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一、问题的提出
所谓图书馆的科学管理有人认为它是传统的行政管理,也有人认为是从实际工作中总结出来的经验。文献[1]提出,现代图书馆的科学管理是一个系统工程。(1)张立新. 利用经济手段促进图书馆的科学管理.内蒙古图书馆工作,2000,（2）:19-20)。应用系统的科学方法,按照图书馆工作和图书馆事业的发展规律,合理的组织和最大限度的发挥图书馆的人力、物力、财力等各种资源的作用,以达到预定目标的过程。笔者认为,在这一过程中应始终贯彻人本化管理方法,不仅对图书馆工作人员,对读者亦应如此。
二、人本化管理的定义
以人为本演绎于西方的人本主义思想,其核心就是一切从人的需要出发,尊重人性, 追求人的全面发展。从著名的“ 阮氏五项原则”中的四项, 即“书是供人使用的”、“书是供所有人使用的”、“为每本书寻找它的读者”、“节省读者的时间”等朴素的人本化理念,到现代的满足人们不断增长的物质和文化需求,均体现了“读者至上”和“满足人的需求,实现人的价值,追求人的发展,体现人文关怀”的人本主义思想。人本管理的根本思想是强调人是管理因素中最重要、最积极的因素强调人是有思想、有感情、有主观能动性和有创造力的复合体。因此,最大限度地发挥人的主观能动性、激发人的创造力的组织,才是优秀的、继往开来的,有生命力和战斗力的组织。图书馆管理作为一种事业,其工作重心又是什么？是通过人性化管理,最大限度地调动员工的积极性,改善服务态度,优化服务环境,提高服务质量,充分适应全球化时代知识的增长特征。图书馆作为科学文化和教育机构,人本管理是新形势下图书馆管理发展的迫切要求和必然趋势。在管理中注重用人本管理理念必能为现代化图书馆事业带来新思维、注人新活力。
三、图书馆管理中“以人为本” 的内涵
尽管“以人为本”的管理是最难最复杂的管理。但是,只要对人进行深入的研究,发现并掌握人的运动规律并按照人的运动规律进行管理,便会收到显著成效。在图书馆的管理中,涉及到的人主要是指读者和馆员。因此,图书馆中的“以人为本”就是指“以读者为本”和“以馆员为本”。两者表面上看似乎很矛盾,也很难做到,但仔细分析我们就不难发现二者之间的联系是非常紧密的,在本质上是和谐统一的。
读者是图书馆服务的对象,图书馆的核心目标就是为读者服务。馆员是图书馆实施服务的主体,为能给读者提供优质服务,“以馆员为本”是图书馆的管理目标。“以读者为本”强调的是图书馆的服务, 即一切为读者着想,,提供周到、高效的服务。“以馆员为本”所蕴含的是一种观念,馆员永远是图书馆工作的主体,馆员的素质关系到图书馆服务的质量。坚持这两个为本就是给读者提供更满意的服务,给馆员更广阔的发展空间。在读者、馆员与图书馆事业之间有一个相辅相成的循环圈,即图书馆最高效益来源于馆员对事业的忠诚及读者支持,读者的支持来源于馆员超值的服务,馆员对事业的忠诚源于事业所获得的最佳支持与效益,图书馆的工作就是以追求馆员的满意度为前提,以追求读者最高的满意度为标准,以达到创造图书馆的最佳效益为目标。
四、如何实现图书馆中的“ 以人为本”
图书馆中的“以人为本”主要就是实现“以读者为本”。以读者为本,笔者认为主要是指图书馆的各项工作要以读者为中心来展开,想读者之所想,急读者之所急,这一目标的实现主要是通过服务工作来完成的。读者服务工作是图书馆各项工作的中心工作, 图书馆其他各项工作的开展都是围绕着读者服务工作展开的。读者服务工作的价值就在于最大限度地满足读者的需要、社会的需要。读者是图书馆的服务对象,图书馆以最大限度地满足读者日益增长的文献信息需求为长期的奋斗目标,它的意义在于能够提高图书馆文献信息的利用率,增加文献信息的利用价值,提高图书馆工作人员各方面素质,从而不断完善图书馆的各项工作,增强图书馆在社会中的竞争力。
“以读者为本”的具体实施要更新管理思想,改变管理方式。尽管近几年图书馆的工作已经有了很大改观,但是“书本位”的思想仍然顽固地存在于一些图书馆员中,仍然对图书馆的体制与管理产生着一定的影响。一些图书馆仍然把工作重心放在图书馆的内部,把书作为图书馆的主体,以藏为主,业务环节围绕藏书展开。尽管图书馆是开放的,但读者的需要、社会的要求并没有真正地落实到实处。一个现代化的图书馆,它的服务性质决定了其管理应该是面向社会和读者的,这就要求图书馆在管理思维和管理方式上应切实树立“ 以人为本”的观念,让读者真正成为图书馆的主人。
“以读者为本”还要开展深入的读者研究工作,也就是服务对象问题。服务对象是图书馆开展各项工作的前提和依据,主要是指确定读者的年龄特征、性别特征、职业特征,研究读者的心理需求及掌握读者的需求动态等等。随着现代信息技术的迅速发展,读者对文献信息的需求趋势范围更广泛、数据更全面、内容更新颖、获取文献信息的方式更便捷等。读者研究工作能够为图书馆的整体工作安排提供多方面的信息,因此应格外重视这项工作。
“以读者为本”更要加大力度创新管理方式,主要应从以下几方面来完成:
1、营造良好的服务环境
服务环境是一个图书馆为方便读者利用信息资源而设立的设施及营造的读书氛围,包括馆舍的建造风格分布利用情况,必要设施的设立布置情况,如桌椅的舒适度、装饰物与图书馆氛围的协调性等等,清洁卫生情况,现代化程度等等。图书馆服务环境要力求让读者感觉舒适、方便。
2、组织合理的馆藏文献资源建设
馆藏文献资源是图书馆为读者服务的物质基础,它将直接影响到读者利用图书馆的效率和积极性。主要包括文献资源的数量,内容的适时性、全面性、针对性、连续性等, 印刷、装帧的质量,文献载体形式的多样性,分类、编目的标准化程度,文献的分布与排列的合理性等等。
3、完善各项规章制度建设
图书馆各项规章制度的制定应当遵循“以人为本”的原则,在保证便于图书馆管理的同时,更多地考虑读者的需求。如借阅时间的规定、借还书期限的规定、丢失损坏图书赔偿制度的规定,都应在兼顾图书馆建设的同时以读者的利益为重。
4、采用灵活先进的服务方式
服务方式是指图书馆开展读者服务工作所采取的手段,也就是怎样为读者服务向题。21世纪是社会高度信息化的时代,以数字化和网络化为特征的信息技术在全社会的广泛渗透和使用,使用户在探求信息源、建立快速搜寻渠道、提供专题检索服务等方面的需求更为迫切,同时也极大地提高了读者服务的准确性和时效性。另外数据交换与网络互联不仅拓展了馆藏文献资源的范围,同时也降低了服务成本。在信息技术的支撑下,传统的图书馆服务模式将被突破,服务过程可不受时间、空间、数量的限制,服务能力可不受本馆资源的限制,服务者和用户之间的沟通与交流将更为具体直接。
5、努力使服务范围向深度和广度发展
服务范围的深度和广度是指读者服务工作是否全面高质。除应对读者的需要开展导读、宣传、外借、阅览、复制等基本工作外,在此基础上还应开展如咨询、检索服务、定题服务等更具特色的服务工作。
6、让读者参与图书馆的监督管理
读者作为图书馆的服务对象是图书馆活动中最活跃、最重要的因素之一。读者的存在和需求,体现了图书馆存在的社会价值。采取多种有效形式让读者参与监督图书馆的工作,将读者对图书馆各项工作的评判结果作为评估图书馆服务的重点标准,将会促使图书馆进一步转变服务观念,强化服务意识,真正树立“以读者为本”的思想,提高图书馆的服务质量和整体形象。
7、提高馆员素质
人是信息的创造者、加工者、传递者和使用者。在图书馆的服务工作中,馆员的素质在很大程度上直接影响到读者服务工作的质量和效果。为此,应加强对馆员的继续教育,必要时要适度引进一些人才,努力建设一支拥有现代化操作技能、多元化知识结构、敬业精神的新一代复合型图书馆馆员,使他们起到信息开发和信息导航的作用。
实践证明,图书馆坚持人本化管理,坚持人性化服务,必将会产生巨大的亲和力,非常有利于融洽图书馆和读者之间的关系,有利于取得更大读者的支持和厚爱,真正做到“以读者为本”。图书馆管理可取得事半功倍的良好绩效。
参考文献:
[1]王祖成.世界是最难的管理——以人为本.中国统计出版社[M],2000
[2]郑涛.发现读者.图书馆工作与研究[J],2003(1)
[3]盛小平.21世纪的图书馆知识管理.图书馆杂志[J],1999(8)
[4]郭艳英.图书馆管理中的人性化管理.内蒙古图书馆工作[J],2005(1)
[5]董爱琴 .关于图书馆管理改革的一些设想.内蒙古图书馆工作[J],2000(3)
[6]齐玉书.信息时代图书管理体制的变革——人本管理.高校图书情报论坛[J],2003(4)
作者简介:李晓霞（1975—）,女,江苏泰兴人,本科,南京师范大学泰州学院图书馆工作,主要从事高校图书情报的研究工作。
所谓图书馆的科学管理有人认为它是传统的行政管理,也有人认为是从实际工作中总结出来的经验。文献[1]提出,现代图书馆的科学管理是一个系统工程。(1)张立新. 利用经济手段促进图书馆的科学管理.内蒙古图书馆工作,2000,（2）:19-20)。应用系统的科学方法,按照图书馆工作和图书馆事业的发展规律,合理的组织和最大限度的发挥图书馆的人力、物力、财力等各种资源的作用,以达到预定目标的过程。笔者认为,在这一过程中应始终贯彻人本化管理方法,不仅对图书馆工作人员,对读者亦应如此。
二、人本化管理的定义
以人为本演绎于西方的人本主义思想,其核心就是一切从人的需要出发,尊重人性, 追求人的全面发展。从著名的“ 阮氏五项原则”中的四项, 即“书是供人使用的”、“书是供所有人使用的”、“为每本书寻找它的读者”、“节省读者的时间”等朴素的人本化理念,到现代的满足人们不断增长的物质和文化需求,均体现了“读者至上”和“满足人的需求,实现人的价值,追求人的发展,体现人文关怀”的人本主义思想。人本管理的根本思想是强调人是管理因素中最重要、最积极的因素强调人是有思想、有感情、有主观能动性和有创造力的复合体。因此,最大限度地发挥人的主观能动性、激发人的创造力的组织,才是优秀的、继往开来的,有生命力和战斗力的组织。图书馆管理作为一种事业,其工作重心又是什么？是通过人性化管理,最大限度地调动员工的积极性,改善服务态度,优化服务环境,提高服务质量,充分适应全球化时代知识的增长特征。图书馆作为科学文化和教育机构,人本管理是新形势下图书馆管理发展的迫切要求和必然趋势。在管理中注重用人本管理理念必能为现代化图书馆事业带来新思维、注人新活力。
三、图书馆管理中“以人为本” 的内涵
尽管“以人为本”的管理是最难最复杂的管理。但是,只要对人进行深入的研究,发现并掌握人的运动规律并按照人的运动规律进行管理,便会收到显著成效。在图书馆的管理中,涉及到的人主要是指读者和馆员。因此,图书馆中的“以人为本”就是指“以读者为本”和“以馆员为本”。两者表面上看似乎很矛盾,也很难做到,但仔细分析我们就不难发现二者之间的联系是非常紧密的,在本质上是和谐统一的。
读者是图书馆服务的对象,图书馆的核心目标就是为读者服务。馆员是图书馆实施服务的主体,为能给读者提供优质服务,“以馆员为本”是图书馆的管理目标。“以读者为本”强调的是图书馆的服务, 即一切为读者着想,,提供周到、高效的服务。“以馆员为本”所蕴含的是一种观念,馆员永远是图书馆工作的主体,馆员的素质关系到图书馆服务的质量。坚持这两个为本就是给读者提供更满意的服务,给馆员更广阔的发展空间。在读者、馆员与图书馆事业之间有一个相辅相成的循环圈,即图书馆最高效益来源于馆员对事业的忠诚及读者支持,读者的支持来源于馆员超值的服务,馆员对事业的忠诚源于事业所获得的最佳支持与效益,图书馆的工作就是以追求馆员的满意度为前提,以追求读者最高的满意度为标准,以达到创造图书馆的最佳效益为目标。
四、如何实现图书馆中的“ 以人为本”
图书馆中的“以人为本”主要就是实现“以读者为本”。以读者为本,笔者认为主要是指图书馆的各项工作要以读者为中心来展开,想读者之所想,急读者之所急,这一目标的实现主要是通过服务工作来完成的。读者服务工作是图书馆各项工作的中心工作, 图书馆其他各项工作的开展都是围绕着读者服务工作展开的。读者服务工作的价值就在于最大限度地满足读者的需要、社会的需要。读者是图书馆的服务对象,图书馆以最大限度地满足读者日益增长的文献信息需求为长期的奋斗目标,它的意义在于能够提高图书馆文献信息的利用率,增加文献信息的利用价值,提高图书馆工作人员各方面素质,从而不断完善图书馆的各项工作,增强图书馆在社会中的竞争力。
“以读者为本”的具体实施要更新管理思想,改变管理方式。尽管近几年图书馆的工作已经有了很大改观,但是“书本位”的思想仍然顽固地存在于一些图书馆员中,仍然对图书馆的体制与管理产生着一定的影响。一些图书馆仍然把工作重心放在图书馆的内部,把书作为图书馆的主体,以藏为主,业务环节围绕藏书展开。尽管图书馆是开放的,但读者的需要、社会的要求并没有真正地落实到实处。一个现代化的图书馆,它的服务性质决定了其管理应该是面向社会和读者的,这就要求图书馆在管理思维和管理方式上应切实树立“ 以人为本”的观念,让读者真正成为图书馆的主人。
“以读者为本”还要开展深入的读者研究工作,也就是服务对象问题。服务对象是图书馆开展各项工作的前提和依据,主要是指确定读者的年龄特征、性别特征、职业特征,研究读者的心理需求及掌握读者的需求动态等等。随着现代信息技术的迅速发展,读者对文献信息的需求趋势范围更广泛、数据更全面、内容更新颖、获取文献信息的方式更便捷等。读者研究工作能够为图书馆的整体工作安排提供多方面的信息,因此应格外重视这项工作。
“以读者为本”更要加大力度创新管理方式,主要应从以下几方面来完成:
1、营造良好的服务环境
服务环境是一个图书馆为方便读者利用信息资源而设立的设施及营造的读书氛围,包括馆舍的建造风格分布利用情况,必要设施的设立布置情况,如桌椅的舒适度、装饰物与图书馆氛围的协调性等等,清洁卫生情况,现代化程度等等。图书馆服务环境要力求让读者感觉舒适、方便。
2、组织合理的馆藏文献资源建设
馆藏文献资源是图书馆为读者服务的物质基础,它将直接影响到读者利用图书馆的效率和积极性。主要包括文献资源的数量,内容的适时性、全面性、针对性、连续性等, 印刷、装帧的质量,文献载体形式的多样性,分类、编目的标准化程度,文献的分布与排列的合理性等等。
3、完善各项规章制度建设
图书馆各项规章制度的制定应当遵循“以人为本”的原则,在保证便于图书馆管理的同时,更多地考虑读者的需求。如借阅时间的规定、借还书期限的规定、丢失损坏图书赔偿制度的规定,都应在兼顾图书馆建设的同时以读者的利益为重。
4、采用灵活先进的服务方式
服务方式是指图书馆开展读者服务工作所采取的手段,也就是怎样为读者服务向题。21世纪是社会高度信息化的时代,以数字化和网络化为特征的信息技术在全社会的广泛渗透和使用,使用户在探求信息源、建立快速搜寻渠道、提供专题检索服务等方面的需求更为迫切,同时也极大地提高了读者服务的准确性和时效性。另外数据交换与网络互联不仅拓展了馆藏文献资源的范围,同时也降低了服务成本。在信息技术的支撑下,传统的图书馆服务模式将被突破,服务过程可不受时间、空间、数量的限制,服务能力可不受本馆资源的限制,服务者和用户之间的沟通与交流将更为具体直接。
5、努力使服务范围向深度和广度发展
服务范围的深度和广度是指读者服务工作是否全面高质。除应对读者的需要开展导读、宣传、外借、阅览、复制等基本工作外,在此基础上还应开展如咨询、检索服务、定题服务等更具特色的服务工作。
6、让读者参与图书馆的监督管理
读者作为图书馆的服务对象是图书馆活动中最活跃、最重要的因素之一。读者的存在和需求,体现了图书馆存在的社会价值。采取多种有效形式让读者参与监督图书馆的工作,将读者对图书馆各项工作的评判结果作为评估图书馆服务的重点标准,将会促使图书馆进一步转变服务观念,强化服务意识,真正树立“以读者为本”的思想,提高图书馆的服务质量和整体形象。
7、提高馆员素质
人是信息的创造者、加工者、传递者和使用者。在图书馆的服务工作中,馆员的素质在很大程度上直接影响到读者服务工作的质量和效果。为此,应加强对馆员的继续教育,必要时要适度引进一些人才,努力建设一支拥有现代化操作技能、多元化知识结构、敬业精神的新一代复合型图书馆馆员,使他们起到信息开发和信息导航的作用。
实践证明,图书馆坚持人本化管理,坚持人性化服务,必将会产生巨大的亲和力,非常有利于融洽图书馆和读者之间的关系,有利于取得更大读者的支持和厚爱,真正做到“以读者为本”。图书馆管理可取得事半功倍的良好绩效。
参考文献:
[1]王祖成.世界是最难的管理——以人为本.中国统计出版社[M],2000
[2]郑涛.发现读者.图书馆工作与研究[J],2003(1)
[3]盛小平.21世纪的图书馆知识管理.图书馆杂志[J],1999(8)
[4]郭艳英.图书馆管理中的人性化管理.内蒙古图书馆工作[J],2005(1)
[5]董爱琴 .关于图书馆管理改革的一些设想.内蒙古图书馆工作[J],2000(3)
[6]齐玉书.信息时代图书管理体制的变革——人本管理.高校图书情报论坛[J],2003(4)
作者简介:李晓霞（1975—）,女,江苏泰兴人,本科,南京师范大学泰州学院图书馆工作,主要从事高校图书情报的研究工作。