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【摘要】文章分析传统文献资源的服务模式和泛在数字环境下数字资源服务的修正模式，从系统要素的角度进行比较研究。在此基础上，从非过程的系统分析的角度，借用计算机编程思想提出基于个性化定制的面向用户活动模式、基于模块化的面向服务模式和基于资源整合的面向资源模式，并据此绘出知识服务的共识、历时结构图，最后基于共时历时结构图探索了信息结构的服务策略。
【关键词】图书馆；数字资源；服务模式；共时结构；生命周期；服务层次
目前图书馆正经历着数字化转型。在完全适应数字时代之前，图书馆存在着许多亟待探讨与解决的问题，例如“数字化”了的图书馆的服务模式应如何调整？总结传统文献资源服务模式、比较各种服务模式的特点，进而探寻高效的数字资源模式，本文借助需求生命周期理论和需求层次理论，结合读者需求和知识服务特点，建立面向读者需求的知识服务历时、共时结构，希望能为图书馆等信息服务结构研究和开展知识服务起到启发的作用和提供参考。
一、泛在数字环境下图书馆资源服务模式的修正
随着数字化技术的迅速发展，泛在化的数字环境已经到来。人们身边每时每刻都发生着海量的信息资源数字化处理，这也必然带来里海量的数字资源。作为文献的组织者、知识的管理者，图书馆如何能在泛在数字环境中有效地组织和管理数字资源，成为当前图书馆所要面对的核心问题，也成为修正资源模式的关键。
需要指出是，数字资源作为新技术的产物、对图书馆有着基础而深远的影响。首先，数字资源的出现影响了服务模式的每个系统要素。从用户层面来看，数字资源服务的发展使得信息人员更多地将从事异步性和幕后性的服务与工作；从服务内容看，一些适应数字资源的新型服务将出现，图书馆的服务策略也将改变。其次，它也会对诸要素间的关系发生影响，如用户与信息人员的地位发生变化、知识信息流动的方向发生变化、读者也将参与信息服务工作等等。
1、交互平台模式；
交互平台模式强调“双向互动性”，强调用户与信息人员的平等参与。在这个模式中，用户将广泛参与图书馆工作与服务，信息人员则引导和配合用户的具体活动，两者在协作下动态地完成信息的增殖和信息需求的满足。诸如数字参考咨询、图书馆社区服务等都可纳入这一服务模式。
2、“一站式”服务模式和资源聚合导航模式；
这两个模式强调数字资源的整合或数字资源服务的整合。一站式的服务允许用户通过一个集成的资源站点或界面，进入图书馆所有的资源入口，方便快捷地一次性完成信息获取。资源聚合导航模式与一站式服务类似，也力图打破数据库系统间的界限、在各种系统间建立多维度关联，但是更加强调将数字资源按照主题、类型、学科等区别进行分散聚合，进而实现导航。这两种模式都是针对系统入口的整合，并不涉及到数字资源的微观结构。图书馆的门户网站、学科导航等服务，都是这一模式的应用。
3、用户驱动模式；
用户驱动模式由用户需求驱动，模式的起点是信息需求，终点是信息需求得到满足。实际上，该模式指出了图书馆服务的核心问题是内容专家而不是资源本身，因此，客观上也强调了信息人员的服务地位。在这个服务服务模式中，用户的参与度并不高，只是作为入口和出口存在，但放在“市场经济”环境下来看，这样更符合图书馆作为知识情报部门的定位，更符合专业分工的趋势。
4、云服务的模式；
云计算结合了分布是计算、网络计算、并行计算和互联网等计算和互联网等技术，利用一个功能强大的数据处理中心，将计算、存储等任务交由分布式计算机完成。云服务即利用云计算调用各种数字资源和计算数据为用户服务。这个模式的特点是服务和资源的集成，运算和存储的分散。这样，用户可以直接面对一个庞大的资源池，通过云服务平台，直接利用数据处理中心提供的符合信息需求的数字资源，而忽略计算、存储等一系列问题。信息人员的工作主要以维护系统运行为主。
二、图书馆传统文献资源的服务模式分析
1、检索——借阅模式；
即“流通模式”。该模式描述的是以服务内容为中心，文献资源服务过程。在这种模式中，核心服务内容包括阅览服务、外借服务、馆际互借、复制服务和书目检索等，文献资源在信息人员的辅助下进行流通，用户通过文献流通获得信息需求的满足。这个过程是互动性的，但这种互动性并不强。在这种服务模式中，服务策略应强调资源建设和流通环节的便捷。
2、提问——解答模式；
即“咨询模式”。该模式描述的是以用户为中心，文献资源中的知识情报由信息人员检索、组织并加以提供，用户的信息需求最终得到满足的文献资源服务过程。在这种模式中，核心服务内容包括参考咨询、文献代查、定题服务、文献跟踪报道等，信息人员在用户的要求下被动地开展文献服务，并将符合用户知识情报需求的文献资源作为解答返还给用户。在这种模式下，服务策略应强调工作的服务性、服务的效率性以及信息人员的高素质。
3、开发——利用模式；
即“教育模式”。该模式描述的是以信息人员为中心，信息人员主动对文献资源再开发，将创造性的知识成果提供给用户利用的文献资源服务过程。在这种模式中，核心服务内容包括文献分类整序，编著目录、索引和文献、构建学科导航，开展阅读推广和用户教育等。文献资源通过信息人员主动开发和加工，形成了新的知识成果，进而由用户利用。在这种模式中，服务策略应强调服务服务的主动性、创造性、导向性，并注重图书馆教育工作的开展。
4、传统文献资源服务的综合模式；
不难看出，传统服务模式所描述的都是过程，是对知识信息流动过程的分析和拆解。这个过程有着以下几个特点：第一，信息人员，用户存在着地位上的平等性，但事实上信息人员因为专业优势、主导者文献资源服务，用户则基本是被动地接受信息服务；第二，文献资源中的信息是单向传递的，缺少交互性；第三，文献资源的具体服务内容在分类上有着比较明显的区别，实现了图书馆文献资源的服务。
三、知识服务策略
1、需求出现初期的模糊性需求挖掘；
在知识需求出现初期，读者的需求多以模糊性需求的形式而存在，而信息服务机构难以针对读者或用户的这种模糊的、隐性的需求提供知识服务，要尽可能将读者的模糊性需求转化为确定性需求，即读者需求的挖掘。读者需求的挖掘依据知识服务共识结构的不同层次采用不同的挖掘方法。
2、需求成长期服务策略；
在读者成长期，技术的进步推动读者的需求得到释放，满足这一需求的知识服务产品接着涌现出来，因此，知识服务产品的繁荣是这一时期的明显特征。
在这一阶段，为了满足读者不断增长的知识需求而应采取以下服务策略：
（1）随着用户需求进入成长期，原有知识服务产品已不能满足当前需求，信息服务机构应该积极开发新的知识服务产品或对需求出现期的知识服务产品进行改进。如文献资源层的需求在早期只是纸质文献的需求，随着用户需求的成长，传统借阅服务已不能满足读者需求，各类数字资源数据库应用而生，近些年出现的移动图书馆服务产品，正是满足读者泛在需要。
（2）加大知识服务产品宣传和培训，提高读者和馆员的知识技能和知识素养。
（3）关注新技术的应用。如在传统的图书馆借阅服务中，需要馆员参与来实现借还（如条码扫描），这种方式读者服务体验不佳（有时需排队等待）。应用RFID技术后，通过向读者推介使用自助借还机，读者可以自由选择时间办理借还手续，从而获得了较好的服务体验。
总之，面对读者或用户多样的、变化的、隐性的需求，如何提供适合这种需求的知识服务，成为图书馆等信息服务机构面临的一大挑战。
参考文献：
[1]邱均平，段宇峰，岳亚，论知识管理与信息管理[J]中国图书馆学报，1999 （6）：12-18
[2]李桂花，张晓林，党跃武、知识服务之运营方式探索[J]图书馆，2001（1）：18-22
[3]陈建龙、信息服务模式研究[J].北京大学学报：哲学社会科学报，2003（3）：124-132.
[4]曹志梅.数字图书馆的用户服务模式研究[J].大学图书馆学报，2005（2）：16-19.
【关键词】图书馆；数字资源；服务模式；共时结构；生命周期；服务层次
目前图书馆正经历着数字化转型。在完全适应数字时代之前，图书馆存在着许多亟待探讨与解决的问题，例如“数字化”了的图书馆的服务模式应如何调整？总结传统文献资源服务模式、比较各种服务模式的特点，进而探寻高效的数字资源模式，本文借助需求生命周期理论和需求层次理论，结合读者需求和知识服务特点，建立面向读者需求的知识服务历时、共时结构，希望能为图书馆等信息服务结构研究和开展知识服务起到启发的作用和提供参考。
一、泛在数字环境下图书馆资源服务模式的修正
随着数字化技术的迅速发展，泛在化的数字环境已经到来。人们身边每时每刻都发生着海量的信息资源数字化处理，这也必然带来里海量的数字资源。作为文献的组织者、知识的管理者，图书馆如何能在泛在数字环境中有效地组织和管理数字资源，成为当前图书馆所要面对的核心问题，也成为修正资源模式的关键。
需要指出是，数字资源作为新技术的产物、对图书馆有着基础而深远的影响。首先，数字资源的出现影响了服务模式的每个系统要素。从用户层面来看，数字资源服务的发展使得信息人员更多地将从事异步性和幕后性的服务与工作；从服务内容看，一些适应数字资源的新型服务将出现，图书馆的服务策略也将改变。其次，它也会对诸要素间的关系发生影响，如用户与信息人员的地位发生变化、知识信息流动的方向发生变化、读者也将参与信息服务工作等等。
1、交互平台模式；
交互平台模式强调“双向互动性”，强调用户与信息人员的平等参与。在这个模式中，用户将广泛参与图书馆工作与服务，信息人员则引导和配合用户的具体活动，两者在协作下动态地完成信息的增殖和信息需求的满足。诸如数字参考咨询、图书馆社区服务等都可纳入这一服务模式。
2、“一站式”服务模式和资源聚合导航模式；
这两个模式强调数字资源的整合或数字资源服务的整合。一站式的服务允许用户通过一个集成的资源站点或界面，进入图书馆所有的资源入口，方便快捷地一次性完成信息获取。资源聚合导航模式与一站式服务类似，也力图打破数据库系统间的界限、在各种系统间建立多维度关联，但是更加强调将数字资源按照主题、类型、学科等区别进行分散聚合，进而实现导航。这两种模式都是针对系统入口的整合，并不涉及到数字资源的微观结构。图书馆的门户网站、学科导航等服务，都是这一模式的应用。
3、用户驱动模式；
用户驱动模式由用户需求驱动，模式的起点是信息需求，终点是信息需求得到满足。实际上，该模式指出了图书馆服务的核心问题是内容专家而不是资源本身，因此，客观上也强调了信息人员的服务地位。在这个服务服务模式中，用户的参与度并不高，只是作为入口和出口存在，但放在“市场经济”环境下来看，这样更符合图书馆作为知识情报部门的定位，更符合专业分工的趋势。
4、云服务的模式；
云计算结合了分布是计算、网络计算、并行计算和互联网等计算和互联网等技术，利用一个功能强大的数据处理中心，将计算、存储等任务交由分布式计算机完成。云服务即利用云计算调用各种数字资源和计算数据为用户服务。这个模式的特点是服务和资源的集成，运算和存储的分散。这样，用户可以直接面对一个庞大的资源池，通过云服务平台，直接利用数据处理中心提供的符合信息需求的数字资源，而忽略计算、存储等一系列问题。信息人员的工作主要以维护系统运行为主。
二、图书馆传统文献资源的服务模式分析
1、检索——借阅模式；
即“流通模式”。该模式描述的是以服务内容为中心，文献资源服务过程。在这种模式中，核心服务内容包括阅览服务、外借服务、馆际互借、复制服务和书目检索等，文献资源在信息人员的辅助下进行流通，用户通过文献流通获得信息需求的满足。这个过程是互动性的，但这种互动性并不强。在这种服务模式中，服务策略应强调资源建设和流通环节的便捷。
2、提问——解答模式；
即“咨询模式”。该模式描述的是以用户为中心，文献资源中的知识情报由信息人员检索、组织并加以提供，用户的信息需求最终得到满足的文献资源服务过程。在这种模式中，核心服务内容包括参考咨询、文献代查、定题服务、文献跟踪报道等，信息人员在用户的要求下被动地开展文献服务，并将符合用户知识情报需求的文献资源作为解答返还给用户。在这种模式下，服务策略应强调工作的服务性、服务的效率性以及信息人员的高素质。
3、开发——利用模式；
即“教育模式”。该模式描述的是以信息人员为中心，信息人员主动对文献资源再开发，将创造性的知识成果提供给用户利用的文献资源服务过程。在这种模式中，核心服务内容包括文献分类整序，编著目录、索引和文献、构建学科导航，开展阅读推广和用户教育等。文献资源通过信息人员主动开发和加工，形成了新的知识成果，进而由用户利用。在这种模式中，服务策略应强调服务服务的主动性、创造性、导向性，并注重图书馆教育工作的开展。
4、传统文献资源服务的综合模式；
不难看出，传统服务模式所描述的都是过程，是对知识信息流动过程的分析和拆解。这个过程有着以下几个特点：第一，信息人员，用户存在着地位上的平等性，但事实上信息人员因为专业优势、主导者文献资源服务，用户则基本是被动地接受信息服务；第二，文献资源中的信息是单向传递的，缺少交互性；第三，文献资源的具体服务内容在分类上有着比较明显的区别，实现了图书馆文献资源的服务。
三、知识服务策略
1、需求出现初期的模糊性需求挖掘；
在知识需求出现初期，读者的需求多以模糊性需求的形式而存在，而信息服务机构难以针对读者或用户的这种模糊的、隐性的需求提供知识服务，要尽可能将读者的模糊性需求转化为确定性需求，即读者需求的挖掘。读者需求的挖掘依据知识服务共识结构的不同层次采用不同的挖掘方法。
2、需求成长期服务策略；
在读者成长期，技术的进步推动读者的需求得到释放，满足这一需求的知识服务产品接着涌现出来，因此，知识服务产品的繁荣是这一时期的明显特征。
在这一阶段，为了满足读者不断增长的知识需求而应采取以下服务策略：
（1）随着用户需求进入成长期，原有知识服务产品已不能满足当前需求，信息服务机构应该积极开发新的知识服务产品或对需求出现期的知识服务产品进行改进。如文献资源层的需求在早期只是纸质文献的需求，随着用户需求的成长，传统借阅服务已不能满足读者需求，各类数字资源数据库应用而生，近些年出现的移动图书馆服务产品，正是满足读者泛在需要。
（2）加大知识服务产品宣传和培训，提高读者和馆员的知识技能和知识素养。
（3）关注新技术的应用。如在传统的图书馆借阅服务中，需要馆员参与来实现借还（如条码扫描），这种方式读者服务体验不佳（有时需排队等待）。应用RFID技术后，通过向读者推介使用自助借还机，读者可以自由选择时间办理借还手续，从而获得了较好的服务体验。
总之，面对读者或用户多样的、变化的、隐性的需求，如何提供适合这种需求的知识服务，成为图书馆等信息服务机构面临的一大挑战。
参考文献：
[1]邱均平，段宇峰，岳亚，论知识管理与信息管理[J]中国图书馆学报，1999 （6）：12-18
[2]李桂花，张晓林，党跃武、知识服务之运营方式探索[J]图书馆，2001（1）：18-22
[3]陈建龙、信息服务模式研究[J].北京大学学报：哲学社会科学报，2003（3）：124-132.
[4]曹志梅.数字图书馆的用户服务模式研究[J].大学图书馆学报，2005（2）：16-19.