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摘 要： 2010年快递日业务量突破1000万件，进入世界前三位。自2011年以来，据数据显示"1-9月，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成25.2亿件，同比增长53.3%；业务收入累计完成531.4亿元，同比增长28.9%。"快递服务行业正保持着高增长的态势。但同时，快递服务申诉比例占行业申诉比例维持在90%以上的事实也不容忽视。本文通过对快递服务索赔现状及赔偿制度分析的角度，试图对快递服务消费者赔偿制度的进一步完善提出自己的意见及建议。
关键词：快递服务 消费者 赔偿制度
引言
快递作为一种新的服务理念和运行模式诞生于20世纪60年代的美国，于1979年开始登陆我国。作为一种新兴行业在改革开放的土壤中茁壮成长，发展至今，快递已经成为很多人生活中不可缺少的内容。随着我国电子商务的高速发展，新《邮政法》的实施，快递行业迎来了一个新的变革，但与任何其它新事物一样，快递在提高人们生活质量，促进经济的发展的同时，其快速成长与相关制度滞后之间的矛盾、呈现出的问题也同样突出。
近年来，快递成了投诉增幅最大的行业之一，其在邮政行业消费者申诉比例中居高不下。以2011年为例，根据"中华人民共和国国家邮政局"官方数据显示："8月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过"12305"邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉5897件，申诉中涉及快递业务问题共计5326件，占总申诉量的90.3％；9月，共受理消费者申诉6931件，申诉中涉及快递业务问题共计6288件，占总申诉量的90.7％。"而在这超过90%的投诉比例中，快件延误、丢失短少及毁损又是其中占比最大的部分。
可见，由于行业发展过快，与其有关的法律法规和管理机制的建立比较滞后等原因，消费者在享受快递服务的过程中应有的权益难以得到保障。
一、快递服务消费者索赔现状
（一）现有相关法律法规关于快递服务消费者赔偿的规定
1、《中华人民共和国邮政法》（以下简称《邮政法》）
根据2009年4月24日发布的新修订《邮政法》的规定，快递业务不属于"邮政普遍业务"其损失赔偿适用有关民事法律的规定。因此未就快递服务损失赔偿作出具体的规定，只是明确了适用法律依据的原则性规定。
2、《快递服务》邮政行业标准
2008年1月1日施行的《快递服务》邮政行业标准，对快递服务的赔付对象、索赔因素、赔偿原则、索赔期限及索赔程序作了相对详细的规定。具体如下：
赔付对象为寄件人或收件人指定的受益人；
索赔因素主要包括快件延误、丢失、毁损和内件不符，并规定了消费者原因、物品本身原因、不可抗力原因及自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的免责情形；赔偿原则，约定优先，无约定按照以下原则：
（1）快件延误，免服务费（不含保价等附加费），导致内件直接价值丧失的按丢失或毁损进行赔偿；
（2）快件丢失或完全毁损或内件完全不符，免服务费（不含保价等附加费），报价的按保价金额赔偿；无保价的依照《邮政法》及实施细则规定处理；
（3）快件部分毁损或数量、重量不符，依比例在丢失赔偿额度范围内按比例赔偿；索赔期限，收寄快件之日起一年内；索赔程序，快递服务组织收到索赔申告单24小时内答复寄件人并告知索赔处理时限（同城或国内异地不超过30个日历天），达成赔偿数额的7个日历天内支付赔偿金，协商不成可选择投诉、申诉、仲裁（应约定仲裁条款）、起诉等方式。
3、《中华人民共和国合同法》（以下简称《合同法》）
根据《合同法》第311条的规定，承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担损害赔偿责任，但承运人证明货物的毁损、灭失是因不可抗力、货物本身的自然性质或者合理损耗以及托运人、收货人的过错造成的，不承担损害赔偿责任。
4、《邮政业消费者申诉处理办法》
2011年6月28国家邮政局发布了《邮政业消费者申诉处理办法》，该办法自2011年7月1日起施行，对邮政业消费者申诉的，受理机构，受理程序及条件、处理程序及依据、调查及调解相关事项作了相应规定。主要是从程序上保障消费者申诉的权利，进而维护消费者利益。
但是从条文内容看，其保护的力度及时效性等都存在较大的不足。对于快递企业最严重的后果是"对于严重侵害消费者利益的申诉，邮政管理部门申诉中心可以会同相关部门组织进行调查。经查证后依据相关法律、法规和规章，由相关部门对被申诉人进行行政处罚。"该规定仍然只是停留在处理原则上的规定，并无解决问题的实质性条文。
（二）部分快递企业赔偿制度
1、EMS
根据其《国内快递邮件业务使用须知》的规定，是否保价由寄件人自愿选择，保价最高限额为十万元人民币。保价邮件如发生丢失、毁损或短少，按照实际损失价值赔偿，但最高额不超过相关邮件的保价金额；未保价邮件赔偿金额最高不超过所付资费的三倍；邮件延误，免服务费（不含包箱、保价等附加费）；其它损失或间接损失不予赔偿；自交寄快件之日起一年内未查询的不再受理赔偿。
2、顺丰速运
根据其《快件运单契约条款》的规定，若因本公司的过错造成托寄物毁损、灭失的，本公司将免除本次运费；若寄件人未选择保价，则本公司对月结客户在不超过运费九倍限额内，非月结客户在不超过运费七倍限额内赔偿托寄物损失的实际价值。保价邮件按声明价值与损失比例赔偿，声明价值高于实际价值的，按照实际价值赔偿。"损失"不包括可能获得的收益等任何直接、间接损失。
3、圆通速递
根据其《国内速递服务协议》的规定，快递服务组织在服务过程中造成快件延误、毁损、灭失的，应当承担赔偿责任。如需保价，保价费为保价金额的3%；保价快件丢失、毁损或短少，按照实际损失价值赔偿，但不最高不超过快件的保价金额；未保价快件赔偿限额为资费的三倍。
4、韵达快递
根据其《快递服务协议》的规定，保价快件损毁和灭失的，按照快件本身的价值在保价金额范围内进行赔偿；未保价快件毁损和灭失的，按照快件资费的五倍赔偿，最高额不超过500元。
（三）快递服务消费者获赔实际情况
1、维权时间、精力等成本较高
现实生活中，即使按照《快递服务》邮政行业标准的规定，快递服务组织收到索赔申告单24小时内答复寄件人并告知索赔处理时限（同城或国内异地不超过30个日历天）达成赔偿数额的7个日历天内支付赔偿金，也可能需要38天的时间才能得到赔偿。而在实际操作中消费者索赔申告后，快递企业往往爱理不理经过你的催促、协商，再催促、再协商过程，几个月的时间已经过去了，而消费者都要劳神费力的想着索赔的事，最后终于有结果了得到的也只是三倍的资费24元。可见消费者维权成本与其所获得的权益保障之间存在着较大的差距。
2、获赔金额少
快递服务消费者，要是保价的话获得的赔偿相对高一些，但是付出的资费成本、维权成本也不低；若是消费者没有保价，则虽然邮政法"按照有关没事法律的规定"，但快递企业往往只按照其在快递单上格式条款的承诺，只支付3-9倍的快件资费的赔偿金额，远远无法弥补消费者所受到的损失。
二、快递服务赔偿制度分析
（一）救济途径
从救济途径看，当快递服务消费者所托寄之物出现延误、丢失、毁损、短少等损害情况时，寄件人一般可以采取以下救济途径：
1、协商赔偿
《快递服务》邮政行业标准，寄件人应当在快件收寄之日起一年内向快递服务组织提出索赔申告，快递组织应当在规定的时限内完成协商及赔付工作。
自力救济又称为私力救济，是指纠纷主体在没有中立的第三者介入的情形下，依靠自身或其他私人力量解决纠纷，实现权利。协商赔偿是自力救济的途径之一，理论上具有纠纷解决周期短、效率高、当事人主导性等特点。因此，一般情况下寄件人首先选择的救济途径便是协商赔偿。但是该种救济方法因为缺少第三方或者权力部门的介入，处于强势主体一方的快递服务组织往往抱着消极处理的态度，采用在时间上拖延、在赔偿额度上打压，因此寄件人对于最终解决方案往往是委曲求全的勉强接受，甚至最终由于快递服务组织的过分强势而无法达成最终解决方案。
因此，这种救济途径因为快递服务组织与寄件人天生的不平等地位，其纠纷解决的效果可想而知。
2、申诉
申诉是在协商解决不成的前提下进行的，邮政业消费者申诉处理机构会在规定的时间内，将消费者申诉内容转给相关部门或被申诉人，并要求被申诉企业就纠纷处理提供书面答复意见，根据答复意见回访消费者，对于被申诉人与申诉人未能协商和解的申诉，邮政管理部门申诉中心可以进行调解，对于严重侵害消费者利益的申诉，邮政管理部门申诉中心可以会同相关部门组织进行调查。经查证后依据相关法律、法规和规章，由相关部门对被申诉人进行行政处罚。
申诉，在一定程度上是能够保证消费者的权益的。依据《国家邮政局关于2011年9月邮政业消费者申诉情况的通告》涉及快递业务问题的6288件申诉中，其中3882件得到有效申诉，占有效申诉量的61.7％，可以说已经达到了很不错的纠纷解决效果。
3、仲裁
仲裁是指纠纷当事人在自愿基础上达成协议，将纠纷提交非司法机构的第三方审理，由第三方作出对争议各方均有约束力的裁决的一种解决纠纷的制度和方式。采用该种纠纷解决方式应当建立在达成仲裁协议的基础之上，而实际操作中一般快递服务双方当事人很少订立仲裁协议。
4、诉讼
根据《中华人民共和国民事诉讼法》及《邮政业消费者申诉处理办法》的规定，申诉中心调解无效或者消费者对调解结果不满意的，争议双方可向人民法院提起诉讼。
民事诉讼虽然具有公力性质、严格的规范性、阶段性，但对于争议金额较小的快递服务纠纷来说，诉讼所花费的时间成本精力成本相对来讲还是比较高的。
（二）赔偿因素
根据《邮政法》及《快递服务》邮政行业标准的规定，快递服务索赔因素主要包括快件延误、丢失、毁损和内件不符四个因素。但是通过上文对几家快递企业赔偿制度的介绍，可以看出只有EMS有关于快递延误赔偿的规定，其余几家均无关于快递延误的规定。这就是媒体所称的"延误不赔偿"现象。
（三）赔偿额度
根据邮政法的规定，"损失赔偿适用有关民事法律的规定。"结合《合同法》"承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担损害赔偿责任"及相关的民事法律原则，快递企业应当依法全额承担快件损失的赔偿责任。但快递行业的普遍做法是，若寄件人未对快件进行保价的，则只愿意在快递资费3倍至9倍的额度范围内承担赔偿责任。
（四）保价制度
保价首先应当是应用在邮政普遍业务当中的，因为邮政普遍业务带有福利性质，属于公共基础服务的内容，为减轻公共基础服务企业的赔偿责任，故设立保价制度，只有经过保价的邮件才可获得保价金额相当的赔偿款项。保价的性质本质功能上与购买商业保险是一样的。快递企业对未保价快件限定赔偿额度是与相关法律规定向冲突的。
三、快递服务消费者赔偿制度的完善
通过上文介绍及分析，本人对快递服务消费者赔偿制度的完善提出以下建议：
1、建立快递服务消费者赔偿基金
该基金由"邮政业消费者申诉处理机构"具体负责管理运作。资金额来源为，快递服务组织按照其上一年度申诉比例及营业额缴纳保证金，其中新成立的快递服务组织缴纳固定金额保证金。邮政业消费者申诉处理机构接到消费者的申诉，若查证快递服务组织未依法按照实际损失额全额赔偿消费者，则有权从保证金中按照1.5倍的实际损失代为补偿消费者。
邮政业消费者申诉处理机构在年终时与消费者进行结算，余额转入下一年应缴保证金中。年中保证金剩余金额少于20%的，邮政业消费者申诉处理机构有权要求快递企业补足至应缴保证金的50%。
2、取消快递服务组织保价制度
由邮政管理部门对快递服务组织进行监督，严厉查处快递服务组织保价规定，监督快递服务组织是否按照邮政法及相关的民事规定与消费者协商处理理赔事宜。
3、邮政管理部门加强对快递服务组织服务条款的监督，制定包含所有赔偿因素及相应的赔偿额度的《国内快递服务协议(范本)》，并强制要求快递服务组织执行《国内快递服务协议(范本)》中的所有条款。
参考文献：
[1]许丹：中国民营快递市场调研报告，现代期刊，2010年4月
[2]HTTP://www.spb.gov.cn/国家邮政局关于2011年8月、9月邮政业消费者申诉情况的通告
[3]贺海仁：《谁是纠纷的最终裁判者-权利救济原理导论》，社会科学文献出版社
[4]人本投资集团大中华区投资团队：英汉双解证劵投资词典，化学工业出版社
作者简介：肖桂荣，上海大学法学院2009级法律硕士，研究方向：民商法。
关键词：快递服务 消费者 赔偿制度
引言
快递作为一种新的服务理念和运行模式诞生于20世纪60年代的美国，于1979年开始登陆我国。作为一种新兴行业在改革开放的土壤中茁壮成长，发展至今，快递已经成为很多人生活中不可缺少的内容。随着我国电子商务的高速发展，新《邮政法》的实施，快递行业迎来了一个新的变革，但与任何其它新事物一样，快递在提高人们生活质量，促进经济的发展的同时，其快速成长与相关制度滞后之间的矛盾、呈现出的问题也同样突出。
近年来，快递成了投诉增幅最大的行业之一，其在邮政行业消费者申诉比例中居高不下。以2011年为例，根据"中华人民共和国国家邮政局"官方数据显示："8月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过"12305"邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉5897件，申诉中涉及快递业务问题共计5326件，占总申诉量的90.3％；9月，共受理消费者申诉6931件，申诉中涉及快递业务问题共计6288件，占总申诉量的90.7％。"而在这超过90%的投诉比例中，快件延误、丢失短少及毁损又是其中占比最大的部分。
可见，由于行业发展过快，与其有关的法律法规和管理机制的建立比较滞后等原因，消费者在享受快递服务的过程中应有的权益难以得到保障。
一、快递服务消费者索赔现状
（一）现有相关法律法规关于快递服务消费者赔偿的规定
1、《中华人民共和国邮政法》（以下简称《邮政法》）
根据2009年4月24日发布的新修订《邮政法》的规定，快递业务不属于"邮政普遍业务"其损失赔偿适用有关民事法律的规定。因此未就快递服务损失赔偿作出具体的规定，只是明确了适用法律依据的原则性规定。
2、《快递服务》邮政行业标准
2008年1月1日施行的《快递服务》邮政行业标准，对快递服务的赔付对象、索赔因素、赔偿原则、索赔期限及索赔程序作了相对详细的规定。具体如下：
赔付对象为寄件人或收件人指定的受益人；
索赔因素主要包括快件延误、丢失、毁损和内件不符，并规定了消费者原因、物品本身原因、不可抗力原因及自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的免责情形；赔偿原则，约定优先，无约定按照以下原则：
（1）快件延误，免服务费（不含保价等附加费），导致内件直接价值丧失的按丢失或毁损进行赔偿；
（2）快件丢失或完全毁损或内件完全不符，免服务费（不含保价等附加费），报价的按保价金额赔偿；无保价的依照《邮政法》及实施细则规定处理；
（3）快件部分毁损或数量、重量不符，依比例在丢失赔偿额度范围内按比例赔偿；索赔期限，收寄快件之日起一年内；索赔程序，快递服务组织收到索赔申告单24小时内答复寄件人并告知索赔处理时限（同城或国内异地不超过30个日历天），达成赔偿数额的7个日历天内支付赔偿金，协商不成可选择投诉、申诉、仲裁（应约定仲裁条款）、起诉等方式。
3、《中华人民共和国合同法》（以下简称《合同法》）
根据《合同法》第311条的规定，承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担损害赔偿责任，但承运人证明货物的毁损、灭失是因不可抗力、货物本身的自然性质或者合理损耗以及托运人、收货人的过错造成的，不承担损害赔偿责任。
4、《邮政业消费者申诉处理办法》
2011年6月28国家邮政局发布了《邮政业消费者申诉处理办法》，该办法自2011年7月1日起施行，对邮政业消费者申诉的，受理机构，受理程序及条件、处理程序及依据、调查及调解相关事项作了相应规定。主要是从程序上保障消费者申诉的权利，进而维护消费者利益。
但是从条文内容看，其保护的力度及时效性等都存在较大的不足。对于快递企业最严重的后果是"对于严重侵害消费者利益的申诉，邮政管理部门申诉中心可以会同相关部门组织进行调查。经查证后依据相关法律、法规和规章，由相关部门对被申诉人进行行政处罚。"该规定仍然只是停留在处理原则上的规定，并无解决问题的实质性条文。
（二）部分快递企业赔偿制度
1、EMS
根据其《国内快递邮件业务使用须知》的规定，是否保价由寄件人自愿选择，保价最高限额为十万元人民币。保价邮件如发生丢失、毁损或短少，按照实际损失价值赔偿，但最高额不超过相关邮件的保价金额；未保价邮件赔偿金额最高不超过所付资费的三倍；邮件延误，免服务费（不含包箱、保价等附加费）；其它损失或间接损失不予赔偿；自交寄快件之日起一年内未查询的不再受理赔偿。
2、顺丰速运
根据其《快件运单契约条款》的规定，若因本公司的过错造成托寄物毁损、灭失的，本公司将免除本次运费；若寄件人未选择保价，则本公司对月结客户在不超过运费九倍限额内，非月结客户在不超过运费七倍限额内赔偿托寄物损失的实际价值。保价邮件按声明价值与损失比例赔偿，声明价值高于实际价值的，按照实际价值赔偿。"损失"不包括可能获得的收益等任何直接、间接损失。
3、圆通速递
根据其《国内速递服务协议》的规定，快递服务组织在服务过程中造成快件延误、毁损、灭失的，应当承担赔偿责任。如需保价，保价费为保价金额的3%；保价快件丢失、毁损或短少，按照实际损失价值赔偿，但不最高不超过快件的保价金额；未保价快件赔偿限额为资费的三倍。
4、韵达快递
根据其《快递服务协议》的规定，保价快件损毁和灭失的，按照快件本身的价值在保价金额范围内进行赔偿；未保价快件毁损和灭失的，按照快件资费的五倍赔偿，最高额不超过500元。
（三）快递服务消费者获赔实际情况
1、维权时间、精力等成本较高
现实生活中，即使按照《快递服务》邮政行业标准的规定，快递服务组织收到索赔申告单24小时内答复寄件人并告知索赔处理时限（同城或国内异地不超过30个日历天）达成赔偿数额的7个日历天内支付赔偿金，也可能需要38天的时间才能得到赔偿。而在实际操作中消费者索赔申告后，快递企业往往爱理不理经过你的催促、协商，再催促、再协商过程，几个月的时间已经过去了，而消费者都要劳神费力的想着索赔的事，最后终于有结果了得到的也只是三倍的资费24元。可见消费者维权成本与其所获得的权益保障之间存在着较大的差距。
2、获赔金额少
快递服务消费者，要是保价的话获得的赔偿相对高一些，但是付出的资费成本、维权成本也不低；若是消费者没有保价，则虽然邮政法"按照有关没事法律的规定"，但快递企业往往只按照其在快递单上格式条款的承诺，只支付3-9倍的快件资费的赔偿金额，远远无法弥补消费者所受到的损失。
二、快递服务赔偿制度分析
（一）救济途径
从救济途径看，当快递服务消费者所托寄之物出现延误、丢失、毁损、短少等损害情况时，寄件人一般可以采取以下救济途径：
1、协商赔偿
《快递服务》邮政行业标准，寄件人应当在快件收寄之日起一年内向快递服务组织提出索赔申告，快递组织应当在规定的时限内完成协商及赔付工作。
自力救济又称为私力救济，是指纠纷主体在没有中立的第三者介入的情形下，依靠自身或其他私人力量解决纠纷，实现权利。协商赔偿是自力救济的途径之一，理论上具有纠纷解决周期短、效率高、当事人主导性等特点。因此，一般情况下寄件人首先选择的救济途径便是协商赔偿。但是该种救济方法因为缺少第三方或者权力部门的介入，处于强势主体一方的快递服务组织往往抱着消极处理的态度，采用在时间上拖延、在赔偿额度上打压，因此寄件人对于最终解决方案往往是委曲求全的勉强接受，甚至最终由于快递服务组织的过分强势而无法达成最终解决方案。
因此，这种救济途径因为快递服务组织与寄件人天生的不平等地位，其纠纷解决的效果可想而知。
2、申诉
申诉是在协商解决不成的前提下进行的，邮政业消费者申诉处理机构会在规定的时间内，将消费者申诉内容转给相关部门或被申诉人，并要求被申诉企业就纠纷处理提供书面答复意见，根据答复意见回访消费者，对于被申诉人与申诉人未能协商和解的申诉，邮政管理部门申诉中心可以进行调解，对于严重侵害消费者利益的申诉，邮政管理部门申诉中心可以会同相关部门组织进行调查。经查证后依据相关法律、法规和规章，由相关部门对被申诉人进行行政处罚。
申诉，在一定程度上是能够保证消费者的权益的。依据《国家邮政局关于2011年9月邮政业消费者申诉情况的通告》涉及快递业务问题的6288件申诉中，其中3882件得到有效申诉，占有效申诉量的61.7％，可以说已经达到了很不错的纠纷解决效果。
3、仲裁
仲裁是指纠纷当事人在自愿基础上达成协议，将纠纷提交非司法机构的第三方审理，由第三方作出对争议各方均有约束力的裁决的一种解决纠纷的制度和方式。采用该种纠纷解决方式应当建立在达成仲裁协议的基础之上，而实际操作中一般快递服务双方当事人很少订立仲裁协议。
4、诉讼
根据《中华人民共和国民事诉讼法》及《邮政业消费者申诉处理办法》的规定，申诉中心调解无效或者消费者对调解结果不满意的，争议双方可向人民法院提起诉讼。
民事诉讼虽然具有公力性质、严格的规范性、阶段性，但对于争议金额较小的快递服务纠纷来说，诉讼所花费的时间成本精力成本相对来讲还是比较高的。
（二）赔偿因素
根据《邮政法》及《快递服务》邮政行业标准的规定，快递服务索赔因素主要包括快件延误、丢失、毁损和内件不符四个因素。但是通过上文对几家快递企业赔偿制度的介绍，可以看出只有EMS有关于快递延误赔偿的规定，其余几家均无关于快递延误的规定。这就是媒体所称的"延误不赔偿"现象。
（三）赔偿额度
根据邮政法的规定，"损失赔偿适用有关民事法律的规定。"结合《合同法》"承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担损害赔偿责任"及相关的民事法律原则，快递企业应当依法全额承担快件损失的赔偿责任。但快递行业的普遍做法是，若寄件人未对快件进行保价的，则只愿意在快递资费3倍至9倍的额度范围内承担赔偿责任。
（四）保价制度
保价首先应当是应用在邮政普遍业务当中的，因为邮政普遍业务带有福利性质，属于公共基础服务的内容，为减轻公共基础服务企业的赔偿责任，故设立保价制度，只有经过保价的邮件才可获得保价金额相当的赔偿款项。保价的性质本质功能上与购买商业保险是一样的。快递企业对未保价快件限定赔偿额度是与相关法律规定向冲突的。
三、快递服务消费者赔偿制度的完善
通过上文介绍及分析，本人对快递服务消费者赔偿制度的完善提出以下建议：
1、建立快递服务消费者赔偿基金
该基金由"邮政业消费者申诉处理机构"具体负责管理运作。资金额来源为，快递服务组织按照其上一年度申诉比例及营业额缴纳保证金，其中新成立的快递服务组织缴纳固定金额保证金。邮政业消费者申诉处理机构接到消费者的申诉，若查证快递服务组织未依法按照实际损失额全额赔偿消费者，则有权从保证金中按照1.5倍的实际损失代为补偿消费者。
邮政业消费者申诉处理机构在年终时与消费者进行结算，余额转入下一年应缴保证金中。年中保证金剩余金额少于20%的，邮政业消费者申诉处理机构有权要求快递企业补足至应缴保证金的50%。
2、取消快递服务组织保价制度
由邮政管理部门对快递服务组织进行监督，严厉查处快递服务组织保价规定，监督快递服务组织是否按照邮政法及相关的民事规定与消费者协商处理理赔事宜。
3、邮政管理部门加强对快递服务组织服务条款的监督，制定包含所有赔偿因素及相应的赔偿额度的《国内快递服务协议(范本)》，并强制要求快递服务组织执行《国内快递服务协议(范本)》中的所有条款。
参考文献：
[1]许丹：中国民营快递市场调研报告，现代期刊，2010年4月
[2]HTTP://www.spb.gov.cn/国家邮政局关于2011年8月、9月邮政业消费者申诉情况的通告
[3]贺海仁：《谁是纠纷的最终裁判者-权利救济原理导论》，社会科学文献出版社
[4]人本投资集团大中华区投资团队：英汉双解证劵投资词典，化学工业出版社
作者简介：肖桂荣，上海大学法学院2009级法律硕士，研究方向：民商法。