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摘 要：近几年随着国家大力推进城镇化建设，城市居民人口数量越来越庞大，我国住宅小区物业管理成为我国服务业中重要组成部分，得到了迅猛的发展。本文在此背景下，探讨如何提高小区物业管理服务水平。
关键词：小区物业；管理服务水平；措施
引言
随着现代人们生活水平在不断提升，对生活环境的要求也在不断严格，而作为住宅小区的环境维护管理者，物业的服务质量是居民的生活质量提升的重要保障，物业本身属于一种服务大众为主旨，如何在服务质量上提升到可以满足业主的要求，对于物业公司的形象的树立以及市场占有率有着重要的助推作用，因此，有必要提高物业的服务水平。
1、小区物业管理存在的问题
1.1法规体系不健全
在我国物业管理由于行业发展年限较短，因此在法规建设上缺乏经验，存在一定滞后性特征。从上世纪90年代中期开始，各级地方政府及国家部委先后颁布了房屋管理相关行业规范及规章制度，但在此之前十年左右物业管理便开始了实践，立法滞后时间较长。法律理论体系的不健全和疏漏点容易引发利益上的冲突，尤其在于目前住区社会化以及住房自有化发展让物业管理在权责及义务上有了新的改变，相关法律法规理论体系未紧跟其展开完善。
1.2缺乏高素质的人才
由于物业管理在我国发展年限并不长，因此专业的物业管理人才存在明显紧缺情况，从业人员的专业知识结构普遍存在层次不高现象，缺乏行业行为准则。由于物业管理水平有限，导致整个物业管理团队综合素质并未达到业主理想要求，加上资金以及重视程度的限制，对员工的培训不到位造成物业管理团队缺乏主动服务意识，在从业经验较少的情况下难以适应行业发展。物业管理人才的专业素质不仅关系到对业主的服务质量，还关系到其企业品牌的建立。
1.3服务能力偏低
服务能力偏低大多出现于老旧小区，目前新建的小区多采用一级及二级物业公司，较少出现配套设施不全或服务标准偏低现象。部分物业公司由于资金不足以及规模限制，在设施设备上无法充实配置，服务内容较为单一。物业管理团队主要负责日常清运垃圾、打扫卫生之类的普通事物，若居民存在疏通管道、维修電暖之类的日常事物则无法提供服务。一些老旧住宅小区由于最初建设规划设计简单，未考虑到人们的经济水平提升造成的停车位不足现象，在小区内健身设施、广告牌、路灯、厕所、物管用房、休闲座椅等公共设施的规划上配备数量不足，小区架空线缆形成“空中五线谱”，影响小区环境美化。
2、提高小区物业管理服务水平的措施
2.1实行物业管理规模化经营，加强企业竞争和服务意识
我国住宅物业管理行业要想走的快、走的远必须要走企业规模经营之路，树立物业管理企业的规模化和品牌化的意识，是保证物业管理企业生存和发展的基础。所以，物业管理企业要形成以塑造品牌、依托品牌、经营品牌和拓展市场的共识，引导与打造品牌物业管理企业新模式，以积极开展社区物业管理连锁经营的方式，促使物业管理与社区管理有效结合，从而提升社区物业管理的整体水平和质量。另一方面要规范物业企业经营管理制度，走规范化管理之路，要根据当前我国的物业管理企业的发展规模与特点，制定具体的相关管理制度。
同时，相关政府主管部门也要加快指导与督促住宅小区组建或换届成立业主委员会，并制定完善的物业管理招投标制度和规范，将物业管理企业真正推向市场环境，实现物业管理市场的正常、有序的竞争。只有形成公平、公正、公开的物业管理行业市场竞争机制，物业管理行业才能在竞争机制中得到进一步的规范和发展。
2.2注重全方位提升物业服务质量
2.2.1设立专门的服务投诉电话
物业服务的前提是需要聆听业主的实际需求，对于服务中存在的不足，可以通过业主的反馈来进行整体改进，可以通过设立服务反馈投诉专线，对于业主问题能及时登记与有效解决，在整体上能从业主的角度去思路问题，从而达到业主满意的程度，树立物业良好的服务形象。
2.2.2及時有效地解决业主问题
解决物业收到的业主问题需要及时地有效整改，总结经验，形成一套有效的处理模式。从而能促进物业在解决问题效率上的提高。
2.2.3加强住宅小区公共设施管理
在住宅小区共用设施设备的管理应提供合格的工程设备管理人员和专业技术人员，以确保他们有相应的专业资格。制定的规则和条例作为设施设备管理和操作规程；建立设备账目和周期管理文件；编制年度设施设备维修保养计划；实施日常维护和检查机制，确保设施设备的正常运行，延长使用寿命；定期邀请业主参观设施和设备的管理，提高透明度。
2.3提高业主的物业管理消费意识，加强业主的有偿消费观念
物业服务企业要通过开展形式多样、丰富多彩的教育活动，大力宣传与普及物业管理知识和物业法律法规，帮助业主正确树立有偿消费的观念，提高业主物业消费的意识。从而让业主认识、理解、支持物业管理工作。在此过程中，不仅要树立业主与物业管理公司的科学认识和正确理解，还要明确双方在物业管理工作中所处的地位，各自拥有的权利和该履行的义务。要积极加强物业公司与业主之间的有效沟通与联系，拉近彼此之间的距离，物业管理企业要获得业主的信任，逐渐转变业主对物业管理的偏见与误解。应当使业主认识到配合物业管理工作的重要性，实施物业管理不仅可以给业主创造一个良好的居住环境，还可以提高城市的管理水平，为城市建设尽一份力。通过教育普及和双方有效沟通，逐渐树立业主正确的物业有偿消费观念和物业消费意识，以便物业管理企业工作的正常开展，促进我国物业管理行业的发展。
2.4积极引进和培养人才，提高团队竞争力
物业管理公司不仅要注重引人人才，善用人才，更应注重培养人才。因此，在物业管理企业要积极组织必要的技能和素质培训活动，聘清专业的或是具有丰富管理经验的物业管理讲师开展培训讲座，提高员工的专业服务技能和水平，利用专业的培训、定期评比、绩效考核等手段，提高物业管理企业员工的自身素质。同时，要对物业管理企业员工在提供服务和工作过程中的言谈举止、服务标准等方面进行的培训与考核，在提高员工专业性的同时注重培养员工的综合服务素质和水平。只有这样，才能逐步提高整体团队的专业素质和水平，提升业主的满意率，进而提升物业管理企业的影响力和综合市场竞争力。
2.5组织开展业主满意率调查，构建和谐融洽的物业管理氛围
在服务质量改进活动中，应进行客户满意度调查问卷1-2次，征求业主和用户对物业管理服务的意见和建议。问卷调查采用市局颁发的统一调查表的形式，对其进行测试、分析，并提交调查报告，全面了解当前物业管理工作中存在的问题和不足，并提供依据。应该扩大方法和渠道来加强与业主沟通，在最大程度上通过各种有效形式如真诚的会议、联谊会的理解，文化和体育活动，定期邀请管理者参与管理，赢得业主的满意。以真诚的态度接受业主的批评，并及时改进工作，将矛盾化解在萌芽状态，营造和谐的物业管理氛围。
结语
城市化进程的加快让住宅小区居民对物业管理的要求不断提升，目前物业管理与居民之间的矛盾主要在于服务质量与服务准则两方面。物业管理除了加强法律法规的建立外，还需以维护业主权益为服务本质，以提升居民满意度为主要目标，在不断培训下打造一支专业化高素质物业管理团队。
参考文献
[1] 刘忠良.住宅小区物业管理中的问题分析及发展趋势探讨[J].现代商业，2017（07）：116-117.
[2] 李亚铎.住宅小区物业管理存在的问题及解决思路[J].中国经贸导刊（理论版），2017（20）：79-80.
（作者单位：辽宁省盘锦市辽河油田兴隆台公用事业处）
关键词：小区物业；管理服务水平；措施
引言
随着现代人们生活水平在不断提升，对生活环境的要求也在不断严格，而作为住宅小区的环境维护管理者，物业的服务质量是居民的生活质量提升的重要保障，物业本身属于一种服务大众为主旨，如何在服务质量上提升到可以满足业主的要求，对于物业公司的形象的树立以及市场占有率有着重要的助推作用，因此，有必要提高物业的服务水平。
1、小区物业管理存在的问题
1.1法规体系不健全
在我国物业管理由于行业发展年限较短，因此在法规建设上缺乏经验，存在一定滞后性特征。从上世纪90年代中期开始，各级地方政府及国家部委先后颁布了房屋管理相关行业规范及规章制度，但在此之前十年左右物业管理便开始了实践，立法滞后时间较长。法律理论体系的不健全和疏漏点容易引发利益上的冲突，尤其在于目前住区社会化以及住房自有化发展让物业管理在权责及义务上有了新的改变，相关法律法规理论体系未紧跟其展开完善。
1.2缺乏高素质的人才
由于物业管理在我国发展年限并不长，因此专业的物业管理人才存在明显紧缺情况，从业人员的专业知识结构普遍存在层次不高现象，缺乏行业行为准则。由于物业管理水平有限，导致整个物业管理团队综合素质并未达到业主理想要求，加上资金以及重视程度的限制，对员工的培训不到位造成物业管理团队缺乏主动服务意识，在从业经验较少的情况下难以适应行业发展。物业管理人才的专业素质不仅关系到对业主的服务质量，还关系到其企业品牌的建立。
1.3服务能力偏低
服务能力偏低大多出现于老旧小区，目前新建的小区多采用一级及二级物业公司，较少出现配套设施不全或服务标准偏低现象。部分物业公司由于资金不足以及规模限制，在设施设备上无法充实配置，服务内容较为单一。物业管理团队主要负责日常清运垃圾、打扫卫生之类的普通事物，若居民存在疏通管道、维修電暖之类的日常事物则无法提供服务。一些老旧住宅小区由于最初建设规划设计简单，未考虑到人们的经济水平提升造成的停车位不足现象，在小区内健身设施、广告牌、路灯、厕所、物管用房、休闲座椅等公共设施的规划上配备数量不足，小区架空线缆形成“空中五线谱”，影响小区环境美化。
2、提高小区物业管理服务水平的措施
2.1实行物业管理规模化经营，加强企业竞争和服务意识
我国住宅物业管理行业要想走的快、走的远必须要走企业规模经营之路，树立物业管理企业的规模化和品牌化的意识，是保证物业管理企业生存和发展的基础。所以，物业管理企业要形成以塑造品牌、依托品牌、经营品牌和拓展市场的共识，引导与打造品牌物业管理企业新模式，以积极开展社区物业管理连锁经营的方式，促使物业管理与社区管理有效结合，从而提升社区物业管理的整体水平和质量。另一方面要规范物业企业经营管理制度，走规范化管理之路，要根据当前我国的物业管理企业的发展规模与特点，制定具体的相关管理制度。
同时，相关政府主管部门也要加快指导与督促住宅小区组建或换届成立业主委员会，并制定完善的物业管理招投标制度和规范，将物业管理企业真正推向市场环境，实现物业管理市场的正常、有序的竞争。只有形成公平、公正、公开的物业管理行业市场竞争机制，物业管理行业才能在竞争机制中得到进一步的规范和发展。
2.2注重全方位提升物业服务质量
2.2.1设立专门的服务投诉电话
物业服务的前提是需要聆听业主的实际需求，对于服务中存在的不足，可以通过业主的反馈来进行整体改进，可以通过设立服务反馈投诉专线，对于业主问题能及时登记与有效解决，在整体上能从业主的角度去思路问题，从而达到业主满意的程度，树立物业良好的服务形象。
2.2.2及時有效地解决业主问题
解决物业收到的业主问题需要及时地有效整改，总结经验，形成一套有效的处理模式。从而能促进物业在解决问题效率上的提高。
2.2.3加强住宅小区公共设施管理
在住宅小区共用设施设备的管理应提供合格的工程设备管理人员和专业技术人员，以确保他们有相应的专业资格。制定的规则和条例作为设施设备管理和操作规程；建立设备账目和周期管理文件；编制年度设施设备维修保养计划；实施日常维护和检查机制，确保设施设备的正常运行，延长使用寿命；定期邀请业主参观设施和设备的管理，提高透明度。
2.3提高业主的物业管理消费意识，加强业主的有偿消费观念
物业服务企业要通过开展形式多样、丰富多彩的教育活动，大力宣传与普及物业管理知识和物业法律法规，帮助业主正确树立有偿消费的观念，提高业主物业消费的意识。从而让业主认识、理解、支持物业管理工作。在此过程中，不仅要树立业主与物业管理公司的科学认识和正确理解，还要明确双方在物业管理工作中所处的地位，各自拥有的权利和该履行的义务。要积极加强物业公司与业主之间的有效沟通与联系，拉近彼此之间的距离，物业管理企业要获得业主的信任，逐渐转变业主对物业管理的偏见与误解。应当使业主认识到配合物业管理工作的重要性，实施物业管理不仅可以给业主创造一个良好的居住环境，还可以提高城市的管理水平，为城市建设尽一份力。通过教育普及和双方有效沟通，逐渐树立业主正确的物业有偿消费观念和物业消费意识，以便物业管理企业工作的正常开展，促进我国物业管理行业的发展。
2.4积极引进和培养人才，提高团队竞争力
物业管理公司不仅要注重引人人才，善用人才，更应注重培养人才。因此，在物业管理企业要积极组织必要的技能和素质培训活动，聘清专业的或是具有丰富管理经验的物业管理讲师开展培训讲座，提高员工的专业服务技能和水平，利用专业的培训、定期评比、绩效考核等手段，提高物业管理企业员工的自身素质。同时，要对物业管理企业员工在提供服务和工作过程中的言谈举止、服务标准等方面进行的培训与考核，在提高员工专业性的同时注重培养员工的综合服务素质和水平。只有这样，才能逐步提高整体团队的专业素质和水平，提升业主的满意率，进而提升物业管理企业的影响力和综合市场竞争力。
2.5组织开展业主满意率调查，构建和谐融洽的物业管理氛围
在服务质量改进活动中，应进行客户满意度调查问卷1-2次，征求业主和用户对物业管理服务的意见和建议。问卷调查采用市局颁发的统一调查表的形式，对其进行测试、分析，并提交调查报告，全面了解当前物业管理工作中存在的问题和不足，并提供依据。应该扩大方法和渠道来加强与业主沟通，在最大程度上通过各种有效形式如真诚的会议、联谊会的理解，文化和体育活动，定期邀请管理者参与管理，赢得业主的满意。以真诚的态度接受业主的批评，并及时改进工作，将矛盾化解在萌芽状态，营造和谐的物业管理氛围。
结语
城市化进程的加快让住宅小区居民对物业管理的要求不断提升，目前物业管理与居民之间的矛盾主要在于服务质量与服务准则两方面。物业管理除了加强法律法规的建立外，还需以维护业主权益为服务本质，以提升居民满意度为主要目标，在不断培训下打造一支专业化高素质物业管理团队。
参考文献
[1] 刘忠良.住宅小区物业管理中的问题分析及发展趋势探讨[J].现代商业，2017（07）：116-117.
[2] 李亚铎.住宅小区物业管理存在的问题及解决思路[J].中国经贸导刊（理论版），2017（20）：79-80.
（作者单位：辽宁省盘锦市辽河油田兴隆台公用事业处）