【摘 要】
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客户关系管理(CRM)最早发展于美国,还在80年代初期,就有所谓的接触管理(Contact Management),专门收集客户与公司联系的所有信息,至90年代初期则演变成为包括客服中心与支持
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客户关系管理(CRM)最早发展于美国,还在80年代初期,就有所谓的接触管理(Contact Management),专门收集客户与公司联系的所有信息,至90年代初期则演变成为包括客服中心与支持数据分析的客户服务功能,而在电子化的现代企业中,客户关系管理更延伸扩展到运用信息科技加以整合企划、营销与客户服务.CRM这一管理与IT技术融为一体的先进手段,无疑有助于企业增强自身的竞争能力.CRM在北美、欧洲等发达国家市场上方兴未艾,在发展中国家也迅速崛起,据IDC(国际数据公司)的研究报告显示,2001年全球的C
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