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【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）02-0675-01
医患关系近年来成为了社会关注的热点。近斯，卫生部、公安部联合下发通知要求二级以上医院配备警务室、深圳某医院“武装”上岗，导医、保安配备钢盔上班、陕西省一医院因医患纠纷，院长携全院40多名医生向逝世病患下跪、全国各地发生多起因医患矛盾引起的病人袭击、杀害医生的恶性案件。究其原因，人民生活水平不断提高，对医疗资源的需求增加，突出的供需矛盾导致了各种医患矛盾的显化。
虽然医改的步伐已经迈开，但要想短时间内改变目前紧张的医患矛盾，则显得力不从心。作为部队医院，在潜心前行，不断发展，立足官兵，服务百姓的基础上，如何加强队伍建设，提升服务能力是当前的紧要课题，笔者试从创新医院内部管理的视角谈谈和谐医患关系减少医疗纠纷的对策。
1 构建以人为本的医患关系
1.1 提高业务水平，增加患者信任度。
广大患者到医院就诊的目的就是希望医生能医治好疾病，医生水平高，对患者的疾病能药到病除，患者自然就满意，醫患关系就会融洽。反之，医生水平一般，导致患者在花费了大量的医药费用后仍不见病情有所好转，往往就会引发医患矛盾。[1]古人云“人命之贵，贵于千金。”这也是我们建立以人为本的医患关系的立足点。如此，医生必须不断学习以提高自身的业务水平，为建立和谐的医患关系奠定坚实的基础。
1.2 提供优质服务，完善服务细节。
很多的医疗纠纷起源于一些微小的矛盾，一句话、一个微小的肢体语言、对于某一医疗处置的分歧等等，逐渐造成医患之间互不信任，从而导致矛盾的扩大、激化。
服务的质量重在细节，用心服务、用爱感动，每个人只需多一点微笑，多一点叮嘱，患者就会方便许多，就可以让每位患者都能得到尊重、关爱和帮助，自然与他们的关系就拉近了一点。医院间的竞争就是品牌的竞争，只有一流的医疗服务和医疗质量才能树立品牌的影响力。[2]
1.3提高整体素质，树立正确理念。
树立医疗对象首先是“人”，其次是“病”的现代医学模式。医学不只是科学，更是人学，医生所面对的是整体的人，应该确立以患者生命和生活质量为中心的治疗目标。[3]无论是医生、护士还是后勤人员都应真正树立起“一切以病人为中心”的服务理念，要想病人之所想，急病人之所急，要在治疗活动中抱着极大的耐心，设身处地考虑病人的心理感受，真切地关心、尊重和理解病人，处处体现人文的关怀。
2 建立有效的医患沟通渠道
在医疗诊治活动中，沟通比事实重要，记录比沟通重要，有纠纷防范意识比什么都重要。医院应多方位了解患者的想法，建立和患者的沟通渠道，设立意见箱，备有意见本和笔，方便患者和家属随时提出意见和建议，医院则应组织专人定期收集整理，研究改进。
3 强化对外宣传，加强教育培训。
3.1加大宣传力度，树立良好形象。
在现实的工作中，我们的医生、护士每日加班加点，工作强度极大，牺牲奉献很多，但是我们辛辛苦苦的工作成绩往往经不起偶发的失误带来的负面报道袭击，在负面宣传的考验下，我们也往往毫无还手之力，我们的解释变成了掩饰，真诚也变成了做戏，这就是平时不注重宣传的结果。
结合部队医院的身份，在日常宣传工作中，我们应该强化突出部队医院的公益性质，增加百姓信任感，我们在自然灾害、各类应急事件的紧急医疗救护中均做到了冲锋在前、及时救治、保障有力，这在“5.12”大地震中得到了充分的检验。但是仅仅做得好是不够的，要让群众认可，信任才能让就医的群众心中有安全感，一旦病患对我们建立了信任的基础，很多矛盾相信是能够避免的。这需要我们在宣传方面加大力度，强化主流媒体的声音，打造医院廉洁行医、无私奉献、以精湛的技术，崭新的风貌，服务于部队、服务于社会的良好形象，当我们的良好形象在病患心中打上了正面的标签，一旦我们陷于危机公关当中，显然能得到更多的群众的支持和理解，矛盾则更容易得到及时的化解。
3.2 加强道德教育，定期组织培训。
人之为人，在于人有道德；医者为医，在于医有医德。医院医德医风好坏直接关系到群众的安危和幸福，要下大力抓好职业道德和医德修养教育，使医务人员树立正确的人生观和价值观，教育他们遵守职业道德和职业纪律，时刻为患者的利益着想。加强对进修生、实习学员、合同制医、护等人员的管理和教育，定期组织培训，使他们牢固树立服务意识、质量意识，尽可能地减少或杜绝医疗纠纷的发生，提升服务质量，建立良好的医患关系。
参考文献：
[1] 罗琳 建立和谐医患关系的认识与体会[J] 中国医学伦理学，2001.1.
[2] 张品南，冯国飞 加强医院和谐文化建设树立医院服务品牌[J] 医院管理论坛，2012.29（5）.
[3] 赵玮，赵玥 医患关系物化与以人为本[J] 医院管理论坛， 2012.29（5）.
医患关系近年来成为了社会关注的热点。近斯，卫生部、公安部联合下发通知要求二级以上医院配备警务室、深圳某医院“武装”上岗，导医、保安配备钢盔上班、陕西省一医院因医患纠纷，院长携全院40多名医生向逝世病患下跪、全国各地发生多起因医患矛盾引起的病人袭击、杀害医生的恶性案件。究其原因，人民生活水平不断提高，对医疗资源的需求增加，突出的供需矛盾导致了各种医患矛盾的显化。
虽然医改的步伐已经迈开，但要想短时间内改变目前紧张的医患矛盾，则显得力不从心。作为部队医院，在潜心前行，不断发展，立足官兵，服务百姓的基础上，如何加强队伍建设，提升服务能力是当前的紧要课题，笔者试从创新医院内部管理的视角谈谈和谐医患关系减少医疗纠纷的对策。
1 构建以人为本的医患关系
1.1 提高业务水平，增加患者信任度。
广大患者到医院就诊的目的就是希望医生能医治好疾病，医生水平高，对患者的疾病能药到病除，患者自然就满意，醫患关系就会融洽。反之，医生水平一般，导致患者在花费了大量的医药费用后仍不见病情有所好转，往往就会引发医患矛盾。[1]古人云“人命之贵，贵于千金。”这也是我们建立以人为本的医患关系的立足点。如此，医生必须不断学习以提高自身的业务水平，为建立和谐的医患关系奠定坚实的基础。
1.2 提供优质服务，完善服务细节。
很多的医疗纠纷起源于一些微小的矛盾，一句话、一个微小的肢体语言、对于某一医疗处置的分歧等等，逐渐造成医患之间互不信任，从而导致矛盾的扩大、激化。
服务的质量重在细节，用心服务、用爱感动，每个人只需多一点微笑，多一点叮嘱，患者就会方便许多，就可以让每位患者都能得到尊重、关爱和帮助，自然与他们的关系就拉近了一点。医院间的竞争就是品牌的竞争，只有一流的医疗服务和医疗质量才能树立品牌的影响力。[2]
1.3提高整体素质，树立正确理念。
树立医疗对象首先是“人”，其次是“病”的现代医学模式。医学不只是科学，更是人学，医生所面对的是整体的人，应该确立以患者生命和生活质量为中心的治疗目标。[3]无论是医生、护士还是后勤人员都应真正树立起“一切以病人为中心”的服务理念，要想病人之所想，急病人之所急，要在治疗活动中抱着极大的耐心，设身处地考虑病人的心理感受，真切地关心、尊重和理解病人，处处体现人文的关怀。
2 建立有效的医患沟通渠道
在医疗诊治活动中，沟通比事实重要，记录比沟通重要，有纠纷防范意识比什么都重要。医院应多方位了解患者的想法，建立和患者的沟通渠道，设立意见箱，备有意见本和笔，方便患者和家属随时提出意见和建议，医院则应组织专人定期收集整理，研究改进。
3 强化对外宣传，加强教育培训。
3.1加大宣传力度，树立良好形象。
在现实的工作中，我们的医生、护士每日加班加点，工作强度极大，牺牲奉献很多，但是我们辛辛苦苦的工作成绩往往经不起偶发的失误带来的负面报道袭击，在负面宣传的考验下，我们也往往毫无还手之力，我们的解释变成了掩饰，真诚也变成了做戏，这就是平时不注重宣传的结果。
结合部队医院的身份，在日常宣传工作中，我们应该强化突出部队医院的公益性质，增加百姓信任感，我们在自然灾害、各类应急事件的紧急医疗救护中均做到了冲锋在前、及时救治、保障有力，这在“5.12”大地震中得到了充分的检验。但是仅仅做得好是不够的，要让群众认可，信任才能让就医的群众心中有安全感，一旦病患对我们建立了信任的基础，很多矛盾相信是能够避免的。这需要我们在宣传方面加大力度，强化主流媒体的声音，打造医院廉洁行医、无私奉献、以精湛的技术，崭新的风貌，服务于部队、服务于社会的良好形象，当我们的良好形象在病患心中打上了正面的标签，一旦我们陷于危机公关当中，显然能得到更多的群众的支持和理解，矛盾则更容易得到及时的化解。
3.2 加强道德教育，定期组织培训。
人之为人，在于人有道德；医者为医，在于医有医德。医院医德医风好坏直接关系到群众的安危和幸福，要下大力抓好职业道德和医德修养教育，使医务人员树立正确的人生观和价值观，教育他们遵守职业道德和职业纪律，时刻为患者的利益着想。加强对进修生、实习学员、合同制医、护等人员的管理和教育，定期组织培训，使他们牢固树立服务意识、质量意识，尽可能地减少或杜绝医疗纠纷的发生，提升服务质量，建立良好的医患关系。
参考文献：
[1] 罗琳 建立和谐医患关系的认识与体会[J] 中国医学伦理学，2001.1.
[2] 张品南，冯国飞 加强医院和谐文化建设树立医院服务品牌[J] 医院管理论坛，2012.29（5）.
[3] 赵玮，赵玥 医患关系物化与以人为本[J] 医院管理论坛， 2012.29（5）.