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[摘要]为了提高气象观测数据产品质量，确保湖北省气象观测质量管理体系不断改进，2020年9月观测处组织开展了湖北省气象观测数据产品用户满意度线上调查。调查结果表明： 内部用户满意度大于92.5%，外部用户满意度大于95.3%，外部用户对气象观测数据服务比较满意，气象观测数据产品的准确性、及时性、一致性能够满足气象部门预报、科研、服务和管理的需求。文章通过分析用户反馈比较集中的问题，从气象观测站网布局、气象观测数据获取渠道、观测设备运行、观测数据种类四个方面提出改进建议。
[关键词]气象观测；质量管理体系；满意度；问卷调查
中图分类号： P411 文献标识码： A 文章编号：1674-1722（2021）08-0090-03
近年来，随着科学技术水平的不断发展，我国的气象事业取得了快速发展，为了落实党中央的质量强国战略，中国气象局率先在气象观测领域开展质量管理体系建设工作[1-3]，湖北省气象局自2019年3月开始质量管理体系建设，2019年8月30日完成了质量管理体系建设工作，在全省范围内开始试运行[4]。以用户关注为焦点是质量管理的7大原则之一[5]，顾客满意度调查是其重要体现形式。顾客满意度是对顾客满意程度的衡量指标，通过随机调查获取样本，以顾客对特定满意度指标的打分数据为基础，运用加权平均法得出相应结果，从而揭示企业在顾客价值创造和传递方面存在的问题，并以实现全面的顾客满意为目标，探究、分析和解决这些问题[6]。顾客满意度调查在公众气象行业的应用已经比较广泛[7-11]，但在气象观测领域的应用还处于起步阶段。
为了确保湖北省气象观测质量管理体系持续改进，气象观测数据产品不断满足顾客的需要，按照湖北省气象观测质量管理体系的要求开展气象观测数据产品满意度调查，了解气象观测数据产品是否满足用户的需求和期望，促进气象观测业务质量不断提升。
一、调查资料
9月1日—10日，湖北省气象局组织开展了气象观测数据产品用户满意度的线上调查，调查对象分为内部用户和外部用户，内部用户是气象部门内应用气象观测数据产品的预报、服务、科研等管理和业务单位，外部用户为应用气象观测数据产品的政府相关部门、气象相关企业、科研院所等单位。
调查问卷分计分题和调研题两部分，计分题是问卷中除去答案为“不了解”“不知道”“不需要”或“不涉及”等的所有单选题，用来定量掌握总体满意状况。调研题是问卷中的多选题，用来收集部分用户不满意原因及关注焦点，以期后续针对性提高改进。
二、调查结果分析
（一）调查对象分析
本次满意度调查内部用户调查问卷共收集114份，其中省级7份、市级37份、县级70份。调查用户覆盖预报、服务、管理、科研等领域，其中服务部门占比为41.3%、管理部门占比为28.9%、预报部门占比为24.5%，科研部门占比为0.9%。外部用户调查问卷共收集150份，农业行业占比为20.0%、水利行业占比为17.4%、应急部门占比为17.4%、电力行业占比为12.0%、政府部门占比为7.4%。
（二）计分项目分析
内部用户调查问卷中气象观测数据准确性、质量控制结果等7个调查项目为计分题（表1），7个记分项目均高于湖北省气象观测质量管理体系满意度考核指标≥85%的要求，表明内部用户对气象观测数据产品比较认可，气象观测数据产品能够满足预报、科研、服务和管理的需求。其中，气象观测数据（质量、类型、精细化程度）总体是否满足需求的满意度最高为98.1%，气象观测数据及时性（传输频次、到达应用端时效）满意度最低为92.5%。
外部用户调查问卷中计分题共有6项，所有项目满意度均在95%以上。其中99.3%的用户认为气象观测数据十分准确，98.6%的用户认为气象观测数据的渠道十分畅通，98.0%的用户认为能够非常及时地获取气象观测数据，表明湖北省气象观测数据产品能够满足外部用户的多样化需求，外部用户对湖北省气象观测数据产品质量比较认可，对气象观测数据服务比较满意。
（三）调研项目分析
内部用户调查问卷调研题有6项。问题1：气象观测数据准确性存在问题？调查结果显示66.7%的用户选择没有问题，存在的主要问题有数据空间一致性较差，占比为17.5%，时间一致性差，占比为8.8%，奇异值频繁出现，占比为8.8%（图1a）。问题2：气象观测数据提供的及时性存在哪些问题？选择没有问题的占比为42.1%，选择通信网络问题的占比为31.6%，选择装备故障维修不及时的占比为27.2%（图1b）。问题3：对现有气象观测站网布局，结合您的应用需求，有哪些建议？调查结果的主要建议是地面观测站网还需要优化、应用气象观测站网还需加强和垂直观测需加密（图1c）。问题4：通过何种渠道获取气象观测数据？选择人次由多到少分别是应用平台、数据接口、网页抓取和移动介质（图1d）。问题5：在气象观测数据的获取上存在哪些问题？存在的主要问题是申请手续烦琐、数据库访问慢和不能实时获取。问题6：影响持续、稳定提供气象观测的原因有哪些？调查结果发现存在的主要问题是设备运行不稳定、网络传输不正常和数据缺测。
外部用戶调查问卷调研题分析，问题1：通过什么渠道获取气象观测数据产品？大部分用户选择了气象预警信息、气象部门推送、气象服务网站、气象预报服务产品和服务材料（图2a）。问题2：在获取气象观测数据的过程中存在哪些问题？选择没有问题的占比为62.7%，选择可获取的数据种类太少的占比为23.3%，选择不能实时获取的占比为15.3%，选择“申请手续烦琐”的占比为13.3%（图2b）。问题3：气象观测数据和产品的规范程度怎么样？调查结果显示主要存在的问题是数据出口太杂和数据格式不统一，占比分别为8.7%和4.0%（图2c）。问题4：最需要的前5类气象观测数据？选择人数由多到少分别是地面气象要素（温、压、湿、风、雨）、天气现象、能见度、雷电和高空气象要素（温、压、湿、风），具体占比见图2d。问题5、6：及时率、准确性亟须提高的前5类气象观测数据？用户选择结果与题目4相似。 三、結语
本次满意度调查共收集问卷264份，其中内部用户调查问卷114份、外部用户调查问卷150份。由调查数据分析可知，内部用户调查问卷满意度均大于92.5%，表明气象部门对气象观测数据产品比较认可，气象观测数据产品的准确性、及时性、一致性能够满足预报、科研、服务和管理的需求。外部用户调查问卷满意度均大于95.3%，表明湖北省气象观测数据产品能够满足外部用户的多样化需求，外部用户对湖北省气象观测数据产品质量比较认可，对气象观测数据服务比较满意。
通过对调研题分析提出以下改进措施。一是气象观测站网有待进一步优化。加强湖北省全省气象观测站网总体规划和气象实况业务建设，提升观测精密监测能力。二是气象观测数据的获取渠道不够通畅。完善气象观测数据的信息化管理，简化申请手续，加强行业用户的数据共享，统一数据接口、规范数据共享流程。三是观测设备运行不稳定，影响观测数据稳定性。通过建立省、市、县三级联动的装备保障体系，加强全省观测装备的巡检维护，保障观测设备的稳定运行。四是观测数据种类还不够丰富。加强新型观测设备的部署和运用，加强与相关行业部门的合作、共建，丰富气象观测数据产品种类，满足专业气象服务的需求。
参考文献：
[1] 于新文.构建质量管理体系新模式 推动中国气象高质量发展[N].中国质量报，2018-06-21（004）
[2] 武安邦，杨艳.ISO9001质量管理体系在气象装备储备供应中的应用[J].陕西气象，2018（1）：34-36
[3] 陆燕. 基层气象观测质量管理体系建设和思考[J].农业开发与装备，2020（3）：52-54
[4] 王延东，曾涛，王文雁.ISO9001标准在气象观测领域的探索与实践[J]. 质量与认证，2020（9），66-67
[5] 中国国家标准化管理委员会.中华人民共和国国家标准 质量管理体系标 基础和术语 （GB/ T19000 — 2016） [S]. 北京：中国标准出版社，2016
[6 ] 陆雄文.管理学大辞典[M]：上海辞书出版社，2013，
[7] 骆月珍，雷俊，吴杨，梁晓妮.公共气象服务满意度问卷调查分析与讨论[J].浙江气象， 2009 （ 01） ： 24-26
[8] 韩琳，王鸽，林文桦，张明益.公众气象服务满意度问卷调查分析[J].成都信息工程学院学报， 2011 （ 06） ： 707-710
[9] 史世超 ，王辉.公众气象服务满意度及其影响因素分析[J].农业与技术， 2018 （ 08） ： 242
[10] 贾续芝，汪鑫.果洛公共气象服务需求及效果调查分析[J].青海气象， 2018 （ 03） ： 92-95
[11] 姜佳慧.公众气象服务需求及满意度调查研究[J].南方农机， 2020 （ 08） ： 241-243
[关键词]气象观测；质量管理体系；满意度；问卷调查
中图分类号： P411 文献标识码： A 文章编号：1674-1722（2021）08-0090-03
近年来，随着科学技术水平的不断发展，我国的气象事业取得了快速发展，为了落实党中央的质量强国战略，中国气象局率先在气象观测领域开展质量管理体系建设工作[1-3]，湖北省气象局自2019年3月开始质量管理体系建设，2019年8月30日完成了质量管理体系建设工作，在全省范围内开始试运行[4]。以用户关注为焦点是质量管理的7大原则之一[5]，顾客满意度调查是其重要体现形式。顾客满意度是对顾客满意程度的衡量指标，通过随机调查获取样本，以顾客对特定满意度指标的打分数据为基础，运用加权平均法得出相应结果，从而揭示企业在顾客价值创造和传递方面存在的问题，并以实现全面的顾客满意为目标，探究、分析和解决这些问题[6]。顾客满意度调查在公众气象行业的应用已经比较广泛[7-11]，但在气象观测领域的应用还处于起步阶段。
为了确保湖北省气象观测质量管理体系持续改进，气象观测数据产品不断满足顾客的需要，按照湖北省气象观测质量管理体系的要求开展气象观测数据产品满意度调查，了解气象观测数据产品是否满足用户的需求和期望，促进气象观测业务质量不断提升。
一、调查资料
9月1日—10日，湖北省气象局组织开展了气象观测数据产品用户满意度的线上调查，调查对象分为内部用户和外部用户，内部用户是气象部门内应用气象观测数据产品的预报、服务、科研等管理和业务单位，外部用户为应用气象观测数据产品的政府相关部门、气象相关企业、科研院所等单位。
调查问卷分计分题和调研题两部分，计分题是问卷中除去答案为“不了解”“不知道”“不需要”或“不涉及”等的所有单选题，用来定量掌握总体满意状况。调研题是问卷中的多选题，用来收集部分用户不满意原因及关注焦点，以期后续针对性提高改进。
二、调查结果分析
（一）调查对象分析
本次满意度调查内部用户调查问卷共收集114份，其中省级7份、市级37份、县级70份。调查用户覆盖预报、服务、管理、科研等领域，其中服务部门占比为41.3%、管理部门占比为28.9%、预报部门占比为24.5%，科研部门占比为0.9%。外部用户调查问卷共收集150份，农业行业占比为20.0%、水利行业占比为17.4%、应急部门占比为17.4%、电力行业占比为12.0%、政府部门占比为7.4%。
（二）计分项目分析
内部用户调查问卷中气象观测数据准确性、质量控制结果等7个调查项目为计分题（表1），7个记分项目均高于湖北省气象观测质量管理体系满意度考核指标≥85%的要求，表明内部用户对气象观测数据产品比较认可，气象观测数据产品能够满足预报、科研、服务和管理的需求。其中，气象观测数据（质量、类型、精细化程度）总体是否满足需求的满意度最高为98.1%，气象观测数据及时性（传输频次、到达应用端时效）满意度最低为92.5%。
外部用户调查问卷中计分题共有6项，所有项目满意度均在95%以上。其中99.3%的用户认为气象观测数据十分准确，98.6%的用户认为气象观测数据的渠道十分畅通，98.0%的用户认为能够非常及时地获取气象观测数据，表明湖北省气象观测数据产品能够满足外部用户的多样化需求，外部用户对湖北省气象观测数据产品质量比较认可，对气象观测数据服务比较满意。
（三）调研项目分析
内部用户调查问卷调研题有6项。问题1：气象观测数据准确性存在问题？调查结果显示66.7%的用户选择没有问题，存在的主要问题有数据空间一致性较差，占比为17.5%，时间一致性差，占比为8.8%，奇异值频繁出现，占比为8.8%（图1a）。问题2：气象观测数据提供的及时性存在哪些问题？选择没有问题的占比为42.1%，选择通信网络问题的占比为31.6%，选择装备故障维修不及时的占比为27.2%（图1b）。问题3：对现有气象观测站网布局，结合您的应用需求，有哪些建议？调查结果的主要建议是地面观测站网还需要优化、应用气象观测站网还需加强和垂直观测需加密（图1c）。问题4：通过何种渠道获取气象观测数据？选择人次由多到少分别是应用平台、数据接口、网页抓取和移动介质（图1d）。问题5：在气象观测数据的获取上存在哪些问题？存在的主要问题是申请手续烦琐、数据库访问慢和不能实时获取。问题6：影响持续、稳定提供气象观测的原因有哪些？调查结果发现存在的主要问题是设备运行不稳定、网络传输不正常和数据缺测。
外部用戶调查问卷调研题分析，问题1：通过什么渠道获取气象观测数据产品？大部分用户选择了气象预警信息、气象部门推送、气象服务网站、气象预报服务产品和服务材料（图2a）。问题2：在获取气象观测数据的过程中存在哪些问题？选择没有问题的占比为62.7%，选择可获取的数据种类太少的占比为23.3%，选择不能实时获取的占比为15.3%，选择“申请手续烦琐”的占比为13.3%（图2b）。问题3：气象观测数据和产品的规范程度怎么样？调查结果显示主要存在的问题是数据出口太杂和数据格式不统一，占比分别为8.7%和4.0%（图2c）。问题4：最需要的前5类气象观测数据？选择人数由多到少分别是地面气象要素（温、压、湿、风、雨）、天气现象、能见度、雷电和高空气象要素（温、压、湿、风），具体占比见图2d。问题5、6：及时率、准确性亟须提高的前5类气象观测数据？用户选择结果与题目4相似。 三、結语
本次满意度调查共收集问卷264份，其中内部用户调查问卷114份、外部用户调查问卷150份。由调查数据分析可知，内部用户调查问卷满意度均大于92.5%，表明气象部门对气象观测数据产品比较认可，气象观测数据产品的准确性、及时性、一致性能够满足预报、科研、服务和管理的需求。外部用户调查问卷满意度均大于95.3%，表明湖北省气象观测数据产品能够满足外部用户的多样化需求，外部用户对湖北省气象观测数据产品质量比较认可，对气象观测数据服务比较满意。
通过对调研题分析提出以下改进措施。一是气象观测站网有待进一步优化。加强湖北省全省气象观测站网总体规划和气象实况业务建设，提升观测精密监测能力。二是气象观测数据的获取渠道不够通畅。完善气象观测数据的信息化管理，简化申请手续，加强行业用户的数据共享，统一数据接口、规范数据共享流程。三是观测设备运行不稳定，影响观测数据稳定性。通过建立省、市、县三级联动的装备保障体系，加强全省观测装备的巡检维护，保障观测设备的稳定运行。四是观测数据种类还不够丰富。加强新型观测设备的部署和运用，加强与相关行业部门的合作、共建，丰富气象观测数据产品种类，满足专业气象服务的需求。
参考文献：
[1] 于新文.构建质量管理体系新模式 推动中国气象高质量发展[N].中国质量报，2018-06-21（004）
[2] 武安邦，杨艳.ISO9001质量管理体系在气象装备储备供应中的应用[J].陕西气象，2018（1）：34-36
[3] 陆燕. 基层气象观测质量管理体系建设和思考[J].农业开发与装备，2020（3）：52-54
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[5] 中国国家标准化管理委员会.中华人民共和国国家标准 质量管理体系标 基础和术语 （GB/ T19000 — 2016） [S]. 北京：中国标准出版社，2016
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[7] 骆月珍，雷俊，吴杨，梁晓妮.公共气象服务满意度问卷调查分析与讨论[J].浙江气象， 2009 （ 01） ： 24-26
[8] 韩琳，王鸽，林文桦，张明益.公众气象服务满意度问卷调查分析[J].成都信息工程学院学报， 2011 （ 06） ： 707-710
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[10] 贾续芝，汪鑫.果洛公共气象服务需求及效果调查分析[J].青海气象， 2018 （ 03） ： 92-95
[11] 姜佳慧.公众气象服务需求及满意度调查研究[J].南方农机， 2020 （ 08） ： 241-243