，有各类商品依据品类管理原则来陈列，给顾客一种整洁、舒适的感觉。同时也能给消费者一个较好的线下体验服务。
（2）从商品分类来看。商品分类是货架摆放和商品陈列的基础，货架摆放和商品陈列是商品分类的体现，金兴店的货架摆放和商品陈列严格按照商品分类进行的。这样让消费者对线下商品分类具有可观性。
2.布局与设计方面存在的问题
3.布局与设计方面的改进建议
（1）要考虑商品的特点和购买规律进行布局与设计。在进行布局与设计时应考虑商品的特点和购买规律，如：销售频率高、交易零星的商品其柜组应设在消费者最容易感知的位置，以便于他们购买、节省购买时间。同时在与网上相结合的商品陈列布局与设计，可以单独设列出小片线下陈列区域，以便消费者在家体验线上购物新鲜感。（2）要尽量延长消费者逗留卖场的时间。顾客进入超市购物，总是比原先预计要买的东西多，这主要是由于售货现场设计与商品刻意摆放的原因。售货现场设计为长长的购物通道以避免消费者从捷径通往收款处和出口，但通道设计也不能过于复杂，避免购买便利性商品的消费者难找出口，心里产生不满情绪。通过合理设计巧妙地延长消费者在售货现场的“滞留”时间，与此同时也可以为周末闲逛的人群提供良好的线下体验服务。（3）商品的陈列要符合消费者的购买心理。消费者进入商店，购买到称心如意的商品一般要经过感知—兴趣—注意—联想— 欲求—比较—决定—购买的整个过程，即消费者的购买心理过程。针对消费者的这种购买心理特征在商品陈列方面，必须做到易为消费者所感知。使消费者产生兴趣，从而能够做出与其他的超市线下服务体验的比较，引起注意达到刺激消费者的购买欲望的效果，促使其做出购买决定形成购买行为，并让消费者产生未来线上购买动机。
（二）商品管理方面的现状、问题及建议
1.商品管理方面的现状。（1）商品经营方面；北京华联呼和浩特金兴店的商品种类较多，价位适中，针对目标客户群是中高档客户，中档商品价格适中，走中型路线，讲究一定的品牌，从而吸引了工薪阶层的顾客的到来。高档消费品针对高消费人群，利润大，销量少。在线上商品的经营类型于此想配合，能够让消费者在实体店中先享受商品的质量服务，从而推动北京华联呼和浩特金兴店线上发展。（2）商品配置方面；除了原有的商品配置外，北京华联呼和浩特金兴店还有很多自有品牌，自采商品。（3）商品陈列及设计方面；北京华联呼和浩特金兴店在商品陈列中遵循了分类分区、丰满陈列、关联性、同一品牌垂直陈列、季节性陈列原则，基本上满足了商品陈列的众多原则。
2.商品管理方面存在的问题
3.商品管理方面的建议。（1）增添与完善商品品项线下（online）引进不同的、新颖的商品，最好能突出商品的特色，且引进其他超市不具备的商品。特别是在新鲜蔬菜的区域，如果使用了新的冷气吹气设备，就会更加保证了蔬菜的新鲜度；要增加进口商品区域，具有一定创新性，尤其要在指示牌上多做创新。
线上（offline）及时做到线上商品品项的更新与添加，通过线下这样一个良好的电商服务平台来为线上做后备力量。（2）注重实际与商品配置表的吻合；线下（online）及时对商品配置表进行修改和补充，线上（offline）做到电子平台信息化、管理化、程序化、标准化，使得实际与商品配置表相吻合。（3）在原有商品陈列原则上，增加与完善符合金兴店现状的陈列原则。超市应该分区清晰且有清晰的标识牌挂在货架前，便于让消费者准确找到商品，同时还应增加进口商品区，这是北京北京华联呼和浩特金兴店所需要改进的。（4）可把垂直陈列与水平陈列结合起来，在原有的基础上改善平稳原则 （5）在超市商品损耗方面
损耗目标控制管理
超市内定好自己店内的损耗目标，生鲜部门也有，大家共同订下损耗目标，以此为激励和约束，并且定期评估。
库存控制，产销平衡
自营的生产数量与销售量必须保持平衡，以保证超市的正常运营。良好的发展。线上（offline）及时做好线下库存管理，做好损耗清查工作，为电子平台提供货源。
（三）营销管理方面的现状、问题及建议
1.营销管理方面的现状
（1）方针政策
总店有关部门制定活动、促销的事项，分店具体执行。
线上（online）目前北京华联呼和浩特金兴店在电子平台中和其他网络营销形式大同小异。多以包装促销，、优惠券、返现金等为主。
（2）O2O营销现状
华联网络便利店布局为王，线下驱动新生活，华联网络便利店为更好的接近消费者服务，提供免费WI-F上网，吧台休闲、报刊杂志、微波快餐便民服务，让居民足不出户也能满足生活所需，努力打造“三分钟便民生活圈”，全面增强城市生活便利性。
（3）活动展开
线下（offline）
华联超市的促销活动多种多样，除了周年店庆和例行性促销，还有为了减少存货的促销。例如：六一儿童节、端午节、店庆、暑“假”到、夏令营冰爽季、浪漫七夕、“月”来月忙、开学啦、自有品牌节、超值换购等活动。
线上（online）：多以实体店活动主题为电子平台的依据。
（4）促销形式
线下（offline）
平常的促销活动北京北京华联呼和浩特金兴店可根据自己的实际情况或者有更好想法时来进行促销。促销有端头促销、陈列促销等形式，同时有相应的广告、海报宣传等。
线上（online）
目前电子平台促销形式较为单一。
2.营销管理方面的问题
3.营销管理方面的建议
（1）具有吸引能力的商品应陈列到较为醒目、明亮的地方，来吸引消费者
比如说护肤品和食品、还有那些弥漫着食物的芳香、现煮的方便面、香醇的牛奶等，使商品有形的展示出来，这样可以为商店带来颇丰的收益。（2）金兴店应。根据顾客当天购物的金额，分送不同等级的礼品联合折扣零售商与其它行业如餐旅业、娱乐业、洗车业等联合开展促销活动顾客购物时，会得到商店给予的小票，凭小票就可以在该零售商与其它行业结成的联合体内享受购物折扣或接受优惠服务。（3）O2O模式。充分利用信息资源，为消费者树立享受线下便利店优质服务的观念，迅速打开北京华联呼和浩特金兴店电子平台市场。
四、结束语
本调研报告在书写过程中，参考并引用了许多作者有关连锁经营管理的书刊与相关内部资料、网络资源。在此我调研小组对于各位作者与各网站表示感谢。由于时间、调研组的专业水平和实践经验有限，有些部分论证还不够全面、专业和充分，望各位行业专家和专业老师提出批评和指正。
作者简介：霍霞，汉族，女，党员，1978年2月12日出生。注册品类管理师、注册特许经营管理师，讲师。目前担任内蒙古商贸职业学院经营管理系连锁经营管理专业课教师。本科毕业于天津南开大学国际贸易专业。研究生毕业于内蒙古大学工商管理专业，工商管理硕士学位。主要研究方向：连锁经营管理。社会兼职：目前兼任天津佳晨网络科技有限公司企业咨询顾问。主讲课程及其它课程：连锁经营管理基础、特许经营实务、品类管理，并承担CCFA注册品类管理师（助理级）、助理物流师的职业技能培训工作。
参考文献：
[1]王丽敏.我国传统零售业的电子商务应用研究[J].对外经贸.2013（06）.
[2]周凌云，顾为东，张萍.新时期加快推进我国流通业现代化的战略思考[J].宏观经济研究.2013（09）.
[3]李健.提升本土连锁超市竞争力的思考[J].江西社会科学.2008（07）.
[4]吴燕.我国超市营销策略研究[D].哈尔滨工程大学2007.
【关键词】零售业；内部运营；互联网+
一、调研背景
2011-2014年，连锁百强销售同比增速持续回落（12.5%、10.8%、9.9%、5.1%），而网络零售同比增速连年高位运行（56%、65%、43%、50%），可以看出，网络零售对传统零售的冲击相当严峻。
全国人大十二届三次会议上，李克强总理在政府工作报告中首次提出制定“互联网+”行动计划，更是在国家战略层面明确了传统行业和互联网的“生态融合”势在必行。
二、调研目的及意义
在21世纪的今天，零售企业越做越大、越做越多，而在发展壮大过程中，也会与之俱来出现一些弊端与问题，尤其是网络零售对传统零售的冲击十分严峻，本调研报告以北京华联综合超市呼和浩特金兴店为调研对象，基于北京华联呼和浩特金兴店及本地区连锁超市出现的问题、弊病，结合“互联网+”给予了一些供金兴店及其它零售企业可供借鉴的有参考价值的建议。互联网对传统零售行业的冲击不是颠覆传统，而是换代升级。通过互联网思维，创新整合传统零售企业优势资源，推动门店业绩提升、增加购物体验和顾客黏性、打造全渠道营销等。
三、调研内容
调研报告主体思想从三个部分展开：北京华联呼和浩特金兴店的运营现状，北京华联呼和浩特金兴店现存的问题及对于北京华联呼和浩特金兴店的改进建议。希望在符合本地区实际情况的基础上，给合北京华联呼和浩特金兴店与周边的零售业态提出一些比较专业与可行的改进建议与意见。
（一）门店的运营现状、现存问题及改进建议
1.门店布局与设计的现状
（1）从超市经营的商品结构来看。通过调研得知：北京华联呼和浩特金兴店布局与设计能够迎合消费者心理，为消费者提供一个舒适的购物环境从而更好的吸引消费者。北京华联呼和浩特金兴店，有各类商品依据品类管理原则来陈列，给顾客一种整洁、舒适的感觉。同时也能给消费者一个较好的线下体验服务。
（2）从商品分类来看。商品分类是货架摆放和商品陈列的基础，货架摆放和商品陈列是商品分类的体现，金兴店的货架摆放和商品陈列严格按照商品分类进行的。这样让消费者对线下商品分类具有可观性。
2.布局与设计方面存在的问题
3.布局与设计方面的改进建议
（1）要考虑商品的特点和购买规律进行布局与设计。在进行布局与设计时应考虑商品的特点和购买规律，如：销售频率高、交易零星的商品其柜组应设在消费者最容易感知的位置，以便于他们购买、节省购买时间。同时在与网上相结合的商品陈列布局与设计，可以单独设列出小片线下陈列区域，以便消费者在家体验线上购物新鲜感。（2）要尽量延长消费者逗留卖场的时间。顾客进入超市购物，总是比原先预计要买的东西多，这主要是由于售货现场设计与商品刻意摆放的原因。售货现场设计为长长的购物通道以避免消费者从捷径通往收款处和出口，但通道设计也不能过于复杂，避免购买便利性商品的消费者难找出口，心里产生不满情绪。通过合理设计巧妙地延长消费者在售货现场的“滞留”时间，与此同时也可以为周末闲逛的人群提供良好的线下体验服务。（3）商品的陈列要符合消费者的购买心理。消费者进入商店，购买到称心如意的商品一般要经过感知—兴趣—注意—联想— 欲求—比较—决定—购买的整个过程，即消费者的购买心理过程。针对消费者的这种购买心理特征在商品陈列方面，必须做到易为消费者所感知。使消费者产生兴趣，从而能够做出与其他的超市线下服务体验的比较，引起注意达到刺激消费者的购买欲望的效果，促使其做出购买决定形成购买行为，并让消费者产生未来线上购买动机。
（二）商品管理方面的现状、问题及建议
1.商品管理方面的现状。（1）商品经营方面；北京华联呼和浩特金兴店的商品种类较多，价位适中，针对目标客户群是中高档客户，中档商品价格适中，走中型路线，讲究一定的品牌，从而吸引了工薪阶层的顾客的到来。高档消费品针对高消费人群，利润大，销量少。在线上商品的经营类型于此想配合，能够让消费者在实体店中先享受商品的质量服务，从而推动北京华联呼和浩特金兴店线上发展。（2）商品配置方面；除了原有的商品配置外，北京华联呼和浩特金兴店还有很多自有品牌，自采商品。（3）商品陈列及设计方面；北京华联呼和浩特金兴店在商品陈列中遵循了分类分区、丰满陈列、关联性、同一品牌垂直陈列、季节性陈列原则，基本上满足了商品陈列的众多原则。
2.商品管理方面存在的问题
3.商品管理方面的建议。（1）增添与完善商品品项线下（online）引进不同的、新颖的商品，最好能突出商品的特色，且引进其他超市不具备的商品。特别是在新鲜蔬菜的区域，如果使用了新的冷气吹气设备，就会更加保证了蔬菜的新鲜度；要增加进口商品区域，具有一定创新性，尤其要在指示牌上多做创新。
线上（offline）及时做到线上商品品项的更新与添加，通过线下这样一个良好的电商服务平台来为线上做后备力量。（2）注重实际与商品配置表的吻合；线下（online）及时对商品配置表进行修改和补充，线上（offline）做到电子平台信息化、管理化、程序化、标准化，使得实际与商品配置表相吻合。（3）在原有商品陈列原则上，增加与完善符合金兴店现状的陈列原则。超市应该分区清晰且有清晰的标识牌挂在货架前，便于让消费者准确找到商品，同时还应增加进口商品区，这是北京北京华联呼和浩特金兴店所需要改进的。（4）可把垂直陈列与水平陈列结合起来，在原有的基础上改善平稳原则 （5）在超市商品损耗方面
损耗目标控制管理
超市内定好自己店内的损耗目标，生鲜部门也有，大家共同订下损耗目标，以此为激励和约束，并且定期评估。
库存控制，产销平衡
自营的生产数量与销售量必须保持平衡，以保证超市的正常运营。良好的发展。线上（offline）及时做好线下库存管理，做好损耗清查工作，为电子平台提供货源。
（三）营销管理方面的现状、问题及建议
1.营销管理方面的现状
（1）方针政策
总店有关部门制定活动、促销的事项，分店具体执行。
线上（online）目前北京华联呼和浩特金兴店在电子平台中和其他网络营销形式大同小异。多以包装促销，、优惠券、返现金等为主。
（2）O2O营销现状
华联网络便利店布局为王，线下驱动新生活，华联网络便利店为更好的接近消费者服务，提供免费WI-F上网，吧台休闲、报刊杂志、微波快餐便民服务，让居民足不出户也能满足生活所需，努力打造“三分钟便民生活圈”，全面增强城市生活便利性。
（3）活动展开
线下（offline）
华联超市的促销活动多种多样，除了周年店庆和例行性促销，还有为了减少存货的促销。例如：六一儿童节、端午节、店庆、暑“假”到、夏令营冰爽季、浪漫七夕、“月”来月忙、开学啦、自有品牌节、超值换购等活动。
线上（online）：多以实体店活动主题为电子平台的依据。
（4）促销形式
线下（offline）
平常的促销活动北京北京华联呼和浩特金兴店可根据自己的实际情况或者有更好想法时来进行促销。促销有端头促销、陈列促销等形式，同时有相应的广告、海报宣传等。
线上（online）
目前电子平台促销形式较为单一。
2.营销管理方面的问题
3.营销管理方面的建议
（1）具有吸引能力的商品应陈列到较为醒目、明亮的地方，来吸引消费者
比如说护肤品和食品、还有那些弥漫着食物的芳香、现煮的方便面、香醇的牛奶等，使商品有形的展示出来，这样可以为商店带来颇丰的收益。（2）金兴店应。根据顾客当天购物的金额，分送不同等级的礼品联合折扣零售商与其它行业如餐旅业、娱乐业、洗车业等联合开展促销活动顾客购物时，会得到商店给予的小票，凭小票就可以在该零售商与其它行业结成的联合体内享受购物折扣或接受优惠服务。（3）O2O模式。充分利用信息资源，为消费者树立享受线下便利店优质服务的观念，迅速打开北京华联呼和浩特金兴店电子平台市场。
四、结束语
本调研报告在书写过程中，参考并引用了许多作者有关连锁经营管理的书刊与相关内部资料、网络资源。在此我调研小组对于各位作者与各网站表示感谢。由于时间、调研组的专业水平和实践经验有限，有些部分论证还不够全面、专业和充分，望各位行业专家和专业老师提出批评和指正。
作者简介：霍霞，汉族，女，党员，1978年2月12日出生。注册品类管理师、注册特许经营管理师，讲师。目前担任内蒙古商贸职业学院经营管理系连锁经营管理专业课教师。本科毕业于天津南开大学国际贸易专业。研究生毕业于内蒙古大学工商管理专业，工商管理硕士学位。主要研究方向：连锁经营管理。社会兼职：目前兼任天津佳晨网络科技有限公司企业咨询顾问。主讲课程及其它课程：连锁经营管理基础、特许经营实务、品类管理，并承担CCFA注册品类管理师（助理级）、助理物流师的职业技能培训工作。
参考文献：
[1]王丽敏.我国传统零售业的电子商务应用研究[J].对外经贸.2013（06）.
[2]周凌云，顾为东，张萍.新时期加快推进我国流通业现代化的战略思考[J].宏观经济研究.2013（09）.
[3]李健.提升本土连锁超市竞争力的思考[J].江西社会科学.2008（07）.
[4]吴燕.我国超市营销策略研究[D].哈尔滨工程大学2007.