近年来，电话车险因其价格和便捷性优势被越来越多车主所接受和认可，“打电话买车险”已经成为很多车主的共识。然而，随着电话车险用户群体的增加，电话车险在价格优惠之外，其后台配套服务方面存在的一些问题也开始逐渐显露出来。其中，电话车险企业存在的服务能力、服务网络、服务创新和服务软实力等方面不足被认为是当前整个行业面临的四大挑战，迫切需要解决。
　　电话车险不能只是看上去很美
　　价格实惠、购买方便，电话车险的优势被公众所认知和接受。而为了进一步吸引客户提高市场份额，各电话车险公司在服务创新方面也推出了一系列新内容，如人保电话车险推出了“零距离服务”、“七项服务”；太平洋保险电话车险推出了人伤“全程通”；阳光保险电话车险推出“两不限”免费非事故道路救援服务；中华保险也推出“五个三”车险理赔承诺。但在一系列新服务推出的背后，部分车险企业却走入误区，把服务承诺仅仅看成了吸引客户的营销手段。重承诺轻执行导致了服务执行能力的不足和滞后，服务承诺不能落实的现象时有发生。
　　车主陈先生当初购买某公司的电话车险产品就是看中了其车险价格确实比传统购买方式便宜，尤其电话销售人员承诺的很多特色增值服务也非常诱人。然而，后来有次陈先生的车发生了故障，想到电话车险有免费救援服务承诺，于是打电话给保险公司，结果打了N个电话，等了两个多小时后，答复是找不到拖车。最终陈先生只能自己想办法找其他途径叫了一辆拖车把车拖走了。虽然后来保险公司承诺报销陈先生自己拖车的费用，但是这个事情让陈先生对于电话车险的好印象大打折扣，认为电话车险并不如广告上宣传的那么好。
　　除了陈先生遭遇的这种情况外，还有车主反映自己购买的电话车险公司服务人员素质有待提高，服务质量不能令人满意。另外也有车主反映有些电话车险公司理赔点少，办理手续繁琐复杂等等。
　　对此，有行业专家认为如果部分车险企业不具备相应的服务执行能力就不应过度承诺，否则会适得其反引发车主的更大不满。专家呼吁电话车险公司在当前业绩迅猛增长的同时，要警惕服务能力不足造成的负面影响，毕竟服务能力将是电话车险未来可持续发展的关键。
　　行业监管企业更需修炼内功
　　监管部门也意识到行业存在的问题，于是将2012年定为中国保险的服务年。在开年之初全国保险监管工作会议上，中国保监会主席项俊波就明确指出了服务薄弱已经成为当前保险业发展中的核心问题，为保证中国保险业的可持续发展，项俊波提出了12字方针“抓服务、严监管、防风险、促发展”，而“抓服务”更是位居首位。
　　在这一指导思路下，保监会推出了《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》和《机动车辆保险理赔管理指引》等规章制度来进一步规范督促保险企业在服务能力方面的提升。
　　有行业专家分析认为，要解决这些难题，电话车险企业必须在服务能力、服务网络、服务创新和服务软实力四大方面进行突破提升。电话车险企业必须转变增长模式，合理配置前后端资源，加大对后端服务能力的提升。未来保险公司的竞争力标准将可能并非以保费排名来衡量，而是以服务、内涵价值以及盈利水平来衡量。
　　提升服务能力真正让车主省时省心
　　目前，由于业务的快速发展，在电话车险行业中普遍存在着服务能力不足的问题，尤其是对于汽车保有量较大的地区，虽然能够满足平时的服务需求，但诸如自驾游和节假日等车险理赔情况集中爆发时期，就出现了大量的服务执行不到位，客户出险维修理赔长时间等候的现象，导致了电话车险快速、省时省心的特点无法体现。
　　对此，国内最大的电话车险企业--人保电话车险的相关负责人认为，“这就要求各电话车险公司绝不能为争取客户停留于营销口号的宣传，更要注重服务能力的铺设，人保电话车险目前就正在大力建设电话车险销售、理赔和维修等服务力量，以满足快速增长的客户需求。”
　　据悉，人保电话车险在业界率先推出了“零距离”服务，在客户沟通响应上除进一步提升95518客户服务中心扩容能力外，还通过微博等社会化媒体以及短信服务等内容加以补充，确保客户需求和客户意见的实时反馈。在理赔处理速度上，通过流程优化和服务能力提升确保万元以下一小时通知赔付，大大压缩了客户等待时间。对于不方便到网点的客户，推出了“速递理赔”服务，不仅提高了客户的满意度，也增加了服务容量。
　　服务网络建设应跟着客户走
　　对于电话车险行业，另一个比较常见的问题是部分企业服务网络建设覆盖不足。保监会发布的《机动车辆保险理赔管理指引》已将“异地出险，就地理赔”作为了行业新标，而众多电话车险公司提出了诸如“免费故障车救援”等增值服务也需要企业有强大的服务网络覆盖作为支撑。
　　曾有车主对投保公司网点少表示不满：电话车险公司虽然承诺了很完善的服务，但真正发生车险时该公司在自己所在的城市服务网点很少，服务很不到位。业界专家认为，随着偏远城市和地区车主增加以及很多车主活动范围的扩大，这些地区车主的车险服务如何得到保障，对新兴的电话车险行业提出了考验。
　　人保电话车险的相关负责人认为，“未来的电话车险服务必须做到服务跟着客户走，实现服务空间上的零距离。”在人保电话车险提出的服务七项承诺中，无论是为异地出险客户提供更加快速、便捷的“代查勘、代定损和代赔付”服务的“四海通行服务”还是“全国范围内故障车辆联网免费救援服务”，都需要依托庞大的服务网络覆盖。据了解，人保电话车险目前拥有4500多家分支机构，超过10000个服务网点，搭建了电话车险业覆盖范围最广的服务平台，全面覆盖中国密集的交通网。
　　加强服务创新能力提升客户满意度
　　为了实现服务承诺的落地，仅仅依靠传统粗放型的服务模式和网络建设不仅会增加客户服务成本，而且也很难满足极端情况下客户的服务需求。因此服务的创新重在提升服务的执行能力，其中通过信息技术的应用不仅可以大幅提高诸如勘验理赔等服务能力，而且能给客户带来更大的便利，进一步发挥电话车险的便捷性优势。
　　人保电话车险在业界率先推出基于手机等移动平台的“掌上人保”服务，其中的“电子查勘员”与“电子理赔员”等服务让车主可以通过手机完成自主理赔服务，为客户提供全天候、全自助的即时车险勘验和理赔服务，对于出险后不涉及人伤、物损案件，VIP客户通过手机可以获得从出险报案到理赔等全流程的理赔服务，省去等待勘验、单证、往返保险公司的不便，实现现场一站式轻松自助理赔。
　　新一代信息技术的应用不仅给车主带来了极大的便利，而且人保电话车险通过信息化实现了更大的服务承接能力，保证了服务执行能力的及时到位，提高了消费者的满意度。
　　以人为本加强服务软实力建设
　　服务硬件平台建设固然能够保证电话车险企业的服务能力，但同时在硬设施建设的背后，服务软实力的建设也必须同步提升。
　　人保电话车险等国内领先的企业已经开始尝试更为严格的服务流程管理体系，对客户的投保、出险、理赔和增值服务进行全方位的贴身式管家服务。同时，企业文化和服务意识建设在电话车险服务能力中也更受到企业重视。满意的员工才能有满意的客户，据介绍，人保电话车险公司对内部服务团队和文化建设不断加强投入，提升服务团队精神面貌、提升客户为中心的服务意识已经极大地提升了企业软实力，通过严格的管理和企业文化建设，人保电话车险涌现出了一大批“兄弟连”、“姐妹花”等业界知名的优秀服务团队。
　　截至目前，国内拥有电话车险服务牌照的车险企业已达15家，激烈的竞争和日益完善的服务比拼，已为中国电话车险营造了一个良性发展环境。但电话车险行业要继续保持高速发展，关键在于从根本上变革粗放发展模式、不断提高客户满意度，不仅要加强新服务内容的推出，更应该加强服务执行能力的建设，把对消费者的承诺落到实处，这样才能真正实现消费者满意和行业健康持续发展，通过监管机构、保险企业和消费者多方的齐心协力促使中国方兴未艾的电话车险行业实现质的飞跃。