【摘 要】
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为获得前瞻性话务量数据,解决呼叫中心坐席安排的问题,实现人力资源合理配置,分析历史话务量特性,提出了基于支持向量机和K 近邻算法的分块回归（SKBR）话务量预测模型.将话务量
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为获得前瞻性话务量数据,解决呼叫中心坐席安排的问题,实现人力资源合理配置,分析历史话务量特性,提出了基于支持向量机和K 近邻算法的分块回归（SKBR）话务量预测模型.将话务量按日期类型分为工作日话务量、周末话务量以及节假日话务量,采用不同的模型预测相应的话务量.以某省电力呼叫中心话务量为例,在Matlab 平台上进行实验.结果证明,相比SVM模型和改进寻参方法的SVM模型,SKBR模型在预测准确性上有所提升.
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